Un total de 49.487 personas han requerido la intervención del Defensor del Pueblo andaluz durante 2019 demandando la supervisión de los poderes públicos, en lo que entienden supone una vulneración de sus derechos, o buscando información y asesoramiento para el ejercicio de los mismos. Ver tabla Relación de Firmantes por Municipios Objeto de las Quejas iniciadas en el año.

Para representar gráficamente las personas que han acudido a la Institución, distribuidas por provincias, se tiene en cuenta el número de firmantes en las quejas iniciadas en el año y una persona por cada consulta que hemos atendido.

Para evitar una distorsión en los datos y gráficos que se muestran a continuación, hemos considerado más ajustado en el caso de las quejas suscritas por un importante número de ciudadanos tomar como referencia una sola persona por queja, con independencia del número de firmantes.

Comparación de peso poblacional y el peso de la ciudadanía que ha acudido al dPA por provincias

Si comparamos la ciudadanía que ha acudido al dPA con el porcentaje de peso que representa cada provincia, observamos que en Huelva, Sevilla y Córdoba se supera el peso poblacional. En el caso contrario, en Málaga estamos más alejados del peso poblacional.

También resulta interesante conocer el uso de nuestras webs (www.defensorpuebloandaluz.es y www.defensordelmenordeandalucia.es) y de nuestros perfiles en redes por parte de la ciudadanía, como canal de acceso a información sobre sus derechos y vía por la que comunicarnos sus quejas y/o consultas. En total, se han visitado 834.055 páginas de la web del Defensor del Pueblo andaluz, de las cuales 268.391 han sido a páginas que contenían información sobre sus derechos, y 121.057 páginas de la web del Defensor del Menor de Andalucía.

Personas que han visitado nuestras páginas web de promoción de derechos

Visitas a la web dPA, DMA, Facebook, Twitter y Youtube

han visitado 834.055 páginas de nuestra web general y 121.057 de la web del Defensor del Menor. 1.010.441 veces se vieron nuestras entradas en facebook.

Nuestros tweets se han mostrado 458.104 veces

Nuestros 23 vídeos en youtube se han reproducido 5.582 veces. En total, tenemos 243 vídeos en nuestro canal de youtube que se han reproducido 43.996 veces.

Modo en que se comunica la ciudadanía

La vía telemática sigue siendo la preferida. Por la web se produjeron el 82% de las comunicaciones, 16.820 de un total de 20.636, un 2% más que en 2018.

Evolución de facebook y twitter (Interacciones)

Si analizamos los datos por género, observamos un porcentaje equivalente en cuanto al número de mujeres y hombres que se han acercado a la Institución, aunque ligeramente más inclinado hacia las mujeres (55% mujeres, y 45% hombres). Ver tabla Anexo Distribución por Materia de las Actuaciones. Iniciadas en el año, por sexo del promotor.

Una visión distinta nos ofrece el análisis de los asuntos y materias que más les preocuparon a hombres y mujeres.

Las 10 materias de las que más se quejan o consultan las mujeres

Las 10 materias de las que más se quejan o consultan los hombres

Los servicios sociales, la vivienda y los menores son los asuntos que más preocupan a las mujeres, mientras los servicios sociales, menores y vivienda son las principales materias de interés de los hombres. Además, los asuntos sobre los que los hombres más nos reclaman una actuación a diferencia de las mujeres son prisiones; agricultura, ganadería y pesca; cultura y deportes, mientras en los asuntos relacionados con igualdad de género, vivienda o educación se encuentran las mayores diferencias a favor de las mujeres.

Los 5 temas de quejas y consultas de hombres que más se diferencian de las mujeres

Los 5 temas de quejas y consultas de mujeres que más se diferencian de los hombres

La actividad del dPA durante 2019 ha supuesto un total de 25.223 actuaciones; 10.924 quejas gestionadas (de parte, de oficio, mediaciones); 13.470 consultas; y 829 actuaciones de promoción de derechos (jornadas, guías, reuniones, foros, actividades institucionales, etc).

Actuaciones del dPA durante 2019

El desglose de estas grandes cifras arroja los siguientes datos: 7.033 escritos nuevos de queja de la ciudadanía y 133 quejas de oficio, lo que suponen 7.166 quejas iniciadas en 2019. A estas quejas nuevas presentadas durante 2019, se suman las 3.758 de años anteriores. En total, 10.924 quejas gestionadas en el presente ejercicio. Ver tabla Anexo-Distribución de quejas gestionadas en el año por Materias y Causas de Conclusión.

A esto hay que añadir aquellos ciudadanos y ciudadanas que han sido atendidos y se les ha ofrecido asesoramiento y gestión de su problema por la Institución, en un total de 13.470 consultas, ya fuera presencial, por teléfono, vía postal, portal de internet o redes sociales. Ver tabla Anexo Distribución de Actuaciones, iniciadas en el año, por submaterias.

Comparativamente con respecto al ejercicio 2018, la actividad global ha supuesto una estabilidad del total de las quejas y consultas tramitadas. Así la gestión de quejas tramitadas ha disminuido en un 5,3% y las consultas han aumentado en un 2,6%.

Evolución de quejas y consultas por año. En 2019: 13.470 consultas y 7.166 quejas

Un año más, la actuación del Defensor del Pueblo andaluz ha seguido caracterizada por las materias que afectan directamente al Estado del Bienestar, que han copado el 58% del total de nuestras actuaciones, seguidas de las relacionadas con la sostenibilidad de nuestras ciudades y territorio -“políticas territoriales”- y, en un tercer lugar, las reclamaciones ciudadanas en materia de justicia.

Desglose de actuaciones por grandes grupos de materias

Seguidamente realizamos un análisis de cada grupo de materias. En lo que respecta al análisis provincial de cada grupo de materias describimos gráficamente lo que representa las actuaciones en una provincia con respecto a las otras provincias de Andalucía, en los que habrá que tener en cuenta sus pesos poblacionales.

Desglose de actuaciones en el grupo de materia “Políticas Sociales”

Incidencia en relación al peso poblacional de cada provincia. “Políticas Sociales”

En políticas sociales las provincias más afectadas, siempre en relación a su peso poblacional, han sido Huelva, Sevilla y Córdoba (Ejemplo: de ese 57% del total de actuaciones en políticas sociales, el 16% tratan asuntos de vivienda y el 11% corresponden a la provincia de Córdoba, que se diferencia dos puntos de su peso poblacional –9%-).

Desglose de actuaciones en el grupo de materia “Políticas Territoriales”

Incidencia en relación al peso poblacional de cada provincia. “Políticas Territoriales”

En políticas territoriales, son significativas, en relación a su peso poblacional, las provincias de Huelva, Granada, Jaén, Córdoba y Sevilla.

Desglose de actuaciones en el grupo de materia “Justicia”

Incidencia en relación al peso poblacional de cada provincia. “Justicia”

En Justicia, destaca en relación a su peso poblacional el número de actuaciones en las provincias de Huelva y Sevilla.

Desglose de actuaciones en el grupo de materia “Administraciones Públicas, Tributarias y Ordenación Económica”

Incidencia en relación al peso poblacional de cada provincia. “Administraciones Públicas, tributos y ordenación económica”

En Administraciones Públicas. Tributarias y Ordenación Económica, Huelva, Almería y Granada son las que tienen más incidencia en relación a su peso poblacional.

Servicios de Interés General y Consumo

En Servicios de Interés General y Consumo, Huelva, Almería y Sevilla son las que tienen mayor peso en función de su peso poblacional.

La labor de mediación de la Oficina del dPA, con un total de 173 actuaciones durante 2019, ha sido muy significativa, superando las previsiones iniciales.

Distribución de las mediaciones por grandes grupos de materias

En este gráfico, en cada provincia se relaciona el porcentaje que representa su peso poblacional en Andalucía y el porcentaje de las actuaciones del DPA en esa provincia, con el porcentaje que han supuesto nuestras intervenciones de mediación.

Distribución de mediaciones en relación al peso poblacional, por provincias

En los siguientes cuadros desarrollamos un análisis intraprovincial, es decir, vamos a representar qué valor tiene cada grupo de materias dentro de las actuaciones de cada provincia. Este análisis permite conocer, por ejemplo, que en Almería el 44% de las actuaciones estuvieron relacionadas con políticas sociales. A su vez, un análisis por submaterias detalla que, dentro del bloque de políticas sociales, el 30% fueron por servicios sociales, el 20% de salud y el 16% asuntos de vivienda. La materia de Consumo no requiere desglose por submaterias.

% de cada materia que componen el grupo de materias "Políticas Sociales" en las provincias de Andalucía (análisis intraprovincias)

% de cada materia que componen el grupo de materias "Políticas Territoriales" en las provincias de Andalucía (análisis intraprovincias)

% de cada materia que componen el grupo de materias "Justicia" en las provincias de Andalucía (análisis intraprovincias)

% de cada materia que componen el grupo de materias "Administraciones Públicas, Tributarias y Ordenación Económica" en las provincias de Andalucía (análisis intraprovincias)

Del total de las quejas gestionadas en 2019, 7.113 expedientes se cerraron (65,1%) y otro 34,9% está pendiente. De los cerrados, 3.915 quejas se admitieron, 1.716 quejas fueron no admitidas por diferentes causas; en 1.020 la persona desistió de continuar el proceso y 313 quejas las remitimos a otros organismos por no ser competencia de nuestra actuación. Ver Tabla Anexo Análisis de las causas de Cierre de las Quejas Gestionadas y Análisis de las causas de cierre por no admisión y desestimientos de las quejas gestionadas por Materias.

Total de quejas gestionadas

Grado de aceptación

De los 3.915 casos admitidos a trámite y cerrados en este ejercicio, en 2.401 se ha detectado que existe irregularidad de la Administración. Ver tabla Anexo Resumen Gestión de Quejas. De ellos, en 2.186 de los casos, un 91%, las administraciones han aceptado nuestra actuación y hemos logrado que el asunto se haya solucionado o se encuentre en vías de solución. Solo en el 9% de los casos no se han atendido nuestras resoluciones y hemos dado cuenta de este hecho al Parlamento.

Nuestras actuaciones han resultado positivas en mayor o menor medida a gran parte de la ciudadanía que ha acudido a nosotros, ya fuera por la resolución de su problema, ya fuera por su asesoramiento e información de sus derechos para un correcto ejercicio. La casi totalidad de las 13.470 consultas recibidas y un 55% de las quejas cerradas han dado lugar a actuaciones que han reportado alguna ayuda a las 49.487 personas que se han dirigido a esta Institución. Ello, además de otros aspectos de nuestra actividad como:

• Actuaciones presenciales de promoción y divulgación de derechos (829)


• Reuniones con colectivos, asociaciones, entidades del tercer sector (258)


• Más de 955.000 visitas a nuestras webs


• En nuestras redes hemos recibido 36.061 interacciones en Facebook y 8.913 en twitter (comentan, nos dan me gusta...)

Actuaciones que han beneficiado a la ciudadanía

La principal valoración es el normal desarrollo, en la mayoría de los casos, de los cauces de colaboración de las Administraciones Públicas con el Defensor del Pueblo Andaluz en el desempeño de sus funciones, que alcanza el 77,5%. De las 4.802 peticiones de informe, hemos obtenido respuesta en el mayor número de los casos en la primera petición o al primer reitero; sólo hubo que recurrir a un segundo reitero en 1.082 casos (20,2%), y en 111 (2,3%) ocasiones ha sido necesario dirigir escritos de Advertencia ante la persistencia en no enviar la información. En total, en 1.193 casos el retraso de las administraciones públicas en el cumplimiento de sus deberes de informar, retrasa o impide poder actuar ante el problema que nos hace llegar un ciudadano o ciudadana. Aunque esta cifra supone que en un 22,5% de los casos podemos entender una inadecuada colaboración de las administraciones en los plazos de respuesta, no renunciamos a solicitar un mayor esfuerzo por acercarnos a lo legalmente exigible.

Grado de colaboración de la Administración de la Junta de Andalucía, de la Administración Local y de Otras Administraciones