1.11 Servicios de Interés General y Consumo

1.11.2.1.1 Energía

En relación con el suministro de luz podemos señalar que durante 2017 las quejas por cortes derivados de impagos han disminuido, lo que suponemos responderá a una mejora de los mecanismos de respuesta administrativa y a una mayor sensibilidad de las empresas a la hora de utilizar dichos mecanismos ante situaciones de dificultad en el pago de recibos.

Estaremos pendientes de la incidencia que tenga la nueva normativa sobre bono social y la reorganización de las ayudas de inclusión social que venía prestando la Junta de Andalucía, así como la capacidad de respuesta de los Servicios Sociales municipales a las situaciones que se les planteen.

Ante la nueva normativa sobre bono social eléctrico hemos valorado que podrá atenderse la situación de trabajadores eventuales agrarios, a quienes no se reconocía este beneficio por no considerarlos en desempleo cuando no están laboralmente activos. En consecuencia considerábamos que se había solucionado el problema planteado en la queja 15/2782, que en su día fue motivo de una Resolución por parte de esta Institución.

Seguimos observando una tendencia alcista en la reiteración de quejas sobre fraude eléctrico en la que se pone de manifiesto la desprotección de los consumidores. Denuncian la falta de claridad en la información proporcionada por la distribuidora, así como la imposibilidad de defender sus derechos. Asimismo se dan casos de corte de suministro o de acoso telefónico por parte de empresas de gestión de cobro, pese a estar la deuda de fraude reclamada ante la Administración.

Esta Institución lleva varios años denunciando estas situaciones reflejadas en las quejas, por eso hace tiempo que hemos solicitado la aprobación de un protocolo de actuación en la detección de fraudes y tratamiento de las reclamaciones derivadas de la misma. Dicho protocolo debería regular cuestiones que entendemos prioritarias como son el procedimiento a seguir, tanto por las empresas eléctricas como por la Administración, y la obligada información al consumidor acerca de la posibilidad de reclamar ante la Administración, así como garantizar que no se suspenda el suministro contratado mientras se resuelve la reclamación.

A este respecto, la Administración autonómica nos ha trasladado su compromiso para redoblar los esfuerzos y conseguir la aprobación de este protocolo con la colaboración de las empresas suministradoras y las asociaciones de personas consumidoras.

Aunque valoramos positivamente este compromiso, hemos urgido a la Administración a su cumplimiento, dado el incremento habido en el número de quejas recibidas en relación con los procedimientos por fraude y lo dilatado que está resultando el proceso negociador (queja 16/3871).

En la tramitación de las quejas individuales sobre este asunto hemos detectado varias cuestiones que consideramos podrían ser resueltas con dicho protocolo.

Una de ellas es que no hay un criterio objetivo y razonable que guíe la actuación de la distribuidora a la hora de fijar las cantidades en kWh defraudadas y su correspondiente facturación por la comercializadora.

En aras de una mayor protección del consumidor sería necesario definir con mayor objetividad las actuaciones de distribuidora y comercializadora, para que resulten de idéntica aplicación ante circunstancias iguales.

En este sentido hemos conocido resoluciones administrativas que, considerando acreditada la manipulación por parte de la distribuidora, han obligado a la refacturación por parte de la comercializadora bien por no haber acudido a criterios objetivos disponibles o bien por haber excedido del plazo de un año a falta de los anteriores.

A juicio de esta Institución no debe perderse de vista que la facturación que gira la comercializadora según el artículo 87 del R.D. 1955/2000 no tiene carácter sancionador, sino de mera recuperación de la energía consumida y no registrada en virtud de la manipulación del equipo de medida o del fraude.

El debate en torno a la naturaleza materialmente sancionadora de la liquidación por fraude o anomalía está relacionado con aquellos supuestos en que la aplicación de la regla de cálculo prevista en el artículo 87 del Real Decreto 1955/2000 determina un consumo muy superior al habitual o al normal en una vivienda, lo que hace pensar que no se pretende únicamente recuperar el consumo indebidamente realizado, sino que tiene además una pretensión correctiva y disuasoria de este tipo de conductas.

En tales supuestos entendemos que nos encontraríamos ante un expediente sancionador al que se deberían aplicar los principios y garantías previstos por el ordenamiento jurídico para tales procedimientos, cosa que no sucede con la regulación actual de los supuestos de facturación por fraude o anomalía.

Con el marco normativo actual insistimos que el papel de las empresas eléctricas debería limitarse a facturar conforme a criterios objetivos con objeto de recuperar el coste de los suministros consumidos indebidamente.

Si lo que se pretende es aplicar un criterio de cálculo que implícitamente suponga la imposición de una sanción al usuario por el fraude cometido, en tal caso, debería tipificarse legalmente tal infracción administrativa y seguirse un procedimiento sancionador por parte de la Administración competente en materia de energía, pues este procedimiento será el que mejor garantice los derechos de los usuarios.

Insistimos que la adecuada protección en favor del consumidor que propugnamos no obsta a que las situaciones de fraude se deriven al ámbito de las infracciones administrativas e incluso a la vía penal, como medida contundente para actuar contra las mismas.

En algunas ocasiones, nuestras gestiones con Endesa han permitido evitar un corte de suministro, aclarar una situación que inicialmente se consideraba como anomalía o rectificar una facturación de liquidación de consumo atendiendo a las circunstancias particulares expuestas (queja 16/4897, queja 16/6431, queja 17/1974, queja 17/4024, queja 17/5716).

En cuanto a la acreditación de la anomalía o fraude venimos observando un criterio rigorista por parte de la Administración competente en materia de energía en las resoluciones de reclamaciones a las que hemos podido acceder durante la tramitación de quejas individuales. Así por ejemplo en la queja 16/3447, queja 16/5885, queja 16/6700, queja 16/6708, queja 16/6859, queja 17/1474, queja 17/0802, queja 17/1808, queja 17/2812, queja 17/2878, queja 17/3013, queja 17/3691, queja 17/3985, queja 17/4017, queja 17/4173.

El problema en muchas ocasiones es que la resolución administrativa tarda en dictarse y, entretanto, la compañía eléctrica reclama el pago de las facturas correspondientes al cálculo del consumo de energía defraudada y advierte del riesgo de corte de suministro en caso de impago o, incluso, llega a ejecutarlo.

En el caso de la queja 17/2099, la tardanza en la resolución se producía en vía de recurso ante la Consejería de Empleo, Empresa y Comercio. Se daba la circunstancia de que la resolución dictada por la correspondiente Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo ordenó anular la liquidación de consumos girada tras la detección de una anomalía en la instalación eléctrica, por no quedar suficientemente acreditada. Sin embargo Endesa exigía el pago de la liquidación de consumo tras presentar recurso de alzada contra dicha resolución.

La tramitación de la queja permitió obtener la definitiva resolución de la Secretaría General Técnica, a quien corresponde esta competencia por delegación del titular de la Consejería.

En cualquier caso insistimos que, si la Administración competente había resuelto la reclamación en favor del ciudadano y Endesa presentó recurso de alzada, no quedaba enervada la ejecutividad del acto administrativo salvo que la propia Administración accediera a una solicitud de suspensión que acompañase a dicho recurso. En consecuencia, si dictaminó que no resultaba procedente la liquidación de consumos por no haber quedado probada la anomalía, debería adoptar las medidas necesarias para garantizar el cumplimiento de dicha resolución.

Las dilaciones en la tramitación de reclamaciones ante la Administración han motivado la tramitación de oficio de la queja 17/2113, ante la Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo en Sevilla, con objeto de conocer el alcance del problema y proponer soluciones al mismo. Una primera impresión nos llevaba a pensar que pudiera estar relacionado con una situación de colapso administrativo derivado de la acumulación de reclamaciones de este tipo. Este dato no lo hemos podido confirmar a fecha de redacción de este Informe por falta de recepción de su respuesta.

La información recopilada en quejas individuales ponía de manifiesto el grave retraso por parte de dicha Delegación Territorial en la admisión a trámite y remisión a la distribuidora y/o comercializadora para alegaciones hasta en varios meses, así como la falta de resolución administrativa más de un año después de haberse presentado la reclamación. También pudimos conocer que no se había paralizado la gestión de cobro de las facturas reclamadas o, habiéndolo hecho, se reactivaba por la comercializadora al no tener noticias de la resolución del expediente administrativo.

Sobre esta última cuestión venimos defendiendo que no es posible acudir a la suspensión de suministro alegando al artículo 85 del Real Decreto 1955/2000 (suspensión por impago) si la deuda se encuentra reclamada y la Administración aún no se ha pronunciado acerca de su legalidad.

Si no se paralizan las gestiones de cobro de la deuda reclamada por el particular y se suspende la posibilidad que asiste a las eléctricas de cortar el suministro por su impago mientras la Administración resuelve el fondo de la reclamación planteada, entendemos que se deja desprotegido al consumidor frente a la empresa.

En los casos en que se ha llegado a producir el corte de suministro por impago de las facturas reclamadas hemos señalado a la Administración interviniente que la situación podría ser constitutiva de infracción administrativa en virtud de artículo 64.31 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico («La interrupción o suspensión del suministro sin que medien los requisitos legal o reglamentariamente establecidos o fuera de los supuestos previstos legal o reglamentariamente»).

Así ocurría en la queja 17/3691, si bien en este caso la Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo en Sevilla justificó que se había demorado el traslado de la reclamación a la empresa eléctrica, por lo que en la fecha de corte desconocía su existencia. Para paliar estas situaciones la Delegación había adoptado medidas para reducir dicho plazo a menos de dos meses, además de comunicar de manera inmediata a distribuidora y comercializadora la paralización del corte de suministro o su reconexión si lo solicita quien reclama.

Otro asunto cuya mayor incidencia venimos detectando es el de los cortes de luz en barriadas o poblaciones enteras (queja 17/0654, queja 17/2143, queja 17/3618, queja 17/6572, queja 17/6709).

En la queja 16/6932 acudía a esta Institución el Alcalde de Villablanca (Huelva) denunciando las molestias que venían sufriendo desde hacía años, especialmente graves para personas mayores o una familia con un menor que necesita conexión a oxígeno. Desconocían si se trataría de falta de inversiones o mantenimiento o si las conexiones no serían las adecuadas para la red y el consumo. En este caso comprobamos que la Administración había detectado la necesidad de que la distribuidora incorporase una nueva línea de alta tensión que cubriese el hueco eléctrico existente en la cobertura de la zona afectada.

En la queja 17/4938 el alcalde de Los Villares (Jaén) nos trasladaba la reclamación vecinal por los innumerables cortes de suministro y las subidas y bajadas de tensión, solicitando la realización de inversiones.

Tras conocer las movilizaciones vecinales contra los cortes de luz en Vegas del Genil (Granada) decidimos investigar de oficio ante el Ayuntamiento, la Delegación Territorial de la Consejería de Empleo, Empresa y Comercio y Endesa (queja 17/0695). En este caso los cortes estarían relacionados con enganches ilegales, por lo que Ayuntamiento, Diputación Provincial de Granada y Endesa están trabajando conjuntamente para buscar salidas.

El asunto de los cortes de luz motivados en enganches ilegales ha sido objeto de nuestro seguimiento en la queja 15/0798, sobre la situación de la zona norte de Granada, a la vista de la petición que nos trasladaba el presidente de la Diputación Provincial en reunión mantenida el 20 de marzo de 2017.

En esta ocasión nos dirigimos a las entidades que se habían comprometido en la adopción de soluciones en su respectivo ámbito de competencias (Ayuntamiento de Granada, Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo y Endesa), preguntando por su efectiva implantación.

La respuesta ofrecida nos ha permitido conocer que las incidencias descienden durante los planes de choque, principalmente por la erradicación de plantaciones de marihuana, pero aumentan una vez se deja de intervenir. Endesa habría incorporado mejoras en las líneas y los centros de transformación, instalado elementos para controlar las zonas con mayores desajustes entre lo suministrado y lo contratado-facturado para poder investigar las causas, así como adoptado medidas para impedir nuevos enganches. También se estaría trabajando de forma coordinada en la regularización de familias con instalaciones eléctricas hasta ahora enganchadas.

Pese a todo, en noticias aparecidas en prensa se hacía mención a la extensión del problema a otros barrios (Haza Grande, Santa Adela y avenida de Dílar en Zaidín), así como el mantenimiento de la situación en La Paz, Cartuja o Almanjáyar, haciéndose eco de la misma la Asamblea de la Junta Municipal de Distrito Norte. Por este motivo seguiremos demandando soluciones.

Lamentablemente parece que la misma problemática relacionada con los cortes de suministro provocados por la excesiva demanda de enganches ilegales en la zona se estaría repitiendo en otras zonas del territorio andaluz.

1.11.2.1.2 Suministro domiciliario de agua

Hemos señalado en nuestra valoración del nuevo bono social eléctrico que también demandamos la adopción de medidas legales de protección con respecto al consumo de agua, al tratarse de un suministro igualmente esencial.

A este respecto debemos señalar que la competencia autonómica en materia de aguas podría amparar una norma, al modo de la estatal en materia eléctrica, para paliar las situaciones de pobreza hídrica.

En tal sentido ya nos posicionábamos en el Informe Especial “Servicios de suministro de agua. Garantías y derechos”, solicitando una modificación de la Ley 9/2010, de 30 de julio, de Aguas de Andalucía, para incluir un reconocimiento explícito del derecho humano al agua que incluya el derecho de las personas a no verse privados del suministro de agua por razones económicas y a recibir de forma gratuita un suministro mínimo vital cuando su situación económica así lo requiera.

Asimismo solicitábamos que la norma que regule el ciclo integral del agua incluyese expresamente la prohibición de cortar el suministro de agua a aquellas personas que acrediten encontrarse en situación de pobreza hídrica por no poder hacer frente al pago del suministro.

Entretanto no se aprueban dichas previsiones, las situaciones se resuelven en el ámbito de las distintas entidades suministradoras, bien en sus respectivas Ordenanzas reguladoras de las contraprestaciones a abonar por el servicio en forma de bonificaciones, o bien mediante la aprobación de ayudas con cargo a fondos propios específicamente destinados a tal fin.

Lo cierto es que, con carácter general, podemos manifestar que las entidades suministradoras vienen mostrando una respuesta favorable a atender las situaciones de pobreza hídrica y a ofrecer soluciones a la demanda ciudadana de este bien esencial.

Así hemos podido verlo en la queja 17/4568, tras acudir a esta Institución una familia con escasos recursos económicos que se encontraban sin agua por haber retirado la acometida fraudulenta la empresa de aguas y no poder pagar la liquidación de fraude más la deuda antigua.

En alguna ocasión hemos tenido que solicitar a la entidad suministradora una interpretación flexible de las normas que rigen la contratación del suministro de agua para hacer efectivo el derecho humano al agua de familias en situación de necesidad.

Así, en la queja 17/1406 formulamos Sugerencia al Ayuntamiento de Almogía para que regulase la posibilidad de otorgar, con carácter excepcional y provisional, un suministro de agua a aquellas personas que no pueden acreditar su derecho de disponibilidad sobre la vivienda pero sí la posesión efectiva de la misma y se encuentren en circunstancias justificadas por los Servicios Sociales comunitarios.

De la respuesta ofrecida parece deducirse que el problema pudiera encontrase en la situación urbanística de las viviendas, que podrían no contar con la oportuna licencia de ocupación. En caso de que se confirmase esta circunstancia, no podemos más que remitir a la posibilidad de que este obstáculo sea subsanado.

En otros casos, hemos insistido ante el Ayuntamiento en la posibilidad de entender cumplido el requisito de ostentar un derecho de disponibilidad sobre el inmueble, vinculándolo a la acreditación de la posesión efectiva del mismo, por entender que del hecho posesorio se derivan cuando menos aquellos derechos que resultan inherentes al uso normal del bien poseído. Asimismo hemos señalado la conveniencia de que los Servicios Sociales comunitarios valorasen la situación de cada familia con objeto de acreditar las circunstancias personales o sociales que justifiquen la excepcionalidad de la medida, si es que fuera el caso, a fin de facilitar dicha contratación del suministro de agua para las viviendas en las que residen.

En la queja 17/2091 trasladábamos al Ayuntamiento de Almensilla la situación de varias familias que acudían a esta Institución por falta de suministro de agua en las viviendas en las que residían, así como la falta de servicios en la barriada. En concreto nos interesamos por las posibilidades de normalizar su situación tanto desde el punto de vista de la obligación de empadronamiento como de la contratación del suministro de agua en las viviendas.

En su respuesta el Ayuntamiento se remitió a la Norma reguladora de las Tarifas para la prestación de los Servicios de Aljarafesa, aprobada por la Mancomunidad de Municipios del Aljarafe.

No obstante la propia Norma contempla la posibilidad de que el servicio se preste a requerimiento de los Servicios Sociales Municipales, en atención a la situación de emergencia social de los destinatarios del servicio y de la disposición del inmueble a su favor, pudiendo Aljarafesa en este supuesto instalar un contador a efecto de medición de consumo para su eventual regularización.

En consecuencia, hemos solicitado al Ayuntamiento de Almensilla indicación de los motivos por los que no resultaría de aplicación a las familias que presentaron queja o, en su caso, si fueran otras las circunstancias que justificasen que no puedan contratar el suministro de agua.

En la queja 17/5824 hemos consultado a Giahsa y al Ayuntamiento de Trigueros por la posibilidad de que el interesado contrate a su nombre el suministro de agua, al menos en tanto se resuelve la adjudicación del pleno dominio de la vivienda que se encuentra en conflicto y en la que reside con su familia desde hace años.

Siguen reiterándose las quejas por disconformidad con la elevada facturación que se genera en situaciones de fuga de agua por avería (queja 16/0851, queja 16/5076, queja 17/5606, queja 17/6326, queja 17/6289).

Como venimos repitiendo, esta Institución considera razonable y justo que se adopten medidas que permitan modular la facturación excesiva que se produce cuando nos encontramos ante una fuga de agua involuntaria y reparada con la debida diligencia. En estos casos entendemos que el consumo de agua registrado a consecuencia de la fuga no merece el mismo reproche que si se hubiera producido un consumo voluntario excesivo.

En consecuencia consideramos factible la adopción de medidas correctoras en la aplicación de las tarifas correspondientes a la cuota variable o de consumo de la tasa de abastecimiento y saneamiento.

En paralelo detectamos que resulta necesario establecer un protocolo de actuación a cargo de la entidad suministradora que permita evitar las pérdidas de agua, agilizando la detección de consumos excesivos y compaginando los procedimientos establecidos para obligar a los abonados a reparar las averías interiores con cauces informales de comunicación.

En tal sentido hemos formulado Sugerencia al Ayuntamiento de Marbella en la queja 16/0851, al Ayuntamiento de Algeciras en la queja 16/5579 y a la Mancomunidad de Municipios del Bajo Andarax en la queja 16/6492, sin que hasta el momento hayamos recibido contestación de ninguno.

Una peculiaridad tenía la Sugerencia dirigida al Ayuntamiento de Linares en la queja 17/0411. En este caso la Ordenanza Reguladora del Servicio sí establece la posibilidad de aplicar una bonificación en la cuota tributaria cuando la facturación sea anormalmente excesiva por roturas en la red. No obstante, corresponde dictaminar y reconocer esta bonificación a la Comisión Informativa de Servicios Públicos en base a determinados criterios, entre otros, que atienden a la situación socioeconómica de la unidad familiar.

Como hemos señalado, la idea que vertebra nuestra petición es que el consumo de agua registrado a consecuencia de la fuga no merece el mismo reproche que si se hubiera producido un consumo voluntario excesivo. No creemos que hayan de valorarse las circunstancias socioeconómicas del abonado, al menos de forma excluyente, puesto que se atiende al hecho de que la pérdida de agua fuese involuntaria y reparada con la debida diligencia.

En consecuencia, solicitábamos que la Ordenanza que regula la tasa por los servicios de agua recoja medidas que puedan modular la facturación excesiva en casos de fugas, sin exclusiva atención a circunstancias socioeconómicas. Esta petición fue expresamente rechazada por el Ayuntamiento, argumentando que el criterio socioeconómico de la unidad familiar es el más equitativo al beneficiar a todos los abonados y más a quien menos ingresos económicos tiene.

En la queja 17/5606 hemos recordado al Consorcio para el Desarrollo de la Vega-Sierra Elvira que se nos informó, con fecha 29 de agosto de 2016, que se encontraban pendientes de publicación las Ordenanzas que regulan los precios autorizados a percibir por Aguasvira en las que se incluía un nuevo sistema de facturación con bonificación para aquellos casos en los que el consumo elevado sea motivado por una fuga en la instalación interior.

Sin embargo, por la información que hemos podido recabar hasta el momento esta bonificación sólo se habría incluido en un protocolo aprobado por la Asamblea de la empresa Aguasvira, en el que se determinan los requisitos para su aplicación.

También hemos efectuado un seguimiento del compromiso asumido por el Ayuntamiento de Estepona, que manifestó estar estudiando el impacto del establecimiento de una bonificación por fuga en respuesta a la Sugerencia cursada por esta Institución (queja 14/4962).

La penalización en la factura de agua ante supuestos de avería o fuga también tiene su reflejo en el canon autonómico de depuración, que las entidades suministradora liquidan en sus recibos en favor de la Comunidad Autónoma.

El año pasado dábamos cuenta de la petición formulada a la Secretaría General de Medio Ambiente y Cambio Climático para que promoviese una modificación normativa que evite esta penalización excesiva y que, tras su rechazo inicial, habíamos tenido que insistir ante el titular de la Consejería de Medio Ambiente y Ordenación del Territorio para obtener su pronunciamiento definitivo.

Finalmente nuestra petición fue atendida por dicha Consejería, que reconsideraba su posición y trasladaba a la Consejería de Hacienda y Administración Pública una propuesta de modificación del articulado de la Ley de Aguas de Andalucía (queja 16/1647).

Hemos podido comprobar que la propuesta ha tenido su reflejo en la Ley 5/2017, de 5 de diciembre, del Presupuesto de la Comunidad Autónoma de Andalucía para el año 2018, cuya Disposición Final Séptima modifica la Ley de Aguas de Andalucía, añadiendo un apartado 4 a su artículo 87, con la siguiente redacción:

«4. Excepcionalmente, en los periodos de facturación en que se produzcan fugas de agua en la instalación interior de suministro del contribuyente debidas a hechos en que no exista responsabilidad alguna imputable al mismo, el consumo que se tendrá en cuenta a efectos de aplicar la tarifa progresiva por tramos será el consumo estimado calculado conforme a lo dispuesto en el artículo 78 del Decreto 120/1991, de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua.

En caso de que el consumo estimado resulte superior a 18 m³/vivienda/mes, al volumen que exceda de dicha magnitud, se le aplicará el tipo de 0,25 euros/m³ previsto para las pérdidas de agua en redes de abastecimiento.

El presente apartado solo será de aplicación cuando en la instalación interior no se haya producido una fuga durante los últimos tres años»

En algunas ocasiones el problema es que no puede determinarse la causa de un excesivo consumo de agua, resultando correcto el resultado de la verificación del contador y quedando acreditado que no hay averías en las instalaciones interiores que pudieran hacer pensar en una fuga.

En estos casos la entidad suministradora suele entender que se trata de un salidero ocasional por descuido o defecto de la instalación interior.

A lo sumo podemos obtener un compromiso de la entidad suministradora para facilitar el pago de la elevada deuda generada (queja 17/5665).

No obstante, cuando hemos detectado que el contador instalado no ha sido objeto de las revisiones reglamentarias en plazo, y pese a que ello no sea justificación técnica de un posible error de funcionamiento en el contador, hemos solicitado a la entidad suministradora que tuviese en cuenta esta circunstancia.

En la queja 17/0582 y en la queja 17/3109 dicha petición permitía dar satisfacción a la pretensión de la persona afectada, contestando la entidad suministradora que rectificaría la factura objeto de la reclamación emitiendo una nueva en base al consumo histórico.

En la queja 17/2110 hemos solicitado el expreso pronunciamiento de la Administración que estaba conociendo de la reclamación del particular, considerando que debía tenerse en cuenta la existencia de examen administrativo desfavorable en la verificación de VEIASA -aunque el examen metrológico concluyese que el error debía resolverse en favor de la empresa- y que la propia concesionaria reconociera que el contador llevaba sin renovarse o verificarse un tiempo superior al establecido por el artículo 40 del Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua en Andalucía.

En materia de suministro de agua también tramitamos quejas relacionadas con situaciones de anomalía o fraude, aunque la incidencia es mucho menos significativa que la que se produce en el suministro eléctrico.

Las quejas suelen venir referidas al elevado importe de la facturación recibida en concepto de liquidación de fraude, a la falta de notificación en el momento de la inspección para comprobar los hechos o la falta de requisitos de la inspección exigidos por el Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua.

Nuestra actuación se centra en la verificación del cumplimiento de los requisitos reglamentarios para acreditación del fraude y para girar liquidación, consultando a la entidad suministradora y, en su caso, al Servicio de Consumo cuando ha intervenido en la tramitación de la reclamación por este asunto.

Precisamente la falta de cumplimentación de los requisitos reglamentarios determinó que en fase de recurso de alzada la Administración de Consumo resolviese la improcedencia de la liquidación por fraude emitida por Emasagra, debido a la ausencia de datos identificativos en el informe de inspección (queja 17/3748).

En esta queja también planteábamos nuestras dudas acerca de la facturación de los trabajos realizados para la detección del supuesto fraude. A este respecto entendía el Servicio de Consumo que no podía pronunciarse en razón de la materia, ya que la factura no correspondía a la prestación del suministro de agua sino a otros servicios. En cualquier caso abría expediente de reclamación en vía de mediación para intentar alcanzar una solución, así como investigar los hechos que pudieran ser susceptibles de tramitarse como expediente sancionador.

En la queja 16/7020 entendíamos que no se había explicado suficientemente la aplicación del art. 93 del Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua (liquidación por fraude), en vez de su art. 78 (consumos estimados), si parecía que el contador se tomó por averiado. Por ello solicitamos al Servicio de Consumo la valoración de esta circunstancia y la de que no se advirtiera al interesado que se procedería a la sustitución de su contador y que quedaba a su disposición en las oficinas de la entidad suministradora al objeto de su comprobación. Se dio por válida la valoración de la empresa de que el contador se había roto intencionadamente con la intención de defraudar, ya que al estar la carcasa desprendida del cuerpo del contador el sistema de marcado no funciona o funciona incorrectamente.

En la queja 17/3300 planteamos si la obligación del abonado de conservación y custodia del contador podía alcanzar a exigirle su reposición, cuando el mismo se encuentra accesible en la vía pública y no queda acreditada la responsabilidad directa del abonado sobre la manipulación.

En ocasiones nuestra actuación se centra en los conceptos incorporados a la factura de liquidación de fraude, entendiendo que el Reglamento de suministro domiciliario de agua en Andalucía ampara únicamente los conceptos de abastecimiento.

En la queja 16/1986 manifestábamos nuestra disconformidad con la inclusión de los conceptos de alcantarillado y depuración en la factura de fraude y reclamábamos una actuación más proactiva del Servicio de Consumo en Málaga. La Administración alegó que el interesado no había impugnado tales conceptos en su reclamación y que sólo lo hizo en su recurso de alzada, siendo este recurso expresamente desestimado.

Como el caso particular objeto de queja había devenido firme en vía administrativa, de cara a futuras reclamaciones solicitamos que se valoren los conceptos que incorpore la factura, con independencia de que sean alegados o no por las personas reclamantes. La Delegación Territorial ya nos ha comunicado que viene aplicando este criterio en sus resoluciones.

Por último parece de interés señalar que en la queja 17/0141 se puso de manifiesto que la Administración de consumo había dictado resolución ordenando la anulación de la liquidación de fraude girada por Aqualia pero ésta no había procedido a la devolución del importe abonado por el particular.

El Servicio de Consumo en Cádiz manifestó haber realizado los requerimientos oportunos a la empresa y, ante su falta de contestación, adoptado acuerdo de inicio de expediente sancionador.

Entendiendo que la resolución dictada en una reclamación en materia de suministro domiciliario de agua constituía un acto administrativo, le trasladamos la posibilidad de aplicar multas coercitivas para su ejecución forzosa. Coincidiendo la Delegación Territorial con los argumentos expuestos, no hizo falta llegar a este extremo porque finalmente la empresa suministradora acreditó el cumplimiento de la resolución dictada.

Por último en este apartado dedicado al suministro de agua señalar que algunas quejas se refieren a su falta o a los cortes sufridos en determinadas poblaciones (queja 16/5210 que afectaba a una urbanización suministrada por Aljarafesa, queja 17/2377 y queja 17/4032 sobre cortes en Algarinejo, queja 17/3265 por falta de agua en una barriada de Gérgal, queja 17/3996 por cortes de suministro en Almogía).

1.11.2.1.3 Telefonía e internet

Con el propósito de dar respuesta a las quejas recibidas por la prestación de servicios de telefonía e internet, cursamos a las teleoperadoras las reclamaciones ciudadanas por falta de respuesta o disconformidad con la contestación ofrecida.

En nuestras comunicaciones a las personas que se dirigen a esta Institución insistimos que nuestra intervención no tiene efectos jurídicos vinculantes para las empresas ni sustituye a los procedimientos de reclamación, mediación y arbitraje legalmente estipulados para la defensa de sus derechos, ni interrumpe los plazos previstos en dichos procedimientos.

Estos procedimientos cuentan con vías de decisión administrativa vinculante, como es el caso del recurso a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (SETSI) o al arbitraje. Este último cuenta con una adecuada aceptación por parte de las empresas prestadoras de servicios, aunque con las limitaciones que hayan incorporado en su oferta de adhesión, pero al menos permite la satisfacción extraprocesal de algunas de las reclamaciones.

Quizá por este motivo se ha producido un descenso significativo de las quejas recibidas en esta materia, lo que no quita para que sigamos manteniendo estos cauces de colaboración con las empresas como vía de diálogo con la ciudadanía.

Estos procedimientos en algunos casos permiten la satisfacción de la pretensión del cliente. Así en la queja 17/0169 la operadora anulaba una factura emitida con posterioridad a la baja de los servicios.

Un caso singular fue la queja 16/5737 en la que actuábamos ante Vodafone en un posible caso de suplantación de personalidad en la contratación de servicios. Reclamaban al interesado una deuda de más de 300 euros por un contrato que realizó otra persona con el mismo nombre y DNI, pero distinta fecha de nacimiento y domicilio. Finalmente la entidad cursó la baja permanente de los servicios de la cuenta del interesado en Vodafone, no quedándole importe pendiente de abono.

En otras ocasiones, sin embargo, nuestra intervención no obtiene el efecto deseado rechazando la entidad la petición cursada por la parte promotora de queja.

Así en la queja 16/6216, la queja 16/6312, o la queja 17/3126 por disconformidades con la facturación expedida por Movistar, entendiendo la empresa que se había ajustado a los términos del contrato o las actuaciones desarrolladas por el cliente.

En otras lamentablemente ni siquiera obtenemos una respuesta, como en la queja 16/5945 y la queja 16/6942, ambas tramitadas infructuosamente con Jazztel.

Algunas quejas nos han permitido conocer situaciones generalizadas que hemos entendido requerían de la intervención de la Administración protectora de las personas consumidoras. Es el caso de las facturaciones en las que se incluyen llamadas a teléfonos de tarificación adicional (servicios de información que comienzan por 118) que el cliente dice no haber realizado o sin que se le hubiera informado adecuadamente del precio del servicio.

En la tramitación de la queja 17/3973 solicitamos la colaboración de Movistar en virtud del convenio suscrito con dicha empresa. En contestación a nuestra petición la operadora se ratifica en la respuesta ofrecida a su cliente, manteniendo el cargo y remitiendo a una posible reclamación ante la empresa Prestadora del Servicio de Información y Progresión de Llamadas.

En cualquier caso, nos dirigimos a la Dirección General de Consumo con objeto de conocer la incidencia que tuviera este tipo de reclamaciones ante los Servicios de Consumo así como las medidas que pudieran adoptarse para la protección de los intereses económicos de los consumidores.

Nos preocupaba la información recopilada a través de medios de comunicación digital en los que las asociaciones de consumidores alertan de los abusos de los números 118. Al parecer, en algunas ocasiones, incluso se llama automáticamente desde el teléfono móvil al descargarse una aplicación, sin que el usuario tenga conocimiento de ello. En otras ocasiones las personas llaman creyendo que se trataba del servicio de atención al cliente de un operador de telefonía móvil.

Finalmente en este capítulo señalar otro asunto que se repite, aunque sea con escasa incidencia, el de las quejas por deficiencias en la cobertura de telefonía móvil (queja 17/0140) o de internet (queja 17/0010).

En estos casos la competencia corresponde a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, que recopila anualmente información detallada de la cobertura de la banda ancha proporcionada por los distintos operadores existentes en España. En dicha labor recopilatoria, se denominan zonas blancas NGA aquellas que no disponen de cobertura de redes de banda ancha de nueva generación, ni previsiones para su dotación por algún operador en el plazo de 3 años, en base a planes de inversión creíbles.

Tanto para los servicios de banda ancha como para el resto de servicios de telecomunicaciones, se establece reglamentariamente el contenido mínimo de los contratos en lo relativo a los compromisos de calidad de servicio, una serie de requisitos en relación con la calidad en la precisión de la facturación y el desglose detallado de la misma, así como el tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad del servicio. Asimismo se establece con respecto a la indemnización por incumplimiento, que en caso de no ser automática, se especificará los términos de la petición previa que debe realizar el usuario afectado. En consecuencia, en caso de producirse incumplimientos de dichos compromisos, cada usuario de forma individualizada debería dirigirse a su respectivo operador.

1.11.2.1.4 Servicios financieros

En este apartado englobamos las quejas relacionadas con productos bancarios (cuentas corrientes, tarjetas, hipotecas, depósitos...), productos de inversión (fondos, acciones, bonos, derivados...) y seguros.

Seguimos desarrollado algunas actuaciones de intermediación para favorecer las peticiones de los clientes no atendidas por la propia entidad financiera o aseguradora, bien por falta de respuesta o bien porque las desestime sin justificación de los motivos o siendo éstos insatisfactorios.

No todas las quejas tramitadas obtuvieron el mismo resultado, aunque por regla general conseguimos la colaboración de las entidades interpeladas ofreciendo su contestación.

En la queja 16/7044 el banco Santander accedió a remunerar la cuenta contratada y en la queja 17/0841 el particular y el banco Abanca llegaron a un acuerdo para mejorar las condiciones de pago de un préstamo personal.

Sin embargo, en la queja 16/6863 la entidad financiera WiZink Bank no ofreció la respuesta que la interesada necesitaba para poder afrontar el pago de la deuda derivada de su tarjeta de crédito, debido a sus dificultades económicas.

En el caso de la queja 17/0371 logramos que la aseguradora Generali España S.A diese respuesta a la petición formulada por el interesado, pero en la queja 17/4577 no quedó resuelta la pretensión de reparación de vehículo.

En los casos de disconformidad con la peritación no podemos ofrecer una respuesta técnica y remitimos al procedimiento a seguir en el supuesto en el que el tomador y el asegurador no alcanzan un acuerdo amistoso sobre el importe y la forma de la indemnización del siniestro.

Podemos señalar dos asuntos que fueron objeto de un número considerable de quejas en materia de servicios financieros y que tuvieron bastante repercusión social: la devolución del importe de las cláusulas suelo y de los gastos de formalización del préstamo hipotecario.

Tras la aprobación del procedimiento de reclamación previsto en el Real Decreto Ley 1/2017, de 20 de enero recibíamos diversas consultas que motivaron nuestra decisión de emitir un comunicado informativo como orientación para aquellas personas que desearan poner en marcha el procedimiento.

Nos preocupaba que la mayoría de las personas no contasen con los conocimientos necesarios para la defensa de sus propios intereses ante las entidades financieras, como lo demostraba la recepción de quejas y consultas para conocer si los contratos tenían cláusula suelo o para preguntar cómo presentar la reclamación.

A este respecto, las Administraciones con competencia en materia de protección a las personas consumidoras pueden desplegar sus funciones de asesoramiento e información a quienes acudan a sus dependencias, lo que entendemos supone una mayor garantía a sus intereses. De hecho, la Junta de Andalucía comunicó públicamente que iba informar a las personas afectadas por cláusulas suelo sobre el procedimiento de reclamación a través de los Servicios de Consumo y las oficinas en defensa de la vivienda.

Por su parte, los vecinos de municipios que cuenten con Oficina Municipal de Información al Conusmidor (OMIC) entendemos que también podrían beneficiarse de la tarea informativa de estos organismos ante la demanda ciudadana.

No obstante considerábamos que un sector importante de la población, residente en núcleos rurales más pequeños, no tendría este apoyo tan necesario en la gestión de sus reclamaciones para la devolución de la cláusula suelo y quedaría al albur de la respuesta de sus respectivas oficinas bancarias.

Por este motivo desarrollamos una actuación de oficio ante las Diputaciones Provinciales de Andalucía, sugiriéndoles que facilitasen asistencia a aquellos Ayuntamientos que no dispongan de recursos propios suficientes para asesorar a su población en relación con el proceso de reclamación extrajudicial para la devolución de las cláusulas suelo (queja 17/0797).

Como resultado de la gestión, cabe destacar la especial labor de algunas Diputaciones que han desarrollado tareas informativas y de asesoramiento en los municipios para favorecer la demanda de la ciudadanía. Otras Diputaciones también nos comentaron que habían ampliado el ámbito de actuación de la Oficina de Intermediación Hipotecaria para extender sus funciones a las gestiones necesarias en relación con este proceso de reclamación.

Como valoración del procedimiento de reclamación establecido por Real Decreto Ley 1/2017, aunque carecemos de información contrastada, los datos recabados apuntan a que no estaría dando respuesta a las demandas de muchas personas afectadas. Fundamentalmente por la reticencia de las entidades financieras a asumir las consecuencias de las resoluciones judiciales del Tribunal Supremo y el Tribunal de Justicia de la Unión Europea. La consecuencia de todo ello sería el actual colapso de los Tribunales designados para atender las demandas judiciales por cláusulas suelo. Una vez mas, en este tema, consideramos que las entidades financieras no han estado a la altura de lo que demandaba la sociedad y de lo que exigiría un adecuado ejercicio de la responsabilidad social corporativa.

Debemos señalar en este punto que en junio de 2017 acordábamos el archivo de la queja de oficio 14/5655 tras conocer que los procedimientos sancionadores por la introducción de cláusulas suelo se habían concretado en ocho entidades financieras (BMN, Unicaja, Caja Rural de Granada, Banco Sabadell, Cajasur, Caja Rural de Jaén, BBVA y Caixabank) y que se resolverían en el segundo semestre de 2017, cosa que finalmente pudimos comprobar.

Sin perjuicio de ello mantenemos abierta la tramitación de la queja 15/4671, por las discrepancias manifestadas por un ciudadano en torno al archivo de actuaciones sobre este mismo asunto ante Caja Rural del Sur al haber prescrito la infracción denunciada.

Por lo que hace a la devolución de los gastos de formalización también estimamos oportuno emitir un comunicado a modo de guía informativa sobre los pasos a seguir para reclamarlos a su entidad financiera de acuerdo con la sentencia del Tribunal Supremo 705/2015, de 23 de diciembre .

También nos hemos ocupado del fenómeno de exclusión financiera que sufre la población que reside en municipios rurales y dispersos. Se trata del progresivo cierre de oficinas bancarias, que afecta sobre todo a las personas más mayores o personas con dificultad en el acceso y manejo de las herramientas digitales.

Por este motivo hemos tramitado de oficio la queja 17/2237 alertando sobre la situación y de su muy previsible extensión, así como proponiendo soluciones que puedan ayudar a resolver la situación expuesta en esos municipios.

En concreto hemos formulado Resolución a las ocho Diputaciones Provinciales para que impulsen iniciativas que permitan superar la exclusión financiera que sufre la población que reside en municipios rurales de su respectivo territorio.

A modo de ejemplo señalábamos la celebración de conciertos con las entidades financieras para la atención presencial; la realización de programas específicos de alfabetización financiera digital para personas mayores en zonas rurales a través de la red guadalinfo; la firma de convenios con los Ayuntamientos para formar a personas que puedan realizar labores de monitorización y ayuda a personas que necesiten realizar gestiones financieras telemáticas, etc.

Asimismo nos hemos dirigido a las principales entidades financieras radicadas en Andalucía (BBVA, Caixabank, BMN, Caja Rural de Granada, Caja Rural de Jaén, Caja Rural del Sur, Cajasur, Unicaja, Banco Popular y Banco Santander) solicitándoles que promuevan posibles soluciones como pueden ser oficinas móviles; la utilización ocasional de dependencias municipales; el concierto con entidades comerciales o con oficinas de farmacia, etc. (Resolución).

En general la respuesta obtenida de Administraciones y entidades financieras coincide con la preocupación de esta Institución, señalando algunas posibles alternativas y ofreciendo su colaboración para el estudio conjunto de soluciones que puedan dar satisfacción a las necesidades de la población rural sin recursos tecnológicos.