6.1 Introducción

Abordamos en esta sección un relato sintético de las actuaciones institucionales que ha realizado el Defensor del Pueblo Andaluz para el cumplimiento de los fines encomendados.

6.2 Relaciones con el Parlamento

La naturaleza de órgano de extracción parlamentaria del Defensor del Pueblo Andaluz determina que en el ámbito de sus relaciones institucionales la relación con el Parlamento, del que es Comisionado, sea prioritaria para esta Institución, constituyendo una de sus líneas estratégicas de actuación para este mandato.

La relación entre el Defensor del Pueblo Andaluz y el Parlamento de Andalucía se ha desarrollado durante el año 2016 a través del cauce procedimental ordinario que establece la Ley de dar a conocer y exponer sus informes e investigaciones, y también manifestando su parecer en trabajos de índole parlamentaria y colaborando recíprocamente en iniciativas de las dos instituciones, que contribuyen a estrechar su relación y sintonía.

Pasando al detalle de actividades, hemos de iniciar nuestra exposición indicando que la entrega del Informe Anual de 2015 al Presidente del Parlamento se realizó el día 31 de marzo de 2016, publicándose en el BOPA nº 217, de 28 de abril de 2016. El Informe fue expuesto ante la Comisión Consultiva de Nombramientos, Relaciones con el Defensor del Pueblo Andaluz y Peticiones en su sesión celebrada el día 10 de mayo de 2016 (Diario de Sesiones de Comisiones nº 191). La exposición y debate del Informe ante el Pleno de la Cámara se realizó el día 24 de mayo de 2016 (Diario de Sesiones de Plenos nº 41).

En su condición de Defensor del Menor de Andalucía (Disposición Adicional Primera de la Ley 1\1998, de 20 de abril, de los Derechos y la Atención al Menor, publicada en el BOJA nº 53, de 12 de mayo) el Defensor del Pueblo Andaluz hizo entrega al Presidente del Parlamento del Informe Anual del Menor correspondiente al año 2015 el 30 de junio de 2016 (BOPA nº 275, de 26 de julio de 2016). Por segundo año el informe fue presentado por el Defensor del Menor de Andalucía ante el Pleno del Parlamento andaluz el día 14 de diciembre de 2016 (Diario de Sesiones de Pleno nº 62).

Asimismo se ha elaborado y puesto a disposición de los Grupos Parlamentarios los siguientes informes especiales:

• Informe Especial sobre “Acoso Escolar y Ciberacoso: Prevención, Detección y Recuperación de las Víctimas”, presentado en el Parlamento de Andalucía el 30 de diciembre de 2016.

• Informe Especial sobre “25 años del Programa de Solidaridad de los Andaluces para la erradicación de la Marginación y de la Desigualdad en las actuaciones del Defensor del Pueblo Andaluz”, presentado en el Parlamento de Andalucía el 30 de diciembre de 2016.

Se han producido también las comparecencias del Defensor del Pueblo Andaluz en diversas Comisiones Parlamentarias. En concreto:

• En la Comisión de Hacienda y Administración Pública, el día 18 de febrero de 2016 para exponer el posicionamiento de la Institución en relación con la modificación de la Ley 6/1985, de 28 de noviembre de Ordenación de la Función Pública de la Junta de Andalucía (Diario de Sesiones de Comisiones, nº 137).

• En la Comisión Consultiva de Nombramientos, Relaciones con el Defensor del Pueblo Andaluz y Peticiones, el 9 de marzo de 2016 para exponer la propuesta razonada de cese del Adjunto D. Carlos del Barco Galván (Diario de Sesiones de Comisiones, nº 148).

• En la Comisión de Hacienda y Administración Pública, el día 5 de abril de 2016 para exponer el posicionamiento de la Institución en relación con la propuesta de modificación de la Ley 3/2005, de 8 de abril de Incompatibilidades de Altos Cargos de la Administración de la Junta de Andalucía y de declaración de actividades, bienes e intereses (Diario de Sesiones de Comisiones, nº 165).

• En la Comisión de Igualdad y Políticas Sociales, el 21 de abril de 2016, en relación con el Informe Especial sobre “Atención a Menores infractores en centros de internamiento de Andalucía” (Diario de Sesiones de Comisiones, nº 178).

• En la Comisión Consultiva de Nombramientos, Relaciones con el Defensor del Pueblo Andaluz y Peticiones, el día 10 de mayo de 2016 en relación con el Informe Anual del Defensor del Pueblo Andaluz del año 2015 (Diario de Sesiones de Comisiones, nº 191).

• En la Comisión de Medio Ambiente y Ordenación del Territorio, el día 17 de mayo de 2016 en relación con el Informe Especial “Servicios de Suministro de Agua. Garantías y Derechos” (Diario de Sesiones de Comisiones, nº 194).

• En la Comisión de Salud, el 2 de junio de 2016, en relación con el Informe Especial sobre “Unidades de Custodia Hospitalaria y asistencia especializada para las personas internas en prisiones de Andalucía” (Diario de Sesiones de Comisiones, nº 208).

• En la Comisión de Igualdad y Políticas Sociales, el 2 de septiembre de 2016, en el curso de la tramitación del Proyecto de Ley de Servicios Sociales en Andalucía (Diario de Sesiones de Comisiones, nº 233).

En otro orden de cosas, y en el marco de la colaboración de las instituciones parlamentarias de Andalucía, el Defensor del Pueblo Andaluz ha participado en el año 2016 en la convocatoria general de este tipo de ayudas para las que destina el 0’7% de su presupuesto de gastos, 36.242 euros.

6.3 Relaciones con el Defensor del Pueblo de las Cortes Generales y los Defensores del Pueblo Autonómicos

Durante el año 2016 se han remitido 413 quejas a las Instituciones afines, de las cuales 409 fueron a la Institución del Defensor del Pueblo de las Cortes Generales y 4 a las Defensorías Autonómicas, por plantearse en las mismas temas que afectaban a la competencia funcional y/o territorial de dichas Instituciones. En el Capítulo Tercero se relatan con mayor detalle las circunstancias de estas quejas.

Dentro del marco legal de coordinación y colaboración que vienen desarrollando las instituciones de Defensores del Pueblo, durante el año 2016 se ha mantenido esta actividad de cooperación interinstitucional, pudiendo destacarse en este contexto:

La celebración, en Pamplona, durante los días 22 y 23 de septiembre, de las XXXI Jornadas de Coordinación entre Defensorías del Pueblo, organizadas por la Institución del Defensor del Pueblo de Navarra en las que se debatió, con carácter monográfico, sobre “La invasión del domicilio por ruidos: la inviolabilidad del domicilio y el derecho a la integridad física y psíquica”.

Con ocasión de la celebración de estas Jornadas, se debatieron y aprobaron las conclusiones sobre los temas objeto de debate en las mismas que habían sido tratados en Talleres previos en torno a esta materia, y se celebraron reuniones paralelas de coordinación para tratar otros temas de interés común. El Defensor del Pueblo Andaluz participó en todos los trabajos preparatorios de estas jornadas aportando sus valoraciones y propuestas.

A través de nuestra página web se puede acceder al programa de las XXXI Jornadas de Coordinación, sus contenidos y la declaración institucional de las Defensorías.

También, las relaciones bilaterales entre Defensorías se han mantenido en este año, destacando el encuentro bilateral mantenido con la Institución del Diputado del Común con la que se intercambiaron experiencias e iniciativas a desarrollar para el mejor cumplimiento de los fines que tienen asignados sus respectivas instituciones.

En el marco de la colaboración con las Defensorías incorporadas al proyecto de la Plataforma de Cooperación Tecnológica para el impulso de la utilización de las TIC en estas instituciones y hacer efectivo el derecho de la ciudadanía de acceso electrónico a los servicios prestados por las mismas en las condiciones previstas en la Ley 11/2007, de 22 de junio, se ha continuado con el desarrollo de este proyecto con arreglo a las previsiones acordadas con las Defensorías de Navarra y Canarias.

Por último, el Defensor del Pueblo Andaluz participó en el Seminario sobre Retos Actuales de los Derechos Humanos, organizado por el Síndic de Greuges de Cataluña, en el marco de las actividades del Instituto Internacional del Ombudsman, en el que se debatieron las nuevas competencias que las instituciones de defensores están adquiriendo ante el contexto actual de crisis social y económica.

6.4 Relaciones con otras instituciones afines

Como viene siendo habitual, la Institución participa activamente en los trabajos de las organizaciones internacionales de Defensores de las que es miembro de pleno derecho. Nuestros ámbitos principales son el estrictamente europeo y, muy especialmente, la vertiente latinoamericana de estas relaciones.

En este contexto, el Defensor del Pueblo Andaluz forma parte de las redes internacionales de Defensorías del Pueblo de la FIO (Federación Iberoamericana de Ombudsman), de la Red Europea de Defensores del Pueblo, del IIO (Instituto Internacional del Ombudsman) y de la ENOC (Organización de defensa de los derechos de la Infancia), con las que colabora activamente para la protección y defensa de los derechos ciudadanos, en general, y de la personas menores, en particular.

A destacar, en este contexto, la participación del Defensor del Pueblo Andaluz en el XXI Congreso y Asamblea General de la Federación Iberoamericana del Ombudsman en Santa Cruz de Tenerife durante los días 22 a 24 de noviembre. En la Jornada se abordaron temáticas como el derecho a la vivienda y a los servicios básicos adecuados, la educación inclusiva y el acceso a formación profesional de calidad, la extrema pobreza: hambre y subnutrición, entre otros.

Asimismo, el Defensor del Pueblo Andaluz durante el año 2016 ha venido manteniendo las relaciones habituales de coordinación y cooperación con los Defensores Universitarios de Andalucía, con los que se mantuvo, el 9 de junio, la reunión anual de coordinación.

6.5 Relaciones de colaboración con asociaciones y agentes sociales

Durante 2016, el Defensor del Pueblo Andaluz ha continuado colaborando estrechamente con el movimiento social y los agentes sociales ante la importancia que para la eficaz tarea de defensa de los derechos y libertades constitucionales representa la colaboración con la iniciativa social. Este aspecto fue destacado por el actual titular de la Institución como una de las líneas prioritarias de actuación de su mandato.

En el desarrollo de la actividad institucional, a lo largo del año 2016 se han mantenido 343 reuniones y contactos con entidades, organizaciones y agentes sociales, tanto en el curso de la tramitación de quejas como de otras iniciativas o actuaciones llevadas a cabo por la Institución.

Esta cooperación que habitualmente mantenemos con asociaciones y agentes sociales nos sigue demostrando, año tras año, que estas entidades son, en la práctica, el mejor intermediario con que cuenta esta Institución para llegar a los colectivos sociales más vulnerables de nuestra sociedad, dándoles a conocer sus derechos y las vías de resolución de conflictos, exigiendo a las Administraciones el respeto y protección de esos derechos, posibilitando su acercamiento a las instituciones públicas y favoreciendo, en definitiva, su integración y normalización social.

Bajo estas premisas, hemos mantenido nuestras relaciones con el rico tejido social existente en Andalucía, en los más variados campos, entre los que podemos destacar la cooperación mantenida con las entidades representativas de los siguientes colectivos sociales:

• Personas con discapacidad física, mental o sensorial.

• Personas mayores.

• Personas en situación de dependencia.

• Enfermos de sida.

• Menores en situación de desprotección.

• Atención a personas con problemas de drogadicción.

• Defensa de los derechos humanos.

• Defensa de los derechos de las mujeres.

• Atención sociosanitaria a personas marginadas y sin apoyos familiares.

• Apoyo a familiares en situación de especial vulnerabilidad.

• Apoyo a personas en situación de desempleo.

• Atención social de inmigrantes.

• Defensa del derecho a la educación.

• Defensa del derecho a la salud pública.

• Prevención de la exclusión.

• Integración social de colectivos.

• Defensa de los derechos de las personas presas.

• Apoyo al desarrollo y la solidaridad con los países del tercer mundo.

• Atención a las víctimas de la violencia y defensa de sus derechos.

• Defensa de los derechos de los empleados públicos y otros colectivos profesionales.

• Defensa de los derechos de usuarios de diferentes servicios públicos.

• Protección del medio ambiente.

• Protección del derecho de acceso a las TIC.

• Protección del derecho de acceso a la información pública y la transparencia en el ámbito público.

Esta cooperación con el movimiento asociativo se ha desarrollado en el marco del respeto a la autonomía y libertad de actuación de estas entidades, concretándose en alguna de las siguientes actuaciones:

• Presentación de quejas (colectivas o individuales) por parte de las asociaciones y agentes sociales.

• Iniciación de actuaciones de oficio como consecuencia de las informaciones que nos ha hecho llegar esta iniciativa social.

• Realización de funciones de mediación en conflictos surgidos entre estas asociaciones y las Administraciones Públicas.

• Elevación a órganos y autoridades administrativas de propuestas que nos han hecho llegar los representantes de estos colectivos.

• Apoyo institucional a campañas o actos de solidaridad promovidos por diferentes colectivos.

• Intercambio de información y documentación de interés para las dos partes.

• Cooperación material con el movimiento asociativo en el desarrollo de iniciativas que tienen como finalidad la promoción de los derechos sociales.

• Asesoramiento al Defensor del Pueblo Andaluz en el marco de los órganos colegiados constituidos en esta Institución a tal fin y en reuniones mantenidas con los representantes de los diversos colectivos.

Esta relación ha implicado, en unos casos, el inicio de nuevos contactos con la entidad social en cuestión y, en otros, el mantenimiento de relaciones preexistentes a través del intercambio, oral o escrito, de información, así como la participación en actos o desarrollo de iniciativas conjunta.

A destacar, en este ámbito, el funcionamiento del Consejo Asesor del Defensor del Pueblo Andaluz y Defensor del Menor de Andalucía en materia de Menores (e-Foro de Menores) creado por esta Institución en noviembre de 2008 y que ha facilitado asesoramiento a la Institución en esta materia y ha posibilitado la efectiva participación de los menores y jóvenes de Andalucía.

Las entidades de la iniciativa social con las que se han firmado estos convenios de colaboración se relacionan en el apartado VI de este Capítulo.

Por otra parte, en la medida de sus posibilidades, esta Institución sigue comprometida con la promoción de medidas tendentes a propiciar la efectiva igualdad de oportunidades, en las que se inscribe la convocatoria de dos becas formativas para personas con discapacidad intelectual y enfermedad mental a fin de favorecer su integración laboral.

Asimismo, en el capítulo de entidades sociales que se hubieran destacado por su colaboración con el Defensor del Pueblo Andaluz y se hubieran destacado en la promoción y defensa de los derechos humanos, previstos en el art. 26.2 del Reglamento de Organización y Funcionamiento, esta Institución ha considerado oportuno destacar para el ejercicio 2016 a la Asociación de la Prensa de Sevilla, por su contribución a la defensa y difusión de los derechos de las personas refugiadas, medienta la campaña denuncia #AcojamosALosRefugiadosYA, y por su colaboración con el Defensor del Menor de Andalucía en la campaña #LosNiñosContamos, puesta en marcha por el Foro Profesional de la Infancia para la conmemoracion del Día Internacional de la Infancia.

6.6 Otras actividades institucionales

Dentro de las actividades que merecen destacarse en el ejercicio de 2016 en el ámbito de la promoción y divulgación de derechos y que constituyen unas intervenciones fundamentales para su protección, hemos de destacar las que afectan a la presencia de esta Institución en importantes foros de debate y reflexión para dar su opinión y plantear propuestas concretas ante situaciones y problemas específicos que afectan y preocupan a la sociedad andaluza.

En este sentido, el Defensor del Pueblo Andaluz y sus Adjuntos han seguido estando presentes en todas las provincias de Andalucía en actos organizados por entidades públicas y privadas, en los más diversos ámbitos y localidades, para dar a conocer las funciones de esta Institución y la opinión que tiene la misma acerca de los problemas que más preocupan a la sociedad andaluza, así como para recoger de primera mano las quejas y reivindicaciones de los distintos colectivos sociales. Durante el año 2016 se han mantenido 344 reuniones de trabajo y contactos con ONG y entidades sociales para abordar estas cuestiones.

Así, el Defensor, las Adjuntías y el personal de la Institución han participado en 86 foros y actos organizados por entidades públicas y privadas para tratar de temas relacionados con los problemas educativos, sanitarios, de vivienda, laborales, de infraestructuras públicas, medioambientales, etc., así como en eventos relacionados con los aspectos sociales que más han preocupado a los ciudadanos y ciudadanas de Andalucía durante este año, como han podido ser los relativos a los temas relacionados con la vivienda, el empleo, la educación, la salud, la justicia, la dependencia, la sostenibilidad, la situación de las personas mayores y menores, la situación de la mujer en la sociedad, las personas con discapacidad, los inmigrantes y otras situaciones que han afectado al efectivo disfrute de sus derechos por colectivos sociales.

Durante el año 2016, el Defensor, las Adjuntías y el personal de la Oficina del Defensor del Pueblo Andaluz han desarrollado 507 actuaciones de promoción y divulgación de derechos teniendo una presencia activa en foros, actos, encuentros y actividades promovidas por organizaciones sociales de estas características, así como en encuentros y reuniones con el sector público para aproximar la Institución a la ciudadanía y promover el ejercicio efectivo de sus derechos, en la línea de los compromisos asumidos por el Defensor del Pueblo Andaluz con el Parlamento de Andalucía en este mandato.

Igualmente, en la función de divulgación y dar a conocer esta Institución a la sociedad andaluza, se han recibido en la sede de nuestra Oficina a diversos colectivos: asociaciones y fundaciones, ONG, alumnos de enseñanza secundaria y universitarios, a los que se ha dado a conocer el funcionamiento de esta Institución y el cumplimiento de su tarea, sobre una base eminentemente práctica. Por otra parte, dentro del proyecto que se ha puesto en marcha para acercar la Institución a toda la ciudadanía andaluza, durante el año 2016 se han mantenido reuniones de trabajo con diversos colectivos sociales en las provincias que se han visitado en el curso de dicho proyecto (Málaga, Huelva, Córdoba, Jaén y Cádiz).

Asimismo, la Institución ha seguido colaborando con las Universidades y empresas andaluzas para la realización de prácticas del alumnado que están terminando sus estudios universitarios o han realizado masters de postgrado. Durante el año 2016, cinco alumnos han realizado estas prácticas profesionales en el Defensor del Pueblo Andaluz.

Dentro del ámbito de actividades de promoción de derechos, cabe significar la celebración de 9 actos de este tipo durante el año 2016 organizados o coorganizados por la Institución:

• Taller Reforma Sistema Protección de la Infancia en colaboración con la Cátedra Santander Derecho y Menores de la Universidad de Comillas (Sevilla, 4 y 5 de febrero de 2016)

• Jornada sobre Acoso y Ciberacoso (Granada, 18 de febrero de 2016)

• Jornada sobre Suministros Básicos de Agua (Málaga, 11 de mayo de 2016).

• Consejo Niños Saharauis (Sevilla, 19 de mayo de 2016)

• Jornada sobre Unidades de Custodia Hospitalarias (Sevilla, 31 de mayo de 2016)

• Jornada Defensores Universitarios (Sevilla, 9 de junio de 2016)

• Seminario sobre la Nueva Ley de Servicios Sociales en Andalucía (Sevilla, 15 de junio de 2016)

• Jornada “Ciudades Inteligentes, Ciudades Inclusivas” (Sevilla, 20 de octubre de 2016)

• IX Premio Defensor del Menor de Andalucía (Sevilla, 18 de noviembre de 2016)

En este contexto, también se han editado y publicado en 2016, además de los Informes Anuales del Defensor del Pueblo Andaluz y del Defensor del Menor de Andalucía correspondientes al año 2015, los Informes Especiales sobre “Acoso Escolar y Ciberacoso: Prevención, Detección y Recuperación de las Víctimas”, y el de “25 años del Programa de Solidaridad de los Andaluces para la erradicación de la Marginación y de la Desigualdad en las actuaciones del Defensor del Pueblo Andaluz”.

Asimismo, se ha elaborado una publicación de derechos sobre “La contaminación acústica provocada por la emisión de música no autorizada en establecimientos de hostelería. Incidencia en los derechos constitucionales de la ciudadanía”. Y una guía de derechos sobre “El derecho a un domicilio libre de ruido”.

6.7 Entidades que colaboran con el Defensor del Pueblo Andaluz en la promoción y defensa de los derechos y libertades de la ciudadanía en Andalucía

A continuación, se relacionan las entidades con las que el Defensor del Pueblo Andaluz tiene firmados convenios de colaboración, en los que se contempla de forma específica su cooperación en la promoción y defensa de los derechos y libertades de la ciudadanía en Andalucía:

• Ararteko

• Aramus

• Asociación Ariadna

• Asociación COLEGAS

• Asociación Consular de Sevilla

• Asociación de Mujeres Sordas ARAMUS

• Asociación de Transexuales de Andalucía

• Ayuntamiento de Granada

• Ayuntamiento de Jerez de la Frontera

• Ayuntamiento de Málaga

• Ayuntamiento de Sevilla

• Cámara de Cuentas de Andalucía

• Cáritas Andalucía

• Cemci

• Colegio de Abogados de Sevilla

• Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación de Andalucía Occidental y Ceuta

• Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación de Andalucía Oriental y Melilla

• Confederación Andaluza de Minusválidos Físicos (CAMF)

• Confederación Andaluza de Organizaciones a favor de las Personas con Discapacidad (FEAPS)

• Confederación de Asociaciones de Vecinos de Andalucía (CAVA)

• Consejería de Hacienda y Administración Pública

• Consejería de Gobernación de la Junta de Andalucía

• Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía.

• Consejo Audiovisual de Andalucía

• Consejo Económico y Social de Andalucía

• Consulado de Italia

• Consulado de Letonia

• Consulado de Marruecos

• Defensor del Ciudadano de Sevilla

• Defensor del Ciudadano de Jérez

• Defensor del Ciudadano de Málaga

• Defensor del Ciudadano de Córdoba

• Defensor del Ciudadano de Granada

• Defensor del Pueblo de Navarra

• Defensor Universitario de Huelva

• Defensor Universitario de Granada

• Defensor Universitario de Jaén

• Defensor Universitario de Málaga

• Defensor Universitario de Sevilla

• Defensor Universitario de la Pablo de Olavide de Sevilla

• Defensores del Pueblo Autonómicos

• Diputación Provincial de Córdoba

• Diputado del Común

• FACUA

• Federación Andaluza de Asociaciones de Padres y Amigos del Sordo (FAPAS)

• Federación Andaluza de Allegados de Esquizofrénicos (FANAES)

• Federación Andaluza de Asociaciones de Síndrome de Down (ANDADOWN)

• Federación Andaluza de Asociaciones de Sordos (FAAS)

• Federación Andaluza de Asociaciones de Atención a las Personas con Parálisis Cerebral (ASPACE Andalucía)

• Federación Andaluza de Autismo

• Federación Andaluza de Minusválidos Físicos (CAMF)

• Federación Andaluza de Municipios y Provincias (FAMP)

• Federación COLEGAS

• Federación de Asociaciones Culturales Cristianas de Andalucía (FACCA)

• Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía (FACUA)

• Federación de Autismo de Andalucía

• Federación de Organizaciones Andaluzas de Mayores (FOAM)

• Fundación Andaluza para la Integración Social del Enfermo Mental (FAISEM)

• Fundación Cajasol

• Fundación Doña María “FUNDOMAR”

• Fundación Euroárabe de Altos Estudios

• Fundación Monte San Fernando

• Fundación ONCE

• Fundación Save the Children

• Fundación Secretariado Gitano

• Movistar-Telefónica

• ONCE Andalucía

• Tuenti

• UNICEF

• Unión de Consumidores de Andalucía (UCA)

• Universidad de Córdoba

• Universidad de Granada

• Universidad de Huelva

• Universidad de Jaén

• Universidad de Málaga

• Universidad Pablo de Olavide

• Universidad Pontificia de Comillas

• Universidad de Sevilla

Asimismo, la colaboración del Defensor del Pueblo Andaluz con otras entidades públicas y privadas para el mejor cumplimiento de sus fines se ha materializado en la suscripción de convenios de colaboración que atienden a diversos aspectos inherente a su funcionamiento institucional. Durante el año 2016 se han celebrado cuatro Convenios con las siguientes entidades: Consejería de Hacienda y Administración Pública (realización de actividades formativas), Fundación Cajasol (realización de actividades de promoción y divulgación de derechos), FACUA (mejorar la protección y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía), Convenio Marco de Colaboración con la Universidad Pontificia de Comillas (colaboración para la promoción de los derechos de la infancia y adolescencia en Andalucía).

6.8 Otras actividades

En este apartado queremos reseñar diversas iniciativas que ha desarrollado la Institución en el cumplimiento de sus funciones, así como otros hechos relevantes en el ámbito institucional que se han producido en este ejercicio.

Entre éstas queremos destacar durante 2016 el desarrollo de iniciativas dirigidas al cumplimiento de dos de los objetivos programáticos más prioritarios comprometidos por el Defensor del Pueblo Andaluz para este mandato, para aproximar la Institución a todos los ciudadanos con independencia del lugar donde residan e impulsar en este ámbito la mediación como cauce de resolución de conflictos.

Durante este año se ha seguido desarrollando el proyecto de visitas institucionales a las diferentes provincias andaluzas para contactar directamente con la ciudadanía para escuchar sus consultas y recibir sus quejas sin que tengan que desplazarse a la sede de la Institución, así como para entrar en contacto con organizaciones sociales y autoridades públicas de un determinado ámbito territorial y conocer de primera mano la situación que afecta al ejercicio de los derechos y libertades en ese territorio; durante el año 2016 se han llevado a cabo cinco visitas institucionales a las Comarcas de la Axarquía (Málaga), Sierra de Aracena (Huelva), Los Pedroches (Córdoba), Comarca de Segura y las Villas (Jaén) y Bahía de Cádiz -Chiclana, San Fernando y Puerto Real- (Cádiz).

Por otra parte, se ha impulsado la potenciación de la intervención mediadora como cauce efectivo de resolución de conflictos. A tal fin, en el año 2016, se ha creado el Servicio de Mediación con el objetivo de fomentar el uso de la mediación en la Oficina del Defensor del Pueblo Andaluz de manera transversal a todas las áreas de trabajo, desarrollar un modelo de mediación propio y ajustado a las características que definen esta Institución y sensibilizar a la ciudadanía, a las administraciones y a las entidades prestadoras de servicios generales y financieras respecto de la importancia de establecer cauces de diálogo y de alcanzar soluciones pacíficas, en aquellas quejas que sean susceptibles de abordarse con este instrumento.

En el año 2016 se ha continuado con la mejora de la política de comunicación y divulgación de nuestras actividad, optimizando la edición de nuestros Informes Anuales de 2015 con el nuevo formato más reducido, con un enfoque más valorativo y un contenido más comprensible y accesible como publicación electrónica en la que se han incorporado más de 900 enlaces a actuaciones, informes y actividades a nuestra página web. En esta línea, la Institución ha remodelado la web del Defensor del Menor de Andalucía, ofreciendo mejores accesos a la información y facilitando la interactuación de los ciudadanos con la misma.

Por otra parte, el Defensor del Pueblo Andaluz ha continuado desarrollando durante este año iniciativas dirigidas a fomentar la aplicación de las TIC a su funcionamiento para facilitar el acceso a la Institución de la ciudadanía y mejorar la calidad de sus servicios. En este sentido, cabe destacar, dentro de la línea de actuación prioritaria que tiene esta Institución de incorporar todas la potencialidades que permiten las nuevas tecnologías en su funcionamiento. En 2016 se han visitado 739.255 páginas (un 29% más). A través de redes sociales se han producido 22.362 entradas en las web (un 25% más que en el año anterior), alcanzando los 3.966 fans en Facebook (un 35% de aumento respecto al 2015) y 4.193 seguidores en Twitter (un 41 % más que el año anterior).

Por último, en la línea comprometida adecuar nuestro funcionamiento interno a un sistema de gestión de calidad que permita su mejora permanente, en el año 2016 se ha renovado la certificación AENOR del Sistema de Gestión de Calidad del Defensor del Pueblo de Andaluz que evidencia la conformidad de nuestro sistema de gestión con la norma UNE-EN ISO 9001:2008 y su reconocimiento externo por entidad acreditadora de estos extremos.

6.9 Indicadores de la carta de servicios

Se incorporan a esta Sección un cuadro indicativo del nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos por la Institución en su Carta de Servicios y Buena Práctica Administrativa.

INDICADORES BÁSICOS 2016

INDICADORES COMPLEMENTARIOS 2016