Ver capítulo 1.12 Servicios de interés general y consumo.

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Hay que añadir, además, que un gran número de las familias padece pobreza energética. Son entre 3,5 y 8 millones las personas que se encuentran en situación de pobreza energética en España, según los datos manejados por los colectivos sociales.

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Las reclamaciones ciudadanas sobre Servicios de interés general y Consumo representan un 5% del total de nuestras actuaciones, consolidando el creciente peso en el conjunto de nuestra labor.

Pese a que las quejas en esta materia se refieren normalmente a la prestación de servicios por parte de empresas privadas que escapan a nuestra competencia supervisora, esta Institución viene interviniendo cuando se refieren a servicios económicos de interés general ya que ocupan un lugar destacado en la vida diaria de cualquier persona (suministros básicos como la luz, el agua o el gas; servicios de telecomunicaciones o de transporte; servicios financieros o bancarios como cuentas corrientes, créditos, hipotecas o seguros....).

Las circunstancias relacionadas con el confinamiento domiciliario de la población ordenado en marzo de 2020 pusieron en clara evidencia la necesidad de contar con suministros básicos y, entre ellos, la luz. Los casos puntuales de hogares privados de luz, aunque complejos de resolver en algunos supuestos, no revistieron la excepcional dificultad que presentaron los cortes de suministro que afectaron a una localidad entera o a algunas barriadas o zonas concretas de algunas ciudades. Por este motivo solicitamos que se adoptasen medidas urgentes por parte de las compañías suministradoras, en colaboración con los Ayuntamientos, para garantizar el suministro continuado de luz en todos los hogares, al menos mientras durasen las circunstancias excepcionales derivadas de la COVID-19.

Esta problemática se extiende a cada vez más zonas y localidades de Andalucía, afectando especialmente a familias y colectivos en condiciones de grave desfavorecimiento social y económico, cuya vida cotidiana, ya de por sí difícil, se torna, como consecuencia de los cortes reiterados y prolongados del suministro eléctrico, en un auténtico calvario que los acerca aún más a los umbrales de la exclusión social. Ejemplo claro de ello es la zona Norte de Granada, cuya situación no ha encontrado aún solución pese al tiempo transcurrido y las medidas adoptadas.

De otra parte, el bono social eléctrico juega actualmente un papel muy importante, en la medida que la imposibilidad de corte de suministros -no sólo de luz, sino también de agua y gas- se ha anudado a la definición del consumidor vulnerable contenida en su regulación.

Al igual que ocurría con el suministro de luz, muchas de las quejas que recibíamos desde la declaración del estado de alarma se debían a la falta de agua, bien por no haber podido contratar la misma, o bien porque el suministro se hubiera suspendido al estar enganchado. Las quejas tramitadas por situaciones de pobreza hídrica cada vez son más residuales, por la existencia de bolsas de ayudas específicas en muchas entidades suministradoras o la consignación de mínimos vitales en sus correspondientes tarifas.

Tras la declaración del estado de alarma, el Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, calificaba a las redes y servicios de comunicaciones electrónicas como imprescindibles y estratégicas, argumentando que resultaba «imprescindible asegurar el mantenimiento de la conectividad y que los servicios de comunicaciones electrónicas se sigan prestando por los operadores, al menos, en las mismas condiciones que en la actualidad». Era la primera vez que se reconocía legalmente la garantía de los servicios de telecomunicaciones, de acuerdo con su consideración como servicios de interés general. La principal dificultad en relación con los servicios de telecomunicaciones no ha estado relacionada con las condiciones de prestación del servicio, sino con la falta de universalidad del mismo y con los problemas de accesibilidad y asequibilidad que presenta para determinados colectivos sociales (brecha digital).

El asunto tiene tal calado que es nuestra intención para este próximo ejercicio, si las condiciones de la pandemia nos lo permiten, impulsar una jornada expresamente dedicada a ahondar sobre las múltiples dimensiones del problema de la brecha digital y las peculiaridades de los diferentes colectivos afectados como personas mayores, personas en situación de precariedad económica o social, personas que residen en zonas rurales sometidas a procesos de despoblación, personas con discapacidad, personas migrantes, etc.

Nos encontramos en un momento clave para impulsar políticas públicas que hagan frente al riesgo de pobreza y exclusión social y a la desigualdad. Eso implica definir la protección social, no como una respuesta de emergencia a una situación de crisis, ni como una concesión graciosa de los gobiernos, sino como un conjunto de derechos permanentes protegidos por ley que establezcan mecanismos eficaces y accesibles de reclamación si se les deniegan las prestaciones.

Se trata de consolidar un sistema de acogida y protección de los colectivos vulnerables para no volver a lamentar los fallos estructurales que venimos detectando desde hace años en el Defensor del Pueblo andaluz: los fallos en la gestión y la falta de presupuesto impiden a la ciudadanía el acceso a derechos que tienen reconocidos.

El reto pasa por asentar los pilares del estado del bienestar en Andalucía, con sus pertinentes instrumentos, ayudas y prestaciones, como un todo. Ello exige una respuesta a la altura de estos tiempos para la protección a las familias más vulnerables:

• Urge conocer el perfil real de sus destinatarios, las dimensiones del colectivo y la potencial demanda.

• Mayor rigor en las prestaciones dirigidas a las personas con dificultades para la cobertura de sus necesidades básicas, como la renta mínima andaluza o el ingreso mínimo vital, o las ayudas al alquiler para evitar los desahucios.

• Mayor financiación del Sistema de la Dependencia.

• Atención a los menores inmigrantes y jóvenes ex tutelados.

• Información, comunicación, colaboración y coordinación entre las administraciones autonómica, estatal y local.

• Tramitación eficaz y ágil.

Incluye este reto, como parte de un paquete básico de ciudadanía (Renta mínima, techo digno, luz y agua) el de garantizar el derecho a una vivienda (reto 8). Resulta un reto demasiadas veces aplazado una política pública de vivienda que recupere la función social de la misma y su consideración de servicio público, que incluya la adopción de medidas que garanticen el derecho a una vivienda digna, adecuada y asequible a aquellas personas que no pueden sin ayuda de la administración, y el desmantelamiento de los núcleos chabolistas y asentamientos informales, reubicando a la población, con el acompañamiento de otras políticas públicas, con un horizonte temporal y dotación adecuada.

Complementa a este reto el reconocimiento del derecho de acceso a los servicios de interés general (reto 9). Servicios como el suministro de agua o energía, pero también los servicios financieros, las telecomunicaciones o el transporte son actualmente esenciales para la vida cotidiana de cualquier persona.

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La brecha digital es un ejemplo de esa imposibilidad de acceso a los servicios públicos, y amenaza con convertirse en una nueva forma de exclusión social. La brecha digital afecta a colectivos muy diversos: personas mayores; personas desfavorecidas social y económicamente; las que viven en zonas rurales aisladas o mal conectadas; personas migrantes, personas con discapacidad; mujeres solas con cargas familiares; etcétera. La falta de conectividad es el mayor problema en muchas zonas rurales para acceder a los servicios de la sociedad digital.

Los excluidos digitales son un nuevo colectivo de personas que engloba a muchos perfiles diferentes y entre los que predominan los que ya estaban en situación de exclusión. Estamos muy lejos de alcanzar los estándares mínimos que demanda la nueva sociedad de la información. Por ello, urge reconocer el derecho de todas las personas a acceder en condiciones de igualdad, asequibilidad y universalidad a los servicios de acceso a la sociedad digital (reto 12). Entre otras medidas, proponemos:

• Facilitar los medios y la formación necesaria de acceso a la sociedad digital.

• Garantizar unos niveles adecuados de conectividad en las zonas rurales

• Corregir las carencias de administraciones y empresas en el uso de herramientas digitales.

• Mejora y desarrollo de la administración electrónica

En concreto, la digitalización de la enseñanza debe ser una realidad y toda la comunidad educativa debe estar preparada y formada para ella (reto 12). Esa transformación debe englobar tres ámbitos de actuación: el de organización y gestión de los centros docentes, el de los procesos de enseñanza-aprendizaje, y el de la información y comunicación, tanto interna como externa. Más aún, en el caso del alumnado con necesidades educativas especiales.

Por último, un reto global. Impulsar nuevas formas de resolución de conflictos, como la mediación (reto 13). Sin abundar, ya que profundizaremos en el siguiente capítulo de este Informe Anual. Parece evidente que la sociedad actual exige unas Administraciones Públicas que adopten e incorporen nuevas fórmulas de solución de los conflictos naturales con la ciudadanía; mecanismos como la mediación, la facilitación, la intermediación, la gestión de conflictos, etc.

Las experiencias extraídas de la mediación intrajudicial y extrajudicial, en todos los órdenes del Derecho demuestran que existe una oportunidad para otorgar a estos mecanismos un lugar relevante para la gestión de los problemas sociales.

El reto está en reforzar las instituciones, incorporando estos enfoques en la acción política y formando a personas con competencias adecuadas para gestionar conflictos de manera eficaz.

En definitiva, el contenido de este Balance clarifica nuestro trabajo y compromiso de presente y futuro, haciendo frente a los nuevos retos que nos demanda la ciudadanía para los próximos años. Y refleja, además, la apuesta de esta Defensoría por lograr la ansiada paz y convivencia de la ciudadanía andaluza en igualdad y disfrute de los derechos.

Debemos comenzar este subapartado reseñando la aprobación de una nueva normativa que nos parece especialmente relevante en relación al ámbito que nos ocupa, y cuya publicación se ha producido coincidiendo con la redacción de este Informe.

Nos referimos al Real Decreto 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad de la que damos cuenta en el apartado de Servicios de interés general y consumo de este Informe (ENLACE)

Este Real Decreto-ley considera que las personas mayores constituyen uno de los colectivos sociales que presenta situaciones de vulnerabilidad que lo hacen acreedor de un régimen de especial protección en sus relaciones de consumo. Así, en la exposición de motivos de la norma se señala lo siguiente:

«Las personas mayores son uno de los grupos más numerosos de consumidores en España. Según los datos provisionales del Instituto Nacional de Estadística (INE) de enero de 2020, hay 9 278 923 personas de 65 o más años para un total de población española de 47 332 614, lo que supone un 19,6 % del total de la población. En muchas ocasiones, factores que pueden estar asociados a la edad, como el estado de salud, el desfase generacional o el nivel sociocultural, influyen en la posibilidad de las personas mayores para desenvolverse como personas consumidoras en igualdad de condiciones, principalmente en la sociedad de la información actual. Además, las personas mayores enfrentan en ocasiones barreras relacionadas con la forma en que se genera o proporciona la información en las relaciones de consumo, incrementándose el riesgo de que puedan ser inducidas a error, así como barreras relacionadas con prejuicios y estereotipos asociados a la edad. Este desfase generacional que puede afectar a sus relaciones de consumo se observa, por ejemplo, respecto al consumo on line, puesto que el uso de internet de forma frecuente por personas de entre 65 y 74 años se sitúa por debajo del 60 %, muy lejos del 83,1 % del total de la población mayor de 16 años, de acuerdo con datos del INE.»

Entrando ya en la dación de cuentas de las quejas tramitadas en 2020 que afectaban especialmente a las personas mayores, debemos señalar que, en el ámbito de los servicios de interés general y referido concretamente al servicio de suministro eléctrico, debemos destacar durante 2020 las quejas denunciando los problemas de personas mayores para renovar o solicitar el bono social.

Tal fue el caso planteado en la queja 20/452 cuyo promotor mostraba su indignación por las dificultades que conllevaba para su padre, con 87 años, atender los requerimientos de Endesa para renovar su bono social eléctrico. Según relataba, su padre había recibido un correo instándole a renovar el bono social en un plazo de 15 días, indicándole que podía hacer la gestión “a través de su correo electrónico, apartado de correos web y app o en sus oficinas, que en nuestro caso la más cercana está en Martos a 11 km de su domicilio”. Además, “debía rellenar un formulario que tenía que recoger en sus oficinas o descargarlo de su web, e ir al ayuntamiento a pedir un certificado de empadronamiento”.

Concluía el interesado su queja manifestando lo siguiente: “Mire a las personas que va dirigido esta ínfima cantidad de ayuda son personas mayores muchas de ellas solas, sin movilidad sin defensa ninguna y el cachondeo de personas vulnerables, es dantesco que pongan todas estas zancadillas, mi padre tiene 87 años y así la mayoría creo que con una fe de vida en un sobre de vuelta correo sería suficiente cada año”.

Solicitamos al interesado que nos aportase datos que eran necesarios para ayudarle a solucionar el problema, pero, tras varios intentos fallidos de contactar con él, hubimos de dar por concluida nuestra intervención. Creemos que el problema finalmente se solucionó tras realizar el promotor de la queja las gestiones oportunas y creemos también que el objeto principal de la queja no era otro que poner de manifiesto las dificultades que afrontan las personas mayores para cumplimentar unas gestiones tan complejas como las requeridas para la solicitud o renovación del bono social.

Una situación similar fue la planteada en la queja 20/6695, cuyo promotor nos decía lo siguiente: “El día 28-05-2020 y el 29-05-2020 mandé dos correos electrónicos solicitando la renovación del Bono Social para mi madre. Sin que recibiera contestación alguna. A primeros de Septiembre con el recibo de la luz recibe una indicación de que no había solicitado la renovación, y vuelvo a enviar la documentación y este pasado 28 de septiembre recibe una misiva solicitando un certificado del registro civil, al cual llama y comunica por la situación actual del covid. Mi madre vive sola y el año pasado tuvo que recurrir a los servicios de la oficina del consumidor porque le decían desde Endesa que con ella vivía más gente. Y ningunos de mis hermanos vive con ella, ya que residen en localidades distintas y yo en otra dirección. Y cuando llama a Atten Clientes le dice que remita los carnet de sus hijos. A ver si a ustedes le hacen caso y no molestan a personas mayores”

También en este caso el problema se solucionó finalmente, tras las gestiones realizadas por el promotor de la queja.

El problema planteado en la queja 20/483 traía causa del excesivo retraso en dar de alta el suministro eléctrico. Los afectados eran un matrimonio de personas mayores (80 años) que llevaban dos meses intentando que se hiciera efectivo el enganche de la luz en su vivienda sin conseguirlo, lo que les obligaba a abandonar la misma por las noches y refugiarse en casa de un amigo, dada la imposibilidad de calentar la casa para soportar el frío nocturno.

El problema se solucionó finalmente y los interesados escribieron expresando su alegría por poder utilizar finalmente sus electrodomésticos y volver a hacer vida normal en su hogar.

En la queja 20/1659 su promotora nos denunciaba el corte de suministro padecido por sus padres, ya mayores, sin previo aviso y sin especificar la causa. Tras innumerables gestiones les comunicaron que existía un expediente por fraude, sin aportarles la documentación acreditativa, ni las pruebas existentes, indicándoles que debían avisar a un electricista para que arreglase la instalación.

Así lo hicieron y el electricista redactó un informe acreditando que no existía fraude alguno, sino únicamente unos cables sin conexión provenientes de una obra antigua. Trasladada esta información a Endesa le indicaron que el expediente se había resuelto favorablemente y que procederían a restablecer el suministro. Sin embargo, los técnicos tardaron 15 días en ir a arreglar la instalación y dejaron la misma en malas condiciones, sin que en ningún momento Endesa les facilitase una explicación de lo ocurrido o asumiera alguna responsabilidad por el tiempo que habían estado sin suministro.

Nuestras gestiones en este caso estuvieron orientadas a pedir una explicación de Endesa sobre lo ocurrido, interesar una respuesta adecuada a las reclamaciones de los interesados y conseguir que dejasen la instalación en las debidas condiciones.

No podemos dejar de reseñar aquí las numerosas quejas recibidas como consecuencia de los cortes de luz que se producen en determinadas poblaciones, por averías o deficiencias en las instalaciones, y cuya frecuencia y reiteración provocan la desesperación de los vecinos y graves perjuicios a los mismos, especialmente a las personas mayores y enfermas.

Tal ha sido el caso de la queja 20/100 , referida al municipio granadino de Chauchina; la queja 20/0750, que afectaba al municipio almeriense de Berja; la queja 20/1463, relativa al municipio sevillano de Cantillana; la queja 20/2559, afectante al municipio onubense de Niebla; y la queja 20/3235, relativa al municipio de Beas en Huelva.

Un buen ejemplo de este tipo de problemas lo encontramos en la queja 20/0100, remitida por un vecino de Chauchina que solicitaba nuestra intervención ante los reiterados cortes de luz que venían sufriendo a diario en la localidad. Según relataba, desde hacía más de un mes se producían continuos cortes de luz desde las 19:00 hasta las 21:00, ocasionándose importante averías a los electrodomésticos y perjuicios a la población. Nos trasladaba el hartazgo vecinal y su pesar por los mayores, que se pasaban a oscuras durante más de una hora y con frío.

Nos decía que sus gestiones habían resultado infructuosas ya que “desde el Ayuntamiento nos remiten a Endesa y esta nos dice que acudamos al Ayuntamiento, pero no se ofrece solución alguna”.

Solicitados los oportunos informes a Endesa y al Ayuntamiento pudimos conocer que se habían realizado las reparaciones correspondientes y que se había normalizado el suministro de luz, lo que nos permitió poner fin a nuestra intervención.

En relación con los servicios de suministro de agua, consideramos de interés reseñar las siguientes quejas:

- Queja 20/1616, cuyo promotor nos decía que tenía 82 años y que su mujer había fallecido poco antes. Relataba que, debido a problemas de enfermedad, mantenía una deuda con ARCGISA, cuyo pago fraccionado en 18 mensualidades se acordó en junio de 2019. Según afirmaba, no se le concedió, pese a solicitarlo, un fraccionamiento de hasta 48 mensualidades por superar la unidad familiar los límites de renta (1,5 IPREM), ya que el total de ingresos de la unidad familiar era de 1513 euros. Sin embargo, tras la muerte de su mujer, sus ingresos se habían visto reducidos a 991 euros y debía atender a numerosos gastos. Según reconocía, había dejado de pagar los recibos correspondientes al segundo y tercer trimestre de 2019.

Había solicitado que se incluyeran dichos recibos en el fraccionamiento de pago y que se aumentase este a 48 mensualidades, aportando informe de Servicios Sociales que avalaba dicha solicitud. Sin embargo, dicha petición no había sido atendida.

Admitida la queja a trámite, se solicitó informe al Ayuntamiento y también a la empresa de agua, a la que pedimos expresamente información relativa a la posibilidad de atender la solicitud formulada por el interesado. Asimismo, le indicamos que nos interesaba conocer si resultaba posible que se acogiera de modo urgente a las bonificaciones previstas para clientes (10 % en primer bloque de abastecimiento) y para pensionistas (50 % para determinados consumos). Solicitando que nos indicaran si se hubiera tramitado tal solicitud con anterioridad y hubiese perdido el derecho.

Finalmente señalamos a la empresa que habíamos observado que las facturas correspondientes al segundo y tercer trimestre de 2019 registraban consumos elevados, lo que se le trasladaba a los efectos de si fuera posible orientar y/o facilitar al interesado un estudio de las circunstancias de consumo de la vivienda, por si estuvieran relacionadas con deficiencias en las instalaciones interiores y/o en el contador.

Recibidos los informes interesados hemos podido comprobar la existencia de discrepancias entre la información económica facilitada por la persona promotora de la queja y la acreditada por los organismos interpelados, resultando que los ingresos de la unidad familiar son superiores a los reseñados en el escrito de queja, del mismo modo que son superiores las cantidades adeudadas y no pagadas. Por último, hemos podido conocer que podría existir una derivación irregular en el suministro que incluiría una segunda vivienda, lo que podría explicar los consumos tan elevados registrados.

De confirmarse la información recabada, procederemos a archivar el expediente de queja.

- Queja 20/3224, promovía esta queja un matrimonio octogenario que se había encontrado con la sorpresa de unas facturas por un importe muy elevado como consecuencia, al parecer, de una fuga de agua no detectada. Lamentaban los interesados que la empresa de agua no les hubiese advertido con antelación del consumo excesivo, lo que les hubiera permitido solucionar la avería sin generar una facturación tan elevada. Asimismo, demandaban una minoración del importe de la deuda que consideraba excesivo e inasumible.

La queja ha sido admitida a trámite y se ha pedido un informe al Ayuntamiento, como gestor del servicio, solicitando lo siguiente:

“-motivos por lo que no se habría comunicado al usuario el registro de consumo excesivo detectado en la facturación correspondiente al 4º trimestre de 2019 (213m3),

-posibilidad de reducir la cuota variable de saneamiento, teniendo en cuenta que el agua se habría vertido al terreno y no a la red de saneamiento,

-trámites para la liquidación de la cuota variable del canon de mejora autonómico aplicando las previsiones para casos de fuga del artículo 87.4 de la Ley de Aguas de Andalucía (apartado añadido por la Disposición Final Séptima de la Ley 5/2017, de 5 de diciembre, del Presupuesto de la Comunidad Autónoma de Andalucía para el año 2018).”

La queja aún se encuentra en tramitación.

- Queja 20/8127, en un escrito recibido recientemente se nos decía lo siguiente: “Mi madre ha tenido un salidero oculto en el baño y Emasesa no se hace cargo de los gastos del consumo del salidero que ascienden a 1088,72 €, a pesar de entregar toda la documentación en regla, ya que su política según cuentan es de pagar 3 salideros en un periodo de 10 años. Y que podemos hacer para remediarlo antes de que ocurra si la avería se produce en las tuberías ocultas, el piso es viejo está situado en un barrio humilde, mi madre tiene 75 años y es pensionista con una paga de viudedad de apenas 700 €, no puede afrontar dicho pago ni a cuotas mensuales porque no tendría ni para comer. Apelo a la buena voluntad humana para una ciudadana honrada que debería vivir sus avanzados años tranquila”.

Actualmente estamos recabando de la interesada la documentación necesaria para tramitar la queja ante Emasesa.

Por lo que se refiere a los servicios de telecomunicaciones podemos reseñar las siguientes quejas:

- Queja 20/0587, nos decía la promotora que su madre con 83 años y convaleciente de una intervención quirúrgica, se veía imposibilitada de utilizar el servicio de teleasistencia porque dicho servicio precisa para su funcionamiento de una línea de telefonía fija y la misma había sido desconectada por error del operario que acudió a su vivienda para instalarle el servicio de fibra óptica.

Solicitada la intervención de la compañía de telecomunicaciones, la misma nos comunicó que la incidencia había quedado solucionada y la linea fija restablecida, no obstante lo cual el cliente había optado por darse de baja en la compañía.

- Queja 20/6966 y queja 20/7038, ambas quejas denunciaban el problema que suponía para las personas mayores, que residían en una barriada de Alhaurín de la Torre y disponían del servicio de teleasistencia, los continuos cortes que padecía el servicio de telefonía fija como consecuencia de los repetidos robos del cableado de cobre.

Los interesados planteaban como opción alternativa la instalación de fibra óptica. No obstante, la empresa suministradora alegaba que tal opción no estaba incluida en el servicio universal, aparte de no solucionar el problema de la teleasistencia, ya que dicho servicio precisaba de una línea telefónica fija para su funcionamiento.

Por lo que se refiere a los servicios financieros, podemos reseñar las siguientes quejas:

- Queja 20/4096, en la que nos denunciaban el abuso de unos comerciales hacía una persona mayor con sus capacidades disminuidas. El escrito de queja relataba lo sucedido de la siguiente manera: “Persona mayor (80 años) con incapacidad permanente absoluta por ENFERMEDAD MENTAL GRAVE (sent. judicial). Le vendieron en su domicilio con técnicas de marketing agresivo una maquina de presoterapia (producto de salud) totalmente contraindicada para sus múltiples dolencias sin advertirle de los efectos secundarios ni contraindicaciones y con un albarán de compra totalmente irregular (el precio de la compra fue puesto a bolígrafo por el comercial DESPUÉS de la firma de la cliente, con lo que esta NUNCA supo al firmar, ni al irse el comercial, ni la cantidad total de la compra, ni las condiciones de financiación”.

Los promotores de la queja relataban que, tras interponer las oportunas reclamaciones habían conseguido anular el contrato de venta y que la empresa les restituyera las cantidades entregadas a cuenta, no obstante al haberse financiado la compra para su pago a plazos, estaban teniendo serios problemas para conseguir que la financiera anulara el acuerdo de financiación.

Finalmente el problema se solucionó al acceder la financiera a anular el contrato.

- Queja 20/6361 y queja 20/8174, ambas quejas plantean el problema que supone para algunas personas mayores, especialmente si padecen enfermedades que les dificultan la movilidad, la exigencia de acreditar su pervivencia ante la entidad financiera donde tienen domiciliado el cobro de su pensión, para poder seguir percibiendo la misma.

Especialmente ilustrativa del problema era el relato que nos ofrecía la promotora de la queja 20/6361: “Mis padres son personas mayores (83 y 82 años). La Caixa les pide el control de presencia en sus oficinas para poder cobrar sus pensiones cada seis meses aproximadamente. (...), mi padre se encuentra en cama y con casi inexistente capacidad de comunicación verbal pues padece ictus lacunares. (...) Mi madre entre su múltiples afecciones destaco que es diabética, padece broncoestasia y es enferma de alzheimer. Son personas dependientes (Grado III y II de la Ley de Dependencia). Realmente no están en condiciones para poder realizar desplazamientos de manera autónoma, ni al banco ni a ningún otro sitio. Además, ¿creen que en la situación actual de pandemia mundial, están en condiciones para ir presencialmente al banco para demostrar que siguen vivos y que pueden seguir cobrando sus pensiones?”.

Las alternativas que la entidad financiera ofrecía para evitar que tuvieran que acudir los padres a la sucursal bancaria pasaban por aportar una “fe de vida” documento que requería de la previa obtención de informes médicos actualizados y la posterior solicitud al registro civil que debía hacerse de forma presencial. Ambas gestiones conllevaban la misma dificultad y problemática que el desplazamiento a la entidad financiera, por lo que no solventaban el problema, simplemente derivaban el mismo a la posible intervención de algún familiar o allegado que quisiese y pudiese hacer las gestiones.

La interesada se preguntaba si no era posible encontrar otra forma de acreditar la pervivencia de sus padres, como podría ser una llamada telefónica o una videoconferencia.

Analizado el asunto planteado comprobamos que la normativa de la que deriva esta exigencia, art. 17 Orden de 22 de febrero de 1996 para la aplicación y desarrollo del Reglamento General de la Gestión Financiera de la Seguridad Social, aprobado por el Real Decreto 1391/1995, de 4 de agosto, estipula lo siguiente en sus apartados 1, b) y 5:

«17.1.b) (...) Cuenta corriente o libreta de ahorro ordinarias, de titularidad del perceptor, que podrá ser individual o conjunta, figurando el beneficiario o, en su caso, su representante legal como uno de sus titulares. En este supuesto, la entidad financiera deberá hacerse responsable de la devolución a la Tesorería General de la Seguridad Social de las mensualidades que pudieran abonarse, correspondientes al mes o meses siguientes al de la fecha de extinción, por fallecimiento, del derecho a la prestación de que se trate, sin perjuicio del derecho de la entidad financiera a repetir el importe de las prestaciones devueltas a la Tesorería General de la Seguridad Social de quienes las hubieren percibido indebidamente. Todo ello se entiende sin perjuicio asimismo del derecho de la Seguridad Social a descontar el importe de las prestaciones indebidamente percibidas o a exigir su reintegro directamente de quienes las hubieren percibido indebidamente en los términos establecidos con carácter general, con los efectos procedentes respecto de la entidad financiera que las hubiere devuelto a la Tesorería General

17.5. Las entidades financieras pagadoras comunicarán a la correspondiente entidad gestora, al menos una vez al año, la pervivencia de los titulares de aquellas pensiones y demás prestaciones periódicas que vengan satisfaciendo mediante abonos en cuenta. A estos efectos, la entidad pagadora podrá solicitar de la respectiva Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social que esta requiera a la totalidad o parte de los titulares a quienes se hagan abonos en cuenta que acrediten dicha pervivencia»

Ciertamente de los preceptos transcritos se deduce que la entidad financiera asume un riesgo frente a la seguridad social en caso de no comprobar la pervivencia del perceptor de la pensión, aunque posteriormente pueda repercutir dicha responsabilidad accionando contra la persona responsable de la percepción fraudulenta. Esto explica el rigor de alguna entidad financiera en la exigencia de tal acreditación.

No obstante, una somera búsqueda de información en Internet nos permite comprobar que varias entidades financieras han optado por no ser excesivamente rigurosas en la exigencia de esta acreditación, ya sea aceptando fórmulas alternativas, como la llamada telefónica, o, simplemente, confiando en la honradez de su clientela.

Creemos que el problema planteado en esta queja es real y que habría que buscar alternativas válidas que facilitasen el cumplimiento de esta obligación a las personas mayores sin necesidad de que las mismas tuvieran que realizar desplazamientos a las entidades financieras, ni debieran depender del favor de terceras personas.

- Queja 20/6600 y queja 20/6816. En ambas se denunciaba el mismo problema: el cierre de una sucursal bancaria en un pequeño municipio de la provincia de Granada y las consecuencias que de dicha decisión se derivaban para los vecinos del municipio.

Es un asunto que hay que enmarcar en una problemática mayor, cual es la despoblación rural, ya que el cierre de servicios como el que prestan las sucursales bancarias es, a la vez, causa y efecto de la despoblación creciente a que se ven sometidos numerosos municipios rurales de Andalucía.

La progresiva pérdida de actividades y servicios, tanto públicos como privados, es una de las razones por las que muchas personas deciden abandonar sus municipios de residencia y trasladarse a otros de mayor relevancia poblacional, donde estos servicios y actividades se mantienen y se prestan adecuadamente.

La exclusión financiera de los municipios rurales provocada por el cierre progresivo de las sucursales bancarias, afecta especialmente a las personas mayores ya que son un colectivo que tiene especiales dificultades para adaptarse a las exigencia de la banca on line, que constituye la principal alternativa a los servicios bancarios presenciales.

Así se ponía de manifiesto en la queja recibida, que incidía en las repercusiones que la decisión de cierre tenía para las personas mayores que residían en el pueblo, en su mayoría pensionistas, con dificultades para desplazarse a las sucursales más próximas ubicadas en otros municipios.

Admitida a trámite la queja estamos a la espera de que la entidad financiera de respuesta a nuestra petición de colaboración para encontrar una solución al problema planteado.

En materia de consumo podemos destacar la queja 20/2425, queja 20/6101 y queja 20/6467, todas ellas remitidas por personas de avanzada edad y relacionadas con una misma problemática: la anulación de viajes programados como consecuencia de las restricciones a los desplazamientos derivados de la pandemia. El motivo de las quejas no era otro que la dificultades encontradas para conseguir que las empresas gestoras del viaje accediesen a la devolución de las cantidades previamente abonadas.

Se trata de asuntos en los que las posibilidades de intervención de esta Institución son muy limitadas ya que se trata de conflicto suscitados entre particulares, la empresa en cuestión -normalmente una agencia de viaje o una compañía aérea- y las personas reclamantes. Nuestra intervención queda supeditada a la supervisión de la actuación realizadas por la Administración de consumo radicada en Andalucía, siempre que se haya instado la misma mediante la presentación de las oportunas reclamaciones. De no ser así, debemos limitar nuestra actuación a trasladar a las personas promotoras de las quejas la información oportuna sobre como ejercitar sus derechos y presentar reclamaciones en función de cual sea el asunto planteado.

No queremos concluir este subapartado sin reseñar en el mismo dos quejas que han planteado una problemática que nos parece de especial trascendencia y que se está convirtiendo en uno de los principales factores de exclusión social: la brecha digital. Un problema creciente, que afecta de modo muy particular y directo a las personas mayores y que se ha puesto especialmente de manifiesto durante el periodo de confinamiento domiciliario obligado por la declaración del estado de alarma.

En efecto, si algo ha puesto de relieve este periodo de confinamiento es la necesidad de replantearnos la consideración de los servicios de telecomunicaciones como meros servicios de interés general y comenzar a pensar en los mismos como servicios básicos, en la medida en que se han convertido en instrumento indispensable para el acceso y el disfrute de derechos fundamentales como la educación, la salud o el trabajo. La brecha digital afecta a importantes colectivos sociales y les impide o, cuando menos les dificulta, el acceso y disfrute de los servicios de telecomunicaciones y, lo que es aún más grave, el adecuado ejercicio de los derechos fundamentales asociados al uso de las nuevas tecnologías.

No se trata solo de personas con carencias educativas o dificultades para el manejo de tecnologías complejas, sino también de muchas personas que por su edad o por decisión personal no han adquirido las habilidades digitales que exige el manejo de las actuales tecnologías de la comunicación y la información.

Nos parece importante destacar en este subapartado algunas de las quejas y consultas recibidas durante el confinamiento que ponen de manifiesto la trascendencia de la brecha digital y su especial incidencia en las personas de mayor edad.

Tal es el caso que planteaba en la queja 20/6541 un señor de avanzada edad que precisaba hacer unas gestiones en la hacienda municipal para evitar la imposición de unos recargos de cuantía considerable y no conseguía su objetivo pese a haberse desplazado en varias ocasiones a las dependencias municipales. Allí le negaban el paso y le indicaban que era necesario tener cita previa y que la misma sólo podía obtenerse telemáticamente. Una opción que a este señor le resultaba inalcanzable porque, como señalaba, “ni tengo internet, ni sé manejarlo”.

Asimismo, merece ser reseñada la airada queja que nos trasladaba una persona mayor al conocer el cierre de la sucursal bancaria de su localidad como consecuencia de la COVID-19, que le obligaba a desplazarse hasta el municipio vecino para realizar unas gestiones que habitualmente realizaba presencialmente en su sucursal y que se veía incapaz de realizar de forma telemática, por más que le hubieran insistido en tal opción desde la entidad financiera como alternativa a un desplazamiento que suponía un riesgo para él, al carecer de vehículo propio y ser persona aquejada por una enfermedad crónica.

Debemos concluir reseñando la queja 20/2943, que en alguna medida resume fielmente el problema que estamos denunciando. Fue remitida por la Asociación APDHA, Delegación de Sevilla, denunciando “una nueva causa de exclusión social, especialmente entre la población anciana, la llamada brecha digital”.

Exponía la Asociación su preocupación por haber detectado durante el estado de alarma los siguientes hechos:

“1) Que gran parte de la población anciana está tenido una dificultad especial para cobrar sus pensiones en sus sucursales bancarias porque, aun habiendo personal en la oficina, no atienden al público y la única opción disponible es vía on line.

2) Que la vía telefónica está colapsada y que resulta imposible realizarlo por este medio sin tener unos conocimientos básicos.

3) Que gran parte de esta población no solo son analfabetos digitales, sino también funcionales y que ni las entidades bancarias ni las instituciones públicas están teniendo en consideración este problema grave entre nuestros mayores, que se encuentran en indefensión absoluta.”

Puede parecer que las quejas relatadas plantean situaciones poco significativas o carentes de relevancia, pero a nuestro entender ejemplifican de forma harto elocuente lo difícil que puede ser la cotidianidad en la nueva sociedad digital para aquellas personas que, por una razón u otra, se han quedado rezagadas en la adquisición de las imprescindibles habilidades digitales. No creemos exagerar si afirmamos que los nuevos marginados sociales son quienes han quedado en el lado equivocado de la brecha digital.

Para tratar de evitar que se profundicen estas situaciones de exclusión y afecten a cada vez más colectivos es necesario que se adopten medidas destinadas a favorecer la inclusión digital de todas las personas.

Y la primera medida a adoptar debe ser el reconocimiento del derecho de todas las personas a acceder en condiciones de igualdad, asequibilidad y universalidad a los servicios de la sociedad digital.

Un reconocimiento que, a nuestro juicio, debe tener un rango normativo suficiente para constituir una verdadera garantía frente a posibles vulneraciones de este derecho y para conformar un auténtico derecho subjetivo. Y esto solo puede conseguirse con un reconocimiento de este derecho a nivel constitucional y estatutario.

La consecuencia práctica de este derecho debe ser que todas las personas tengan la posibilidad de disponer de los medios y la formación necesaria para acceder a los servicios que ofrece la nueva sociedad digital.

Esto supone que, por parte de los poderes públicos, deben adoptarse las medidas necesarias para que todas las personas puedan disponer de acceso a ordenadores o equipos conectados a internet; que se garantice el acceso a unos mínimos de conectividad a las personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad económica; que se ofrezca formación digital a todas las personas que carezcan de habilidades en el manejo de las nuevas tecnologías; que se ofrezcan ayudas a todas las personas que carezcan de conocimientos digitales y así lo demanden para la realización de gestiones o trámites necesarios; que se garanticen unos niveles de conectividad adecuados a todas las personas que residen en el medio rural; y que se ofrezcan recursos adaptados para posibilitar el acceso en condiciones de igualdad a la sociedad digital de las personas con discapacidad.

Con estas medidas podría solventarse en alguna forma la actual brecha digital e impedir que la misma siga ahondándose y afectando cada vez a más colectivos.

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Terminaremos citando como novedad normativa en elaboración, el Anteproyecto de Ley de modificación de la Ley 4/2017, de 25 de septiembre, de los Derechos y Atención a las Personas con Discapacidad en Andalucía, cuyo texto fue remitido en diciembre a informe del Consejo Consultivo de Andalucía, y que persigue introducir la accesibilidad o, en su defecto, la asistencia a consumidores con discapacidad, en las máquinas expendedoras, suministradoras automáticas o en la modalidad de autoservicio, que vendan bienes que puedan poner en riesgo la seguridad de las personas y, particularmente, combustibles y carburantes; estableciendo sanciones pecuniarias por el uso indebido de la tarjeta de aparcamiento por persona distinta de su titular.

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El Real Decreto 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad considera que las personas con discapacidad constituye uno de los colectivos sociales que presenta situaciones de vulnerabilidad que lo hacen acreedor de un régimen de especial protección en sus relaciones de consumo. Así, en la exposición de motivos de la norma se señala lo siguiente:

«Igualmente es necesario hacer alusión a las personas con discapacidad y cómo puede afectar esta situación a sus relaciones de consumo. De acuerdo con la Encuesta de Discapacidad, Autonomía Personal y Situaciones de Dependencia, elaborada por el INE en 2008 (último informe disponible), el número de personas con alguna discapacidad se elevaba a 3 847 900 personas, de las cuales 1 600 000 aproximadamente son menores de 65 años.

Estas personas se pueden encontrar en diferentes situaciones de vulnerabilidad a la hora de desenvolverse en las relaciones de consumo dependiendo de la capacidad de respuesta. En tal sentido, estas personas están más expuestas a la quiebra y vulneración de sus derechos como personas consumidoras, por cuanto en muchas ocasiones el mercado de bienes, productos y servicios carece de condiciones de accesibilidad universal, dificultando su desempeño como consumidores protegidos. Por ejemplo, las personas con discapacidad visual pueden ver impedido el acceso a la información que incorporan las etiquetas de los productos de uso cotidiano.»

Entrando ya en la dación de cuentas de las quejas tramitadas en 2020 que afectaban especialmente a las personas menores, debemos señalar que, en el ámbito de los servicios de interés general y referido concretamente al servicio de suministro de agua, debemos destacar durante 2020 las siguientes quejas:

- Queja 20/1042, en la que se nos denunciaba un corte en el suministro sin aviso previo que afectaba a una vivienda en la que residían una persona enferma y dos personas con discapacidad, circunstancia que, según nos indicaba el promotor de la queja, era conocida por la empresa suministradora.

Tras solicitar el oportuno informe al Ayuntamiento y a la empresa suministradora se nos indica por esta última que el corte de suministro se ha realizado previos los avisos correspondientes y que es al Ayuntamiento a quien le corresponde informar sobre las circunstancias sociales de los clientes.

Ante la respuesta recibida nos hemos dirigido al Ayuntamiento para que nos informe sobre la actuación de sus servicios sociales, a la vez que hemos requerido de la empresa de aguas acreditación documental de las comunicaciones de aviso del corte de suministro dirigidas al titular del contrato.

La respuesta recibida del Consistorio se limita a comunicarnos que la empresa de aguas ha informado que el suministro fue restablecido pocos días después del corte tras pagarse la deuda pendiente.

Este informe se encuentra actualmente pendiente de valoración por esta Institución, aunque es evidente que no responde a las cuestiones planteadas.

- Queja 20/6033, en la que una mujer nos pedía ayuda al haberle cortado el suministro de agua la empresa suministradora. Según nos indicaba era una mujer maltratada, amenazada de muerte por su ex marido que recientemente había salido de prisión. En busca de protección se había trasladado a un municipio rural donde había ocupado una vivienda desocupada propiedad de un banco, en la que residía con una hija discapacitada y otra que se encontraba en esos momentos embarazada. La interesada pedía ayuda urgente para conseguir disponer de suministro de agua.

Admitida a trámite la queja nos hemos dirigido por dos veces al Ayuntamiento trasladando el problema y pidiendo una respuesta con la mayor urgencia sin que a la fecha de redacción de este Informe hayamos conseguido respuesta alguna del Consistorio.

- Queja 20/2076, en esta queja una asociación dedicada a la defensa de los derechos de la comunidad gitana nos denunciaba la situación de varias familias que habían ocupado unas viviendas en un municipio de la Sierra de Huelva y se encontraban sin suministro de luz y agua. Se pedía la intervención de la Institución por haberse ordenado el confinamiento obligatorio y por contar las familias afectadas con menores y personas con discapacidad.

Nuestras gestiones con las empresas suministradoras de luz y agua no resultaron fructíferas ya que ambas adujeron la inexistencia de contrato y los precedentes de enganches ilegales a la red para negar la posibilidad de una reconexión del suministro. Por su parte el Ayuntamiento se limita a indicar que las familias están siendo atendidas por los servicios sociales en la medida de sus posibilidades, indicando que carecen de medios para sufragar gastos de agua o luz.

En relación con los servicios financieros podemos destacar la queja 20/7696, en la que nos denunciaban la estafa a una mujer con un 68 % de discapacidad psíquica por parte de una conocida que la habría inducido a solicitar dos tarjetas de crédito en beneficio propio.

La persona promotora de la queja, familiar de la afectada, manifestaba no comprender cómo la sucursal de la entidad financiera había podido dar un crédito a una persona con tal grado de discapacidad, considerándolo una negligencia bancaria.

Dado que los hechos que nos trasladaban pudieran revestir el carácter de delictivo (estafa), más aconsejamos a la promotora de la queja que formulase la oportuna denuncia ante la Policía o el Juzgado de Guardia detallando los hechos acontecidos y aportando los elementos de prueba de que disponga, a fin de que se instruyeran las correspondientes averiguaciones.

Asimismo, le recomendamos que se asesorase de profesional que ejerciera la abogacía para personarse en el procedimiento que se instruyera o iniciar actuaciones en la vía judicial civil que le permitieran recuperar las cantidades que le habían sido apropiadas indebidamente.

En materia de consumo destacar la queja 20/5828, en la que una asociación sin ánimo de lucro, que trabaja desde hace 20 años en la atención a personas con discapacidad intelectual, pedía nuestra ayuda para recuperar las cantidades pagadas, como entregas a cuenta, en concepto de reserva para el alojamiento en un Albergue de Inturjoven, para 60 personas, para las fechas 4 al 13 de abril. Dado que con fecha de 19 de marzo se produjo la declaración del Estado de Alarma, los interesados se dirigieron a Inturjoven para comunicar la cancelación de la reserva debido a la situación existente, solicitando la devolución íntegra del importe abonado.

La propuesta de la Institución que dirige la Red de Albergues de la Junta de Andalucía fue la de retener un 30 % de la cantidad entregada, cantidad que se descontaría del monto total si la asociación hacía uso de los Albergues Inturjoven en el plazo de un año desde el fin del estado de alarma.

La asociación, conocedora de las disposiciones contenidas en el artículo 36.1 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente a la COVID-19, que les permitían optar entre aceptar los bonos para hacer uso del albergue en el plazo de un año o exigir la devolución integra del dinero depositado, manifestaba haber ejercido la segunda opción y haber requerido a Inturjoven la devolución integra de lo abonado en concepto de reserva.

Aducían para justificar su decisión que la situación de alarma provocada por la pandemia había producido la paralización de las actividades de la asociación, provocando una situación económica precaria en la misma, por lo que necesitaba la trasferencia inmediata de la cantidad depositada y retenida por Inturjoven.

Asimismo, alegaban la incertidumbre de la situación sanitaria que aconsejaba evitar desplazamientos innecesarios, señalando que, entre las personas discapacitadas integradas en la Asociación, existía población de riesgo a la que se debía proteger en esas circunstancias.

Finalmente nuestra intervención no tuvo necesidad de concretarse ya que el problema se solucionó al aceptar Inturjoven la petición de devolución instada por la asociación.

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Especial referencia tenemos que hacer aquí a la queja 20/3300, iniciada de oficio por esta Institución en relación con la realización de exámenes en formato no presencial por parte de las Universidades andaluzas.

Tal y como se expone en dicha queja, los motivos por los que esta Institución consideró oportuno acometer este proceso de evaluación cuando aun se mantenía la situación de confinamiento domiciliario por la declaración del estado de alarma fueron varios: en primer lugar, porque ya se estaban recibiendo quejas relacionadas con esta cuestión, en unos casos por disconformidad con el procedimiento elegido, en otros casos por discrepancia con la forma de aplicar dicho procedimiento en alguna universidad o por parte de algún profesor. También se estaban recibiendo quejas por incidencias específicas ocurridas durante la realización de algún examen (cortes en la conexión wifi, cortes de luz, etc), que generaban incertidumbre en las personas afectadas, tanto por sus consecuencias académicas, como por el desconocimiento acerca de la forma de plantearlas y resolverlas.

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En el ámbito de los servicios de interés general y consumo, es de destacar la incidencia que ha tenido la pandemia generada por la COVID-19, fundamentalmente relacionada con la prestación del servicio público domiciliario de agua potable, cuyo disfrute y prestación es imprescindible para garantizar la aplicación de las medidas sanitarias de higiene que han debido de reforzarse para contener la propagación del coronavirus.

Pues bien, en algunas de estas quejas la transversalidad del principio de igualdad se hace plenamente patente, concretamente en aquellas presentadas por mujeres, titulares de familias monoparentales con personas menores a cargo, en situación de vulnerabilidad económica y social, algunas son víctimas de violencia de género, solicitando ayuda ante la interrupción, corte o amenaza de corte de este suministro básico por falta de pago de las facturas, al no haber podido afrontarlas a consecuencia de la escasez de sus recursos económicos.

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Debemos comenzar este apartado reseñando la aprobación de una nueva normativa que nos parece especialmente relevante en relación al ámbito que nos ocupa, y cuya publicación se ha producido coincidiendo con la redacción de este Informe.

Nos referimos al Real Decreto 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad.

Esta norma regula el concepto persona consumidora vulnerable, dando respuesta a una antigua aspiración de esta Institución, compartida por muchas de las administraciones y asociaciones del tercer sector de acción social, que venían demandando desde hace tiempo la necesidad de definir claramente este concepto para dotar de seguridad jurídica a las medidas adoptadas para reforzar la protección de las personas consumidoras en situación de especial vulnerabilidad.

La norma establece que, «a los efectos de esta ley y sin perjuicio de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación, tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad»

Se trata de una definición compleja porque parte de la consideración de que las situaciones de vulnerabilidad que pueden afectar a una persona en una relación de consumo pueden ser muy variadas, cambiantes y depender de factores muy diversos, que pueden incluso provocar que una persona pueda ser vulnerable en una determinada relación de consumo y no serlo en otra.

En este sentido, el Real Decreto-ley considera que la vulnerabilidad también tiene un componente transversal de género, por lo que las mujeres constituye uno de los colectivos sociales que deben ser objeto de un régimen de especial protección en sus relaciones de consumo. Así, en la exposición de motivos de la norma se señala lo siguiente:

«Entre otros obstáculos que impiden o dificultan el desarrollo en condiciones de igualdad en las relaciones de consumo, la cuestión del género bien puede entenderse como otro de los factores de vulnerabilidad. Por ejemplo, de acuerdo con datos del INE, las compras por internet por parte de las mujeres son 0,9 puntos porcentuales inferiores a las de los hombres. El hecho de que el género sea un factor estructural que posiciona en condición de subordinación en el ámbito económico se aprecia con claridad en los indicadores de capacidad económica, puesto que la renta neta anual media en los hogares es mayor en aquellos en los que la persona de referencia es un hombre (30.531 euros) que en los que lo es una mujer (25.198 euros). En relación con las pensiones, por ejemplo, y de acuerdo con datos del Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, la pensión media de las mujeres en octubre de 2020 ascendió a 813,52 euros por 1.235,18 euros de los hombres.

Asimismo, entre las dificultades que impiden el desarrollo en condiciones de igualdad en las relaciones de consumo por cuestiones de género, la violencia de género y la trata de mujeres y niñas con fines de explotación sexual han de ser contempladas en razón de su especial incidencia. La violencia de género sitúa a las mujeres en riesgo de exclusión social, frustrando sus posibilidades de inserción en el mundo laboral o sus expectativas de independencia económica, todo ello como consecuencia del control que ejerce el agresor sobre las víctimas mujeres. Según datos de la Cruz Roja, el 84 % de las mujeres víctimas de violencia de género están en riesgo de pobreza y exclusión social, lo que afecta de una forma directa a sus relaciones de consumo.

Adicionalmente, y en el ámbito de la cuestión de género, se encuentran las familias monoparentales. Estos colectivos, encabezados por mujeres en un 81 % de los casos, afrontan necesidades que los sitúan en una posición de desigualdad en las relaciones de consumo. El 46,8 % de estos hogares se encuentra en riesgo de pobreza y exclusión social y tienen una tasa de pobreza infantil quince veces superior a la media. Asimismo, las mujeres que encabezan estos hogares han de enfrentarse a situaciones de empleabilidad inestables, debido a las escasas posibilidades de conciliación que ofrecen las empresas, lo que provoca que muchas de ellas se puedan encontrar en situación de desempleo o de trabajo en situación irregular dada su condición.»

Nos parece una norma muy oportuna y necesaria, por lo que, aunque haya sido publicada en 2021, hemos considerado conveniente hacer una referencia a la misma en este informe.

Entrando ya en la dación de cuentas de las quejas tramitadas en 2020 que tenían especial relación con cuestiones de igualdad de género, debemos señalar que, en el ámbito de los servicios de interés general y referido concretamente al servicio de suministro de agua, debemos reseñar durante 2020 la queja 20/1361 en la que una mujer divorciada y con 4 hijos, nos pedía ayuda al estar en riesgo de corte de suministro por impago. Según nos decía únicamente tenía como ingresos los 360 euros que mensualmente le ingresaba su ex marido cuando tenía trabajo, lo que no ocurría desde hacia algún tiempo. Había pedido ayuda a los servicios sociales pero, según nos decía, no había sido atendida.

Tras pedir varios informes al Ayuntamiento de Jerez y a la empresa suministradora, pudimos conocer la deuda pendiente por facturas impagadas y las medidas adoptadas por los servicios sociales municipales para atender la situación de esta familia.

Con esta información nos hemos dirigido nuevamente al Consistorio interesándonos por saber si podían otorgar de modo urgente a la interesada la bonificación prevista en su normativa para personas en situación económica desfavorecida. Asimismo, hemos insistido en la procedencia de valorar las circunstancias económicas de la interesada a fin de proponerle un acuerdo de pago de la deuda atrasada en plazos adecuados a su situación económica. Actualmente estamos pendientes de recibir respuesta a nuestras peticiones.

Especialmente significativa fue la queja 20/1783 en la que una mujer divorciada nos relataba que vivía en una casa ocupada junto con sus 2 hijos menores de edad, habiéndose visto obligada en su momento a enganchar ilegalmente el suministro de agua al no tener ingresos por impago de la pensión de alimento por parte de su ex marido. Dicho enganche ilegal había sido detectado por la empresa suministradora y se le había cortado el suministro, lo que le obligaba a suministrarse de una fuente situada cerca de su vivienda. Esta precaria situación se había visto agravada con la declaración del estado de alarma y la orden de confinamiento domiciliario y por eso pedía nuestra ayuda.

Nos dirigimos al Ayuntamiento pidiendo una solución urgente para esta familia al menos mientras durase el confinamiento. En su respuesta el Consistorio nos indicó que no era posible volver a enganchar el suministro por el mal estado de la red interior, entendiendo que las obras de reparación no estarían amparadas entre las legalmente permitidas como urgentes. No obstante, se ofrecieron a suministrar a la interesada garrafas de agua en su domicilio para que pudiera cubrir sus necesidades esenciales mientras durase el confinamiento.

También nos parece relevante la queja 20/5409, en la que una madre con 4 hijos a cargo nos informaba que el día 3 de agosto la empresa suministradora había procedido al corte del suministro en su vivienda por impago de recibos, retirando el contador.

La interesada reconocía que existía una deuda por impago de recibos con la compañía suministradora, que en ese momento no podía saldar en su totalidad por lo que había pedido un fraccionamiento acorde a su situación económica, sin que su petición hubiera sido de momento atendida.

Según relataba la interesada, había presentado una reclamación a la empresa suministradora alegando la prohibición legal del corte de suministro y solicitando su reposición urgente, pero le habían indicado, telefónicamente, que no existía tal prohibición de corte de suministro y que la única posibilidad de que se restableciera el suministro era pagando la deuda existente.

Se daba la circunstancia de que este corte había ocurrido con posterioridad al levantamiento del estado de alarma en junio, que supuso el fin de la prohibición de cortes de suministros acordada en virtud del Real Decreto-ley 8/2020. No obstante esta prohibición de corte en los suministros básicos de agua, luz y gas volvió a entrar en vigor por el Real Decreto-ley 26/2020, de 7 de julio, que lo prorrogó hasta el 30 de septiembre. Por tanto en el momento de producirse este corte de suministro por impago estaba plenamente vigente la prohibición legal.

Tras tramitar la queja por vía de urgencia ante el Ayuntamiento y la Empresa suministradora, denunciando el corte de suministro y la vulneración que el mismo suponía de la legislación en vigor, se nos comunicó que se procedía al restablecimiento inmediato del suministro.

También debemos reseñar la queja 20/6033 en la que una mujer nos pedía ayuda al haberle cortado el suministro de agua la empresa suministradora. Según nos indicaba era una mujer maltratada, amenazada de muerte por su ex marido que recientemente había salido de prisión. En busca de protección se había trasladado a un municipio rural donde había ocupado una vivienda desocupada propiedad de un banco, en la que residía con una hija discapacitada y otra que se encontraba en esos momentos embarazada. La interesada pedía ayuda urgente para conseguir disponer de suministro de agua

Admitida a trámite la queja nos hemos dirigido por dos veces al Ayuntamiento trasladando el problema y pidiendo una respuesta con la mayor urgencia sin que a la fecha de redacción de este Informe hayamos conseguido respuesta alguna del Consistorio.

En relación con los servicios financieros debemos reseñar la queja 20/7727, en la que una mujer divorciada nos pedía ayuda frente a una entidad financiera que le reclamaba el pago de una deuda por unas pólizas de crédito no satisfechas de la empresa que tenía su ex marido. La interesada carecía de ingresos para hacer frente a esta deuda dado el impago por su ex marido de la pensión de alimentos y debía hacer frente también al pago de la hipoteca de la vivienda que ocupaba con sus hijos y que su marido había dejado de atender.

Tras analizar toda la documentación que nos aportaba la interesada, valoramos que nuestra posible intervención ante la entidad financiera, solo tendría virtualidad para trasladarle sus circunstancias personales y solicitarle que se tomasen en consideración antes de adoptar alguna decisión en relación con la deuda que le reclamaban. No obstante entendimos que no era necesaria en ese momento tal intervención, ya que la interesada estaba desarrollando las actuaciones oportunas para paralizar el proceso de ejecución de títulos no judiciales y reclamar a su ex marido las cantidades que le adeudaba por impago de la pensión de alimentos.

En este sentido, le sugerimos la posibilidad de incorporar a su demanda de ejecución de títulos judiciales la posibilidad de adjudicarse la titularidad del inmueble que constituía su vivienda a cuenta de las cantidades que le adeudaba el ex marido, tanto por impago de la pensión de alimentos como por la deuda de su negocio, en caso de que la interesada hiciera frente a la misma.

En todo caso, le recomendamos que consultase con su abogado esta opción, para la que debería tener en cuenta la situación en que se encontrase el impago de la deuda hipotecaria por parte de su ex marido y el posible correlativo inicio de un proceso de ejecución hipotecaria

Para concluir, nos parece de interés reseñar la queja 20/2109, que nos remitió durante la vigencia del estado de alarma una madre soltera, afectada de diabetes y con menores a cargo, pidiendo ayuda ante las dificultades para hacer la compra durante el periodo de confinamiento por la saturación de los servicios de compra on line que dilataban muchos días la entrega de los pedidos realizados. Según nos decía la promotora de la queja se le agotaban los alimentos en casa y no podía salir a la calle para hacer la compra al no poder dejar solos a sus hijos y no disponer de familiares o conocidos que pudieran ayudarla.

Tras analizar el escrito recibido nos dirigimos a la interesada explicándole que la situación que describía era muy real y se debía a que gran parte de la población, al estar confinada, pretendía hacer uso de los servicios de compra por internet y entrega en domicilio, provocando una saturación de dichos servicios y un retraso importante en los plazos de entrega.

Le explicábamos que se trataba de un problema de difícil solución ya que el crecimiento de la demanda en estos servicios estaba siendo tan elevada que los centros comerciales se veían incapaces de atenderla, pese a haber reforzado sus medios personales y materiales.

Dado que nos mencionaba su condición de persona de riesgo por padecer diabetes y reclamaba que se le aplicasen los criterios de preferencia que se habían fijado para el acceso a estos servicios, hubimos de explicarle que las preferencias fijadas para personas mayores y personas en situación de riesgo por enfermedad se referían a la compra presencial en los establecimientos comerciales y se concretaban en una prioridad para ser atendidos y para hacer los pagos, con el fin de limitar al máximo su estancia en dichos establecimientos.

No existían, por tanto, criterios de preferencia para personas de riesgo en los servicios de compra por internet, por la dificultad que ofrece este medio para acreditar y comprobar que se dan esa circunstancias. No obstante, nos permitimos recomendarle que contactase telefónicamente con el establecimiento comercial en que deseaba hacer su pedido y le expusiera sus circunstancias personales por si pudieran ayudarle.

También nos permitimos indicarle que algunos mercados municipales y pequeños establecimientos que continuaban abiertos, estaban ofreciendo servicios de entrega a domicilio. En este sentido, le recomendamos que tratase de contactar telefónicamente con aquellos que estuvieran más próximos a su domicilio por si pudieran ofrecerle este servicio.

De todos es conocido el grave problema que representa para la sociedad el consumo descontrolado de drogas o sustancias estupefacientes, siendo su incidencia mucho más dañina cuando ese problema afecta a personas en edad adolescente, en pleno proceso de maduración como personas.

Las personas que acuden a la institución inmersas en esta problemática lo hacen para solicitar ayuda ante la situación desesperada en que se encuentran, al haber fracasado todos los intentos realizados para ayudar al menor víctima de la adicción (queja 20/4618).

Otra de las adicciones que afecta a menores de edad que ha motivado nuestra intervención de este Defensor es la provocada por el juego de azar. Ya tuvimos ocasión de exponer los problemas que ocasiona esta adicción en un apartado especial del informe anual del año 2018, que elabora esta Institución en su condición de Defensor del Menor de Andalucía, abogando por medidas restrictivas de publicidad y que frenasen la descontrolada proliferación de negocios de juegos de apuestas.

Traemos a colación el problema de adicción de un menor que había afectado negativamente su vida. Dada la gravedad de la situación que le había tocado vivir, su madre se solidarizaba con otras familias que pudieran sufrir un caso similar y por ello pedía que intercediéramos ante el Parlamento para que las leyes regulatorias establecieran mayores restricciones sobre el negocio de apuestas (queja 20/0998).

En respuesta a esta petición pusimos al corriente a la interesada de las actuaciones que al respecto veníamos realizando, con referencia especial al mencionado informe anual y su seguimiento posterior. Nuestra aportación, en aquel momento, se basaba en el planteamiento de que la Administración debía encontrar el necesario equilibrio entre permitir una actividad económica y prevenir los efectos que esa actividad puede producir en el orden público, en la salud y en la seguridad pública.

De la mano de ese equilibrio, y enarbolando el interés superior del menor y los evidentes perjuicios que este problema estaba ocasionando, pedimos que sin más demora se abordase una acción normativa de definición de estas modalidades de juego, su fomento, publicidad y limitaciones de acceso a las personas más vulnerables. De ahí que debía ser un objetivo irrenunciable reclamar para la Comunidad Autónoma de Andalucía un paso adelante en el establecimiento de una regulación de los juegos de azar que prohibiera la publicidad fuera cual fuera el medio de difusión utilizado.

En todo caso, la definición de este marco regulatorio debía pasar por el abordaje de una reforma profunda de la Ley 2/1986, del Juego y Apuestas en Andalucía y demás normativa conexa.

Y hemos de congratularnos que nuestra exposición del problema en sede parlamentaria tuviera una buena acogida, siendo así que el Consejero de Hacienda anunció en una comparecencia en el Parlamento el inicio de la tramitación del proyecto de decreto por el que se adoptarían nuevas medidas de protección de menores y se modificarían determinados artículos de los reglamentos aplicables en materia de juego y apuestas en Andalucía. Entre el conjunto de medidas normativas que tiene previsto implementar dicho decreto se incluye la prohibición de apertura de nuevos salones de juego que se encuentren a menos de 150 metros de los accesos a colegios o institutos; el decreto prevé también la prohibición de adosar en las fachadas de los locales de juego y apuestas aquellos mensajes o imágenes, en cualquier soporte, representativos de juegos o de apuestas o de deportistas, alusivos a eventos sobre los que se puedan cruzar apuestas, así como cualquier información sobre la cotización puntual de las apuestas. Se incluye, asimismo, que el control de acceso -evitando la entrada de personas menores de edad- tendrá que llevarse a cabo de forma rigurosa desde las mismas puertas de entrada al establecimiento y obligatoriamente por empleados de plantilla de la empresa titular de la autorización del establecimiento.

En esta línea, y en colaboración con el Instituto Andaluz de la Juventud (IAJ) y la Federación Andaluza de Jugadores en Rehabilitación (Fajer), el Gobierno de Andalucía también anunció próximas campañas de información y concienciación, dirigidas a jóvenes y menores de edad, sobre los riesgos de la práctica compulsiva del juego y de las apuestas, a desarrollar en los centros docentes así como en las redes sociales.

Toda vez que la normativa actual ya recoge la prohibición absoluta de acceso de menores de edad a dichos locales de apuestas, estableciendo controles rígidos que impidan su participación en juegos de azar, previendo fuertes sanciones en caso de incumplimiento, esta institución no puede hacer más que permanecer atenta al control que al respecto vienen realizando las distintas administraciones públicas, dando trámite a las quejas que se reciban al respecto, o las que de oficio consideremos procedente iniciar.

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En el ámbito de lo rural, muchos núcleos están tratando de reactivar sus poblaciones y sus economías con nuevas vías de actividad vinculados al concepto del desarrollo sostenible, tratando de aprovechar las oportunidades que les ofrece la naturaleza en forma de paisaje, de recursos naturales y de patrimonio etnográfico. De ahí que cada vez sean más las voces que exijan a los poderes públicos la adopción de medidas en las que el componente de sostenibilidad tenga un lugar preferente en la toma de decisiones.

Esta nueva sensibilidad ciudadana se traduce en la recepción de quejas en aquellos casos en que la ciudadanía percibe que se están adoptando decisiones sin tener como referente el parámetro de la sostenibilidad o sin atender a la necesidad de contribuir a mitigar las consecuencias de un cambio climático, que está llamado a convertirse en uno de los asuntos prioritarios de las políticas medioambientales.

A título de ejemplo, y desde esta perspectiva, puede citarse la queja 20/3596 que recibimos de una plataforma ciudadana de vecinos de Villanueva del Rosario y pueblos aledaños, en la provincia de Málaga, contraria a la autorización para construir una embotelladora de agua en la zona denominada “Sierra de Camarolos”, por entender que contribuiría a esquilmar los acuíferos en una zona especialmente castigada por las deficiencias en el suministro de agua a la población.

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También en el ámbito del desarrollo rural hemos querido incluir el expediente de queja 20/3596, aunque igualmente podría haber sido referido en el apartado de aguas. En este expediente se trató la queja recibida de una plataforma ciudadana, contraria a la autorización concedida para la instalación de una planta embotelladora de agua en la entrada a la localidad malagueña de Villanueva del Rosario, en la zona conocida como Sierra de Camarolos.

En este sentido, nos decían que, tras varias indagaciones vecinales sobre la naturaleza de las obras que los vecinos pudieron ver durante varios días en la zona, “nos enteramos que se trataba de la construcción de una embotelladora de agua que pretende extraer 18 litros por segundo, lo que equivaldría a más de una piscina olímpica diaria, de la masa de agua que afecta a unas poblaciones en las que todos los veranos sufrimos cortes en el suministro y grandes restricciones. Quizás cuando tengamos estos cortes de agua tendremos que ir a comprar agua a la embotelladora, esa misma agua que ahora es un bien de todos”.

Hay que decir que en esta zona y en su entorno se han venido sufriendo, por distintos motivos, cortes de agua periódicos que han afectado sobremanera a la población, al dificultar su vida cotidiana y condicionar sus actividades económicas, de ahí que este elemento, el agua, sea considerado como un factor estructural a efectos del desarrollo rural.

De hecho, entre los objetivos de la plataforma que nos planteaba la queja estaba “Dar visibilidad a esta problemática que le afecta a los vecinos; paralizar las obras de la embotelladora; cerrar los dos pozos y detener la extracción del agua que podría alterar los acuíferos; velar por los intereses generales de las poblaciones afectadas; recuperar el entorno previo a la extracción y explotación del sondeo “Fuente del Enebro”; conservar el entorno natural y fomentar su uso compatible con la fauna y la flora autóctona y pedir transparencia y control sobre esta y futuras actuaciones dentro del entorno natural”.

Ello provocó movilizaciones vecinales y la queja en esta Institución, si bien, una vez analizado el asunto y decidida la admisión a trámite, pudimos conocer por noticias publicadas en los medios de comunicación, que la empresa promotora de esta instalación había renunciado al proyecto ante las movilizaciones ciudadanas acontecidas, por lo que finalmente no fue preciso llevar a cabo actuación alguna.

En materia de aguas tramitamos el expediente de queja 20/7168, a instancia de un grupo político municipal de Níjar, Almería, que nos trasladaba que a lo largo de la conocida como Rambla Artal de esa localidad, que cruza el término municipal de norte a sur, se estarían “produciendo diferentes vertidos incontrolados de aguas fecales sin depurar, procedentes de la tubería de saneamiento que transporta dichos residuos desde las pedanías de Níjar (...) hasta la estación depuradora situada en la pedanía de El Viso”.

Tales vertidos, según constaba en el escrito de queja, estarían produciéndose desde hacía más de un año, concretamente desde el 13 de septiembre de 2019, con motivo de los daños producidos en las tuberías por las lluvias torrenciales del fenómeno meteorológico denominado “DANA”, “sin que hasta la fecha se hayan solucionado las deficiencias, lo que supone, sin ningún género de dudas, una contaminación de los acuíferos de la zona, además del peligro para la salud pública”.

Precisamente por ello habían presentado una denuncia por posible daño medioambiental ante el SEPRONA de la Guardia Civil, con fecha 24 de septiembre de 2020, así como una solicitud de intervención ante la Consejería de Agricultura, Ganadería, Pesca y Desarrollo Sostenible, en fecha 2 de octubre de 2020.

A propósito de estos vertidos, también se hacía constar en el escrito expositivo de la queja, que los hechos podrían constituir irregularidad en lo que afecta al tratamiento tributario, “dado que en el recibo del agua y saneamiento, que la empresa gestora del servicio (Emanagua empresa Mixta Municipal de Aguas de Níjar, S.A.) emite a todos y cada uno de los ciudadanos nijareños con carácter periódico, se detalla el concepto de liquidación por prestación del servicio público de tratamiento y depuración de aguas residuales, cuando es el del todo evidente, que no está prestando”.

Valorado este asunto y, en especial, las consecuencias medioambientales y sanitarias que podrían estar causando en aquellos momentos esos vertidos de aguas fecales sin depurar, decidimos intervenir, sin perjuicio de la tramitación que siguiera, en su caso, la denuncia interpuesta ante el SEPRONA, cuyo contenido y trámites subsiguientes excluíamos expresamente de nuestra intervención en cumplimiento de nuestra Ley reguladora.

Es decir, nuestra actuación se limitaría a una cuestión, la relativa a las actuaciones que el Ayuntamiento de Níjar hubiera seguido para comprobar y, en su caso, dar solución, aunque fuera provisional, a la rotura de las tuberías que conducen las aguas fecales de las pedanías a la estación depuradora, y que estría produciendo vertidos sin depurar en la denominada Rambla Artal.

Por ello nos dirigimos tanto al Ayuntamiento de Níjar, como a la Empresa Mixta Municipal de Aguas de Níjar, S.A. (EMANAGUA), en petición de informe, que a fecha de cierre de este Informe Anual no hemos recibido, interesando conocer especialmente las medidas a adoptar, en su caso, aunque sean provisionales, para dar solución a este problema de vertidos sin depurar.

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En ocasiones es el suministro adecuado o su carencia, del servicio domiciliario de agua lo que se plantea con cierta habitualidad ante esta Institución, tal es el caso de la queja 19/5791, en la que una asociación de vecinos demandaba el abastecimiento de agua potable en la zona de Zahora y Caños de Meca -se trataba de un problema que ya fue objeto de tramitación de anteriores expedientes-, exponía también que la población de Zahora experimentaba un extraordinario incremento debido al auge turístico, pero que continuaba sin red pública de abastecimiento de agua, aún estando ésta instalada en la zona desde 2004.

Admitida la queja a trámite, interesamos del Ayuntamiento de Barbate que nos informara del posicionamiento municipal sobre las consideraciones expresadas en el escrito de la asociación de vecinos indicando si se estimaban favorablemente sus peticiones de que se impulsaran los trámites tendentes a la redacción y aprobación del Plan Especial de Zahora que permitiera dotar a la zona de abastecimiento de agua potable y otros servicios públicos. Asimismo, deseábamos conocer qué otras actuaciones se podían estar desarrollando por parte municipal para mejorar las condiciones de vida del vecindario de la zona.

En la respuesta remitida se daba cuenta, en síntesis, de que se había elaborado un borrador y se estaba trabajando para la aprobación de una Ordenanza reguladora de la resolución del procedimiento de la situación de asimilado a fuera de ordenación de edificaciones en situación irregular sobre las que se hubiera producido la caducidad de las acciones administrativas para el restablecimiento de la legalidad alterada. En esta actuación previa, estaban centrándose los esfuerzos municipales.

Por otra parte, se reiteraba la voluntad municipal de tramitar de oficio, cuando fuera posible, un Plan Especial de Zahora, aunque se añadía que ello no impedía que dicho Plan pudiera ser elaborado y propuesto por los propios vecinos afectados. Así las cosas, cabía concluir que, a medio plazo, en el caso de que prosperaran las iniciativas citadas, podría normalizarse la situación urbanística de la zona por lo que, estimando que no eran precisas nuevas actuaciones por parte de esta Institución, dimos por concluidas nuestras gestiones.

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Una de las cuestiones que ha motivado mayores consultas en la Institución ha sido el aumento de las comisiones bancarias.

Muchos ciudadanos nos han transmitido su enfado e indefensión por la subida generalizada de comisiones bancarias, que se produce sobre todo en cuentas corrientes o libretas de personas vulnerables que necesitan dichas cuentas para ingresos como pensiones y rentas mínimas. La mayoría de los grandes bancos han subido las comisiones de sus cuentas o bien han endurecido las condiciones para estar exentos de pagarlas, que van más allá de tener la nómina domiciliada, con lo que el coste de los servicios bancarios se dispara para muchos usuarios, sobre todo para personas vulnerables.

Así una persona nos trasladaba la necesidad de abrir una cuenta corriente para poder percibir el Ingreso Mínimo Vital, pero que la entidad le cobraba unas comisiones de 60 euros al trimestre. En estos casos les informamos de la posibilidad de abrir una cuenta de pago básica. Las personas desconocen esta posibilidad y entendemos que las entidades financieras están dejando de ofrecerla a muchos clientes que podrían ser beneficiarios de ella.

Este hecho nos llevó a preparar un texto informativo que incluimos en nuestra página web sobre esta cuestión, así como sobre las cuentas de pago básicas.También han sido numerosas las consultas en las que se denuncian cortes en el suministro de servicios básicos, como la electricidad en los barrios sevillanos del Polígono Sur y Torreblanca o en Granada, el agua en una urbanización de Castilblanco de los Arroyos (Sevilla) y teléfono e Internet en el municipio onubense de Encinasola).

Por su interés destacamos la consulta que nos realizó una señora de Sevilla que durante el estado de alarma, y permaneciendo cerradas todas las oficinas de atención presencial de los servicios sociales quería comunicarse con ellos para solicitar alimentos básicos. La única opción que tenía habilitada era la comunicación a través del servicio 010 del Ayuntamiento de Sevilla. Su sorpresa fue que este servicio no es gratuito y no viene incluido en la tarifa de su operadora, por lo que, aun sin ingresos tuvo que abonar más de 40 euros por llamar a través de este servicio. Esto no ocurre en todos los Ayuntamientos que prestan servicios a través del 010 ya que, por ejemplo en Málaga, el servicio es gratuito.

Otro tema muy recurrente este año ha sido la negativa de las empresas y entidades comerciales a devolver las cantidades abonadas por sus clientes por servicios que no se pudieron utilizar por la situación de confinamiento o declaración del estado de alarma. Por ejemplo, un ciudadano barcelonés nos trasladaba que había adquirido entradas para La Alhambra a una agencia de turismo; al no poder visitar la ciudad por el confinamiento de ciudades en Cataluña, había solicitado la devolución de la cantidad abonada por esa entrada y la compañía de turismo se había negado a su devolución.

También nos han estado llegando consultas relativas a la negativa de devolución de billetes de avión o a la devolución del dinero abonado por un curso de inmersión lingüística por parte de una agencia de viajes, viajes de curso, etc. Esta situación las derivamos hacia Consumo Responde que ha elaborado un buen catálogo de respuestas.

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- Jurídico-privadas: Se trata de aquellas quejas en las que la presunta lesión o puesta en peligro de derechos o libertades de la persona promotora no responde a la actuación de una Administración Pública sino de un particular o de una entidad privada.

En 2020 se han rechazado 176 quejas por este motivo, la mayoría de ellas en materia de Consumo (65 quejas), área en la que las circunstancias derivadas de la crisis sanitaria global han provocado un incremento de las quejas relacionadas con la cancelación de vuelos, de estancias en hoteles, conciertos y otros eventos.

Pese a la imposibilidad de intervenir directamente en estos supuestos, el Defensor ha facilitado en todo caso a las personas promotoras la información necesaria para que pudieran ejercer sus derechos como consumidoras y usuarias. Con la misma finalidad y ante el incremento de las quejas relativas a las comisiones por servicios bancarios, el Defensor publicó en la página web institucional una nota informativa para que la ciudadanía conociera sus posibilidades de actuación ante las entidades bancarias.

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