Conforman este subcapítulo aspectos íntimamente ligados a necesidades humanas en momentos delicados o vulnerables, de indudable interés por su afectación desde que comenzara la crisis sanitaria y social abierta en 2020, que intentaremos relatar de la forma más objetiva a nuestro alcance, a la luz de los testimonios de la ciudadanía y de las precisiones de las diferentes Administraciones, aunque con el tratamiento sensible que las materias en cuestión precisan.

El Sistema Público de Servicios Sociales de Andalucía, la capacidad de respuesta de sus profesionales a las necesidades ciudadanas a través de sus prestaciones y recursos, junto a las previsiones de futuro de su nivel funcional primario, los comunitarios, abren un relato cuya sustancia es el incremento de la demanda a los mismos y en el que, por ello, ponemos el acento en el valor del cometido de estos servicios, en la necesidad de su consolidación profesional estructural, en la actualización de sus instrumentos y en la importancia de su coordinación con otras Administraciones. Nos preguntamos, en todo caso, qué incidencia tendrán en sus funciones y cometidos, las reformas normativas operadas en la Ley 9/2016 y las que hayan de desarrollarse al abrigo de aquellas.

La renta mínima de inserción social en Andalucía, con demoras desde 2018 y nuevas dificultades de gestión, derivadas de las medidas extraordinarias adoptadas durante el primer estado de alarma, han engrosado el volumen de trabajo y de tramitación, adicionando ahora a los procedimientos antiguos, las pendencias en las revisiones de las resoluciones provisionales. Reflejamos igualmente su compleja coexistencia con la prestación estatal de garantía de ingresos, el llamado ingreso mínimo vital, desde junio de 2020, cuyos requisitos de acceso motivan que haya de entrar en juego la renta andaluza subsidiaria en bastantes más casos de los que eran previsibles.

El Sistema de la Dependencia y sus reiteradas demoras, las consecuencias de las mismas, la insuficiencia o inadecuación de sus recursos, las disfunciones en el pago del salario a las auxiliares del servicio de ayuda a domicilio de un municipio de Granada y, su principal deficiencia, la infrafinanciación, ocupan nuevamente un lugar principal.

Finalmente, trataremos sobre las necesidades reveladas por las personas mayores en el ámbito social y sobre el procedimiento de discapacidad.

Los duros acontecimientos vividos en el año 2020 deben ser el pilar para acometer la consolidación definitiva de un sistema de protección social consagrado legalmente, pero nunca garantizado de forma plena.

Bajo el amplio concepto de Servicios Sociales pretendemos compendiar, en realidad, una síntesis de las demandas que la ciudadanía ha expresado ante esta Institución en materia de protección social y, más particularmente, de las dificultades que para el acceso a sus diversos instrumentos nos ha trasladado.

Se trata de un campo difícil de reconducir a conclusiones homogéneas, fundamentalmente a causa de la enorme diversidad de perfiles de las personas que alegan desprotección en este ámbito, de sus diferentes situaciones, de la pluralidad de Administraciones del ámbito local a las que compete intervenir y dar o canalizar la respuesta, a través de sus respectivos servicios sociales comunitarios, en virtud de normativas y reglamentos dispares y para canalizar prestaciones propias de diferentes Administraciones, que en ocasiones se solapan y que precisan de una adecuada coordinación y comunicación.

No obstante, podemos resumir la problemática manifestada en el año 2020 en cuatro afirmaciones: un recrudecimiento en la petición de acceso a ayudas de emergencia social destinadas a subvenir necesidades elementales de alimentación, higiene y asunción de facturas por suministros básicos; el desbordamiento de los profesionales de los servicios sociales comunitarios para canalizar adecuadamente la respuesta a las demandas, con la consiguiente confusión, desorientación e impotencia de las personas peticionarias; la insuficiencia de los recursos destinados a esta finalidad; y la necesidad de una estructura reforzada y debidamente coordinada entre la Administración local y la autonómica y las entidades de iniciativa social.

La primera aseveración la obtenemos por testimonio directo de las personas que han acudido ante esta Institución a lo largo de todo el año 2020, remitiendo comunicaciones rebosantes de desesperanza, que, como reiteradamente destacamos, tienen su primera fuente en la privación de un canal fiable por el que hacer llegar su necesidad a quien competa.

Se trata de personas que afirman carecer de ingreso alguno, que muestran angustia por no poder aprovisionarse de alimentos y que, desde luego, a partir de esta privación tan primaria, en una consecuencia en cadena, nos trasladan todo un desenlace de problemáticas variopintas: impagos de la luz y el agua, dificultades para sufragar la medicación prescrita, riesgo de perder el derecho al disfrute de la vivienda, cuando no carecer directamente de ella y acumulación de deudas insalvables.

A título ilustrativo reproducimos testimonios como el siguiente de una vecina de Sevilla (queja 20/3475): “estoy llamando al 010 desde el pasado día 07/05/20 para ayuda alimentaria, me cogen los datos y me dicen que asuntos sociales se pondrá en contacto conmigo y no lo hacen. Ya estamos a 02/06/20 y sigo llamando y siempre la misma respuesta. Tengo tres niños pequeños y no cobro nada. No puedo echar ninguna ayuda porque los trabajadores sociales no pueden ayudarme porque no estoy empadronada en la casa que vivo de alquiler. La dueña me quiere echar a la calle por no poder pagar el alquiler y me veo en la calle con tres niños. Ayuda, por favor, pido ayuda”.

En segundo lugar, afirmábamos que junto a una mayor intensidad de la demanda, producto lógico de la crisis económica y social que desde marzo atravesamos, se ha revelado de forma más nítida la insuficiente capacidad de respuesta de los servicios sociales comunitarios, desbordados en sus intentos de atender el mayor número de peticiones, impelidos a hacerlo por canales de contacto no presencial desconocidos hasta la fecha, sin la implantación de medios que lo permitan de forma adecuada, con plantillas tradicionalmente austeras y, desde luego, con recursos a su disposición muy discretos, que han de repartir entre los peticionarios como buenamente pueden y a costa de prolijos requerimientos burocráticos, contrarios a la agilidad que precisa la intervención paliativa de necesidades esenciales.

Nos consta que los profesionales de los servicios sociales, como colectivo e individualmente, han puesto toda la voluntad, el esfuerzo y la dedicación a su alcance para estar a la altura de una coyuntura tan delicada como la vivida en 2020, del mismo modo que no podemos obviar la complejidad de su labor en un escenario de dispensación desconocido, sin posibilidad de intervención personal.

La entidad del esfuerzo personal desplegado por cada profesional en unas condiciones tan difíciles explica que su percepción de la respuesta ofrecida -como hemos tenido ocasión de conocer a través de la asistencia telemática al Congreso anual del colectivo-, sea la de su suficiencia, unida a la satisfacción personal por haber sido capaces de “llegar a todo” con los medios a su alcance, junto al agotamiento.

El sentir del colectivo profesional no parece incompatible con las apreciaciones sinceras y reiteradas de las plurales personas de residencia diversa, que han venido manifestando justamente lo contrario, ya que creemos en el esfuerzo de los primeros, pero también estamos convencidos de que la insuficiencia de sus medios y la intensidad de una demanda sin precedentes cercanos, explican que la respuesta no haya llegado ni con la diligencia ni con la entidad que la situación precisaba.

En el primer sentido, es tradicional la reivindicación de unos servicios sociales en el ámbito de la Administración local, que cuenten con una estructura de personal mayor y más estable. Las carencias en este aspecto vienen siendo suplidas mediante refuerzos temporales y contrataciones para programas concretos, que no pasan de ser parches transitorios sucesivamente prorrogados, que no permiten dar continuidad ni regularidad al desempeño de sus funciones.

A esta carencia de personal, en sus diferentes perfiles profesionales, se une la necesidad de una modernización en los instrumentos de intervención y, a buen seguro, en la forma de gestión.

Es oportuno recordar que los profesionales de los servicios sociales no son meros tramitadores de ayudas o de prestaciones económicas, municipales o no, sino que su función esencial es la intervención social y no la mera canalización de prestaciones, que precisa de una dedicación y de un seguimiento, que no pueden ofrecer en las circunstancias actuales.

Cuestión aparte digna de mención, limitándonos al plano de la pobreza o de su riesgo, es la de los recursos económicos que cada Administración destina a subvenir a las peticiones ciudadanas de ayudas de protección social, básicamente prestaciones económicas de emergencia social, de urgencia y de inserción social, sin rango de derecho subjetivo. Sabemos que son limitados los presupuestos, que por ello deben dosificarse entre los peticionarios para llegar al mayor número posible, con la consecuente insatisfacción de las familias para las que este remedio es flor de un día; y es evidente que, en el período de crisis recién iniciado, deben estar dimensionados a la envergadura de la situación.

Sin embargo, hay que reconocer que el sostén último que las ayudas económicas familiares municipales proporcionan, responde a una asistencia puntual, sin vocación de permanencia ni garantía de percepción, que difícilmente puede solventar situaciones prolongadas en el tiempo por carencia absoluta de recursos.

Para este fin están otros instrumentos, auténticos derechos subjetivos, como las prestaciones de garantía de ingresos (renta mínima de inserción social en Andalucía e ingreso mínimo vital), cuya vulneración resolutoria por las Administraciones competentes (estatal y autonómica), aboca a las familias a ampararse en otras ayudas más inestables y sin rango de derecho subjetivo, que no revisten otra utilidad que la inmediatez de lo perentorio y que no pueden alejarlas de la exclusión, de la vulnerabilidad ni del riesgo de pobreza por sí mismas.

Como del mismo modo recogimos en el informe extraordinario elaborado por el Defensor del Pueblo Andaluz en octubre de 2020, “Derechos de la ciudadanía durante la COVID-19. Primera ola de la pandemia”, un instrumento valioso en el año 2020, para atender de forma inmediata las necesidades vitales de las familias, ha sido el de la ayuda alimentaria o económica de urgencia, en forma de tarjeta monedero o simplemente de abono de la cuantía pertinente, tanto por parte de los Ayuntamientos como puesta en marcha por la Junta de Andalucía mediante el Programa Extraordinario de Ayuda en materia de necesidades básicas a la población en situación de vulnerabilidad ocasionada por la COVID-19, mediante acuerdo del consejo de Gobierno de 29 de abril de 2020. Asimismo, el reconocimiento de la coyuntura crítica se ha reflejado en medidas como la concesión de subvención extraordinaria al Banco de Alimentos.

No obstante la evidente utilidad y oportunidad de reforzar las partidas destinadas a esta finalidad y la puesta en marcha del Programa de la Junta de Andalucía, hemos detectado defectos en la información proporcionada a las personas demandantes de la Tarjeta monedero por parte de algunos servicios sociales comunitarios, esencialmente en la forma de obtención.

Ciertamente, en algunos de los casos examinados, el profesional refería que no había proporcionado la información por improcedencia, al haber percibido la persona peticionaria la prestación económica de urgencia municipal por el mismo concepto contemplado por la Tarjeta Monedero autonómica; en otros, por priorizar a familias con menores ingresos, al ser concreto y limitado el número de derivaciones a la Cruz Roja puestas a disposición de los profesionales de los servicios sociales en cada municipio; y, en algunas ocasiones, aunque se manifestaba haber cumplido el deber de informar, la respuesta remarcaba expresamente que la Tarjeta Monedero autonómica no es una prestación propia del Catálogo de Prestaciones del Sistema Público de Servicios Sociales de Andalucía ni, por ende, un procedimiento exclusivo de los servicios sociales comunitarios, que no son el único canal para su tramitación.

Aún coincidiendo con esta última afirmación, es innegable que toda la información y toda la ayuda que los profesionales de los servicios sociales faciliten a las personas que lo precisan, para guiarlas en su búsqueda de recursos públicos al servicio de necesidades perentorias, redunda en el valor de su labor social y forma parte de un enfoque integral a la persona y a sus circunstancias. La coordinación y colaboración entre Administraciones en el ámbito social, es un deber humanitario. El apoyo complementario de las entidades de iniciativa social para el desarrollo de programas destinados a personas en situación vulnerable, una labor inestimable. Para creerlo solo hay que escuchar a las personas que acuden buscando, donde quiera que se halle, ayuda social para sobrevivir (Q20/2733):

“Desde hace dos meses he estado intentando contactar con los servicios sociales a través de la página del ayuntamiento de Sevilla 010, tal y como me lo habían indicado en servicios sociales rellenando la solicitud de contactar. Tras reiteradas solicitudes sin respuesta lo hablé con la única persona que me respondió en los servicios sociales de San Jerónimo. Un educador social... me comentó que él iba a llamar personalmente para que me atendieran y me dieran cita, y así ha sido. En pocos minutos una señora me llamó de 010 y recalcando me dijo que los servicios sociales no se dedican a tramitar ni Renta Mínima ni el Ingreso Mínimo Vital, le dije que me habían pasado 7 números de teléfono con nombres de técnicos especialistas para hacer el trámite y me siguió “muy amable” recalcando que esto “no lo hacen los servicios sociales” y que siga esperando hasta que me llamen. Le dije que en servicios sociales de San Jerónimo había una persona dedicándose a esto pero que ya no trabaja ahí y aún no se sabe quién la sustituye y por eso hay que esperar. Ella me respondió “¡entonces a esperar!” Y que no se aceptaba otro trabajador social que no sea San Jerónimo. También mande un email a Cruz Roja para que me ayuden sobre Renta Mínima y/o Ingreso Mínimo Vital, pero hasta el día de hoy nadie ha contactado conmigo. También llame a los números que me habían facilitado y después de varios días llamando cientos de veces por fin me cogieron el teléfono y la persona que atendió mi llamada me dijo que ella no me podía atender ya que es técnico pero solo atiende las llamadas de los trabajadores sociales y que no responde a un particular y que intente pedir cita en servicios sociales y que ellos contacten con ella. Tenía rellenado la solicitud de IMV desde hace bastante tiempo pero había algunos apartados que no estaban rellenados por dudas que tenía. Por fin el viernes día 11 he tenido una cita con Cruz roja y ahí he podido hacer la solicitud de IMV. Pero aún después de dos meses sigo esperando que un trabajador social contacte conmigo”.

La crisis de salud pública iniciada en 2020 ha dejado abierta a su paso una nueva crisis económica y social, que, en consecuencia, se encuentra en sus inicios y cuya duración y gravedad es incierta. La situación de la pobreza en España recogida en informes, estudios e investigaciones de fuentes diversas pero solventes, salta con cada vez más frecuencia a los medios de comunicación.

Hemos conocido a este respecto los datos de Eurostat, la oficina estadística europea, correspondientes a octubre de 2020, situando a nuestro país en la quinta posición en este triste escalafón, dentro de los países de Europa; contamos con los datos periódicos del desempleo en España, que revelan un empeoramiento de sus índices a lo largo del año 2020; y, aún peor, sabemos que en ocasiones ni siquiera el desempeño de una actividad profesional garantiza contar con los recursos adecuados a una vida digna; también venimos siendo testigos de las llamadas “colas del hambre” y de cómo las entidades del ámbito social que atienden a las personas que las engrosan, nos alertan de los nuevos perfiles que alargan su sombra; Andalucía es un vasto y bello territorio poblado por 8.464.411 personas, conforme cifras oficiales del Instituto Nacional de Estadística (INE) a 2020, cuyos índices de paro y de riesgo de pobreza, sin embargo, acostumbran a superar las medias de España.

Dada la delicada situación que atravesamos, los servicios sociales del nivel primario, como estructura funcional básica de este Sistema Público, organizados y gestionados por las entidades locales, pueden y deben cumplir un cometido esencial, como primer nivel de referencia al que la Ley 9/2016 encomienda asumir la posición de vanguardia en la misión de “posibilitar el acceso de las personas usuarias al conjunto del Sistema Público de Servicios Sociales de Andalucía”, así como la valoración de las necesidades, la planificación, la intervención, tratamiento, seguimiento, evaluación de la atención y coordinación con otros agentes institucionales del Sistema Público de Servicios Sociales de Andalucía, garantizando la universalidad en el acceso al mismo y su proximidad a las personas usuarias, familias, unidades de convivencia y grupos de la comunidad, para articular una respuesta a las necesidades individuales, familiares, grupales y comunitarias de atención (artículo 27).

La Ley de Servicios Sociales de Andalucía ha sido objeto de diversas reformas en el año 2020, fundamentalmente en lo que atañe a la historia social y las funciones de los servicios sociales comunitarios (artículo 28.23ª por el Decreto-ley 24/2020, de 22 de septiembre; artículos 47 y siguientes, por el Decreto-ley 9/2020, de 15 de abril; y artículos 83 a 86, 126 y adición del artículo 85 bis, por el Decreto-ley 2/2020, de 9 de marzo), amparadas en las necesidades impuestas por la respuesta a la crisis sanitaria y social, aunque desconocemos qué repercusión y alcance puedan tener las mismas en las funciones de los servicios sociales comunitarios y en las personas titulares del derecho a los servicios y prestaciones del Sistema Público de Servicios Sociales, delimitados en su artículo 6.

El ejercicio 2020 ha sido la anualidad más difícil y convulsa para la renta mínima de inserción social en Andalucía, desde que en enero de 2018 iniciara su andadura esta prestación económica sustitutiva del salario social, como derecho subjetivo diseñado con la pretensión de alcanzar el deseable objetivo de garantizar la atención a las situaciones de pobreza, exclusión social o riesgo de estarlo de las personas y promover su inclusión e integración social y laboral, mediante la incorporación de un itinerario a través de un Plan de inclusión sociolaboral.

Recordaremos una vez más que la prestación económica regulada por el Decreto-ley 3/2017, de 19 de diciembre, es una prestación garantizada, un derecho subjetivo de las unidades familiares cuyos miembros tengan vecindad administrativa en Andalucía, se encuentren en situación de pobreza, exclusión social o riesgo de estarlo, y cumplan los requisitos establecidos en el Decreto-ley, o, aun no cumpliendo alguno de los requisitos, se encuentren en situación de urgencia o emergencia social.

Y debemos igualmente traer a colación que cuando el derecho subjetivo de renta mínima de inserción social en Andalucía vio la luz en 2018, sustituyendo al anteriormente denominado “Salario Social”, o Ingreso Mínimo de Solidaridad, regulado por el derogado Decreto 2/1999, dentro del conocido Programa de Solidaridad de los Andaluces para la erradicación de la marginación y desigualdad en Andalucía, lo hacía con fundamento en una realidad social patente, la del nivel de pobreza o de riesgo de la misma de amplios sectores de la ciudadanía andaluza, que expresamente quedaba reflejado en el Preámbulo del propio Decreto-Ley.

Pues bien, cierto es que aunque la necesidad de la renta mínima y la finalidad que está llamada a perseguir nunca ha sido discutida en un plano formal, no podemos decir lo mismo en un aspecto material, ya que el derecho subjetivo creado por el Decreto-ley 3/2017, se ha venido desconociendo sistemáticamente desde su inicio, por mor de una tramitación ineficaz e ineficiente del procedimiento administrativo que ha de conducir a su estimación o denegación. Lo que, a la postre, impide cumplir el objetivo declarado por la norma, de “garantizar la atención a las situaciones de pobreza, exclusión social o riesgo de estarlo de las personas y promover su inclusión e integración social y laboral” (artículo 2). No en vano, la mayor parte de los expedientes se resuelven de forma extemporánea y si se trata de resolución de concesión, han de proceder a reconocer en pago único los doce meses de la prestación, por dictarse vencido el tiempo máximo durante el cual habrían de haberse venido devengando y abonando sus mensualidades sucesivas.

Esta Institución realiza esfuerzos continuos y denodados para revertir esta situación indeseada. Desde el mismo año de entrada en vigor de la norma, 2018, la demanda de intervención de la ciudadanía -síntoma infalible-, nos llevó a incoar una investigación de oficio (queja 18/3061), en la que alertábamos de forma muy temprana del riesgo de que el loable intento de implantar una renta garantizada en Andalucía, quedara empañado por los graves problemas que delataba su gestión.

Como resultado de la información recabada en el curso de dicha investigación, afloraron las diversas causas que de forma concurrente coadyuvaban al escenario problemático que desde su inicio ha acompañado a este derecho subjetivo: el incremento exponencial de las solicitudes, en parte producido por una difusión del nuevo derecho regulado que le daba apariencia de prestación cuasi general, unido a serias disfunciones administrativas, tanto de falta de formación adecuada de los profesionales de los servicios sociales comunitarios que debían informar a las personas solicitantes, como de insuficiencia de personal para afrontar la demanda, pasando por interpretaciones y aplicaciones irregulares de la norma y por complejidades en la conformación del expediente.

La investigación de oficio aludida culminó con la Resolución emitida en febrero de 2019, comprensiva de cuatro recomendaciones, algunas de las cuales fueron asumidas por la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación y reflejadas en Instrucciones emitidas al efecto.

Más tarde llegaron los Planes de Choque, medidas improvisadas temporales que abundan en la tramitación administrativa actual de toda índole (dependencia, renta mínima, listas de espera sanitarias, etcétera) y que vienen proliferando como forma inadecuada de aliviar puntualmente retrasos estructurales que están precisados, por su naturaleza, de decisiones de fondo y no de remedios provisionales.

Huelga decir que las medidas revulsivas quedan reducidas a impulsar la tramitación del procedimiento, reconociendo o denegando la prestación económica, como única aspiración real, relegando al plano teórico los pretendidos planes de inserción sociolaboral, con la consecuente vulneración de una parte importante de su finalidad, cual es la de promover la integración social y laboral de las personas a las que se dirige.

Del tenor de las quejas recibidas desde enero de 2018, resultaba que un cuantioso número de solicitudes de renta mínima persistía sin respuesta en todo el ámbito territorial de nuestra comunidad autónoma, una vez vencido el plazo legal para su resolución, fijado en dos meses (a contar desde el día primero del mes siguiente a la fecha de entrada de la solicitud en el órgano competente para resolver), para los procedimientos ordinarios y de 5 días hábiles en los casos de emergencia o urgencia social. Han sido persistentes las llamadas de la Defensoría a la necesidad imperiosa de arbitrar las medidas que posibilitaran una tramitación en plazo de las solicitudes, a la corrección de defectos procedimentales y, en última instancia, a concluir con la necesidad de la reforma de la regulación legal para simplificar sus exigencias y complejidades.

A lo largo de 2019 la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación, determinó la necesidad de operar un cambio normativo en el Decreto-ley 3/2017, que permitiera, entre otros aspectos de mejora, simplificar los requisitos de acceso y gestión de la renta mínima, encomendando a la Red andaluza de lucha contra la pobreza y exclusión social (EAPN Andalucía), la elaboración de un estudio de sustento previo, analizando las disfunciones en su regulación y tramitación y poniéndolas en contraste con las prácticas y regulaciones vigentes en otras comunidades autónomas.

En el informe de evaluación emitido por esta entidad se reseñaba que, a fecha de agosto de 2019, el tiempo medio de resolución de solicitudes en Andalucía era de 8 meses, para el procedimiento ordinario y de 3 meses para el de urgencia y/o emergencia (página 119 del informe emitido en diciembre de 2019, de evaluación y propuesta de modificación del Decreto-ley 3/2017, de 19 de diciembre, por el que se regula la Renta mínima de inserción social en Andalucía); así como destaca el alto índice de desestimaciones, derivado de solicitudes de personas que no cumplen los requisitos de acceso a la misma.

La reforma proyectada por la Consejería, sin embargo, no llegó a tener lugar, ni en 2019 ni, desde luego, pudo hacerlo en 2020, por razones que todos conocemos y que han quedado suficientemente abordadas en el informe extraordinario elaborado por el Defensor del Pueblo Andaluz en octubre de 2020 Derechos de la ciudadanía durante la COVID-19. Primera ola de la pandemia.

Como recogimos de forma pormenorizada en el mentado Informe, la declaración del estado de alarma por el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por la COVID-19, supuso un duro mazazo para las personas solicitantes de la renta mínima de inserción social en Andalucía con expedientes en curso, así como para aquellas a las que el inicio de esta crisis sanitaria, con graves consecuencias económicas, colocaba en situación de potenciales peticionarias de esta prestación económica y de cuantos otros recursos de protección social hubiere disponibles.

La conciencia de este escenario inédito en el contexto absolutamente irregular de la renta mínima, motivó la iniciación de la investigación de oficio de esta Institución, en la que instábamos la adopción de medidas extraordinarias en materia de renta mínima de inserción social en Andalucía durante el estado de alarma sanitaria (queja 20/1814)

En el curso de dicha actuación, el Defensor del Pueblo Andaluz dirigió dos Resoluciones sucesivas a la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación, cada una de ellas en un momento crucial de la crisis sanitaria y económica: la primera, en el mes de marzo, en pleno período de confinamiento, instando la implantación de medidas inmediatas y la segunda, en el mes de junio, con ocasión de la irrupción del ingreso mínimo vital estatal, superponiéndose a las prestaciones de garantía de ingresos autonómicas.

La primera Resolución, basada en la experiencia de las persistentes y graves deficiencias en la gestión administrativa de este derecho subjetivo, la certeza del volumen importante de solicitudes pendientes de resolución y el previsible incremento exponencial de nuevos peticionarios urgidos por los efectos de la crisis, respondió al propósito de proceder a un abordaje del problema que, en progresión, permitiera encauzarlo racionalmente, en un momento de urgencia sobrevenida.

Abogamos, en consecuencia, por garantizar la continuidad en la gestión ordinaria de los expedientes de renta mínima, paralizada técnicamente en virtud del estado de alarma, por propiciar el impulso y resolución de las solicitudes tramitadas por el procedimiento de urgencia social y de los expedientes de unidades familiares integradas por personas de menor edad, así como por instar la ampliación automática de la prestación.

Por Decreto-ley 6/2020, de 30 de marzo, por el que se establecen medidas administrativas extraordinarias y urgentes en el ámbito social y económico como consecuencia de la situación ocasionada por el coronavirus (COVID-19), el Consejo de Gobierno de la Junta de Andalucía, a propuesta de la Consejera de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación y con vigencia limitada al estado de alarma, arbitró un procedimiento extraordinario de concesión de solicitudes de renta mínima de inserción social de Andalucía, en la modalidad de urgencia o emergencia social; un procedimiento extraordinario de ampliación; y el mantenimiento de las prestaciones, es decir, la prórroga automática de las prestaciones que vencieran durante la vigencia del estado de alarma, fijando en los tres supuestos los pertinentes requisitos. Del mismo modo, arbitró las medidas que posibilitaran dar continuidad a la tramitación de los expedientes.

Prácticamente un mes más tarde, el Decreto-ley 10/2020, de 29 de abril, por el que se establecen medidas extraordinarias y urgentes de flexibilización administrativa en materia de ayudas en el ámbito del empleo y medidas complementarias con incidencia en el ámbito económico, local y social como consecuencia de la situación ocasionada por el coronavirus (COVID-19), reforzó las medidas antedichas en materia de renta mínima, acordando, en esencia, reconocer como nueva situación de emergencia social la de unidades familiares con menores y las unipersonales, con vigencia temporal hasta los tres meses posteriores al levantamiento del estado de alarma; establecer una prestación extraordinaria de cinco meses en los supuestos de solicitudes formuladas por unidades familiares con menores y unipersonales, cuando sea imposible la acreditación de los requisitos precisos para resolver la solicitud y aplicable únicamente a las peticiones presentadas desde el 1 de abril hasta el 31 de julio de 2020; y, entre otras, incrementó el plazo de duración de las ampliaciones, que queda fijado en 12 meses, introduciendo modificaciones normativas en el Decreto-ley 3/2017, regulador de la renta mínima de inserción social en Andalucía, así como en el Decreto-ley 6/2020, anteriormente citado.

Estas medidas permitieron un remedio temporal, enmarcado en el escenario derivado de la crisis de salud pública y las mayores necesidades surgidas de la misma.

A mediados de 2020 la aparición y entrada en vigor de una nueva prestación de garantía de ingresos, el ingreso mínimo vital, aprobado por el Real Decreto-ley 20/2020, de 29 de mayo, como derecho subjetivo en la modalidad de prestación económica no contributiva de la Seguridad Social, suscitó nuevas dudas en torno a la renta mínima de inserción social en Andalucía, abriendo el interrogante sobre su pervivencia misma y sobre la necesidad de su nueva delimitación (ámbito subjetivo, requisitos y cuantías, entre otros aspectos).

El BOE número 154 de 1 de junio de 2020 publicó el Real Decreto-ley 20/2020, de 29 de mayo, por el que se establece el ingreso mínimo vital, alumbrando, con la naturaleza de derecho subjetivo, una nueva modalidad de prestación económica no contributiva de Seguridad Social (artículo 2) para los beneficiarios determinados en su artículo 4, en conjunción con un sistema de incentivos para la inclusión, cuyo objetivo declarado es el de garantizar la participación plena de la ciudadanía en la vida social y económica, a través de la satisfacción de unas condiciones materiales mínimas y que, por lo que en este momento interesa, entró en vigor el mismo día 1 de junio.

Mientras el Real Decreto-ley 20/2020, de 29 de mayo, regula el Ingreso Mínimo Vital como compatible con el resto de rentas mínimas autonómicas, el Decreto-Ley 3/2017, que regula la renta mínima de inserción social en Andalucía, sienta como una de sus características el carácter subsidiario de la misma “con respecto a cualquier prestación de carácter contributivo o no contributivo, así como a cualquier régimen o sistema público o privado de protección social o de análoga naturaleza, que pudieran ser concedidas a la persona titular” (artículo 5.d). Lo que significa, en suma, que tanto la persona titular de la renta mínima como las que integran su unidad familiar, están legalmente obligadas a “solicitar las prestaciones, contributivas o no contributivas, así como a reclamar los derechos que por cualquier título pudieran corresponderles a fin de incrementar sus recursos económicos, ejerciendo las acciones pertinentes para hacerlos efectivos” (artículo 10.1.b). Obligación que ahora incluye el deber de solicitar el ingreso mínimo vital “desde la fecha de presentación de la solicitud y, en su caso, durante el tiempo de duración de percepción” de la renta mínima.

Esta interconexión mutua del ingreso mínimo vital y de la renta mínima de inserción social en Andalucía o, mejor dicho, el desplazamiento que el primero ha operado respecto de las rentas autonómicas sin la adecuada coordinación entre territorios, plantea la reformulación del enfoque en la renta mínima andaluza (y de las restantes autonómicas) y a prever disposiciones de derecho transitorio que hayan de regir respecto de los expedientes en curso.

Esta novedad motivó la segunda Resolución dirigida a la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación, recomendando la conclusión mediante la resolución oportuna de todos los procedimientos de renta mínima de inserción social en Andalucía incursos en mora, priorizando sin dilación los que datan de los años 2018 y 2019, con derechos devengados conforme a la normativa de aplicación; la concreción de las disposiciones de derecho transitorio que habrán de regir el encaje entre la renta mínima de Andalucía y el ingreso mínimo vital, siempre desde la perspectiva de protección de los derechos de las personas peticionarias en nuestra comunidad autónoma y de su situación o riesgo de exclusión social; y el abordaje diligente de la regulación legal que permita reconfigurar el derecho subjetivo a la renta mínima de inserción social en Andalucía, en el espacio que está llamado a ocupar dentro de nuestro ordenamiento jurídico, tras la entrada en vigor del ingreso mínimo vital aprobado por el Real Decreto-ley 20/2020, de 29 de mayo. Todo ello, con la habilitación de instrumentos eficaces para la difusión, comunicación o notificación, que permitan a la población en general y a los peticionarios de renta mínima, en particular, conocer y cumplir sus obligaciones sobrevenidas respecto del ingreso mínimo vital, para no ver defraudadas sus expectativas legítimas.

Del informe emitido por la Dirección General de Servicios Sociales, en respuesta a la Resolución de esta Institución, destacaremos sus principales aspectos, a saber:

En materia de información, indica que las instrucciones dictadas son debidamente comunicadas a los servicios sociales comunitarios y publicadas en la web de la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación.

En lo atinente a la conclusión de expedientes incursos en mora, manifestó ser una prioridad para la Consejería de Políticas Sociales, que ilustró citando el dictado de 22 199 resoluciones de concesión en el período de abril a agosto de 2020. En todo caso, puntualiza la Dirección General informante, que a la resolución de solicitudes ordinarias se ha venido a sumar la necesidad de revisión, para su resolución definitiva, de los expedientes estimados provisionalmente a causa de las medidas extraordinarias arbitradas durante el estado de alarma, anteriormente citadas. Lo que, como ya venimos constatando en esta Institución, ha supuesto un lastre añadido y una causa de frustración para las personas que percibieron las mensualidades provisionales, que se encuentran nuevamente sin recursos, por no haber tenido lugar la revisión de la decisión provisional en plazo y, más aún, por no haber sido concluido el procedimiento de forma definitiva.

Respecto de posibles normas de derecho transitorio, remite la respuesta a la decisión adoptada mediante la Instrucción de la Dirección General de Servicios Sociales de 03/09/2020, lo que, en resumen, se traduce en que ejercido por el peticionario el deber de solicitar cualquier otra prestación principal (en el caso que nos ocupa, solicitado inexcusablemente el ingreso mínimo vital), nada obsta a la percepción de la renta mínima andaluza reconocida mediante resolución, en tanto no se haya “consumado el derecho solicitado mediante el efectivo ingreso de la prestación principal”. Esto es, existen indicaciones expresas de tramitar todas las solicitudes de renta mínima andaluza, sin esperar a la resolución efectiva del ingreso mínimo vital.

Hemos de puntualizar, en todo caso, que esta posibilidad es hoy por hoy meramente hipotética, dada la demora cronológica que aún persiste en los expedientes de renta mínima y que, aun siendo un supuesto teórico, lo deseable y conveniente es la puesta al día de los procedimientos de la renta andaluza, a fin de evitar duplicidad estéril de expedientes de una y otra prestación a cargo de Administraciones distintas, así como posibles expedientes por reintegro de percepciones indebidas.

En lo alusivo a la reconfiguración de la normativa reguladora de la renta mínima, para su acomodación al nuevo contexto dibujado por el ingreso mínimo vital, la Dirección General expone que en la Consejería “se está trabajando en la regulación de una nueva prestación que complemente a la estatal, tanto para incrementar la dotación económica a las familias perceptoras del IMV con mayores dificultades de integración social como para llegar a las personas vulnerables que no tienen acceso a él”; concluyendo la conveniencia de “esperar a una mayor estabilización de la prestación estatal para abordar de manera definitiva la nueva regulación de la autonómica”, teniendo en cuenta dos aspectos. Por un lado, que “dado el retraso en la resolución de expedientes del IMV que se está produciendo, la desaparición de la RMISA tal como se regula actualmente dejaría sin cobertura a esa parte de población que tiene derecho a IMV, aunque aún no lo esté percibiendo, y que, por tanto, quedaría fuera de la nueva prestación andaluza”; y, por otra parte, el hecho de que la prestación estatal “está sufriendo reiteradas modificaciones para adaptarla a las circunstancias reales de la población destinataria”.

Desde la experiencia de las quejas tramitadas por esta Institución, podemos decir que al término del año no habíamos detectado reducción cuantitativa de las quejas sobre esta materia y sí, por el contrario, mayor confusión y desorientación en las personas que aspiran a una prestación mínima de sustento, en ocasiones desconocimiento de cuál es la prestación estatal y cuál la autonómica, creencias erróneas de que la cuantía arrojada por la prestación estatal es inferior por deducirse la autonómica y, en general, desamparo y desconfianza en las Administraciones.

Ello hace que tengamos que hacer una llamada de atención sobre tres aspectos: la reiterada necesidad acuciante de observar el plazo en la resolución de expedientes de renta mínima; el mantenimiento de la regulación de esta prestación andaluza y de su ámbito subjetivo, con las mejoras precisas; y la coordinación entre Administraciones, habida cuenta de que son los ciudadanos los que sufren las consecuencias y la desprotección de prácticas y decisiones carentes de consenso y de colaboración, o lo que es lo mismo, adoptadas sin consideración ni respeto a la ciudadanía a la que se dirigen.

Durante el año 2020 las quejas dirigidas al Defensor del Pueblo Andaluz en relación con el Sistema de la Dependencia han experimentado un incremento, pasando de las algo más de 300 registradas en el ejercicio 2019 a las casi 400 preocupaciones que nos ha trasladado la ciudadanía en el pasado año.

Y hemos de ser claros un año más, porque tras todos esos cientos de quejas -muestra representativa de una realidad aún menos halagüeña-, hay una realidad humana de cientos de personas con limitación de su capacidad (física, mental, intelectual o sensorial) para las actividades básicas de la vida diaria, en uno u otro grado, esperando que la Administración cumpla lo que la Ley 39/2006 les garantiza.

Y no solo cientos de peticionarios, sino sus familias -sobre todo las mujeres de esas familias-, luchan por conjugar cada día deberes laborales con vocaciones afectivas, en un modelo de sociedad que dificulta ofrecer un trato digno a todas las personas que nos importan y que obliga en muchos casos a elegir entre unas y otras necesidades, en un equilibrio arduo.

Ese mismo tiempo que nos falta en el trasiego diario para socorrer debidamente al que lo precisa y que es precisamente el fin que busca aliviar el Sistema de la Dependencia, discurre con otra medida distinta en la respuesta a que viene obligada la Administración, a tenor de los plazos que siguen presidiendo la resolución de sus procedimientos, invariables en su exceso, a pesar de los planes de choque aplicados en 2019 y de las medidas puestas en marcha en 2020.

Aludiremos a estas dilaciones generalizadas y a otros casos más singulares, como las peticiones de obtener indemnización por responsabilidad patrimonial derivada de las demoras; la financiación y sistema de liquidación del servicio de ayuda a domicilio; la persistencia de la insuficiencia de plazas para personas que precisan recursos residenciales específicos (las que padecen trastornos del espectro autista o de salud mental); sin detenernos en otras discrepancias puntuales, como las del recurso asignado en el programa individualizado de atención, la disconformidad con el servicio prestado por las empresas del servicio de ayuda a domicilio; ni en problemáticas propias de la crisis sanitaria por la COVID-19, suficientemente tratadas en el Informe Extraordinario del mes de octubre de 2020.

El procedimiento para el reconocimiento de la situación de dependencia y del derecho a las prestaciones del Sistema se regula en el Decreto 168/2007, de 12 de junio, en el que se determina que el plazo máximo para resolver es de tres meses, computados desde la fecha de entrada de la solicitud en el registro de los servicios sociales comunitarios de residencia de la persona solicitante, aplicándose las mismas normas en los casos de su revisión (artículo 15.2 y 16.4). También en tres meses como máximo, contados desde la fecha de recepción de la resolución de reconocimiento de la situación de dependencia por los servicios sociales comunitarios correspondientes, ha de aprobarse y notificarse la resolución del programa individual de atención, tanto en su reconocimiento inicial de recurso como en su revisión (artículo 18.3 y 19.2).

Es, por tanto, una anomalía que en cada uno de estos procedimientos que ha diferenciado la legislación autonómica andaluza, el plazo legal de tres meses se trasmute en doce meses de media, que en una solicitud inicial el plazo máximo de seis meses que desde la fecha de entrada hasta la resolución de reconocimiento de la prestación de dependencia, preceptúa la Disposición final primera de la Ley 39/2006, alcance no menos de dos años y que no se adopten medidas para su corrección año tras año.

La Administración autonómica, a través de sus correspondientes Delegaciones Territoriales, persiste en residenciar la causa de estos lentos avances en los cuantiosos expedientes que gestiona, en la sobrecarga de trabajo del personal y en la observancia preceptiva en su tramitación del orden de incoación de expedientes de homogénea naturaleza, que impone el artículo 71.2 de la Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común.

Desde un punto de vista cuantitativo, el volumen de quejas referidas a demoras en el reconocimiento o revisión del grado de dependencia, viene a estar equiparado con el de aquellas que versan sobre el acceso a un recurso del Sistema. No en vano, las primeras siempre dan lugar a las segundas, ya que la travesía que lleva a obtener un grado, abre el tortuoso camino que suponer llegar a hacer efectivo el mismo.

Vislumbramos una voluntad de revertir esta situación en las políticas públicas, en dos medidas surgidas en 2020: el Acuerdo de 28 de agosto de 2020, del Consejo de Gobierno y la previsión de reforma del procedimiento administrativo del Decreto 168/2007, de 12 de junio, para su simplificación.

El Acuerdo mencionado, por el que se adoptan medidas para la mejora de la atención a las personas en situación de dependencia, por una parte, persigue hacer efectivo el derecho reconocido para ciertos grupos de personas que se hallan en situación de especial vulnerabilidad -en especial, aquellas que viven en soledad y con riesgo de aislamiento social- y extiende su vigencia hasta el 31 de diciembre de 2021.

De este modo, acuerda priorizar los expedientes administrativos relativos a personas con resolución de reconocimiento de situación de dependencia de grado I y pendientes de resolución del Programa Individualizado de Atención; los de personas con resolución de reconocimiento de situación de dependencia de grado I, II o III y pendientes de resolución del Programa Individual de Atención que prescriba servicios, que vivan solas en sus domicilios y con riesgo de aislamiento social; y reordena la red de profesionales del trabajo social de la Agencia de Dependencia, reforzando con ello la fase de elaboración del programa individual de atención de personas en lista de espera.

Por otra parte, habilita el recurso a medios telemáticos para la valoración y propuesta del referido programa en los casos en que sea posible, con conformidad de la persona solicitante.

Esta Institución desconoce el impacto que el aludido Acuerdo va produciendo en las listas de espera, si bien no hemos tenido ocasión de constatar efectos sustanciales en los expedientes que tramitamos. Su valoración formal está prevista dentro de los tres meses siguientes a la finalización de su periodo de vigencia, mediante la confección por la Consejería competente de un informe de seguimiento de la situación del conjunto de expedientes a los que se ha dado prioridad a través del Acuerdo.

En consonancia con lo anterior, destacaremos la reforma normativa operada en el artículo 28.23ª de la Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de Andalucía, por la Disposición final primera del Decreto-ley 24/2020, de 22 de septiembre, que establece como función de los servicios sociales comunitarios “la participación en la gestión de los servicios de atención a las personas en situación de dependencia, de acuerdo con la normativa reguladora y dentro de las competencias que la legislación vigente les atribuye”.

En la práctica esta modificación normativa va dirigida a una mejora y simplificación en el procedimiento de tramitación del expediente de dependencia en Andalucía, ampliando los medios de acceso al mismo por la ciudadanía, de tal modo que los servicios sociales comunitarios no constituyan el canal único de entrada al Sistema de la Dependencia.

El Decreto-ley 24/2020, de 22 de septiembre, por el que, con carácter extraordinario y urgente, se adoptan medidas en materia de empleo y servicios sociales, como consecuencia de la situación generada por el coronavirus (COVID-19), basa la reforma de la Ley de Servicios Sociales de Andalucía en que el de la Dependencia es un “sistema altamente burocratizado”. A lo que el Acuerdo anteriormente mencionado, añade la circunstancia de 15.000 expedientes de personas en situación de dependencia moderada en sede de los servicios sociales comunitarios, sin que sus profesionales tengan capacidad para abordar la propuesta de PIA.

El Preámbulo de la norma, tras describir sucintamente el procedimiento dual de gestión del Sistema en Andalucía, achaca a este modelo la lentitud en la respuesta, provocada por “la intervención de distintos profesionales y distintas Administraciones, que demoran la respuesta a las necesidades sociales de las personas en situación de dependencia”. A ello añade que los plazos se han dilatado aún más “por la situación de confinamiento a causa de la crisis sanitaria provocada por la COVID-19”. Y concluye que la agilización de la respuesta a las personas en situación de dependencia no atendidas, pasa por diseñar un nuevo modelo de procedimiento, que permitirá “dar cumplimiento efectivo al plazo máximo establecido en la Ley de Dependencia para las resoluciones derivadas de la situación de dependencia”.

No objeta esta Institución que la complejidad de intervención de dos Administraciones (local y autonómica), en los procedimientos de dependencia incidan en sus deficiencias, ni discute los beneficios que puedan provenir de una mejora procedimental, que ciertamente nos parece necesaria. Pero, desde luego, estamos convencidos de que la misma es compatible con otras medidas, como el incremento de los profesionales de una u otra Administración y mediante la mejora en los instrumentos de gestión y en los de coordinación.

Por lo demás, un tradicional obstáculo del Sistema ha venido siendo su infradotación presupuestaria, como ha venido revelándose en las denuncias ciudadanas sobre la falta de valoradores (de la Administración autonómica, que incluso en algunas localidades son inexistentes en épocas puntuales); lo han afirmado los servicios sociales en las investigaciones de esta Institución, cuando han imputado la demora en su intervención en la propuesta de PIA, a no haber sido activado el expediente por la administración autonómica, para su tramitación en el programa Netgefys, o en no haber sido validado por esta última el expediente; e incluso lo han reconocido abiertamente las Delegaciones Territoriales, al acudir a la falta de disponibilidad presupuestaria como causa impeditiva del dictado de resoluciones estimatorias de prestaciones o recursos.

Así las cosas, aunque no prejuzgamos un procedimiento que desconocemos ni la potencialidad de su simplificación para ofrecer resultados positivos, hemos de defender la virtud de la intervención de los servicios sociales comunitarios en la iniciación del procedimiento dirigido al reconocimiento de la situación de dependencia, al menos en un aspecto troncal de todo procedimiento, esto es: asegurar la correcta y completa conformación documental del expediente, previa a su remisión a la Administración autonómica, evitando con ello requerimientos de subsanación y, desde luego, informando y orientando a la ciudadanía en los trámites de un proceso bastante incomprensible para muchas personas. El principio es simple: bien acaba lo que bien comienza.

Confiamos en que la simplificación procedimental tenga en cuenta este elemento y contribuya a mejorar las expectativas de las miles de personas en listas de espera a las que alude la norma, como pieza adicional a otras medidas que permitan respetar por fin el plazo máximo legal de la Ley 39/2006.

Dentro de lo que ha venido siendo la tónica anual, hemos de concluir indicando que en el último trimestre del año se ha advertido una mejora en la respuesta a la ciudadanía de la Administración autonómica, que ha culminado con la aceptación de su justa pretensión. Destaca especialmente, desde la perspectiva de nuestras investigaciones a instancia de parte, los resultados obtenidos de la Delegación Territorial en Sevilla de la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación, que ha resuelto favorablemente el 72 % de las peticiones dirigidas por nuestra parte.

Las consecuencias de las graves demoras en resolver los expedientes de dependencia, desde el reconocimiento de la situación hasta la efectividad del recurso asignado como adecuado, se traducen en perjuicios para las personas beneficiarias y para sus familias, que no en pocos casos han venido asumiendo a su costa, el pago de servicios muy costosos para una economía familiar mediana y que, por ende, manifiestan su deseo de ser indemnizados por tales perjuicios.

Aunque la mayoría de las personas que acuden a esta Institución se resignan y se dan por satisfechas al alcanzar la conclusión del largo proceso, otras, en cambio, insisten en su derecho a ser indemnizadas, sobre todo cuando ha tenido lugar el fallecimiento de la persona en situación de dependencia sin haber llegado a haber hecho efectivo el derecho correspondiente a su valoración. En este largo proceso, como ya dijimos, incide tanto la Administración local como la autonómica, conforme a sus diversas intervenciones en cada procedimiento.

Esta es la consideración de una vecina de Sevilla, cuya madre solicitó el reconocimiento de su dependencia en abril de 2016 y obtuvo resolución de grado (dependencia severa) en noviembre de 2017, falleciendo en mayo de 2019 sin que el recurso propuesto a su favor hubiera sido aprobado y sin que en los tres años transcurridos se atreviera a solicitar la revisión de grado, por temor a que esta nueva petición provocara aún más dilación en la asignación del recurso correspondiente al grado ya reconocido (queja 20/1793).

Es la conclusión a la que llega, igualmente, la hija de un gran dependiente fallecido en agosto de 2018, que solicitó el reconocimiento de su dependencia en marzo de 2016, obtuvo el grado en septiembre de 2017 y que nunca contó con recurso alguno en los dos años y medio transcurridos desde su solicitud inicial hasta su muerte (queja 20/5402). Aunque podría igualmente ser la petición de las familias de todas las personas dependientes fallecidas antes de contar con un recurso adecuado a su situación y de todas las dependientes que han hecho efectivo su derecho en plazos muy alejados del establecido legalmente, siempre que pudieran acreditar y cuantificar los daños y/o perjuicios indemnizables.

Entre las pretensiones indemnizatorias, también se encuentra la fundada en un retraso que ya supera los dos años en materializar la revisión del PIA, de un dependiente que mudó su domicilio desde Tarragona a la provincia de Sevilla (queja 20/5384), y que se encuentra sin recurso alguno desde 2018. La permanencia en su domicilio a cargo exclusivo de su familia y el daño que le inflige, han sido destacados por la trabajadora social que efectuó la propuesta de PIA en marzo de 2020 (centro ocupacional), que ha dirigido comunicación a la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía, resaltando que el dependiente se encuentra aislado, sin relacionarse con nadie y deteriorándose físicamente por un importante incremento de peso.

Esta pretensión indemnizatoria, por más que esté debidamente sustentada en la injusticia que supone una excesiva dilación en los plazos de tramitación de los expedientes, solo puede hacerse valer a través del ejercicio de la acción oportuna por sus legitimados, básicamente a través de la reclamación por responsabilidad patrimonial, fundada en un defectuoso funcionamiento de la Administración pública, que precisa la acreditación de los daños y perjuicios causados en directa relación de causalidad con el tiempo demorado en hacer efectivo el derecho.

No es tampoco este un proceso sencillo, puesto que la petición en vía administrativa necesariamente desembocará en la tesitura de acudir al ámbito judicial, precisando de elementos de prueba, de tiempo y de gastos, que no están al alcance de todas las personas y todo ello en pos de un resultado incierto.

Bajo estas pretensiones subyace el pesar de oportunidades perdidas sin remedio o el deseo de una respuesta a necesidades aún susceptibles de la misma.

Traemos a colación a continuación, un caso muy particular, que consideramos digno de mención en este Informe Anual, por dos razones. Una, la injusticia que causa en las trabajadoras del servicio y que no ha obtenido solución a pesar del empeño que pusimos en ello; otra, la posible producción del supuesto en otros municipios. Se trata de la irregularidad en el pago de los salarios a las personas auxiliares del servicio de ayuda a domicilio del Sistema de la Dependencia, a causa de retrasos en el sistema de liquidación entre administraciones.

Olvidamos con frecuencia que el Sistema de la Dependencia es una oportunidad de supervivencia, un medio de ganarse la vida, de muchas personas y, con ello, que del mismo también forman parte esencial las personas que dispensan sus servicios.

Hablamos, en concreto, de las personas auxiliares del servicio de ayuda a domicilio, cuyo salario, fijado en 13 euros/hora desde 2007, no siempre perciben regularmente.

Para comprender esta situación, nos remitimos a la queja sustanciada en el año 2020, sobre la petición que en enero de 2019 nos dirigió una auxiliar del mentado servicio, en su nombre y en representación del colectivo de auxiliares de ayuda a domicilio en el municipio de Guadahortuna (Granada), conformado por un total de diez trabajadoras (queja 19/0221).

Denunciaba la interesada los retrasos que se producen en el pago de sus salarios por los servicios que prestan, es decir, por su desempeño profesional, explicando que el colectivo de auxiliares en cuestión es contratado por el Ayuntamiento de Guadahortuna, con cargo a la financiación que con esta finalidad recibe desde la Diputación Provincial de Granada y que en los últimos tiempos venían padeciendo muchos retrasos en el percibo mensual de su nómina, a cuyo efecto ilustraba esta afirmación con la aseveración de que en enero de 2019 tenían impagados los salarios devengados desde el anterior mes de octubre de 2018, en el mes de diciembre de 2019 recibieron el pago de la nómina correspondiente a julio de ese año y el 24 de enero de 2020 la devengada en agosto de 2019. En resumen, denunciaba que los pagos de la nómina no siguen una regularidad sucesiva mensual, sino que el período mínimo de liquidación de salarios es bimensual y que, de ordinario, permanecen hasta seis meses sin cobrar, con lo que no pueden responder de las obligaciones financieras contraídas, ni cubrir sus necesidades básicas con el fruto de su trabajo y esfuerzo.

Esta situación la habían planteado mediante escrito dirigido a la Alcaldía el 12 de diciembre de 2018, solicitando la adopción de las medidas oportunas.

Admitida a trámite la queja, interesamos el pronunciamiento del Ayuntamiento de Guadahortuna, de la Diputación Provincial de Granada y de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía.

El resultado pormenorizado de esta investigación y de la respuesta ofrecida por cada una de las Administraciones interpeladas, puede consultarse en el enlace anteriormente insertado, y se condensa en el reconocimiento de la irregularidad denunciada y, aún así, en la perpetuación de la misma.

En los informes se alude a la Orden de 15 de noviembre de 2007, reguladora del Servicio de Ayuda a Domicilio en Andalucía, para reseñar que se trata de un servicio de titularidad pública cuya organización es competencia de las Corporaciones Locales de Andalucía, por gestión directa o indirecta y, en el caso, concreto, competencia de la Diputación Provincial de Granada por prestarse en una población inferior a 20 000 habitantes.

En lo atinente a su financiación, se remite a la aportación confluente de la Administración General del Estado, la de la comunidad autónoma andaluza y, desde luego, las aportaciones proporcionales de las personas usuarias del servicio. Enmarcándose en el caso concreto, dentro del convenio suscrito para garantizar su prestación entre la Consejería competente en materia de servicios sociales y la Diputación Provincial de Granada, correspondiendo a la Corporación Local la prestación del servicio y a la Consejería garantizar su financiación, a través de las transferencias correspondientes a la aportación de la comunidad autónoma de Andalucía, realizando las mismas a través de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia.

Finalmente, el sistema aplicado para el pago del Servicio responde al modelo de liquidaciones mensuales, implantado en 2017, realizándose en función del servicio efectivamente prestado, cuya acreditación precisa de determinada documentación justificativa por parte de la Corporación Local, que la traslada a la Diputación Provincial y está, a su vez, previa comprobación, a la Agencia de Dependencia para la liquidación oportuna; de la Agencia se transfiere a la Diputación, por esta al Ayuntamiento y, finalmente, se abona su salario a las trabajadoras del servicio.

Un proceso que, según afirma la Diputación Provincial, se integra por trámites que comportan un período mínimo de 45 días y que en no pocas ocasiones obliga al Consistorio o a la Diputación, a desembolsar de sus fondos los adelantos de nóminas.

Confirmada la denuncia, hubimos de recomendar a la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía y a la Diputación Provincial de Granada la remoción de las deficiencias que obstan a una gestión ágil y eficaz del sistema de liquidación mensual aplicado, para garantizar al personal auxiliar del servicio de ayuda a domicilio de Guadahortuna la percepción puntual de su salario con regularidad mensual; así como acometer el análisis del vigente sistema de liquidación mensual del servicio de ayuda a domicilio del Sistema de la Dependencia, a fin de determinar sus incidencias y, conforme a las conclusiones resultantes, determinar las mejoras que deben adoptarse en su gestión o las consecuencias a que las mismas hayan de dar lugar para su superación.

La Diputación Provincial de Granada respondió que son “muy conscientes de la gravedad de la situación” y los contactos directos que mantienen con la Agencia de Dependencia para buscar alternativas. Añadía que la Consejería elaboraba una nueva orden reguladora del servicio de ayuda a domicilio en la que deberían solventarse las incidencias con soluciones.

Al proyecto de orden aludía igualmente la Agencia que, no obstante, insistía en que el método vigente para la financiación y seguimiento del servicio “muestran que el sistema de liquidaciones actual supone un método ágil y confiable” que permite “que la mayoría de las entidades locales se encuentren prácticamente al día en el proceso de liquidación”. No es, desde luego, el caso de las auxiliares de la queja que tratamos.

Al cierre del ejercicio 2020 no teníamos conocimiento de la nueva orden de regulación y la promotora de la queja nos trasladaba que en el mes de septiembre las auxiliares de ayuda a domicilio llevaban cinco meses sin cobrar y nos escribía estas palabras, a las que no añadiremos nada más:

“Buenas tardes, como verán siguen sin abonar los meses. Yo ya no sé qué más hacer, así llevamos más de año y medio y no pasa nada, un horror... La verdad, ya no me quedan fuerzas, cuando esto es así, qué más puedo hacer. Me gustaría que alguien me dijera cómo se puede vivir cobrando un mes cada seis. Y no se puede hacer nada, yo tiro la toalla... gracias”.

No es fácil la vida de las personas que dependen de otras en lo más cotidiano, menos aún cuando la limitación es psíquica, falta la salud mental o se sufre una patología dual.

Este tipo de dependencias vitalicias corre a cargo del esfuerzo de padres, eventualmente de hermanos, cuyas vidas, como las de todos, atraviesan etapas, procesos personales y vicisitudes, cuyos momentos peores deben afrontar sin permitirse el lujo de desfallecer en la atención de la persona querida.

Es el caso de las personas en situación de dependencia fundada en un trastorno del espectro autista, el de las que padecen demencias o trastornos mentales importantes, sufren adicciones o ambas cosas y también es el de sus familias.

Normalmente son sus padres o hermanos los que piden la ayuda del Defensor del Pueblo Andaluz, ante la evidencia de no ver llegar el día de acceder a un recurso adecuado, sobre todo residencial, que permita a la persona dependiente desarrollarse en un entorno favorable a sus necesidades. En el mejor de los casos, la tesitura es verse abocados a la distancia, aceptando una plaza de ámbito autonómico; o incluso una plaza residencial no específica, para mayores; o a otro tipo de recurso no residencial. Se resisten a soluciones de compromiso, quieren una garantía de bienestar y por eso esperan la oportunidad durante años.

Entre las quejas favorablemente resueltas en 2020, citaremos la de la persona dependiente con plaza en unidad de estancia diurna y servicio de ayuda a domicilio desde 2015, cuyo deterioro hacía insostenible la convivencia familiar, precisando un cambio de recurso sin las demoras de un procedimiento de revisión y que, afortunadamente, pudo acceder a Casa Hogar mediante la tramitación por la vía de urgencia, informada e impulsada por su trabajador social (queja 19/6259).

Las personas mayores han sido protagonistas involuntarias del año 2020, debido a la mayor incidencia del coronavirus sobre su salud, hasta el punto de ser el grupo poblacional con mayor número de fallecidos.

Esta triste realidad se agrava en los casos en que la persona mayor vive en un hogar colectivo, como el de los Centros residenciales, cifrándose en 25 700 los fallecidos en el conjunto de los de España por coronavirus (confirmado o por síntomas compatibles), que en Andalucía se concretan en 1577 personas desde el inicio del brote y hasta el mes de enero de 2021, o lo que es lo mismo, las personas mayores representan un 28,51 % del total de muertes por esta causa en nuestra comunidad autónoma.

La crisis sanitaria ha servido para poner el acento sobre el trato que la sociedad, la Administración y sus familias, dispensan a las personas mayores; sobre los recursos más dignos para apoyar sus limitaciones; sobre sus necesidades en las Residencias y, respecto de estos Centros, ha cuestionado su modelo organizativo y de prestación, el de atención sanitaria a sus moradores e incluso el concepto mismo de Centro residencial.

Las carencias de los Centros sociosanitarios (modelo de cuidados y atención, financiación, cualificación y reconocimiento profesional o dignidad salarial, entre otras), los interrogantes que plantea y las aportaciones de las personas vinculadas a dicho entorno, las recogimos en el Informe Extraordinario de octubre de 2020, Derechos de la ciudadanía durante la COVID-19. Primera ola de la pandemia, al que nos remitimos para evitar la reiteración.

El 27 de diciembre de 2020 comenzó la vacunación frente al coronavirus en los Centros residenciales andaluces, de conformidad con la Estrategia de vacunación COVID-19 en España del Ministerio de Sanidad, sus etapas y grupos de priorización. Confiamos en que una vez que la grave crisis sanitaria ceje en su virulencia y nuestra sociedad recobre el sosiego, se recorra la senda que lleve a una respuesta consensuada que resuelva problemas directamente vinculados a la dignidad humana en las Residencias que constituyen el hogar sustitutorio de las personas mayores.

Cuando hablamos de dignidad, sin embargo, lo hacemos también de observancia de derechos subjetivos de carácter social y de respeto a la voluntad individual en las decisiones que adopta la Administración para su efectividad. Es decir, la dignidad comporta hacer efectivos en plazo los derechos de las personas mayores en situación de dependencia y considerar como servicio idóneo y adecuado a sus necesidades, aquel que preserve sus lazos afectivos y familiares.

Precisamente el Acuerdo del Consejo de Gobierno de 28 de agosto de 2020, al que aludimos en el apartado de análisis de la dependencia, contempla la priorización de expedientes de este ámbito para personas con dicha situación reconocida en cualquiera de sus grados y en riesgo de aislamiento social, que viviendo solas en su domicilio tengan prescrito un servicio. El Preámbulo del referido Acuerdo, además de vincular la soledad de vida no deseada con las personas mayores (Plan Estratégico Integral para personas mayores en Andalucía), explica que para estas personas lo más adecuado es beneficiarse de un servicio de proximidad (unidad de estancia diurna o ayuda a domicilio), que les permita desarrollar su vida en un contexto cercano, o bien de un servicio de atención residencial que supla la insuficiencia de apoyo familiar y comunitario.

El concepto de “servicio de proximidad”, en todo caso, en la concepción de esta Institución, no queda reducido a la ayuda a domicilio, sino que debe predicarse igualmente del servicio residencial y, en consecuencia, asignar plaza a las personas en situación de dependencia (mayores o no) en un entorno que respete su arraigo vital.

Las consideraciones que sostenemos al respecto pueden consultarse en los Informes Anuales de esta Institución y, particularmente, en la investigación iniciada de oficio sobre el procedimiento de adjudicación de plazas residenciales para dependientes mayores (queja 19/0071), que dio lugar al dictado de resolución en enero de 2020, comprensiva de las siguientes recomendaciones:

1ª. La elaboración por parte de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía de unas instrucciones en las que se reflejen todos los criterios excepcionales a tener en cuenta en orden a alterar el orden normal de incoación en los procedimientos de dependencia (urgencia social, internamientos involuntarios, traslados, reagrupación familiar), incluidos los recogidos en el acuerdo del Consejo de Gobierno de 4 de junio de 2019 (menores de 21 años, especialmente los que tengan reconocida una situación de dependencia severa o gran dependencia, y mayores de 80 años, especialmente los que tengan reconocido el grado I de dependencia, y que se encuentren sin prestación reconocida) e, incluso, el establecimiento de un orden de aplicación preferente entre los mismos.

2ª. Que dichas instrucciones reflejen con claridad cómo actuar en los casos en los que en el PIA esté prescrita la atención residencial como primera opción y la Prestación Económica Vinculada al Servicio como segunda y en los casos en los que en el PIA no esté prescrita inicialmente la Prestación Económica Vinculada al Servicio.

3ª. Que las referidas instrucciones sean objeto de publicidad, a través de su publicación en el BOJA y en la página web de la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación, de acuerdo con lo dispuesto en párrafo segundo del apartado primero del art. 6 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.

4ª. Que las personas dependientes o sus familiares puedan acceder, si lo solicitan, a conocer su posición en las listas de espera confeccionadas por las Delegaciones, de manera que se mejore la transparencia y se facilite el ejercicio del derecho a la información pública de aquellos.

5ª. Que se aumente el número de plazas residenciales en centros públicos o concertados, especialmente en las capitales de provincia, donde la propia Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía admite que la demanda es muy superior a las plazas existentes disponibles.

La Agencia de Dependencia respondió, en síntesis, informando de la iniciación de “un proceso de revisión del procedimiento de reconocimiento de la situación de dependencia y el derecho a las prestaciones, en el que se concretarán, entre otros aspectos, criterios de actuación que doten de mayor transparencia a este proceso”. Así como refirió estar articulando los mecanismos que permitan optimizar la gestión del Sistema y garantizar el ejercicio de los derechos, en el sentido interesado por la resolución de esta Institución.

A la espera de que sea una realidad el acceso a una plaza en centro residencial del Sistema de la Dependencia, ajustándose a criterios de arraigo y proximidad, debemos dar cuenta de la persistencia de esta petición ciudadana en quejas como la de la señora de ochenta y tres años que aguarda desde agosto de 2019 el traslado solicitado de Residencia de Dos Hermanas a otra de Sevilla, en su entorno familiar (queja 20/4798), al tener como único familiar a un hijo con problemas de salud mental; la de la hija que en julio de 2019 solicitó el cambio de su madre desde Mairena del Aljarafe a Sevilla, su ciudad (queja 20/6120); la de madre e hija de la provincia de Cádiz, que desde febrero de 2020 esperan el traslado de dependiente mayor desde Arcos de la Frontera a Centro de Puerto Real cercano al domicilio familiar (queja 20/1534); o los dieciocho meses transcurridos sin respuesta desde la petición de traslado de mayor dependiente de Mengíbar a Jaén, como paciente pluripatológico complejo que frecuentemente precisa desplazamientos al hospital para tratamientos diversos, cuya calidad de vida mejoraría viviendo en la capital (queja 20/8323); así como la solicitud de diciembre de 2018 para traslado de Residencia de la provincia de Córdoba a la de Granada, en que vive la familia (queja 20/4456).

La falta de plazas vacantes impide la respuesta estimatoria en el plazo de tres meses que preceptúa el Decreto 388/2010, de 19 de octubre, por el que se regula el régimen de acceso y traslado de personas en situación de dependencia a plazas de centros residenciales y centros de día y de noche.

Ilustramos el problema con el enlace para consulta de la resolución emitida a la Delegación Territorial en Sevilla de la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en septiembre de 2020 (queja 19/0312), con ocasión de la demora en atender la solicitud de traslado de Centro residencial de diciembre de 2018, interesada a favor del marido de la promotora, que ocupaba plaza residencial concertada como persona en situación de dependencia en La Puebla de Cazalla, con fundamento en preservar el arraigo personal y familiar del afectado, cuya mujer y familia viven en Sevilla.

Si bien la solicitud contaba con propuesta favorable, la Administración refirió que “ante la gran demanda existente del servicio de atención residencial para personas mayores dependientes, es de gran dificultad realizar una previsión temporal para que se pueda efectuar dicho traslado”.

Desde el Defensor del Pueblo Andaluz sostenemos que forman parte de las necesidades personales, tanto las físicas como las afectivas. Cualquier ser humano, además de ver satisfecha su necesidad de atención en las necesidades básicas de la vida diaria mermadas por su dependencia, precisa con la misma intensidad de la frecuencia del afecto de sus seres queridos, del que mal puede nutrirse a distancia. Por lo que el acceso a una plaza residencial próxima al domicilio familiar de la persona en situación de dependencia, no es una preferencia, sino, salvo excepciones particulares, un requisito a preservar en la asignación de tal plaza, que forma parte integrante de la idoneidad de la decisión administrativa.

El dependiente aludido en la queja antecedente, falleció en junio de 2019, su mujer nos escribió agradeciendo el apoyo con estas palabras que hemos estimado oportuno reflejar: “Lamentablemente no hemos tenido la opción que muchas personas tienen de poder dedicar más tiempo y cariño en sus últimos meses, ya que para este sistema por lo visto somos números y no personas”.

Finalizamos con una importante y bienvenida novedad: el Acuerdo de 4 de noviembre de 2020, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el I Plan Estratégico Integral para Personas Mayores en Andalucía 2020-2023, publicado en el BOJA número 221 de 16 de noviembre de 2020.

Debemos comenzar este subapartado reseñando la aprobación de una nueva normativa que nos parece especialmente relevante en relación al ámbito que nos ocupa, y cuya publicación se ha producido coincidiendo con la redacción de este Informe.

Nos referimos al Real Decreto 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad de la que damos cuenta en el apartado de Servicios de interés general y consumo de este Informe (ENLACE)

Este Real Decreto-ley considera que las personas mayores constituyen uno de los colectivos sociales que presenta situaciones de vulnerabilidad que lo hacen acreedor de un régimen de especial protección en sus relaciones de consumo. Así, en la exposición de motivos de la norma se señala lo siguiente:

«Las personas mayores son uno de los grupos más numerosos de consumidores en España. Según los datos provisionales del Instituto Nacional de Estadística (INE) de enero de 2020, hay 9 278 923 personas de 65 o más años para un total de población española de 47 332 614, lo que supone un 19,6 % del total de la población. En muchas ocasiones, factores que pueden estar asociados a la edad, como el estado de salud, el desfase generacional o el nivel sociocultural, influyen en la posibilidad de las personas mayores para desenvolverse como personas consumidoras en igualdad de condiciones, principalmente en la sociedad de la información actual. Además, las personas mayores enfrentan en ocasiones barreras relacionadas con la forma en que se genera o proporciona la información en las relaciones de consumo, incrementándose el riesgo de que puedan ser inducidas a error, así como barreras relacionadas con prejuicios y estereotipos asociados a la edad. Este desfase generacional que puede afectar a sus relaciones de consumo se observa, por ejemplo, respecto al consumo on line, puesto que el uso de internet de forma frecuente por personas de entre 65 y 74 años se sitúa por debajo del 60 %, muy lejos del 83,1 % del total de la población mayor de 16 años, de acuerdo con datos del INE.»

Entrando ya en la dación de cuentas de las quejas tramitadas en 2020 que afectaban especialmente a las personas mayores, debemos señalar que, en el ámbito de los servicios de interés general y referido concretamente al servicio de suministro eléctrico, debemos destacar durante 2020 las quejas denunciando los problemas de personas mayores para renovar o solicitar el bono social.

Tal fue el caso planteado en la queja 20/452 cuyo promotor mostraba su indignación por las dificultades que conllevaba para su padre, con 87 años, atender los requerimientos de Endesa para renovar su bono social eléctrico. Según relataba, su padre había recibido un correo instándole a renovar el bono social en un plazo de 15 días, indicándole que podía hacer la gestión “a través de su correo electrónico, apartado de correos web y app o en sus oficinas, que en nuestro caso la más cercana está en Martos a 11 km de su domicilio”. Además, “debía rellenar un formulario que tenía que recoger en sus oficinas o descargarlo de su web, e ir al ayuntamiento a pedir un certificado de empadronamiento”.

Concluía el interesado su queja manifestando lo siguiente: “Mire a las personas que va dirigido esta ínfima cantidad de ayuda son personas mayores muchas de ellas solas, sin movilidad sin defensa ninguna y el cachondeo de personas vulnerables, es dantesco que pongan todas estas zancadillas, mi padre tiene 87 años y así la mayoría creo que con una fe de vida en un sobre de vuelta correo sería suficiente cada año”.

Solicitamos al interesado que nos aportase datos que eran necesarios para ayudarle a solucionar el problema, pero, tras varios intentos fallidos de contactar con él, hubimos de dar por concluida nuestra intervención. Creemos que el problema finalmente se solucionó tras realizar el promotor de la queja las gestiones oportunas y creemos también que el objeto principal de la queja no era otro que poner de manifiesto las dificultades que afrontan las personas mayores para cumplimentar unas gestiones tan complejas como las requeridas para la solicitud o renovación del bono social.

Una situación similar fue la planteada en la queja 20/6695, cuyo promotor nos decía lo siguiente: “El día 28-05-2020 y el 29-05-2020 mandé dos correos electrónicos solicitando la renovación del Bono Social para mi madre. Sin que recibiera contestación alguna. A primeros de Septiembre con el recibo de la luz recibe una indicación de que no había solicitado la renovación, y vuelvo a enviar la documentación y este pasado 28 de septiembre recibe una misiva solicitando un certificado del registro civil, al cual llama y comunica por la situación actual del covid. Mi madre vive sola y el año pasado tuvo que recurrir a los servicios de la oficina del consumidor porque le decían desde Endesa que con ella vivía más gente. Y ningunos de mis hermanos vive con ella, ya que residen en localidades distintas y yo en otra dirección. Y cuando llama a Atten Clientes le dice que remita los carnet de sus hijos. A ver si a ustedes le hacen caso y no molestan a personas mayores”

También en este caso el problema se solucionó finalmente, tras las gestiones realizadas por el promotor de la queja.

El problema planteado en la queja 20/483 traía causa del excesivo retraso en dar de alta el suministro eléctrico. Los afectados eran un matrimonio de personas mayores (80 años) que llevaban dos meses intentando que se hiciera efectivo el enganche de la luz en su vivienda sin conseguirlo, lo que les obligaba a abandonar la misma por las noches y refugiarse en casa de un amigo, dada la imposibilidad de calentar la casa para soportar el frío nocturno.

El problema se solucionó finalmente y los interesados escribieron expresando su alegría por poder utilizar finalmente sus electrodomésticos y volver a hacer vida normal en su hogar.

En la queja 20/1659 su promotora nos denunciaba el corte de suministro padecido por sus padres, ya mayores, sin previo aviso y sin especificar la causa. Tras innumerables gestiones les comunicaron que existía un expediente por fraude, sin aportarles la documentación acreditativa, ni las pruebas existentes, indicándoles que debían avisar a un electricista para que arreglase la instalación.

Así lo hicieron y el electricista redactó un informe acreditando que no existía fraude alguno, sino únicamente unos cables sin conexión provenientes de una obra antigua. Trasladada esta información a Endesa le indicaron que el expediente se había resuelto favorablemente y que procederían a restablecer el suministro. Sin embargo, los técnicos tardaron 15 días en ir a arreglar la instalación y dejaron la misma en malas condiciones, sin que en ningún momento Endesa les facilitase una explicación de lo ocurrido o asumiera alguna responsabilidad por el tiempo que habían estado sin suministro.

Nuestras gestiones en este caso estuvieron orientadas a pedir una explicación de Endesa sobre lo ocurrido, interesar una respuesta adecuada a las reclamaciones de los interesados y conseguir que dejasen la instalación en las debidas condiciones.

No podemos dejar de reseñar aquí las numerosas quejas recibidas como consecuencia de los cortes de luz que se producen en determinadas poblaciones, por averías o deficiencias en las instalaciones, y cuya frecuencia y reiteración provocan la desesperación de los vecinos y graves perjuicios a los mismos, especialmente a las personas mayores y enfermas.

Tal ha sido el caso de la queja 20/100 , referida al municipio granadino de Chauchina; la queja 20/0750, que afectaba al municipio almeriense de Berja; la queja 20/1463, relativa al municipio sevillano de Cantillana; la queja 20/2559, afectante al municipio onubense de Niebla; y la queja 20/3235, relativa al municipio de Beas en Huelva.

Un buen ejemplo de este tipo de problemas lo encontramos en la queja 20/0100, remitida por un vecino de Chauchina que solicitaba nuestra intervención ante los reiterados cortes de luz que venían sufriendo a diario en la localidad. Según relataba, desde hacía más de un mes se producían continuos cortes de luz desde las 19:00 hasta las 21:00, ocasionándose importante averías a los electrodomésticos y perjuicios a la población. Nos trasladaba el hartazgo vecinal y su pesar por los mayores, que se pasaban a oscuras durante más de una hora y con frío.

Nos decía que sus gestiones habían resultado infructuosas ya que “desde el Ayuntamiento nos remiten a Endesa y esta nos dice que acudamos al Ayuntamiento, pero no se ofrece solución alguna”.

Solicitados los oportunos informes a Endesa y al Ayuntamiento pudimos conocer que se habían realizado las reparaciones correspondientes y que se había normalizado el suministro de luz, lo que nos permitió poner fin a nuestra intervención.

En relación con los servicios de suministro de agua, consideramos de interés reseñar las siguientes quejas:

- Queja 20/1616, cuyo promotor nos decía que tenía 82 años y que su mujer había fallecido poco antes. Relataba que, debido a problemas de enfermedad, mantenía una deuda con ARCGISA, cuyo pago fraccionado en 18 mensualidades se acordó en junio de 2019. Según afirmaba, no se le concedió, pese a solicitarlo, un fraccionamiento de hasta 48 mensualidades por superar la unidad familiar los límites de renta (1,5 IPREM), ya que el total de ingresos de la unidad familiar era de 1513 euros. Sin embargo, tras la muerte de su mujer, sus ingresos se habían visto reducidos a 991 euros y debía atender a numerosos gastos. Según reconocía, había dejado de pagar los recibos correspondientes al segundo y tercer trimestre de 2019.

Había solicitado que se incluyeran dichos recibos en el fraccionamiento de pago y que se aumentase este a 48 mensualidades, aportando informe de Servicios Sociales que avalaba dicha solicitud. Sin embargo, dicha petición no había sido atendida.

Admitida la queja a trámite, se solicitó informe al Ayuntamiento y también a la empresa de agua, a la que pedimos expresamente información relativa a la posibilidad de atender la solicitud formulada por el interesado. Asimismo, le indicamos que nos interesaba conocer si resultaba posible que se acogiera de modo urgente a las bonificaciones previstas para clientes (10 % en primer bloque de abastecimiento) y para pensionistas (50 % para determinados consumos). Solicitando que nos indicaran si se hubiera tramitado tal solicitud con anterioridad y hubiese perdido el derecho.

Finalmente señalamos a la empresa que habíamos observado que las facturas correspondientes al segundo y tercer trimestre de 2019 registraban consumos elevados, lo que se le trasladaba a los efectos de si fuera posible orientar y/o facilitar al interesado un estudio de las circunstancias de consumo de la vivienda, por si estuvieran relacionadas con deficiencias en las instalaciones interiores y/o en el contador.

Recibidos los informes interesados hemos podido comprobar la existencia de discrepancias entre la información económica facilitada por la persona promotora de la queja y la acreditada por los organismos interpelados, resultando que los ingresos de la unidad familiar son superiores a los reseñados en el escrito de queja, del mismo modo que son superiores las cantidades adeudadas y no pagadas. Por último, hemos podido conocer que podría existir una derivación irregular en el suministro que incluiría una segunda vivienda, lo que podría explicar los consumos tan elevados registrados.

De confirmarse la información recabada, procederemos a archivar el expediente de queja.

- Queja 20/3224, promovía esta queja un matrimonio octogenario que se había encontrado con la sorpresa de unas facturas por un importe muy elevado como consecuencia, al parecer, de una fuga de agua no detectada. Lamentaban los interesados que la empresa de agua no les hubiese advertido con antelación del consumo excesivo, lo que les hubiera permitido solucionar la avería sin generar una facturación tan elevada. Asimismo, demandaban una minoración del importe de la deuda que consideraba excesivo e inasumible.

La queja ha sido admitida a trámite y se ha pedido un informe al Ayuntamiento, como gestor del servicio, solicitando lo siguiente:

“-motivos por lo que no se habría comunicado al usuario el registro de consumo excesivo detectado en la facturación correspondiente al 4º trimestre de 2019 (213m3),

-posibilidad de reducir la cuota variable de saneamiento, teniendo en cuenta que el agua se habría vertido al terreno y no a la red de saneamiento,

-trámites para la liquidación de la cuota variable del canon de mejora autonómico aplicando las previsiones para casos de fuga del artículo 87.4 de la Ley de Aguas de Andalucía (apartado añadido por la Disposición Final Séptima de la Ley 5/2017, de 5 de diciembre, del Presupuesto de la Comunidad Autónoma de Andalucía para el año 2018).”

La queja aún se encuentra en tramitación.

- Queja 20/8127, en un escrito recibido recientemente se nos decía lo siguiente: “Mi madre ha tenido un salidero oculto en el baño y Emasesa no se hace cargo de los gastos del consumo del salidero que ascienden a 1088,72 €, a pesar de entregar toda la documentación en regla, ya que su política según cuentan es de pagar 3 salideros en un periodo de 10 años. Y que podemos hacer para remediarlo antes de que ocurra si la avería se produce en las tuberías ocultas, el piso es viejo está situado en un barrio humilde, mi madre tiene 75 años y es pensionista con una paga de viudedad de apenas 700 €, no puede afrontar dicho pago ni a cuotas mensuales porque no tendría ni para comer. Apelo a la buena voluntad humana para una ciudadana honrada que debería vivir sus avanzados años tranquila”.

Actualmente estamos recabando de la interesada la documentación necesaria para tramitar la queja ante Emasesa.

Por lo que se refiere a los servicios de telecomunicaciones podemos reseñar las siguientes quejas:

- Queja 20/0587, nos decía la promotora que su madre con 83 años y convaleciente de una intervención quirúrgica, se veía imposibilitada de utilizar el servicio de teleasistencia porque dicho servicio precisa para su funcionamiento de una línea de telefonía fija y la misma había sido desconectada por error del operario que acudió a su vivienda para instalarle el servicio de fibra óptica.

Solicitada la intervención de la compañía de telecomunicaciones, la misma nos comunicó que la incidencia había quedado solucionada y la linea fija restablecida, no obstante lo cual el cliente había optado por darse de baja en la compañía.

- Queja 20/6966 y queja 20/7038, ambas quejas denunciaban el problema que suponía para las personas mayores, que residían en una barriada de Alhaurín de la Torre y disponían del servicio de teleasistencia, los continuos cortes que padecía el servicio de telefonía fija como consecuencia de los repetidos robos del cableado de cobre.

Los interesados planteaban como opción alternativa la instalación de fibra óptica. No obstante, la empresa suministradora alegaba que tal opción no estaba incluida en el servicio universal, aparte de no solucionar el problema de la teleasistencia, ya que dicho servicio precisaba de una línea telefónica fija para su funcionamiento.

Por lo que se refiere a los servicios financieros, podemos reseñar las siguientes quejas:

- Queja 20/4096, en la que nos denunciaban el abuso de unos comerciales hacía una persona mayor con sus capacidades disminuidas. El escrito de queja relataba lo sucedido de la siguiente manera: “Persona mayor (80 años) con incapacidad permanente absoluta por ENFERMEDAD MENTAL GRAVE (sent. judicial). Le vendieron en su domicilio con técnicas de marketing agresivo una maquina de presoterapia (producto de salud) totalmente contraindicada para sus múltiples dolencias sin advertirle de los efectos secundarios ni contraindicaciones y con un albarán de compra totalmente irregular (el precio de la compra fue puesto a bolígrafo por el comercial DESPUÉS de la firma de la cliente, con lo que esta NUNCA supo al firmar, ni al irse el comercial, ni la cantidad total de la compra, ni las condiciones de financiación”.

Los promotores de la queja relataban que, tras interponer las oportunas reclamaciones habían conseguido anular el contrato de venta y que la empresa les restituyera las cantidades entregadas a cuenta, no obstante al haberse financiado la compra para su pago a plazos, estaban teniendo serios problemas para conseguir que la financiera anulara el acuerdo de financiación.

Finalmente el problema se solucionó al acceder la financiera a anular el contrato.

- Queja 20/6361 y queja 20/8174, ambas quejas plantean el problema que supone para algunas personas mayores, especialmente si padecen enfermedades que les dificultan la movilidad, la exigencia de acreditar su pervivencia ante la entidad financiera donde tienen domiciliado el cobro de su pensión, para poder seguir percibiendo la misma.

Especialmente ilustrativa del problema era el relato que nos ofrecía la promotora de la queja 20/6361: “Mis padres son personas mayores (83 y 82 años). La Caixa les pide el control de presencia en sus oficinas para poder cobrar sus pensiones cada seis meses aproximadamente. (...), mi padre se encuentra en cama y con casi inexistente capacidad de comunicación verbal pues padece ictus lacunares. (...) Mi madre entre su múltiples afecciones destaco que es diabética, padece broncoestasia y es enferma de alzheimer. Son personas dependientes (Grado III y II de la Ley de Dependencia). Realmente no están en condiciones para poder realizar desplazamientos de manera autónoma, ni al banco ni a ningún otro sitio. Además, ¿creen que en la situación actual de pandemia mundial, están en condiciones para ir presencialmente al banco para demostrar que siguen vivos y que pueden seguir cobrando sus pensiones?”.

Las alternativas que la entidad financiera ofrecía para evitar que tuvieran que acudir los padres a la sucursal bancaria pasaban por aportar una “fe de vida” documento que requería de la previa obtención de informes médicos actualizados y la posterior solicitud al registro civil que debía hacerse de forma presencial. Ambas gestiones conllevaban la misma dificultad y problemática que el desplazamiento a la entidad financiera, por lo que no solventaban el problema, simplemente derivaban el mismo a la posible intervención de algún familiar o allegado que quisiese y pudiese hacer las gestiones.

La interesada se preguntaba si no era posible encontrar otra forma de acreditar la pervivencia de sus padres, como podría ser una llamada telefónica o una videoconferencia.

Analizado el asunto planteado comprobamos que la normativa de la que deriva esta exigencia, art. 17 Orden de 22 de febrero de 1996 para la aplicación y desarrollo del Reglamento General de la Gestión Financiera de la Seguridad Social, aprobado por el Real Decreto 1391/1995, de 4 de agosto, estipula lo siguiente en sus apartados 1, b) y 5:

«17.1.b) (...) Cuenta corriente o libreta de ahorro ordinarias, de titularidad del perceptor, que podrá ser individual o conjunta, figurando el beneficiario o, en su caso, su representante legal como uno de sus titulares. En este supuesto, la entidad financiera deberá hacerse responsable de la devolución a la Tesorería General de la Seguridad Social de las mensualidades que pudieran abonarse, correspondientes al mes o meses siguientes al de la fecha de extinción, por fallecimiento, del derecho a la prestación de que se trate, sin perjuicio del derecho de la entidad financiera a repetir el importe de las prestaciones devueltas a la Tesorería General de la Seguridad Social de quienes las hubieren percibido indebidamente. Todo ello se entiende sin perjuicio asimismo del derecho de la Seguridad Social a descontar el importe de las prestaciones indebidamente percibidas o a exigir su reintegro directamente de quienes las hubieren percibido indebidamente en los términos establecidos con carácter general, con los efectos procedentes respecto de la entidad financiera que las hubiere devuelto a la Tesorería General

17.5. Las entidades financieras pagadoras comunicarán a la correspondiente entidad gestora, al menos una vez al año, la pervivencia de los titulares de aquellas pensiones y demás prestaciones periódicas que vengan satisfaciendo mediante abonos en cuenta. A estos efectos, la entidad pagadora podrá solicitar de la respectiva Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social que esta requiera a la totalidad o parte de los titulares a quienes se hagan abonos en cuenta que acrediten dicha pervivencia»

Ciertamente de los preceptos transcritos se deduce que la entidad financiera asume un riesgo frente a la seguridad social en caso de no comprobar la pervivencia del perceptor de la pensión, aunque posteriormente pueda repercutir dicha responsabilidad accionando contra la persona responsable de la percepción fraudulenta. Esto explica el rigor de alguna entidad financiera en la exigencia de tal acreditación.

No obstante, una somera búsqueda de información en Internet nos permite comprobar que varias entidades financieras han optado por no ser excesivamente rigurosas en la exigencia de esta acreditación, ya sea aceptando fórmulas alternativas, como la llamada telefónica, o, simplemente, confiando en la honradez de su clientela.

Creemos que el problema planteado en esta queja es real y que habría que buscar alternativas válidas que facilitasen el cumplimiento de esta obligación a las personas mayores sin necesidad de que las mismas tuvieran que realizar desplazamientos a las entidades financieras, ni debieran depender del favor de terceras personas.

- Queja 20/6600 y queja 20/6816. En ambas se denunciaba el mismo problema: el cierre de una sucursal bancaria en un pequeño municipio de la provincia de Granada y las consecuencias que de dicha decisión se derivaban para los vecinos del municipio.

Es un asunto que hay que enmarcar en una problemática mayor, cual es la despoblación rural, ya que el cierre de servicios como el que prestan las sucursales bancarias es, a la vez, causa y efecto de la despoblación creciente a que se ven sometidos numerosos municipios rurales de Andalucía.

La progresiva pérdida de actividades y servicios, tanto públicos como privados, es una de las razones por las que muchas personas deciden abandonar sus municipios de residencia y trasladarse a otros de mayor relevancia poblacional, donde estos servicios y actividades se mantienen y se prestan adecuadamente.

La exclusión financiera de los municipios rurales provocada por el cierre progresivo de las sucursales bancarias, afecta especialmente a las personas mayores ya que son un colectivo que tiene especiales dificultades para adaptarse a las exigencia de la banca on line, que constituye la principal alternativa a los servicios bancarios presenciales.

Así se ponía de manifiesto en la queja recibida, que incidía en las repercusiones que la decisión de cierre tenía para las personas mayores que residían en el pueblo, en su mayoría pensionistas, con dificultades para desplazarse a las sucursales más próximas ubicadas en otros municipios.

Admitida a trámite la queja estamos a la espera de que la entidad financiera de respuesta a nuestra petición de colaboración para encontrar una solución al problema planteado.

En materia de consumo podemos destacar la queja 20/2425, queja 20/6101 y queja 20/6467, todas ellas remitidas por personas de avanzada edad y relacionadas con una misma problemática: la anulación de viajes programados como consecuencia de las restricciones a los desplazamientos derivados de la pandemia. El motivo de las quejas no era otro que la dificultades encontradas para conseguir que las empresas gestoras del viaje accediesen a la devolución de las cantidades previamente abonadas.

Se trata de asuntos en los que las posibilidades de intervención de esta Institución son muy limitadas ya que se trata de conflicto suscitados entre particulares, la empresa en cuestión -normalmente una agencia de viaje o una compañía aérea- y las personas reclamantes. Nuestra intervención queda supeditada a la supervisión de la actuación realizadas por la Administración de consumo radicada en Andalucía, siempre que se haya instado la misma mediante la presentación de las oportunas reclamaciones. De no ser así, debemos limitar nuestra actuación a trasladar a las personas promotoras de las quejas la información oportuna sobre como ejercitar sus derechos y presentar reclamaciones en función de cual sea el asunto planteado.

No queremos concluir este subapartado sin reseñar en el mismo dos quejas que han planteado una problemática que nos parece de especial trascendencia y que se está convirtiendo en uno de los principales factores de exclusión social: la brecha digital. Un problema creciente, que afecta de modo muy particular y directo a las personas mayores y que se ha puesto especialmente de manifiesto durante el periodo de confinamiento domiciliario obligado por la declaración del estado de alarma.

En efecto, si algo ha puesto de relieve este periodo de confinamiento es la necesidad de replantearnos la consideración de los servicios de telecomunicaciones como meros servicios de interés general y comenzar a pensar en los mismos como servicios básicos, en la medida en que se han convertido en instrumento indispensable para el acceso y el disfrute de derechos fundamentales como la educación, la salud o el trabajo. La brecha digital afecta a importantes colectivos sociales y les impide o, cuando menos les dificulta, el acceso y disfrute de los servicios de telecomunicaciones y, lo que es aún más grave, el adecuado ejercicio de los derechos fundamentales asociados al uso de las nuevas tecnologías.

No se trata solo de personas con carencias educativas o dificultades para el manejo de tecnologías complejas, sino también de muchas personas que por su edad o por decisión personal no han adquirido las habilidades digitales que exige el manejo de las actuales tecnologías de la comunicación y la información.

Nos parece importante destacar en este subapartado algunas de las quejas y consultas recibidas durante el confinamiento que ponen de manifiesto la trascendencia de la brecha digital y su especial incidencia en las personas de mayor edad.

Tal es el caso que planteaba en la queja 20/6541 un señor de avanzada edad que precisaba hacer unas gestiones en la hacienda municipal para evitar la imposición de unos recargos de cuantía considerable y no conseguía su objetivo pese a haberse desplazado en varias ocasiones a las dependencias municipales. Allí le negaban el paso y le indicaban que era necesario tener cita previa y que la misma sólo podía obtenerse telemáticamente. Una opción que a este señor le resultaba inalcanzable porque, como señalaba, “ni tengo internet, ni sé manejarlo”.

Asimismo, merece ser reseñada la airada queja que nos trasladaba una persona mayor al conocer el cierre de la sucursal bancaria de su localidad como consecuencia de la COVID-19, que le obligaba a desplazarse hasta el municipio vecino para realizar unas gestiones que habitualmente realizaba presencialmente en su sucursal y que se veía incapaz de realizar de forma telemática, por más que le hubieran insistido en tal opción desde la entidad financiera como alternativa a un desplazamiento que suponía un riesgo para él, al carecer de vehículo propio y ser persona aquejada por una enfermedad crónica.

Debemos concluir reseñando la queja 20/2943, que en alguna medida resume fielmente el problema que estamos denunciando. Fue remitida por la Asociación APDHA, Delegación de Sevilla, denunciando “una nueva causa de exclusión social, especialmente entre la población anciana, la llamada brecha digital”.

Exponía la Asociación su preocupación por haber detectado durante el estado de alarma los siguientes hechos:

“1) Que gran parte de la población anciana está tenido una dificultad especial para cobrar sus pensiones en sus sucursales bancarias porque, aun habiendo personal en la oficina, no atienden al público y la única opción disponible es vía on line.

2) Que la vía telefónica está colapsada y que resulta imposible realizarlo por este medio sin tener unos conocimientos básicos.

3) Que gran parte de esta población no solo son analfabetos digitales, sino también funcionales y que ni las entidades bancarias ni las instituciones públicas están teniendo en consideración este problema grave entre nuestros mayores, que se encuentran en indefensión absoluta.”

Puede parecer que las quejas relatadas plantean situaciones poco significativas o carentes de relevancia, pero a nuestro entender ejemplifican de forma harto elocuente lo difícil que puede ser la cotidianidad en la nueva sociedad digital para aquellas personas que, por una razón u otra, se han quedado rezagadas en la adquisición de las imprescindibles habilidades digitales. No creemos exagerar si afirmamos que los nuevos marginados sociales son quienes han quedado en el lado equivocado de la brecha digital.

Para tratar de evitar que se profundicen estas situaciones de exclusión y afecten a cada vez más colectivos es necesario que se adopten medidas destinadas a favorecer la inclusión digital de todas las personas.

Y la primera medida a adoptar debe ser el reconocimiento del derecho de todas las personas a acceder en condiciones de igualdad, asequibilidad y universalidad a los servicios de la sociedad digital.

Un reconocimiento que, a nuestro juicio, debe tener un rango normativo suficiente para constituir una verdadera garantía frente a posibles vulneraciones de este derecho y para conformar un auténtico derecho subjetivo. Y esto solo puede conseguirse con un reconocimiento de este derecho a nivel constitucional y estatutario.

La consecuencia práctica de este derecho debe ser que todas las personas tengan la posibilidad de disponer de los medios y la formación necesaria para acceder a los servicios que ofrece la nueva sociedad digital.

Esto supone que, por parte de los poderes públicos, deben adoptarse las medidas necesarias para que todas las personas puedan disponer de acceso a ordenadores o equipos conectados a internet; que se garantice el acceso a unos mínimos de conectividad a las personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad económica; que se ofrezca formación digital a todas las personas que carezcan de habilidades en el manejo de las nuevas tecnologías; que se ofrezcan ayudas a todas las personas que carezcan de conocimientos digitales y así lo demanden para la realización de gestiones o trámites necesarios; que se garanticen unos niveles de conectividad adecuados a todas las personas que residen en el medio rural; y que se ofrezcan recursos adaptados para posibilitar el acceso en condiciones de igualdad a la sociedad digital de las personas con discapacidad.

Con estas medidas podría solventarse en alguna forma la actual brecha digital e impedir que la misma siga ahondándose y afectando cada vez a más colectivos.

En materia de medio ambiente se reciben con frecuencia quejas en las que se denuncian las molestias provocadas por algún establecimiento de hostelería ubicado en las proximidades del hogar familiar. Estas molestias pueden resultar especialmente graves cuando los afectados son personas mayores.

Tal fue el caso planteado en la queja 20/0478, en la que un vecino de Huelva nos denunciaba las molestias originadas en un bar próximo a su vivienda, que disponía de un importante número de veladores, consistentes en “mesas y bancos de gran tamaño y peso, fabricados a base de madera y metal. Material que retira, para guardarlo en el local propio, habitualmente en hora cercana a las 24, y en los fines de semana sobre la 1 o las 2”.

Añadía el promotor de la queja que el número de veladores instalados era superior al permitido por lo que el Ayuntamiento habría incoado un procedimiento sancionador. El principal problema, según nos decía “es que la retirada de mesas y bancos de gran tamaño y peso, a tales horas de la noche, se lleva a cabo -aparte de excedida la hora de cierre-, sin el menor cuidado por parte de los empleados; lo que provoca ruidos insoportables en vecinos como el firmante”.

A este respecto, nos indicaba que tanto él como su esposa eran personas mayores aquejadas de diversas enfermedades. Sus reclamaciones al Ayuntamiento habían sido numerosas pero no habían dado resultado.

Recibido del Ayuntamiento de Huelva el informe solicitado, en él se nos daba cuenta de las actuaciones que habían llevado a cabo a resultas de las reclamaciones presentadas por el promotor para el control del ruido provocado por el material de los veladores del bar que estaba frente a su vivienda. Asimismo, se nos ofrecían las oportunas explicaciones por las que se estimaba que no se sobrepasaban los límites máximos acústicos establecidos en la normativa, teniendo en cuenta asimismo la presencia de otros establecimientos hosteleros en la zona.

A la vista del informe recibido, entendimos que no procedían más actuaciones por nuestra parte por lo que dimos por terminada nuestra intervención en este asunto y archivamos la queja.

En la queja 20/0596, una jubilada de 74 años y enferma, nos denunciaba las molestias que le generaban los múltiples locales de ocio instalados en la calle donde residía en Sanlúcar de Barrameda. Unas molestias denunciadas en innumerables ocasiones al Ayuntamiento sin que se pusieran remedio a las mismas.

En uno de los escritos remitidos al Ayuntamiento describía su situación en los siguientes términos:

“... como reiteración de mi denuncia de la situación ilegal que se mantiene repetidamente en el tiempo, en esta calle, en lo que respecta a la superación máxima de los niveles de ruido humanamente tolerables, lo que incluye además la circunstancia de que los locales abiertos al público no tienen licencia alguna para emitir música y a pesar de ello incumplen descarada y reiteradamente dicha norma; ausencia total de respeto de los horarios de cierre de los locales de copas de dicha calle, sobre todo en época estival; invasión del espacio público ciudadano por medio de todo tipo de sillas, mesas, taburetes, propiedad de dichos bares de tal modo que impide a la ciudadanía circular libremente y sin obstáculos por dicha calle; publicidad de venta de alcohol en cartelería en la fachada de estos establecimientos, estando esta actividad prohibida; violación constante del derecho de esta particular a que se respeten los derechos de vado que paga religiosamente a este Ayuntamiento, que le concedió dichos derechos antes de la peatonalización y ocupación posterior de los bares”

Tras admitir a trámite la queja y solicitar informe al Ayuntamiento de Sanlúcar de Barrameda sobre los hechos denunciados seguimos a la espera de recibir una respuesta del Consistorio que ya hemos reclamado en dos ocasiones, infructuosamente.

En cuanto a la queja 20/1500, se denunciaba en la misma la problemática de ruidos, humos y olores de cocina que sufría la promotora en su domicilio por la actividad de un bar que había bajo el mismo. Decía el escrito de queja que este bar “vende todo tipo de tapas que consisten mayormente en fritos variados y con numerosos veladores, siendo muy molesto el ruido causado por la clientela de los mismos y los malos olores que llegan a mi vivienda”. Añadía que habían denunciado en la policía local esta situación y que “nos han comentado en la Policía que por lo visto el bar no tiene licencia de veladores ni de cocina, tampoco tiene extracción de humos necesaria en estos casos”.

Explicaba la interesada que en su piso vivía también su padre, con 87 años y muchos problemas de salud, que se veían agravados por la situación soportada, ya que “no se puede ni asomar a la terraza con esos olores, no oye bien el televisor con los ruidos y encima cuando se asoma al balcón lo insultan porque saben que hemos denunciado. Mi marido está de baja por depresión desde hace un año y está empeorando por este problema, a mi también me han diagnosticado de ansiedad debido al tema del bar”.

Solicitado informe al Ayuntamiento de Sevilla aún no hemos recibido el mismo, aunque hemos podido conocer por la interesada que el establecimiento está en estos momentos cerrado.

Otras cuestión que suscita con cierta frecuencia la llegada de quejas en materia de medio ambiente es la relacionada con los contenedores de residuos, cuya ubicación despierta muchas veces la protesta de quienes viven en las proximidades del lugar elegido por las molestias que generan en forma de ruidos, olores y suciedades. Una molestias que se acrecientan cuando quienes las padecen son personas mayores.

El caso planteado en la queja 20/2004, sin embargo, presentaba la particularidad de que el motivo de su presentación era, en realidad, el problema ocasionado a un grupo de vecinos mayores de edad por la decisión del Ayuntamiento de desplazar el contenedor existente en las proximidades de sus viviendas a un lugar alejado, al que les resultaba difícil llegar por la distancia y las pendientes que debían superar.

Exponían su problema así: “La retirada de dicho contenedor en verano del 2019, convierte el ir a tirar la basura en una odisea, la distancia al contenedor más próximo es superior a 200 metros, pero la distancia se ve aumentada por las sucesivas cuestas con grandes pendientes, que tenemos que sortear”.

Las promotoras de la queja manifestaban haber pedido explicaciones al Ayuntamiento por el traslado sin recibir respuesta.

Por nuestra parte nos dirigimos al Ayuntamiento indicándoles que la queja introducía un matiz diferenciador respecto de otras quejas por el mismo problema: la edad y estado físico de las personas que residían en la zona donde se ubicaba anteriormente el contenedor y el hecho de que la orografía, con sucesivas cuestas y pendientes, dificultaba si cabe aún más el depósito en el contenedor. De ahí, señalamos al Ayuntamiento “que si pudiera pensarse que 200 metros quizás es una distancia prudencial y razonable en condiciones de normalidad, es posible que sea un gran problema si quien ha de desplazarse tiene sus facultades físicas mermadas y ha de subir o bajar una cuesta”.

Ante tales circunstancias, y como quiera que según nos decían las interesadas, no se les había respondido al escrito presentado, requerimos del Ayuntamiento que nos informase de los motivos por los que en el verano del 2019 procedió a reubicar en otro lugar, alejado a 200 metros y tras una cuesta, el contenedor, y, asimismo, le pedimos que nos informase si era posible devolver el contenedor a aquel lugar originario pues, según los vecinos, se trataba de un espacio alejado de las viviendas más cercanas y suficientemente aislado como para no generar incidencia ambiental en forma sobre todo de impacto visual, olores y salubridad, o bien a otro lugar alternativo, aunque fuera rotatorio.

Recibido del Ayuntamiento el informe, en el mismos se exponían las razones por las que se había tenido que fijar una nueva ubicación para ese contenedor, al parecer, debido a que estaba situado en un espacio privado donde se daban ciertos problemas de salubridad e higiene, así como para facilitar las labores de recogida. Asimismo, se nos indicaba que el lugar elegido para ubicar el contenedor no generaba estos problemas y, según afirmaban, estaba situado a una distancia prudente de los vecinos más cercanos.

En vista de estas explicaciones, consideramos que no estaban justificadas más actuaciones por nuestra parte en este asunto, por lo que dimos por terminada nuestra intervención en el mismo y procedimos a su archivo.

Los beneficios sociales que las normativas específicas otorgan a las personas que tengan reconocida su situación de discapacidad (prestación no contributiva de invalidez del sistema de seguridad social, prestación familiar por hijo o descendiente a cargo, desgravaciones fiscales, exención o bonificación en impuestos, complementos salariales, cualificación en el acceso al sistema de garantía de ingresos mínimos, estatal o autonómico, acceso a puestos de trabajo con reserva específica o cupo reservado para participar en procesos selectivos en el ámbito del empleo público, entre otros), fundamentan que las personas que estiman padecer una deficiencia física, psíquica o sensorial de suficiente entidad para obtener la calificación de persona en situación de discapacidad, insten la valoración de su estado.

El Real Decreto 1971/1999, de 23 de diciembre, de procedimiento para el reconocimiento, declaración y calificación del grado de discapacidad, sienta las normas básicas que han de regir de modo uniforme en todo el territorio del Estado en la valoración de la discapacidad, garantizando con ello la igualdad de condiciones en el ejercicio de este derecho.

Dispone dicha norma que el grado de discapacidad ha de establecerse aplicando los baremos contenidos en la misma y que, competencialmente, su determinación tiene lugar previo dictamen de los equipos de valoración y orientación dependientes del Instituto de Migraciones y Servicios Sociales o de los órganos correspondientes de las comunidades autónomas con las funciones transferidas, como es el caso de Andalucía.

En el territorio de nuestra comunidad autónoma, el reconocimiento de la situación de discapacidad, determinando su tipo y grado, constituye una de las prestaciones que la Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de Andalucía, califica como “garantizada”, es decir, como prestación cuyo reconocimiento tiene el carácter de derecho subjetivo, siendo por ello exigible y obligatoria su provisión para la Administración Pública competente (artículo 42.1 y 42.2.j).

En el plano práctico, Andalucía cuenta con competencia para el reconocimiento del grado de discapacidad, así como para su revisión, de oficio o a instancia de parte y, por tanto, para la tramitación del procedimiento que, previa valoración de la persona solicitante, conduzca al dictado de la resolución pertinente. Función que cumple a través de los Centros de Valoración y Orientación, como órganos técnicos cuyos equipos son los encargados de emitir el dictamen técnico-facultativo para el reconocimiento de su tipo y grado, incardinados en la estructura de cada Delegación Territorial de la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación, cuya organización y funciones regula el Decreto 258/2005, de 29 de noviembre.

Este aspecto está particularmente contemplado en el artículo 36.1 de la Ley 4/2017, de 25 de septiembre, de los Derechos y la Atención a las Personas con Discapacidad en Andalucía, que concibe a los Centros de Valoración y Orientación de personas con discapacidad como estructuras de carácter público, entre cuyas funciones se encuentra la de contribuir a la mejora de la calidad de vida de las personas con discapacidad y la de sus familias, “para que puedan ejercer sus derechos y acceder a los recursos que puedan corresponderles de acuerdo con la normativa aplicable”. Especificando en su apartado segundo que la tipificación y graduación de la discapacidad “serán la base para el reconocimiento de las medidas de acción positiva, derechos económicos y servicios que pudieran corresponder a las personas con discapacidad de acuerdo con la normativa aplicable”.

Pues bien, de la afirmación legal resulta, sin género de dudas, que la puerta para el ejercicio de los derechos y el acceso al reconocimiento de los recursos pertinentes reservados a personas en situación de discapacidad, solo puede abrirse con la llave del reconocimiento del tipo y grado de tal situación, siendo igualmente indiscutible que este umbral se aleja en el tiempo cuando concurren dilaciones de importante entidad en el trayecto hasta alcanzar el mismo.

Efectivamente, en el año 2020 el grueso de las quejas manifestadas en torno a la discapacidad vuelve a agruparse en torno a dos cuestiones principales: la demora en la valoración de la situación a instancia de parte, ya inicial o por revisión fundada en un agravamiento, y las discrepancias respecto del resultado de la valoración, con especial preponderancia de las correspondientes al primer grupo.

Los retrasos que se producen en la valoración de la discapacidad en los diferentes Centros Provinciales de Valoración y Orientación de Andalucía, constituye una dificultad sostenida en el tiempo desde hace un buen número de años, que, como tal, tiene presencia propia en el quehacer diario del Defensor del Pueblo Andaluz, tanto en intervenciones a instancia de parte, como en investigaciones iniciadas de oficio en momentos precedentes y en la memoria anual que elevamos al Parlamento de Andalucía.

Desde el punto de vista administrativo, el dirigido al reconocimiento de la discapacidad es un procedimiento, que ha de ceñirse a los principios generales y disposiciones de común aplicación contenidos en la vigente Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, con especialidades.

Precisamente por ello está sujeto, entre otras garantías, a la obligación de dictar resolución expresa y a notificarla (artículo 21.1 Ley 39/2015) y a hacerlo con la observancia del plazo máximo de seis meses, que, dentro de las normas básicas de procedimiento administrativo, en nuestra comunidad autónoma estableció el Decreto 141/1993, de 7 de septiembre, tras la entrada en vigor de la ya derogada Ley 30/1992. Toda solicitud para la valoración de la discapacidad, en resumen, debe dar lugar a la cita para valoración, a la valoración y al dictado y notificación de resolución expresa que ponga término al procedimiento iniciado, dentro de seis meses computados desde la fecha en que la solicitud tuviera entrada en el registro electrónico de la Administración u Organismo competente para su tramitación (artículo 21.3.b) Ley 39/2015).

De las quejas recibidas y objeto de investigación por parte de esta Institución, resulta, sin embargo, un panorama que guarda poca proximidad con la observancia del plazo legalmente prescrito, cuyo escalafón más alto lo ocupa el EVO de la provincial de Málaga, con solicitudes inconclusas detectadas datadas a enero de 2019 (veinticuatro meses); seguido por el Centro de Cádiz y el de Sevilla, con peticiones pendientes de quince meses de antigüedad el primero y de al menos junio de 2019 el segundo (dieciocho meses); hasta llegar a los once meses de duración del procedimiento en Jaén y los ocho meses en la provincia de Córdoba. Por lo demás, carecemos de datos que nos permitan alcanzar conclusiones objetivas en las provincias de Huelva, Granada y Almería.

Para comprender este fenómeno y sus causas, desde la perspectiva de los propios Centros afectados, consideramos oportuno reflejar, por su interés, la respuesta ofrecida por la Delegación Territorial en Jaén de la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación, con ocasión de la queja en la que se refería haber solicitado la valoración inicial de la discapacidad en junio de 2019, sin haber sido resuelta y haber obtenido la información de que el tiempo medio de resolución del procedimiento en Jaén es de diez meses, que dio lugar al dictado de la pertinente Resolución (queja 20/1349).

El Delegado Territorial atendía la petición de información reconociendo que el tiempo medio de respuesta en la provincia es de once meses (diez meses en citar y un mes en finalizar el procedimiento y notificar la resolución). Fundando sus causas en varios factores: el elevado número anual de demandas y solicitudes de valoración del grado de discapacidad a instancia de parte, tanto iniciales, como revisiones; y la merma de efectivos reales técnicos y administrativos.

En lo que se refiere a la dotación de personal, concretaba la pérdida de dos profesionales de la medicina no repuestos durante mucho tiempo (desde febrero de 2018 hasta comienzos de 2020), con la consecuencia de contar únicamente con tres equipos completos de los cinco de la Relación de Puestos de Trabajo, que en el plano práctico, se traduce en torno a mil doscientas citas menos por profesional; y la insuficiencia de personal administrativo durante meses, con cinco plazas cubiertas de las catorce de plantilla.

Respecto del elevado número anual de demandas de la ciudadanía, aportaba un dato muy revelador, que estimamos digno de tomar en consideración en un análisis más de conjunto de la situación en nuestro territorio y que por ello dejamos apuntado, consistente en “que un importante porcentaje de las demandas de valoración no llegan al 33 % de discapacidad mínimo exigido que da derecho a poder optar a determinados servicios, prestaciones y/o beneficios”, que en el año 2019 fue del 37 %, concluyendo el Delegado que esta realidad les obliga a dedicar gran parte de su trabajo “a realizar valoraciones que no van a tener ninguna repercusión” y que contribuyen a incrementar los tiempos de espera.

Al elevado número de solicitudes en relación con el personal existen en cada Centro, aluden asimismo las Delegaciones Territoriales restantes con las que hemos tenido la oportunidad de contactar, añadiendo una circunstancia sobrevenida, la de la suspensión administrativa de plazos y el confinamiento derivados de la crisis sanitaria y su consiguiente Estado de Alarma inicial, como razón de un mayor incremento de las demoras.

En este sentido, la Delegación Territorial de Cádiz refirió que de forma previa a la declaración del estado de alarma el Centro de Valoración tenía un atraso de once meses para resolver los expedientes de discapacidad, recordando que superado el confinamiento se encontraba retomando la actividad. En diciembre de 2020, sin embargo, concretaba el retraso en quince meses, motivado por las consecuencias del primer estado de alarma, al no haber podido retomar las citaciones presenciales hasta el 15 de septiembre de 2020.

De peor situación daba cuenta la Delegación territorial de Málaga, que previamente a la crisis sanitaria (en marzo de 2020), reconocía la demora de al menos dieciséis meses en la valoración de la discapacidad solicitada por una ciudadana el 28 de noviembre de 2018; y ya en diciembre de 2020 informaba de la práctica de la valoración el 23 de noviembre de 2020, cuyo resultado estimatorio, de 1 de diciembre, iba a ser notificado a la misma, es decir, de un plazo total de dos años en la conclusión del procedimiento (queja 19/4446).

Las investigaciones iniciadas con la Delegación Territorial de Sevilla, revelaron que el tiempo de demora entre la solicitud y la cita de reconocimiento reconocido por aquella, es de doce meses, a los que debe añadirse el tiempo adicional para el dictado y notificación de la resolución. Por lo demás, en las respuestas remitidas por la Delegación en octubre de 2020, a sendas Recomendaciones dictadas por esta Institución (queja 20/1220 y queja 20/0335), concretó que el Centro de Valoración tenía abiertas 11 000 solicitudes de valoración inicial de la discapacidad y 6000 de revisión, siendo de cuatro meses la demora en la grabación de solicitudes, de quince meses la antigüedad en las solicitudes de valoración inicial (julio de 2019) y de diecisiete las de revisión (mayo de 2019). También la Delegación de Sevilla, adelantaba la probable dilación de plazos a consecuencia de la declaración del Estado de Alarma.

Precisamente el incremento de unos plazos ya dilatados derivado de la interrupción de la actividad de los Centros de Valoración desde marzo hasta junio de 2020, ha intentado ser mitigado mediante la implantación por la Dirección General de Discapacidad durante el segundo semestre del año, de un Plan de Choque temporalmente acotado hasta el 31 de diciembre de 2020.

Del mismo nos informaba la Delegación Territorial de Jaén, señalando que “desde la Consejería conscientes de la problemática que se viene arrastrando en los Centros de Valoración, recientemente se ha puesto en marcha un Plan de Choque, consistente en la contratación de una serie de efectivos, tanto a nivel técnico como administrativo, y la realización de una serie de horas extras por parte del personal de plantilla, durante un período de tiempo concreto; apoyo que contribuirá sin duda a mejorar los plazos de resolución”. La de Málaga, al afirmar que “desde el mes de agosto, y de forma escalonada, se ha procedido a reforzar al personal hasta el 31 de diciembre a través de una actuación de Plan de Choque, con lo que se espera que el tiempo de resolución se reduzca a los trámites previstos en su normativa”. Y la de Córdoba (queja 19/4677), que de forma más prolija señalaba que en dicho Centro el refuerzo temporal de personal había dado lugar a la contratación de 4 técnicos y de 4 administrativos hasta final del año 2020; a la aprobación de un montante de 22 250 € para la realización de horas extra, permitiendo de este modo hacer valoraciones en horario de tarde; añadiendo que se habían prorrogado por un año las revisiones de oficio cuya vigencia finalizaba antes del 30 de septiembre, impulsado el registro telemático, reforzado el teléfono de atención a la discapacidad, filtrando así muchos procedimientos y suprimido los Registros presenciales de los Centros de Valoración y Orientación, canalizando los procedimientos de presentación de solicitudes por otros canales.

En ocasiones precedentes esta Defensoría ha advertido sobre el recurso reiterado a los conocidos como Planes de Choque, como instrumento inadecuado para la superación de dilaciones en la respuesta de la Administración, por cuanto constituye un remedio llamado a mitigar de forma muy puntual una disfunción estructural de carácter permanente, que solo puede solventarse con respuestas igualmente estructurales, organizativas o de gestión y de mejora procedimental.

A título de ejemplo citaremos la situación del Centro de valoración de Cádiz, apuntada anteriormente, cuya tramitación de las solicitudes de valoración de la discapacidad pasó de los once meses en el mes de marzo de 2020, a los quince meses en el mes de diciembre del mismo año, a pesar de la aplicación de las medidas del Plan de Choque.

En conclusión, insistiremos en que factores como la elevada demanda de reconocimiento o revisión de la situación de discapacidad, de las cuales un porcentaje muy elevado es desestimatorio, las diversas actuaciones y gestiones que tienen encomendadas los Centros de Valoración y Orientación, la falta de cobertura de sus plazas y la falta de actualización de la plantilla de personal al servicio de los mismos, hacen necesario un replanteamiento de estos Centros.

Desde el punto de vista procedimental, organizativo y funcional, aún se encuentra pendiente el desarrollo reglamentario del procedimiento administrativo de reconocimiento de grado de discapacidad y de regulación de la organización y funciones de los Centros de Valoración y Orientación, preceptuado por la Ley 4/2017, de 25 de septiembre, de los Derechos y la Atención a las Personas con Discapacidad en Andalucía (artículo 36.3).

Entretanto, Delegaciones Territoriales, como la de Córdoba, afirman la puesta en práctica de mejoras de gestión, que compendian en “el impulso de las valoraciones con datos obrantes, siempre que estén debidamente informadas y con el acceso a otras plataformas como DIRAYA o ALBORADA, que permiten sustentar dichas valoraciones de forma mucho más exhaustiva y más actualizada; la reestructuración de citas de forma que tengan más cabida las citas presenciales; la creación de nuevos equipos a jornada reducida que permiten concentrar su trabajo en horario de citas presenciales; y la digitalización de todos los expedientes desde el 1 de enero de 2020, que permite el teletrabajo y por tanto el aprovechamiento de los recursos de personal de forma más adecuada”.

La inobservancia del plazo para el reconocimiento de la situación de discapacidad, constituye una práctica contraria a los principios de la Ley 4/2017, operando en contra de la efectividad del derecho a la igualdad de oportunidades de las personas que cuenten con los requisitos que les permitan obtener dicho reconocimiento, y de su acceso a las garantías, planes, prestaciones, servicios y medidas de acción positiva y de protección que legalmente se reserva a las mismas. La previsión normativa de retroactividad del reconocimiento de grado a la fecha de la solicitud (artículo 10.2 del Real Decreto 1971/1999), no evita la pérdida de oportunidad que la persona afectada pueda haber sufrido durante el tiempo de demora, como ocurre en materia de empleo y en el acceso al empleo público por los cupos específicamente reservados.

Finalmente, en lo tocante al segundo grupo de quejas mencionadas al comienzo, -menos numerosas pero igualmente presentes en cada anualidad-, alusivas a la disconformidad de la persona solicitante con el resultado de su valoración por el equipo técnico, hemos de señalar que el Real Decreto 1971/1999, de 23 de diciembre, de procedimiento para el reconocimiento, declaración y calificación del grado de discapacidad, determina que la calificación del grado de discapacidad constituye una actuación facultativa única, por lo que se refiere a los equipos competentes para llevarla a cabo y a los baremos determinantes de la valoración.

Esto significa, en suma, que la discapacidad alegada por la persona interesada es apreciada por los equipos técnicos de los Centros de Valoración provinciales, aplicando a la información clínica que obre en el expediente los baremos del Real Decreto 1971/1999 (anexos I y II), que, como prevé la norma, son actualizados para adecuarlos a las variaciones en el pronóstico de las enfermedades, a los avances médico-funcionales y a la aparición de nuevas patologías.

Esta operación de subsunción arrojará como resultado un tipo y grado concreto de discapacidad, de mayor o menor entidad, o incluso ninguno, para la persona peticionaria, que, en determinados supuestos se verá asimismo incrementado por la valoración de los factores sociales complementarios que concurran.

Esta es la razón, basada en un principio de coherencia y prudencia, por la que las peticiones de la ciudadanía que versan sobre discrepancia con el porcentaje de discapacidad resultante de su valoración por el equipo técnico, únicamente justifican la actuación de esta Institución, en los contados casos en que pueda surgir duda razonable sobre si ha concurrido algún error susceptible de subsanación, bien meramente aritmético en el cómputo conjunto del resultado, bien por omisión de la valoración de alguna patología que conste documentalmente acreditada en el expediente, o causa similar.

Fuera de estos supuestos aislados y puntuales, es nuestro deber informar verazmente a la ciudadanía que la valoración del grado de discapacidad, es el cometido especializado de un equipo técnico, que tiene lugar conforme a criterios unificados fijados mediante los baremos descritos en los Anexos I y II del Real Decreto 1971/1999, que, como tal, no podemos someter a enjuiciamiento crítico en abstracto. Además de informar debidamente sobre las posibilidades sucesivas de modificar el porcentaje de discapacidad por las vías pertinentes y de forma muy cualificada, la solicitud de revisión por agravamiento debidamente apoyada sobre los informes facultativos que la sustenten.

Terminaremos citando como novedad normativa en elaboración, el Anteproyecto de Ley de modificación de la Ley 4/2017, de 25 de septiembre, de los Derechos y Atención a las Personas con Discapacidad en Andalucía, cuyo texto fue remitido en diciembre a informe del Consejo Consultivo de Andalucía, y que persigue introducir la accesibilidad o, en su defecto, la asistencia a consumidores con discapacidad, en las máquinas expendedoras, suministradoras automáticas o en la modalidad de autoservicio, que vendan bienes que puedan poner en riesgo la seguridad de las personas y, particularmente, combustibles y carburantes; estableciendo sanciones pecuniarias por el uso indebido de la tarjeta de aparcamiento por persona distinta de su titular.

Por el contrario, no hemos tenido oportunidad de conocer la culminación del III Plan de Acción Integral para las Personas con Discapacidad en Andalucía, cuya formulación se aprobó por Acuerdo del Consejo de gobierno de 11 de septiembre de 2018 (BOJA número 180 de 17/09/2018). Tomando en consideración que el mentado Plan tiene como finalidad promover la inclusión social de las personas con discapacidad a través de la consecución de los fines definidos en la Ley, consideramos importante tanto su elaboración como la regularidad en su revisión y reformulación, dado que hasta la fecha solo hemos conocido el I Plan de Acción Integral 2003-2006, y el II Plan 2011-2013, ambos previos a la vigencia de la Ley 4/2017.

Durante el año 2020 se han tramitado 98 expedientes de queja cuyo contenido estaba relacionado con cuestiones que afectan a los derechos de los menores de edad con discapacidad.

Como viene aconteciendo en ejercicios anteriores, la atención al alumnado con necesidades educativas especiales ha constituido el eje central de las intervenciones de la Institución, tanto en su condición de Defensor del Pueblo Andaluz como de Defensor del Menor de Andalucía en materia de discapacidad. No obstante, el ejercicio al que se contrae el presente informe ha estado marcado por la incidencia de la COVID-19 en los procesos de enseñanza-aprendizaje de este colectivo, especialmente tras la suspensión de la actividad docente presencial y su continuidad por medios telemáticos.

Las Tecnologías de la información y comunicación (TIC) han adquirido un singular protagonismo en el proceso de inclusión educativa del alumnado con necesidades educativas especiales. Un alumnado, no lo olvidemos, expuesto aún a mayor vulnerabilidad y desigualdad en el acceso a su educación en las especiales circunstancias tras la suspensión de la presencialidad en las aulas. Ciertamente las TIC se han considerado como una herramienta muy valiosa, dado el papel que pueden desempeñar en el desarrollo de una educación flexible e individualizada, evitando las limitaciones de los sistemas tradicionales y ofreciendo un canal más sencillo de acceso a las fuentes de conocimiento y formación, al mismo tiempo que facilitan un aumento de la autonomía, una mejora de la integración social y la comunicación interpersonal del alumnado con necesidades específicas de apoyo educativo.

La suspensión de la actividad educativa para este tipo de alumnado desde que se acordó el cierre de los centros docentes, si no se potencia el seguimiento de su proceso por vía telemática, puede conllevar a una desconexión del ámbito educativo. Una desconexión que de prolongarse en el tiempo incrementa el riesgo de fracaso escolar y abandono temprano del Sistema educativo. Si el acceso a las TIC de este alumnado se muestra imprescindible en una situación de normalidad, en las especiales circunstancias derivadas de la suspensión de las clases presenciales, se convirtió en irrenunciable para seguir avanzando en su educación. Caso contrario, estos niños y niñas se verán afectados por una doble exclusión y marginación.

Y en este ámbito de la educación especial debemos señalar las vicisitudes acontecidas en el proceso de enseñanza del alumnado con discapacidad auditiva.

Conocimos que durante la suspensión de las clases de forma presencial por el coronavirus, estos alumnos no estaban recibiendo de manera telemática el apoyo imprescindible de los intérpretes de lengua de signos.

Estos profesionales son contratados a través de la adjudicación de la prestación del servicio a la empresa con la que mantienen la relación laboral. Desde que se decretó el estado de alarma, a las intérpretes -en su mayoría mujeres-, se les estuvo facilitando información contradictoria sobre su situación laboral, ya que, al parecer, la Agencia Pública Andaluza de Educación (APAE) no concretaba las medidas que debían seguir para continuar desarrollando sus cometidos. Después fueron informadas por su empresa de que no se iba a proceder a ningún tipo de ERTE porque se mantendrían sus puestos de trabajo, sin embargo, cuando preguntaron cómo y qué medios se les iba a facilitar para continuar con su actividad de manera telemática la Agencia Pública informó de que no podían ejercer su actividad porque sus contratos se encontraban “suspendidos”.

Al parecer, la Administración contratante habría facilitado a la empresa la partida necesaria para que pudiera abonar las nóminas a las intérpretes a pesar de tener su actividad paralizada. Pero, paradójicamente, el alumnado con discapacidad auditiva, que debía continuar con sus obligaciones formativas, seguía sin poder acceder a este servicio indispensable. Y ello porque la Junta de Andalucía había equiparado todos los servicios externalizados sin distinguir entre los que son prescindibles durante el estado de alarma, como el comedor o el transporte escolar, y los que son irrenunciables, como la interpretación de la lengua de signos española, tal como se concibe en la Ley 11/2011, de 5 de diciembre, por la que se regula el uso de la lengua de signos española y los medios de apoyo a la comunicación oral de las personas sordas, con discapacidad auditiva y con sordoceguera en Andalucía.

En este contexto, iniciamos una investigación de oficio ante la Consejería de Educación para conocer con exactitud la situación del alumnado con discapacidad auditiva así como las medidas que se van a adoptar o, en su caso, ya se hayan adoptado, para posibilitar que aquel siga recibiendo el apoyo de los especialistas en lenguaje de signos (queja 20/2615).

La respuesta obtenida confirma la ausencia del servicio de intérpretes de signos en estas especiales circunstancias. En efecto, la Agencia Pública Andaluza de Educación procedió, en cumplimiento de la Instrucción de 13 de marzo de la Viceconsejería de Educación y Deporte, a la suspensión de todos los contratos de servicios educativos que gestiona durante la suspensión de la actividad docente presencial, incluidos los intérpretes de lengua de signos, habiéndose recibido instrucciones específicas de reanudación del servicio por parte de la Consejería de Educación. En cualquier caso, para la prestación telemática de dicho servicio hubiese sido necesario formalizar nuevos contratos ya que se necesitarían, por parte de las empresas adjudicatarias, determinados medios de teletrabajo para su personal cuyo coste no se incluía en los contratos iniciales.

Por otro lado, esta Institución ha continuado trabajando para que el alumnado con necesidades educativas especiales cuente con todos los recursos necesarios para su debida atención e inclusión educativa.

Recordemos que las leyes educativas reconocen la inclusión escolar como uno de los principios del Sistema educativo y la escuela inclusiva como base para la atención de todos los alumnos, independientemente de sus condiciones y capacidades. Siendo así, el alumnado afectado por algún tipo de discapacidad tiene garantizada su escolarización, siempre que sea posible, en centros ordinarios y recibir una atención educativa adecuada a sus necesidades que les garantice el máximo desarrollo posible.

Esta es la teoría, la realidad, sin embargo, es que el alumnado con necesidades educativas especiales sigue encontrándose con muchas dificultades y obstáculos para poder integrarse plenamente y de forma real y efectiva en condiciones de igualdad en el ámbito educativo.

Y en este aspecto la ausencia o insuficiencia de profesionales técnicos de integración social (PTIS) continúa siendo un problema recurrente que afecta a este colectivo de niños y niñas vulnerables. En numerosas ocasiones, las demandas de estos profesionales son realizadas por las familias y ratificadas por los equipos directivos de los centros docentes, y no resulta tarea fácil discernir sobre la oportunidad de estas peticiones teniendo presente que cualquier demanda de ampliación de la atención que se presta al alumnado con necesidades educativas especiales se debe encontrar plenamente justificada. Aún así, las informaciones que nos aportan las familias, los docentes o los equipos de dirección permiten acreditar la justificación racional de incrementar los servicios de los profesionales técnicos de integración social en algunos centros educativos, y así lo demandamos a la Administración educativa (queja 19/5381).

Durante el año 2020 se han tramitado 101 quejas relacionadas con el acceso y mantenimiento del empleo público de las personas con discapacidad en el Área de Empleo Público, Trabajo y Seguridad Social del Defensor del Pueblo Andaluz.

Entre estas cabe destacar la queja 20/2192, iniciada de oficio sobre el modo de acreditar la condición de persona con discapacidad en los procesos selectivos de acceso al empleo público a partir de las sentencias del Tribunal Supremo números 992/2018, 993/2018 y 994/2018, de 29 de noviembre, que se comenta con mayor profundidad en el Epígrafe 5.2.3. del Capítulo 5 del presente Informe Anual.

Otra actuación a destacar en este ámbito es la queja 19/2253, promovida de oficio por el incumplimiento por parte de la Universidad de Sevilla del precepto legal que establece, dentro del cupo legal de reserva en favor de personas con discapacidad, la reserva del 1 % de plazas prevista en el mismo para personas con enfermedad mental.

La Administración universitaria, en el informe remitido a esta Institución, manifestaba que: “Parte este rectorado de la base de que la Resolución de esta Universidad de 26 de noviembre de 2018, (...) respeta la normativa de aplicación en lo que se refiere al acceso a la función pública de las personas con discapacidad, al entender que esta no puede ser otra sino la contenida en el Art. 59 del Real Decreto Legislativo 7/2015 del Empleado Público de 30 de octubre cuando establece que “En las ofertas de empleo público se reservará un cupo no inferior al siete por ciento de las vacantes para ser cubiertas entre personas con discapacidad (...). La reserva del mínimo del siete por ciento se realizará de manera que, al menos, el dos por ciento de las plazas ofertadas lo sea para ser cubiertas por personas que acrediten discapacidad intelectual y el resto de las plazas ofertadas lo sea para personas que acrediten cualquier otro tipo de discapacidad”.

A la vista de este planteamiento, en la Resolución que se le dirigió al Rectorado de la Universidad de Sevilla se le puso de manifiesto que dicha Universidad, de acuerdo con lo establecido en la Disposición adicional segunda del Decreto Legislativo 1/2013, de 8 de enero, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Andaluza de Universidades, forma parte del sistema universitario andaluz y, consiguientemente, de la Administración pública de Andalucía, siéndole de aplicación las leyes y disposiciones aprobadas por esta comunidad autónoma en el ejercicio de sus competencias.

Y, desde esa posición, la cuestión objeto de la actuación de oficio no puede reconducirse a una cuestión de régimen jurídico de personal, ya que en la misma prima el aspecto de cumplimiento de los mandatos constitucionales, estatutarios y legales para la protección de los derechos de las personas con discapacidad. En este sentido, debe tenerse en cuenta que la Ley 4/2017 no es una ley que regula el régimen jurídico funcionarial, sino que se trata de una ley que nace de la necesaria adecuación de la normativa autonómica a la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y su Protocolo Facultativo, aprobada el 13 de diciembre de 2006 por la Asamblea General de las Naciones Unidas, que ha sido ratificada, junto con su Protocolo Facultativo, en 2007 por España, y entró en vigor el 3 de mayo de 2008, como ya se había hecho con anterioridad en el ámbito estatal a través del Real Decreto Legislativo 1/2013.

Por todo ello, concluimos recomendando a la Universidad de Sevilla que se reconozca el porcentaje de reserva de plazas para personas con discapacidad que establece el artículo 28.1 de la ley 4/2017, de 25 de septiembre, de los Derechos y Atención a las personas con Discapacidad en Andalucía, por ser este el cuerpo legal de aplicación dada la condición de dicha Universidad de Administración pública de Andalucía.

En respuesta a la Recomendación formulada, el Rectorado de la Universidad de Sevilla nos manifiesta la aceptación de la misma y su predisposición a aplicar los porcentajes de reserva para personas con discapacidad previstos en la Ley 4/2017 en las próximas ofertas públicas de empleo de la misma.

Otra actuación destacable en este apartado es la queja 19/3719, sobre adaptaciones de tiempo y mediospara personas con un grado de discapacidad inferior al 33 % en el desarrollo de los procesos selectivosdel Servicio Andaluz de Salud.

La Administración sanitaria, en su informe, manifiesta que: “esta Administración entiende y pretende garantizar a todos los candidatos que tengan acceso a las misma información previa al desarrollo de las pruebas, aunque las principales instrucciones sobre el contenido, forma de realización del examen e instrucciones sobre la utilización de las hojas de respuestas también son facilitadas por escrito, facilitando en la medida de lo posible y, siempre que no entre en contradicción con las garantías necesarias de seguridad del proceso, que cualquier discapacidad, con adaptaciones concedidas o incluso sin tales, no sea impedimento para la realización de las pruebas garantizando la igualdad en la información facilitada”.

A la vista del contenido de dicho informe, y tras recordar a esta Administración los principios constitucionales y normas legales que resultan de aplicación en esta materia, le indicamos que las normas reguladoras de los procedimientos selectivos convocados por el SAS, solo prevén la adopción de las medidas necesarias para garantizar la igualdad de oportunidades en el desarrollo de las pruebas selectivas a las personas aspirantes que tengan reconocido el grado legal de discapacidad; es decir, igual o superior al 33 %. Y que esta delimitación legal, aunque necesaria para determinados aspectos, no debe tener un carácter absoluto y excluyente, toda vez que ello no quiere decir que la discapacidad como factor de desigualdad sea exclusiva de ese grado legal, pudiendo producirse también en otras circunstancias que no alcancen ese porcentaje.

En consecuencia, y sin perjuicio de la muy positiva valoración que nos merecen las medidas que se vienen adoptando por el Servicio Andaluz de Salud para facilitar el acceso al empleo público de las personas con discapacidad en condiciones de igualdad, consideramos oportuno sugerir a dicha Administración que se incluyeran en las bases de sus convocatorias las medidas de adecuación de tiempos y medios que fueran necesarias para que estas personas, cualquiera que fuera el grado de discapacidad que tuvieran reconocido, previa acreditación de sus dificultades específicas para el desarrollo de las pruebas selectivas en las que fueran a participar, a fin de garantizar que pudieran participar en las mismas en condiciones de igualdad con el resto de participantes.

La Resolución formulada se encuentra pendiente de contestación por parte del SAS.

Por último, reseñar también la queja 20/6942, iniciada de oficio dirigida a la Dirección General del Profesorado y Gestión de Recursos Humanos, de la Consejería de Educación y Deporte, sobre la situación de los docentes con discapacidad auditiva incorporados tras la finalización del estado de alarma.

En las informaciones que hemos conocido se pone de manifiesto que con las nuevas medidas para hacer frente al contagio de la COVID-19, el uso obligatorio de mascarillas impide que este personal docente se pueda apoyar en la lectura labial, herramienta fundamental para que las personas sordas que imparten la docencia puedan entender al resto del profesorado y al alumnado al que imparten la docencia, imposibilitando la comunicación y aislando al personal docente con dificultades auditivas, al igual que sucede con el alumnado afectado por esta discapacidad sensorial.

Es por ello que, según las informaciones que hemos conocido en relación con esta problemática, numerosos docentes de toda Andalucía piden recursos y medidas de adaptación del puesto de trabajo y la homologación de mascarillas transparentes para que se puedan llevar a cabo las clases con total y plena normalidad.

Tras la solicitud del preceptivo informe al citado Centro Directivo, nos encontramos a la espera de su remisión.

El Real Decreto 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad considera que las personas con discapacidad constituye uno de los colectivos sociales que presenta situaciones de vulnerabilidad que lo hacen acreedor de un régimen de especial protección en sus relaciones de consumo. Así, en la exposición de motivos de la norma se señala lo siguiente:

«Igualmente es necesario hacer alusión a las personas con discapacidad y cómo puede afectar esta situación a sus relaciones de consumo. De acuerdo con la Encuesta de Discapacidad, Autonomía Personal y Situaciones de Dependencia, elaborada por el INE en 2008 (último informe disponible), el número de personas con alguna discapacidad se elevaba a 3 847 900 personas, de las cuales 1 600 000 aproximadamente son menores de 65 años.

Estas personas se pueden encontrar en diferentes situaciones de vulnerabilidad a la hora de desenvolverse en las relaciones de consumo dependiendo de la capacidad de respuesta. En tal sentido, estas personas están más expuestas a la quiebra y vulneración de sus derechos como personas consumidoras, por cuanto en muchas ocasiones el mercado de bienes, productos y servicios carece de condiciones de accesibilidad universal, dificultando su desempeño como consumidores protegidos. Por ejemplo, las personas con discapacidad visual pueden ver impedido el acceso a la información que incorporan las etiquetas de los productos de uso cotidiano.»

Entrando ya en la dación de cuentas de las quejas tramitadas en 2020 que afectaban especialmente a las personas menores, debemos señalar que, en el ámbito de los servicios de interés general y referido concretamente al servicio de suministro de agua, debemos destacar durante 2020 las siguientes quejas:

- Queja 20/1042, en la que se nos denunciaba un corte en el suministro sin aviso previo que afectaba a una vivienda en la que residían una persona enferma y dos personas con discapacidad, circunstancia que, según nos indicaba el promotor de la queja, era conocida por la empresa suministradora.

Tras solicitar el oportuno informe al Ayuntamiento y a la empresa suministradora se nos indica por esta última que el corte de suministro se ha realizado previos los avisos correspondientes y que es al Ayuntamiento a quien le corresponde informar sobre las circunstancias sociales de los clientes.

Ante la respuesta recibida nos hemos dirigido al Ayuntamiento para que nos informe sobre la actuación de sus servicios sociales, a la vez que hemos requerido de la empresa de aguas acreditación documental de las comunicaciones de aviso del corte de suministro dirigidas al titular del contrato.

La respuesta recibida del Consistorio se limita a comunicarnos que la empresa de aguas ha informado que el suministro fue restablecido pocos días después del corte tras pagarse la deuda pendiente.

Este informe se encuentra actualmente pendiente de valoración por esta Institución, aunque es evidente que no responde a las cuestiones planteadas.

- Queja 20/6033, en la que una mujer nos pedía ayuda al haberle cortado el suministro de agua la empresa suministradora. Según nos indicaba era una mujer maltratada, amenazada de muerte por su ex marido que recientemente había salido de prisión. En busca de protección se había trasladado a un municipio rural donde había ocupado una vivienda desocupada propiedad de un banco, en la que residía con una hija discapacitada y otra que se encontraba en esos momentos embarazada. La interesada pedía ayuda urgente para conseguir disponer de suministro de agua.

Admitida a trámite la queja nos hemos dirigido por dos veces al Ayuntamiento trasladando el problema y pidiendo una respuesta con la mayor urgencia sin que a la fecha de redacción de este Informe hayamos conseguido respuesta alguna del Consistorio.

- Queja 20/2076, en esta queja una asociación dedicada a la defensa de los derechos de la comunidad gitana nos denunciaba la situación de varias familias que habían ocupado unas viviendas en un municipio de la Sierra de Huelva y se encontraban sin suministro de luz y agua. Se pedía la intervención de la Institución por haberse ordenado el confinamiento obligatorio y por contar las familias afectadas con menores y personas con discapacidad.

Nuestras gestiones con las empresas suministradoras de luz y agua no resultaron fructíferas ya que ambas adujeron la inexistencia de contrato y los precedentes de enganches ilegales a la red para negar la posibilidad de una reconexión del suministro. Por su parte el Ayuntamiento se limita a indicar que las familias están siendo atendidas por los servicios sociales en la medida de sus posibilidades, indicando que carecen de medios para sufragar gastos de agua o luz.

En relación con los servicios financieros podemos destacar la queja 20/7696, en la que nos denunciaban la estafa a una mujer con un 68 % de discapacidad psíquica por parte de una conocida que la habría inducido a solicitar dos tarjetas de crédito en beneficio propio.

La persona promotora de la queja, familiar de la afectada, manifestaba no comprender cómo la sucursal de la entidad financiera había podido dar un crédito a una persona con tal grado de discapacidad, considerándolo una negligencia bancaria.

Dado que los hechos que nos trasladaban pudieran revestir el carácter de delictivo (estafa), más aconsejamos a la promotora de la queja que formulase la oportuna denuncia ante la Policía o el Juzgado de Guardia detallando los hechos acontecidos y aportando los elementos de prueba de que disponga, a fin de que se instruyeran las correspondientes averiguaciones.

Asimismo, le recomendamos que se asesorase de profesional que ejerciera la abogacía para personarse en el procedimiento que se instruyera o iniciar actuaciones en la vía judicial civil que le permitieran recuperar las cantidades que le habían sido apropiadas indebidamente.

En materia de consumo destacar la queja 20/5828, en la que una asociación sin ánimo de lucro, que trabaja desde hace 20 años en la atención a personas con discapacidad intelectual, pedía nuestra ayuda para recuperar las cantidades pagadas, como entregas a cuenta, en concepto de reserva para el alojamiento en un Albergue de Inturjoven, para 60 personas, para las fechas 4 al 13 de abril. Dado que con fecha de 19 de marzo se produjo la declaración del Estado de Alarma, los interesados se dirigieron a Inturjoven para comunicar la cancelación de la reserva debido a la situación existente, solicitando la devolución íntegra del importe abonado.

La propuesta de la Institución que dirige la Red de Albergues de la Junta de Andalucía fue la de retener un 30 % de la cantidad entregada, cantidad que se descontaría del monto total si la asociación hacía uso de los Albergues Inturjoven en el plazo de un año desde el fin del estado de alarma.

La asociación, conocedora de las disposiciones contenidas en el artículo 36.1 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente a la COVID-19, que les permitían optar entre aceptar los bonos para hacer uso del albergue en el plazo de un año o exigir la devolución integra del dinero depositado, manifestaba haber ejercido la segunda opción y haber requerido a Inturjoven la devolución integra de lo abonado en concepto de reserva.

Aducían para justificar su decisión que la situación de alarma provocada por la pandemia había producido la paralización de las actividades de la asociación, provocando una situación económica precaria en la misma, por lo que necesitaba la trasferencia inmediata de la cantidad depositada y retenida por Inturjoven.

Asimismo, alegaban la incertidumbre de la situación sanitaria que aconsejaba evitar desplazamientos innecesarios, señalando que, entre las personas discapacitadas integradas en la Asociación, existía población de riesgo a la que se debía proteger en esas circunstancias.

Finalmente nuestra intervención no tuvo necesidad de concretarse ya que el problema se solucionó al aceptar Inturjoven la petición de devolución instada por la asociación.

En materia de Universidades merece la pena ser destacada la queja 20/4106, remitida por una persona con discapacidad que no había podido acceder a las ayudas que precisaba para continuar sus estudios.

Según nos explicaba, “sufro un trastorno de personalidad, diabetes y tengo un grado de discapacidad del 34 %. Tengo que acudir a terapia a la vez que asisto a clases y mi cuadro psiquiátrico no me permite llevar un ritmo de estudios como el de un alumno sin esa patología”.

Al parecer, le habían denegado las becas del Ministerio por faltarle 0,09 puntos para alcanzar el 6,5 de media en el curso anterior que se exigía como requisito para poder optar a dichas becas. El interesado consideraba que su situación personal le había impedido obtener las calificaciones necesarias y estimaba injusta la denegación de la beca, no obstante entendía que no tenía sentido presentar reclamación contra la denegación ya que la misma no prosperaría.

En esa tesitura, optó por solicitar las ayudas propias que ofrecía la Universidad de Sevilla y que contemplaban casos como el suyo. Sin embargo, no pudo finalmente presentar su solicitud para más estas ayudas por un problema con el plazo de presentación de las solicitudes.

Según explicaba dicho plazo, como consecuencia de la declaración del estado de alarma, se había fijado en un periodo que comprendía desde la publicación de las ayudas hasta pasados 10 días hábiles de concluido el estado de Alarma. Dado que el estado de alarma se levantó el 21 de junio el interesado consideró que el plazo acababa el día 1 o 2 de julio, sin embargo, cuando intentó presentar su solicitud el día 18 de junio se encontró con que la plataforma telemática de inscripción no estaba activa.

Cuando realizó una consulta a la Universidad para saber que ocurría le informaron que el plazo había concluido el día 16 de junio, dado que los 10 días hábiles debían contarse desde el 1 de junio, que era la fecha fijada por el Real Decreto 537/2020, de 22 de mayo, para la reanudación de los plazos administrativos.

El interesado, entendía que se había producido una modificación del plazo de presentación de solicitudes del que nadie le había informado, lo que le suponía un grave perjuicio, dado que vivía fuera de Sevilla y para continuar con sus estudios, “o tengo que pagar un piso o tengo que desplazarme y sin ayudas económicas me veo en la obligación de abandonar mi carrera y mi contrato terapéutico para trastornos de la personalidad en el Hospital de Día del Virgen del Rocío”.

Tras estudiar el asunto planteado, tuvimos que indicar al interesado que no podíamos admitir a trámite su queja al considerar que la actuación de la administración había sido ajustada a derecho.

En efecto, consultada la página web de la Universidad de Sevilla, concretamente el apartado que regulaba las ayudas al estudio propias, comprobamos que figuraba publicado en la misma una Resolución Rectoral de fecha 1 de junio de 2020 por la que se modificaban las bases de la convocatoria de las ayudas estableciendo que para las modalidades A y D el plazo de presentación de solicitudes finalizaba el día 16 de junio.

Dado que la modificación del plazo se había realizado mediante una norma -resolución rectoral- de idéntico rango que la norma que aprobaba las bases de la convocatoria, y la misma había sido objeto de la debida publicación, debíamos entender que la modificación operada en las bases era conforme a derecho y no podía aducirse su desconocimiento.

Le explicamos al promotor de la queja que lamentábamos los perjuicios que de ello se derivaban para su situación y que nos hubiera gustado poder hacer algo más en su favor, pero al tratarse de una convocatoria de ayudas con un límite presupuestario, que habían sido convocadas en régimen de concurrencia competitiva, no podíamos pedir a la Universidad que se le concediera una ampliación del plazo de solicitud ya que con ello podríamos perjudicar los derecho de terceras personas que igualmente deseasen acceder a esas ayudas y hubieran presentado su solicitud dentro del plazo legalmente fijado.

En todo caso, le invitamos a dirigirse a la Universidad de Sevilla por si la misma, atendiendo a sus especiales circunstancias, pudiese encontrar alguna forma de ofrecerle una ayuda que le posibilitase la continuación de sus estudios universitarios.

Unicamente destacamos en este apartado la queja 20/1084, en la que se planteaba la disconformidad con la ubicación decidida por el ayuntamiento para la colocación de varios contenedores de basura que consideraba que perjudicaban a varias personas mayores que vivían en las proximidades y tenían un alto grado de dependencia. Por este motivo solicitaba que el Ayuntamiento procediera a un cambio de ubicación de los contenedores.

Trasladado el problema al Ayuntamiento por el mismo se nos informó que se había iniciado un proceso de negociación con los vecinos de la zona para encontrar una ubicación consensuada para los contenedores. Esta respuesta propició que archiváramos el expediente al considerar que el asunto se encontraba en vías de ser solucionado.

– Queja 20/1814, para investigar sobre las medidas extraordinarias en materia de renta mínima de inserción social en Andalucía durante el estado de alarma sanitaria, dirigida a la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación.

– Queja 20/2001, referente a las medidas frente a la crisis sanitaria en las residencias de personas mayores en la comunidad autónoma de Andalucía, dirigida a la Consejería de Salud y Familias y la Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación.

La colaboración de las Administraciones, autonómica y local, responsables en materia de Dependencia y Servicios Sociales para con esta Institución, ha sido diligente a lo largo de todo el año 2020. Lo que agradecemos, tomando en consideración las importantes necesidades de la ciudadanía a consecuencia de la crisis social y económica generada por la gravedad de la situación sanitaria y, al propio tiempo, el sobreesfuerzo requerido a los profesionales del ámbito público encargados de estos cometidos.

– Queja 17/0879, relativa a la demora en el Programa Individual de Atención, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz;

– Queja 18/2475, relativa a la falta de respuesta a escrito presentado por la parte promotora de la queja, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Sevilla;

– Queja 18/3416, relativa a la demora en la revisión del grado de dependencia, y la aprobación del recurso correspondiente al nuevo grado, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Sevilla;

– Queja 18/5644, relativa a la demora en la resolución del expediente de la Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Sevilla;

– Queja 19/0090, relativa a la demora en la resolución del expediente de la Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz;

- Queja 19/0315, relativa a la demora en la resolución del expediente de la Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Málaga;

– Queja 19/0679, relativa a la demora en la resolución del expediente de la Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Sevilla;

– Queja 19/1103, relativa a la demora en la resolución del expediente de la Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz;

– Queja 19/1629, relativa a la demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz;

– Queja 19/1690, relativa a la demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz;

– Queja 19/2222, relativa a la demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz;

– Queja 19/2386, relativa a la demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz;

– Queja 19/2565, relativa a la demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Sevilla;

– Queja 19/2589, relativa a la demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz;

– Queja 19/2763, relativa a demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz;

– Queja 19/2820, relativa a demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz;

– Queja 19/2995, relativa a demora en la resolución de propuesta de revisión de PIA, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Sevilla;

– Queja 19/3322, relativa a demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Sevilla;

– Queja 19/4140, relativa a demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Sevilla;

– Queja 19/5476, relativa a demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Sevilla;

– Queja 19/6349, relativa a demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Sevilla;

– Queja 20/0229, relativa a demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz;

– Queja 20/0855, relativa a demora en la resolución de expediente de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, dirigida a la Delegación Territorial de Educación, Deporte, Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Cádiz.