3. Oficina de atención ciudadana

3.3.3. Distribución de consultas en atención al canal de comunicación empleado

Nuestra finalidad es la de permanecer cerca de los ciudadanos y ciudadanas y que el acceso a esta institución sea fácil y ágil. Son muchos y variados los canales de comunicación que el Defensor del Pueblo Andaluz tiene puestos a disposición de la ciudadanía.

El objetivo no es otro que favorecer la participación ciudadana y el recurso a nuestra Institución, evitando así, como ya se señaló anteriormente, que las distancias, los horarios o las barreras tecnológicas constituyan un problema para acceder a nuestros servicios.

En este sentido, en la actualidad pueden dirigirse consultas a la Institución a través de los siguientes canales:

• Acudiendo a la sede de la Institución, sita en Sevilla en la c/ Reyes Católicos, 21.
• Por correo postal, dirigido a nuestra sede.
• Por teléfono: 954 21 21 21.
• Por fax: 954 21 44 97.
• Por e-mail: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
• A través de los sitios web de la Institución:
• www.defensordelpuebloandaluz.es
• www.defensordelmenordeandalucia.es
• A través de la sede electrónica.
• Teléfono del Menor 900 50 61 13, que es gratuito.
• A través de las redes sociales:
• Facebook.
• Twitter.

Hay que resaltar la mayor aceptación por parte de la ciudadanía de los nuevos canales de información y comunicación puestos a su disposición, habiendo aumentado un 43% las peticiones de información que se han recibido, a través de las redes sociales y la web.

Esta consolidación de las redes sociales como sistema habitual de comunicación entre importantes sectores de la sociedad, nos lleva a augurar un mayor protagonismo de estos canales en años venideros.

Por lo demás, se consolida un año más el enorme protagonismo que tiene el canal telefónico como medio preferido por la ciudadanía para plantear sus consultas, que alcanza un porcentaje del 58,95% sobre el total de consultas.

A una más que considerable distancia, se sitúan las consultas presenciales que se atienden en la propia sede de la Institución o, a partir de este año también, en los lugares que visitamos y que se sitúan cercanas al 17% del total. También queremos destacar el aumento en un 30% respecto del año anterior en las consultas presenciales, motivado fundamentalmente por las visitas realizadas por la Oficina a las comarcas andaluzas.

En este sentido, la tendencia que se viene detectando lleva a concluir que la ciudadanía opta, cada vez más, por canales de comunicación mucho más ágiles, que le permiten un tratamiento inmediato de las consultas y que no requieren el desplazamiento de los interesados a la oficina física.

Asímismo, la gran extensión de nuestra Comunidad Autónoma y el hecho de que este Comisionado únicamente cuente con una sede localizada en Sevilla, son razones que igualmente vienen a justificar esta tendencia que comentamos aunque, como señalamos anteriormente, a lo largo del año 2017 esperamos poder visitar muchas de las localidades andaluzas.