La historia nos está advirtiendo durante este siglo XXI de la necesidad de extraer lecciones de cada crisis. Nada más comenzar este periodo, las sociedades occidentales afrontamos el impacto del terrorismo yihadista, que cuestionó nuestra seguridad y nuestro sistema de libertades. Antes de que terminase la primera década, el desafío procedió de una crisis económica y financiera de la que parecíamos recuperarnos cuando, de nuevo, nos ha impactado una crisis sanitaria mundial. Podemos sumar la amenaza del impacto del cambio climático; las migraciones de poblaciones a causa de la guerra y el hambre; o el riesgo de descomposición de la unidad europea iniciado con el Brexit, como otros fenómenos que obligan a repensar el futuro como hoy lo conocemos.

Las consecuencias de la pandemia por SARS-COVID-19 están aún por determinar, pero sin duda están afectando a las relaciones humanas, económicas y sociales en todos los ámbitos y sectores a nivel mundial. De todo ello hemos sido partícipes. Apreciaciones, opiniones, peticiones de información, manifestación de temores, discrepancias y dificultades generadas por la crisis sanitaria y sus limitaciones y exigencias, que han tenido su síntesis en el Informe Especial Derechos de la ciudadanía durante la COVID-19. Primera ola de la pandemia, publicado el pasado mes de octubre.

La COVID-19, como se conoce, ha constituido una grave amenaza para la salud pública. Miles de fallecidos y contagiados; miedo e incertidumbre para la población, y reorganización de los servicios sanitarios y de sus profesionales, que en muchos casos han puesto a disposición su propia salud y sus vidas. Un impacto también sobre la salud mental de las personas cuyas consecuencias aún no están evaluadas. Evitemos que la cuarta ola sea la mental.

La crueldad de esta pandemia la han sufrido en toda su extensión las personas mayores en centros residenciales (fallecidos, reclusiones, traslados, ausencia de visitas...). Ahí es donde se ha concentrado el dolor, el miedo, las muertes de personas en soledad, la falta de profesionales preparados, la ausencia de políticas de envejecimiento activo que hagan confortables estos lugares que, a veces, son concebidos como meros aparcamientos de personas mayores.

Hemos abogado por un cambio en el modelo de atención caduco e injusto con estas personas que a lo largo de su vida han contribuido al desarrollo de nuestra sociedad, para lo que hemos ofrecido nuestra colaboración con el fin de mejorar y cambiar en lo que sea necesario el modelo de las residencias de mayores en Andalucía. Abordamos este cambio de modelo desde una mirada de las residencias positiva, no desde el reproche, sino en colaborar para arreglar lo que no funciona.

La COVID ha generado graves consecuencias en todos los órdenes. Servicios sociales, ONG y colectivos sociales nos vienen alertando de nuevos colectivos de exclusión, entre los que destacan los trabajadores precarios expulsados de sectores como la hostelería y el comercio y quienes subsistían en actividades informales, mientras se dispara la necesidad de ayuda entre los mayores y las familias monoparentales, crece el sinhogarismo y empiezan a aparecer los jóvenes sin recursos.

Una realidad que ha agravado los ya de por sí preocupantes datos de los que se disponen sobre la pobreza. Oxfam Intermón ha asegurado en enero de 2021 que se llegará a los 5,1 millones de personas en situación extrema, una situación en la que están aquellos que, si hacemos la equivalencia, no tienen para vivir más de 16 euros al día. Cuando empezó la epidemia allá por el mes de marzo el dato registrado era del 9,2%. En la actualidad, este porcentaje se ha elevado al 10,86%.

Existen numerosos estudios sobre cómo la pandemia es profundamente desigual y agrava la desigualdad por barrios. El distrito en el que vivas, tu renta o tus responsabilidades familiares, definen las opciones de una persona para sobrevivir al virus y a la crisis económica que lo acompaña.

La organización Save the Children ha confirmado que las familias más afectadas por el hambre son aquellas que tienen niños y niñas. Los confiamientos domiciliarios fueron más graves, también, para las familias con hijos, ante el cierre de los centros escolares. Según una encuesta de la organización, el 72% de los menores y el 77% de las personas adultas acusan un empeoramiento de su salud emocional y el 55% de las familias reconoce un aumento de los conflictos en el hogar en los últimos meses entre los progenitores y sus hijos

Entre los motivos del aumento de los conflictos destacan el estrés, la falta de espacio en las viviendas, las preocupaciones familiares y el aburrimiento.

Hay que añadir, además, que un gran número de las familias padece pobreza energética. Son entre 3,5 y 8 millones las personas que se encuentran en situación de pobreza energética en España, según los datos manejados por los colectivos sociales.

Los efectos de esta pandemia han sido particularmente importantes en el ámbito laboral, en el que las medidas de confinamiento impuestas por la declaración del estado de alarma, junto a la limitación de los desplazamientos de personas, las interrupciones en la cadena de suministros y el cierre total o parcial de centros de trabajo, han provocado un impacto muy negativo sobre las relaciones laborales y los derechos de las personas trabajadoras, que se han visto especialmente afectadas por esta situación.

La crisis sanitaria, ha traído consigo un rápido empeoramiento de la coyuntura económica que ha dado lugar a otra crisis económica y social de la que desconocemos todavía su alcance definitivo y que ha llevado a los grandes organismos internacionales a mostrar su preocupación por sus consecuencias a nivel mundial. Así, tanto la ONU, como la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), la Organización Internacional del Trabajo (OIT), el Fondo Monetario Internacional (FMI) o la Comisión Europea, ante el deterioro económico y social que estamos viviendo, han pronosticado un escenario pesimista de recesión económica y pérdida masiva de empleo, que afectará a todos los países aunque con desigual incidencia.

Estos pronósticos se han convertido ya en realidad, como refleja el informe del Instituto Nacional de Estadística (INE) sobre la Contabilidad Trimestral de España, correspondiente al tercer trimestre de 2020, en el que se concluye que el PIB español ha registrado una variación interanual del -9%. Asimismo, el paro registrado, según datos del Ministerio de Trabajo y Economía Social, alcanzó en el mes de diciembre a 3.888.137 personas en España, lo que sitúa la tasa de paro en el 22,9%.

No obstante, entre estas personas no están incluidas las afectadas por un Expediente de Regulación Temporal de Empleo (ERTE), que pasan a situación de inactividad y, según datos del Ministerio de Trabajo, a finales de noviembre de 2020, afectaba a 746.900 personas, frente a las 88.927 que resultaran incluidas en estos expedientes de regulación laboral en el año 2019.

Estos malos datos son también trasladables a la realidad de Andalucía. Así, según estimaciones del Instituto de Estadística y Cartografía de Andalucía (IECA), en el tercer trimestre del año 2020 el PIB andaluz ha registrado una variación interanual del -8,5%. El paro registrado, según datos de la Consejería de Empleo, Formación y Trabajo Autónomo, alcanzó en el mes de diciembre a 969.437 personas en Andalucía, lo que supone un incremento de la tasa interanual de paro del 24,62%. También, resulta significativa la información facilitada por el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones que sitúa el número de personas incluidas en ERTE en Andalucía en 102.623, en el año 2020, frente a las 5.289 afectadas por expedientes de regulación de empleo en el año 2019.

Las consecuencias adversas que en el ámbito laboral ha provocado la pandemia han incidido en todas las categorías de trabajadores de forma generalizada, pese a que algunos grupos y sectores se han visto especialmente afectados. De este modo, sectores que ya tenían grandes dificultades de inserción en el ámbito laboral (mujeres, jóvenes, mayores de 50 años, personas con discapacidad...), han visto empeoradas drásticamente las condiciones para mantener su empleo o acceder al mercado de trabajo. Asimismo, trabajadores con cargas familiares se han visto afectados negativamente para el ejercicio de sus derechos en esta situación.

La dimensión sin precedente de esta crisis y sus efectos obliga a la interacción de todas las instancias públicas para seguir actuando con objeto de contrarrestar los muy perjudiciales efectos que ha ocasionado la pandemia en esos ámbitos, que se refuerzan mutuamente, y a implementar medidas efectivas para estimular la economía, apoyar la creación de empleo, así como la cobertura de las necesidades básicas de toda la ciudadanía.

Para ello, urge que nuestras Administraciones públicas mejoren considerablemente la prestación de los servicios públicos que tienen encomendados, gestionando eficazmente sus recursos y aplicando a su organización los medios y medidas que se están consolidando para la prestación eficaz y eficiente de los mismos, dando cumplimiento a las normas legales y principios constitucionales y estatutarios que les comprometen a satisfacer el derecho a una buena administración que se garantiza a la ciudadanía.

Las Políticas Sociales representan un 61% de nuestras actuaciones. Estas conforman la columna vertebral del Estado de Bienestar y son las que aglutinan el mayor porcentaje de quejas y de consultas por parte de la ciudadanía que acude a la Institución. Es, asimismo, la principal fuente de demanda de las personas vulnerables desde una perspectiva socioeconómica.

Un año más ha aumentado la proporción de cuestiones relacionadas con los Servicios Sociales, que supusieron el 44% de los asuntos tratados en Políticas Sociales. El Sistema Público de Servicios Sociales de Andalucía se basa en la capacidad de respuesta de sus profesionales a las necesidades de la ciudadanía a través de sus prestaciones y recursos.

Entre los problemas, se han dado por ejemplo nuevas demoras en la renta mínima de inserción social en Andalucía, incrementadas al implantarse medidas extraordinarias durante el primer estado de alarma. En cuanto a la Renta Mínima se ha engrosado el volumen de trabajo y de tramitación, adicionando ahora a los procedimientos antiguos, las pendencias en las revisiones de las resoluciones provisionales. Igualmente compleja ha sido la coexistencia con la prestación estatal de garantía de ingresos, el llamado ingreso mínimo vital, desde junio de 2020, cuyos requisitos de acceso parecen haber dejado carente de aplicación la subsidiariedad de la renta andaluza respecto del segundo en bastantes casos. Durante todo el año hemos trabajado en reuniones a máximo nivel con la consejera de la Junta de Andalucía con competencia en esta materia y con la delegada del Gobierno en Andalucía.

Igualmente, el Sistema de la Dependencia y sus reiteradas demoras, las consecuencias de las mismas, la insuficiencia o inadecuación de sus recursos, las disfunciones y, su principal deficiencia, la infrafinanciación, ocupan nuevamente un lugar principal.

El incremento de la demanda ciudadana en servicios sociales, en resumen, puede sustanciarse en cuatro problemas: un incremento en la petición de acceso a ayudas de emergencia social destinadas a subvenir necesidades elementales de alimentación, higiene y asunción de facturas por suministros básicos; el desbordamiento de los profesionales de los servicios sociales comunitarios para canalizar adecuadamente la respuesta a las demandas, con la consiguiente confusión, desorientación e impotencia de las personas peticionarias; la insuficiencia de los recursos destinados a esta finalidad; y la necesidad de una estructura reforzada y debidamente coordinada entre la Administración local y la autonómica y las entidades de iniciativa social.

El Empleo es el segundo bloque de Políticas Sociales con mayor necesidad de respuesta por parte de esta Institución (21%). En esta materia, los efectos de esta pandemia han sido particularmente importantes en el ámbito laboral, en el que las medidas de confinamiento impuestas por la declaración del estado de alarma, junto a la limitación de los desplazamientos de personas, las interrupciones en la cadena de suministros y el cierre total o parcial de centros de trabajo, han provocado un impacto muy negativo sobre las relaciones laborales y los derechos de las personas trabajadoras, que se han visto especialmente afectadas por esta situación.

Ha seguido destacando, como aspecto general común en un elevado número de quejas, el de los constantes retrasos por parte de las Administraciones públicas en la resolución de sus procedimientos. Estas demoras se han generalizado en todas las Administraciones públicas, convirtiéndose en una práctica de todo punto inaceptable que supone un incumplimiento por parte de dichas Administraciones de las normas y principios generales que están obligadas a observar en su actuación, para garantizar a la ciudadanía el derecho que tienen reconocido a una buena administración.

La crisis sanitaria y económica causada por el SARS-CoV-2 ha supuesto la gota que ha colmado el vaso en materia de Vivienda, lleno hasta el borde desde hace años con los problemas estructurales de los que esta Institución viene alertando en sus intervenciones. Sigue presentándose un número elevado de quejas relacionadas con el derecho a la vivienda (14% de este bloque).

A grandes rasgos, las sucesivas crisis económicas que estamos viviendo, la insuficiente oferta del mercado de alquiler residencial de viviendas frente a la profusión de alojamientos turísticos, la subida constante y abrumadora en algunas ciudades de los precios del alquiler y la pérdida de poder adquisitivo de los salarios medios, junto con unas políticas de vivienda que se han revelado como insuficientes y sobre todo un gasto público en vivienda muy por debajo de la media europea, han dado lugar a que, a día de hoy, un gran número de hogares no puedan acceder a una vivienda digna y adecuada si no es con ayuda pública, ya sea mediante vivienda social, ayudas directas u otros instrumentos.

Esta situación tiene directas y desgarradoras consecuencias a nivel social, especialmente en la población más vulnerable, por cuanto la vivienda constituye una necesidad tan fundamental y básica en la vida de cualquier persona como la alimentación, el descanso, la seguridad o la higiene.

En la Educación, el curso académico 2019/2020 ha sido uno de los más atípicos conocidos en la historia reciente. La suspensión repentina de las actividades lectivas, el consiguiente cierre de los centros educativos, y la instauración a marchas forzadas de la enseñanza telemática sin una programación previa y sin unas directrices precisas sobre cómo se desarrollaría la actividad durante el confinamiento, provocaron, especialmente durante las primeras semanas, una situación de gran desconcierto entre toda la comunidad educativa.

La ausencia de estas directrices, indicaciones o criterios sobre el desarrollo de la nueva modalidad de enseñanza durante el periodo de confinamiento propició que la enseñanza que recibía el alumnado fuese bastante desigual, y que su éxito se viera condicionado, en gran medida, por la motivación del profesorado y equipos docentes así como por la implicación de las familias.

Esta labor docente virtual se ha visto condicionada en un importante número de casos por la ausencia en los hogares de los medios y recursos telemáticos necesarios para que el alumnado pudiera desarrollar su actividad lectiva de manera no presencial. Nos referimos a la brecha digital sufrida por el alumnado más vulnerable. Una realidad que ha venido preocupando desde hace tiempo pero que, tras la suspensión de la actividad docente presencial, se hizo más evidente y la solución al problema más necesaria y perentoria.

La incertidumbre vivida en el curso 2019/2020 se hizo extensiva al siguiente curso académico 2020/2021 tras la decisión de las autoridades educativas de retomar la presencialidad en las aulas. Compartimos la preocupación de las familias por los riesgos que podía conllevar la vuelta a las aulas, así como las demandas de seguridad de toda la comunidad educativa ante este escenario tan complejo e incierto, pero desde todos los ámbitos se ha venido poniendo de manifiesto la necesidad prioritaria de que los niños volvieran a la escuela.

Esta Institución ha abogado por la presencialidad habitual del alumnado en las aulas, dentro de la excepcionalidad, con el consenso, la responsabilidad y la generosidad de toda la comunidad educativa, y siempre velando por el interés superior del menor.

En materia de Salud, dentro de los fenómenos extraordinarios que han caracterizado en 2020 el funcionamiento del servicio sanitario, nos preocupa el deterioro que ha experimentado el nivel de la atención primaria en la percepción de la ciudadanía. Si en ejercicios anteriores destacábamos de la cercanía y accesibilidad en este nivel de asistencia como razón de las escasas objeciones de la ciudadanía, en 2020 tenemos que hablar de un cambio radical en la tendencia. La nueva forma de gestión de citas médicas, las demoras en el acceso a la fijación de consulta con el facultativo, el hecho de que la regla general sea la consulta telefónica o el retraso en procedimientos diagnósticos propios de este nivel, han supuesto una quiebra en la facilidad del recurso a este servicio y ha generado malestar por una nueva forma de dispensación que cambia las reglas e impone barreras hasta ahora desconocidas.

Asimismo, destacamos en este informe anual la incertidumbre que nos genera la suspensión de los plazos administrativos y sus efectos en el ejercicio de los derechos reconocidos en los Decretos de garantía en la atención especializada. Y, sobre todo, la preocupación de esta Institución en la efectiva asistencia sanitaria y la disposición de medios puestos al servicio de dicho fin, para que pueda tener lugar en condiciones razonables, sin sobrecargar hasta la extenuación a los profesionales sanitarios y con el debido equilibrio de la garantía de derechos consagrados.

También nos ocupa la agravación de los casos de salud mental. La dificultad, viene siendo la misma desde hace años: la infradotación de recursos y la indefinición de la respuesta que haya de darse a las mismas, en la medida en que desde que entrase en vigor de la Ley 39/2006 de la Dependencia, son difusos los límites entre recursos sanitarios y sociales y en la forma de acceso a los mismos, tampoco apreciamos una intervención conjunta, coordinada y complementaria de ambos. La sensación de desconcierto e impotencia en la búsqueda de ayuda y recursos para la atención de los problemas de salud mental es trasladada en muchas de las quejas que tramitamos.

Con todo, el impacto más doloroso y desolador llegó de la mano de la irrupción del virus en los centros residenciales de personas mayores, arrojando al final del año un balance funesto que no podremos borrar de la memoria de esta Institución.

La crisis sanitaria ha servido para poner el acento sobre el trato que la sociedad, la Administración y sus familias, dispensan a las personas mayores; sobe los recursos más dignos para apoyar sus limitaciones; sobre sus necesidades en las residencias y, respecto de estos centros, ha cuestionado su modelo organizativo y de prestación, el de atención sanitaria a sus moradores, e incluso el concepto mismo de Centro residencial. Las carencias de los centros sociosanitarios (modelo de cuidados y atención, financiación, cualificación y reconocimiento profesional o dignidad salarial, entre otras), los interrogantes que plantea y las aportaciones de las personas vinculadas a dicho entorno son abordadas en este Informe Anual 2020.

Los problemas en el ámbito de la Justicia vienen a representar un 12% de nuestras actuaciones anuales. Desde hace años venimos asistiendo con creciente preocupación a la continua y progresiva tramitación de quejas de personas particulares y profesionales del ámbito de la Administración de Justicia, presentando sus reclamaciones sobre variados aspectos del funcionamiento de los órganos judiciales radicados en Andalucía.

Estas quejas son ejemplos claros de la situación de colapso que afectan a la Administración de Justicia en Andalucía. Dicha situación además de afectar a las personas que sufren los retrasos en la administración de justicia, trasciende a los problemas individuales expresados en cada queja, suponiendo un grave déficit que afecta a toda la ciudadanía, así como una grave disfunción que no favorece la credibilidad en la Justicia y su Administración. Esta elevada carga de trabajos de los órganos judiciales, generalmente provoca una insuficiente capacidad de respuesta para absorber su resolución en unos parámetros de tiempo aceptables.

La crónica situación de colapso producida en numerosos órganos judiciales se ha visto agravada por la crisis socio-sanitaria que ha provocado la pandemia mundial que nos está asolando. Dicha situación de excepción y su evolución posterior, ha provocado la promulgación de un ingente número de normas con el objeto de adaptar a esta “nueva realidad” la prestación de los servicios públicos.

La elevada tasa de ligitiosidad previamente existente, unida a la carencia de medios materiales y personales para afrontar esta situación, requiere implementar una nueva concepción del sistema de resolución de los conflictos, así como un nuevo modelo de la Oficina Judicial, tal y como se regula en el Decreto 1/2014 de 14 de enero por el que se regula la organización y estructura de las Oficinas Judicial y Fiscal en Andalucía.

En el ámbito de Prisiones se han atendido numerosas quejas que preocupaba o afectaba a la población reclusa o a sus familiares. La atención sanitaria en este colectivo, aquejado de importantes patologías, ha sido analizada en diversos expedientes de queja en los que se denunciaban situaciones agravadas en el contexto de la crisis sanitaria actual. La demora en el reconocimiento y valoración de los expedientes de discapacidad de los internos sigue siendo un tema recurrente en las quejas remitidas desde los centros penitenciarios andaluces.

Asimismo ante la incidencia de la COVID-19 durante todo el año 2020 y la publicación de nuevas instrucciones en las que se limitaban y modificaban cuestiones tan relevantes para la población penitenciaria como las comunicaciones, una vez pasada la primera ola de la pandemia, hemos seguido recibiendo quejas solicitando que intercedamos por la flexibilización de estas limitaciones, o que les facilitemos información sobre las mismas.

También se recogen las quejas que se atienden en Memoria histórica, donde se han continuado recibiendo quejas, sobre todo de asociaciones memoralistas, ante el incumplimiento de las distintas administraciones públicas locales y particulares en relación a la retirada o eliminación de elementos que consideraban contrarios a la Ley 2/2017, de 28 de marzo, de Memoria Histórica y Democrática de Andalucía, por lo que hemos demandado la necesidad de la puesta ne marcha del Comité Técnico del Gobierno regional para poner orden, rigor y coherencia en el cumplimiento de la ley, que finalmente vio la luz en julio de 2020.

En un segundo bloque de actuaciones, las relacionadas con las Políticas Territoriales ocupan un 11% de nuestra gestión cotidiana. De estas, las que tienen que ver con la sostenibilidad y el medio ambiente representan casi la mitad, un 46% de las mismas.

Eso, aún cuando las quejas ambientales han bajado con respecto a años anteriores, la única materia en la que han bajado. Una de las paradojas que nos ha deparado la pandemia y, en particular, el confinamiento obligado de la población, es que ha sido tan dañino para la economía como beneficioso para el medio ambiente. Parece evidente la incidencia directa y perniciosa de la actividad humana en la naturaleza. Ha bastado con que los seres humanos detuviéramos por un tiempo, o cuando menos ralentizáramos, nuestra actividad cotidiana, para que los diferentes parámetros que miden la calidad ambiental de nuestras ciudades y pueblos experimentasen una notoria mejoría.

Las habituales y numerosas quejas por problemas de contaminación acústica, ya fuesen por los ruidos de bares y establecimientos hosteleros o de ocio, por la celebración de fiestas, verbenas y botellones o por la maquinaria de instalaciones industriales o comerciales, sencillamente desaparecieron o se redujeron al mínimo, siendo curiosamente sustituidas por un aumento de quejas motivadas por ruidos de carácter vecinal procedentes de aparatos de televisión, reproductores de música, voces, movimientos de muebles, etcétera.

Durante el confinamiento se ha reducido de forma muy notable la contaminación en todas las zonas de nuestra Comunidad autónoma. Y no solo la contaminación atmosférica, sino también, y de forma muy destacada, la contaminación acústica. En nuestras ciudades ha sido posible contemplar un cielo que parecía más azul de lo habitual, a la vez que se escuchaba el sonido de los pájaros, y todo ello en calles donde normalmente no se percibe otra cosa que la contaminación y el ruido del tráfico.

Entre otras cuestiones, siguen llegando a esta institución cuestiones relacionadas con el Urbanismo (22% de Políticas Territoriales). Los retrasos, paralizaciones y obstáculos en los procesos de innovación del planeamiento vigente; la ausencia de posicionamiento municipal respecto a las alegaciones formuladas en el curso de aprobación de planes de urbanismo, ya sea en la fase inicial de Avance o el propio procedimiento de aprobación, han sido objeto de queja ante esta Institución. Asimismo, las disconformidades y discrepancias con el contenido de los planes en tramitación o ya aprobados y las consiguientes solicitudes de su modificación, normalmente para que permita usos del suelo distintos de los aprobados, etcétera., han sido también objeto de reclamación en este ejercicio.

En Políticas Territoriales son significativas las quejas, además, en Tráfico y Transportes (14%), Cultura y TIC (11%) y Obras Públicas (4%) por la singularidad de estas materias en la calidad de vida de la ciudadanía.

Los asuntos relativos al ejercicio de la potestad tributaria de las Administraciones territoriales y gestión de las distintas figuras tributarias y su recaudación, tanto en voluntaria como en ejecutiva; los procedimientos recaudatorios de recursos de naturaleza pública, o las sanciones pecuniarias impuestas por los órganos administrativos representan sobre un 11% de nuestras actuaciones.

Destacamos asimismo algunas actuaciones que hemos llevado a cabo en relación con los ámbitos de gestión de las Administraciones Públicas andaluzas, en sus relaciones con la ciudadanía, incluyendo los tramitados sobre una variedad de cuestiones que afectan a la administración electrónica, protección de datos, transparencia, participación ciudadana y buena administración.

Se incluye además, asuntos concernientes a la ordenación de la actividad económica en sectores como, industria, turismo, comercio, fomento (subvenciones y ayudas), contratación del sector público o bienes de titularidad pública. Y los asuntos concernientes a la organización, funcionamiento y régimen jurídico de las Entidades Locales de Andalucía, tratando principalmente de las quejas que recibimos sobre cuestiones referidas a la supervisión y control externo de los actos o procedimientos administrativos de las Administraciones Locales, demarcación municipal, fórmulas asociativas locales y entidades locales autónomas, así como la prestación de servicios locales.

Las reclamaciones ciudadanas sobre Servicios de interés general y Consumo representan un 5% del total de nuestras actuaciones, consolidando el creciente peso en el conjunto de nuestra labor.

Pese a que las quejas en esta materia se refieren normalmente a la prestación de servicios por parte de empresas privadas que escapan a nuestra competencia supervisora, esta Institución viene interviniendo cuando se refieren a servicios económicos de interés general ya que ocupan un lugar destacado en la vida diaria de cualquier persona (suministros básicos como la luz, el agua o el gas; servicios de telecomunicaciones o de transporte; servicios financieros o bancarios como cuentas corrientes, créditos, hipotecas o seguros....).

Las circunstancias relacionadas con el confinamiento domiciliario de la población ordenado en marzo de 2020 pusieron en clara evidencia la necesidad de contar con suministros básicos y, entre ellos, la luz. Los casos puntuales de hogares privados de luz, aunque complejos de resolver en algunos supuestos, no revistieron la excepcional dificultad que presentaron los cortes de suministro que afectaron a una localidad entera o a algunas barriadas o zonas concretas de algunas ciudades. Por este motivo solicitamos que se adoptasen medidas urgentes por parte de las compañías suministradoras, en colaboración con los Ayuntamientos, para garantizar el suministro continuado de luz en todos los hogares, al menos mientras durasen las circunstancias excepcionales derivadas de la COVID-19.

Esta problemática se extiende a cada vez más zonas y localidades de Andalucía, afectando especialmente a familias y colectivos en condiciones de grave desfavorecimiento social y económico, como consecuencia de los cortes reiterados y prolongados del suministro eléctrico provocados por enganches ilegales, sobrecarga por actividades delictivas de cultivo de marihuana en el interior de las viviendas o por deterioro y destrozo de las instalaciones.. Ejemplo claro de ello es la zona Norte de Granada, cuya situación no ha encontrado aún solución pese al tiempo transcurrido y las medidas adoptadas.

De otra parte, el bono social eléctrico juega actualmente un papel muy importante, en la medida que la imposibilidad de corte de suministros -no sólo de luz, sino también de agua y gas- se ha anudado a la definición del consumidor vulnerable contenida en su regulación.

Al igual que ocurría con el suministro de luz, muchas de las quejas que recibíamos desde la declaración del estado de alarma se debían a la falta de agua, bien por no haber podido contratar la misma, o bien porque el suministro se hubiera suspendido al estar enganchado. Las quejas tramitadas por situaciones de pobreza hídrica cada vez son más residuales, por la existencia de bolsas de ayudas específicas en muchas entidades suministradoras o la consignación de mínimos vitales en sus correspondientes tarifas.

Tras la declaración del estado de alarma, el Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, calificaba a las redes y servicios de comunicaciones electrónicas como imprescindibles y estratégicas, argumentando que resultaba «imprescindible asegurar el mantenimiento de la conectividad y que los servicios de comunicaciones electrónicas se sigan prestando por los operadores, al menos, en las mismas condiciones que en la actualidad». Era la primera vez que se reconocía legalmente la garantía de los servicios de telecomunicaciones, de acuerdo con su consideración como servicios de interés general. La principal dificultad en relación con los servicios de telecomunicaciones no ha estado relacionada con las condiciones de prestación del servicio, sino con la falta de universalidad del mismo y con los problemas de accesibilidad y asequibilidad que presenta para determinados colectivos sociales (brecha digital).

El asunto tiene tal calado que es nuestra intención para este próximo ejercicio, si las condiciones de la pandemia nos lo permiten, impulsar una jornada expresamente dedicada a ahondar sobre las múltiples dimensiones del problema de la brecha digital y las peculiaridades de los diferentes colectivos afectados como personas mayores, personas en situación de precariedad económica o social, personas que residen en zonas rurales sometidas a procesos de despoblación, personas con discapacidad, personas migrantes, etc.

No sé a dónde ir. Esta ha sido una de las preguntas recurrentes que nos ha manifestado la ciudadanía durante 2020. Desorientación, sensación de abandono, desconocimiento de los recursos públicos a su alcance... En cierta medida, hemos suplido esa labor de coordinación, facilitando a la ciudadanía la orientación adecuada para beneficiarse de sus derechos. El enorme esfuerzo realizado desde las Administraciones públicas -estatal, autonómica y europea-, desplegando medidas de apoyo e incentivación económica y social, no podía caer en saco roto. En la medida de nuestras posibilidades, hemos contribuido a facilitar el itinerario para que las personas con mayores necesidades se beneficiaran de estas medidas.

La gran demanda de solicitudes durante 2020 nos lleva a concluir como recomendación la necesidad de un reforzamiento de lo público. La ciudadanía se siente más confiada y protegida si sabe que lo público está detrás. Lo público, las instituciones, lo que es de todos.

Porque son las políticas públicas efectivas las que plantean batalla al coronavirus. Un aumento de rastreadores, la potenciación de la atención primaria, la aplicación de protocolos en los centros escolares, el incremento de frecuencias del transporte público, la protección de los llamados trabajadores esenciales... son las medidas que han puesto coto al virus y defienden a los colectivos vulnerables, aquellos que no pueden teletrabajar, no tienen acceso a la sanidad privada, o no utilizan el transporte privado.

Estéril parece ya la dicotomía entre la elección de salud o economía. Una crisis económica generará problemas en la salud, del mismo modo que muchas de las actuales dificultades para hacer frente a esta crisis sanitaria se deben a la crisis económica pasada. Las crisis nos afectan a todos, en todos los ámbitos. Y en esta crisis sanitaria, la sanidad pública, sus profesionales, han sido el primer caballo de batalla frente al virus.

Por estas razones el primer punto fuerte, o si se prefiere, la primera enseñanza o lección de los 13 retos recogidos en el informe especial Derechos de la ciudadanía durante la COVID-19. Primera ola de la pandemia, publicado el pasado mes de octubre, es sin duda la necesidad de fortalecer el Sistema Público de Salud (reto 1).

Entre otras propuestas, recomendamos un mayor acercamiento de la Administración sanitaria andaluza a la población: es posible un uso más racional de los recursos sanitarios, poniendo el acento en el importante papel que en la consecución de este objetivo desempeña corresponsabilizar a la ciudadanía, con una información clara, coherente, veraz y sencilla. También una uniformidad de criterios y de actuación en el conjunto del Sistema Nacional de Salud.

Desde el punto de vista de la ordenación funcional del sistema sanitario público de Andalucía, denotamos posibilidad de mejoras en sus dos niveles, el de la atención primaria y el de la especializada, así como en la respuesta a las urgencias en el ámbito rural. Asimismo recomendamos que se aborde definitivamente la reformulación y contextualización de la salud mental en el marco del desarrollo e implantación de la atención socio sanitaria en Andalucía.

Nadie me escucha ha sido otro de los lamentos más repetidos. La experiencia de la COVID-19 nos ha demostrado que la sociedad debe cuidarse y cuidar a los más desprotegidos, entre ellos, las personas mayores, las personas dependientes, la infancia y la adolescencia. Las políticas públicas bien pueden reorientarse hacia un modelo de una economía donde se prioricen los cuidados, la atención prioritaria a los sectores especialmente sensibles. Necesitamos una Administración que nos cuide.

Salud, y servicios sociales, estos son dos puntales para defenderse ante cualquier crisis. Un reforzamiento de los servicios públicos de cuidado de niños y niñas, de la educación de la primera infancia, de los cuidados dirigidos a las personas con discapacidad y los cuidados de larga duración, así como el cuidado de las personas mayores de edad, son ámbitos que integran la economía del cuidado.

Por ello, consideramos prioritario el reforzamiento de los servicios sociales como un pilar fundamental del estado del bienestar (reto 2).

A nadie escapa las posibilidades económicas y de empleo que puede tener esta reorientación en el mercado productivo. Supone una inversión y la búsqueda de yacimientos de empleo de calidad (reto 3); favorecería la conciliación y las oportunidades de trabajo en igualdad de las mujeres (reto 4), que tradicionalmente se han venido ocupando de los cuidados de las familias (avanzar hacia la igualdad real), así como su aplicación supondría una medida correctora de la despoblación, un fenómeno que amenaza la supervivencia de pequeños municipios andaluces. Necesitamos asimismo cuidar del entorno que nos rodea, nuestro medio ambiente (reto 5).

Mención aparte merecen las políticas destinadas a las personas mayores (reto 6). La COVID nos ha demostrado la fragilidad del modelo de residencias. Es preciso aplicar medidas preventivas de salud más rigurosas, intensas y sostenidas en el tiempo en los centros residenciales, tanto para las personas residentes como para el personal que presta servicio en los mismos. Estas medidas han de ir acompañadas de garantías acordes a principios bioéticos y han de ser debidamente comunicadas a los familiares de las personas residentes, así como mantener la comunicación y el contacto físico o visual y verbal, de forma ininterrumpida, a través de cualquiera de los mecanismos viables en cada momento.

Deben explorarse vía intermedias que permitan alcanzar el equilibrio entre la aplicación de medidas preventivas y de contención de brotes en centros residenciales y las necesidades afectivas de las personas residentes, evitando el sufrimiento añadido, consecuencia del aislamiento.

Por todo ello seguimos trabajando en abrir un debate sobre el propio modelo de atención residencial y su organización y requerimientos, dentro de un marco participativo, en el que se integre la voluntad de sus destinatarios de forma cualificada.

Porque los centros residenciales sustituyen al hogar familiar y es imprescindible integrar al residente junto a sus vínculos previos en este nuevo entorno. Ello supone que, sin obstaculizar su adecuado funcionamiento, los Centros deben tender a la mayor apertura de sus puertas al exterior y garantizar la participación de los residentes en sus reglas de organización, así como también implica que la asignación de plaza residencial respete el arraigo.

En cuanto a la infancia y a la adolescencia, urge la lucha contra la pobreza infantil y las situaciones de riesgo para ellos (reto 7). Se necesitan medidas urgentes y estructurales y que todas las actuaciones públicas que se adopten velen por el principio del interés superior de niños y niñas. Necesitamos evaluar el impacto de esta pandemia en la infancia y adolescencia en situación de vulnerabilidad y que sus necesidades sean atendidas en las políticas publicas para la reconstrucción de la comunidad autónoma andaluza.

Del mismo modo, resulta prioritario en esta economía de cuidados garantizar el derecho a una educación de calidad, inclusiva y equitativa.

Nos encontramos en un momento clave para impulsar políticas públicas que hagan frente al riesgo de pobreza y exclusión social y a la desigualdad. Eso implica definir la protección social, no como una respuesta de emergencia a una situación de crisis, ni como una concesión graciosa de los gobiernos, sino como un conjunto de derechos permanentes protegidos por ley que establezcan mecanismos eficaces y accesibles de reclamación si se les deniegan las prestaciones.

Se trata de consolidar un sistema de acogida y protección de los colectivos vulnerables para no volver a lamentar los fallos estructurales que venimos detectando desde hace años en el Defensor del Pueblo andaluz: los fallos en la gestión y la falta de presupuesto impiden a la ciudadanía el acceso a derechos que tienen reconocidos.

El reto pasa por asentar los pilares del estado del bienestar en Andalucía, con sus pertinentes instrumentos, ayudas y prestaciones, como un todo. Ello exige una respuesta a la altura de estos tiempos para la protección a las familias más vulnerables:

• Urge conocer el perfil real de sus destinatarios, las dimensiones del colectivo y la potencial demanda.


• Mayor rigor en las prestaciones dirigidas a las personas con dificultades para la cobertura de sus necesidades básicas, como la renta mínima andaluza o el ingreso mínimo vital, o las ayudas al alquiler para evitar los desahucios.


• Mayor financiación del Sistema de la Dependencia.


• Atención a los menores inmigrantes y jóvenes ex tutelados.


• Información, comunicación, colaboración y coordinación entre las administraciones autonómica, estatal y local.


• Tramitación eficaz y ágil.

Incluye este reto, como parte de un paquete básico de ciudadanía (Renta mínima, techo digno, luz y agua) el de garantizar el derecho a una vivienda (reto 8). Resulta un reto demasiadas veces aplazado una política pública de vivienda que recupere la función social de la misma y su consideración de servicio público, que incluya la adopción de medidas que garanticen el derecho a una vivienda digna, adecuada y asequible a aquellas personas que no pueden sin ayuda de la administración, y el desmantelamiento de los núcleos chabolistas y asentamientos informales, reubicando a la población, con el acompañamiento de otras políticas públicas, con un horizonte temporal y dotación adecuada.

Complementa a este reto el reconocimiento del derecho de acceso a los servicios de interés general (reto 9). Servicios como el suministro de agua o energía, pero también los servicios financieros, las telecomunicaciones o el transporte son actualmente esenciales para la vida cotidiana de cualquier persona.

Todo está cerrado. Muchas de las personas que nos han transmitido su desesperación nos han hablado de que se han encontrado una Administración no solo con las puertas cerradas, sino desbordada e inaccesible.

La experiencia de la COVID ha confirmado la necesidad de mejorar y humanizar los servicios de información y atención ciudadana por parte de las administraciones públicas (reto 11), porque las personas se encontraban con el colapso o mala atención en los servicios de información o reserva de citas, lo que ha aumentado la desesperación de la ciudadanía. Necesitamos de las administraciones que ofrezcan una información clara, coherente, sencilla, veraz e inequívoca.

Necesitamos una apuesta decidida para que servicio público que se desarrolle proporcione siempre y en todo caso proximidad, asistencia personal y asesoramiento, empatía y acompañamiento a quienes sufren desigualdades (también de brecha tecnológica). Implementar en la Administración Pública “la ética del cuidado”, por ejemplo, diseñar servicios y normas claras y usables; el acceso a una información pública clara y accesible; el refuerzo de los servicios de atención presencial y telefónica; la mejora de la atención a través de servicios telemáticos (agilidad y eficacia); la definición de los servicios básicos presenciales y protocolos de atención en casos de emergencia; la asistencia y prestación de ayuda para el uso de medios telemáticos para acceder a información; la reducción de los plazos para acceder a servicios públicos fundamentales para la vida cotidiana de muchas personas, y la especial atención a las personas en especial situación de vulnerabilidad.

La brecha digital es un ejemplo de esa imposibilidad de acceso a los servicios públicos, y amenaza con convertirse en una nueva forma de exclusión social. La brecha digital afecta a colectivos muy diversos: personas mayores; personas desfavorecidas social y económicamente; las que viven en zonas rurales aisladas o mal conectadas; personas migrantes, personas con discapacidad; mujeres solas con cargas familiares; etcétera. La falta de conectividad es el mayor problema en muchas zonas rurales para acceder a los servicios de la sociedad digital.

Los excluidos digitales son un nuevo colectivo de personas que engloba a muchos perfiles diferentes y entre los que predominan los que ya estaban en situación de exclusión. Estamos muy lejos de alcanzar los estándares mínimos que demanda la nueva sociedad de la información. Por ello, urge reconocer el derecho de todas las personas a acceder en condiciones de igualdad, asequibilidad y universalidad a los servicios de acceso a la sociedad digital (reto 12). Entre otras medidas, proponemos:

• Facilitar los medios y la formación necesaria de acceso a la sociedad digital.


• Garantizar unos niveles adecuados de conectividad en las zonas rurales


• Corregir las carencias de administraciones y empresas en el uso de herramientas digitales.


• Mejora y desarrollo de la administración electrónica

En concreto, la digitalización de la enseñanza debe ser una realidad y toda la comunidad educativa debe estar preparada y formada para ella (reto 12). Esa transformación debe englobar tres ámbitos de actuación: el de organización y gestión de los centros docentes, el de los procesos de enseñanza-aprendizaje, y el de la información y comunicación, tanto interna como externa. Más aún, en el caso del alumnado con necesidades educativas especiales.

Por último, un reto global. Impulsar nuevas formas de resolución de conflictos, como la mediación (reto 13). Sin abundar, ya que profundizaremos en el siguiente capítulo de este Informe Anual. Parece evidente que la sociedad actual exige unas Administraciones Públicas que adopten e incorporen nuevas fórmulas de solución de los conflictos naturales con la ciudadanía; mecanismos como la mediación, la facilitación, la intermediación, la gestión de conflictos, etc.

Las experiencias extraídas de la mediación intrajudicial y extrajudicial, en todos los órdenes del Derecho demuestran que existe una oportunidad para otorgar a estos mecanismos un lugar relevante para la gestión de los problemas sociales.

El reto está en reforzar las instituciones, incorporando estos enfoques en la acción política y formando a personas con competencias adecuadas para gestionar conflictos de manera eficaz.

En definitiva, el contenido de este Balance clarifica nuestro trabajo y compromiso de presente y futuro, haciendo frente a los nuevos retos que nos demanda la ciudadanía para los próximos años. Y refleja, además, la apuesta de esta Defensoría por lograr la superación de la pandemia que nos invade, la toma de conciencia de las enseñanzas que se han puesto al descubierto tan dolorosamente y la ansiada paz, igualdad real y convivencia de la ciudadanía andaluza en igualdad y disfrute de los derechos.