3.1 Introducción

Durante todo este año 2017 hemos seguido viendo la persistencia de los efectos y consecuencias de la situación económica que padecemos.

Intentaremos ofrecer en estas páginas una visión de las preocupaciones, de los problemas y de los intentos de soluciones de las más de 10.000 consultas que han llegado este año a nuestra Oficina de Información y Atención a la Ciudadanía.

Hoy más que nunca debe producirse una relación más fluida entre los ciudadanos y ciudadanas y nuestra Institución. Debemos ser una Institución abierta, dialogante, con voluntad de servicio, ágil, eficaz y de calidad, que sepa responder a las nuevas demandas, que ya no solo afectan propiamente a la facultad de supervisión de las Administraciones públicas, sino que requieren una intervención mediadora ante las mismas, al igual que situarnos en una posición idónea para hacer valer los derechos de los ciudadanos ante los frecuentes abusos de las empresas prestadoras de servicios de interés general: suministros energéticos, de agua y telefonía; o de los servicios prestados por entidades financieras y aseguradoras.

Debemos ser, además, un punto de referencia obligado para la ciudadanía, donde exponer su situación y desde la que podamos ofrecer información, orientación y mediación para la solución de problemas puntuales.

La Oficina del Defensor del Pueblo Andaluz es un termómetro de la necesidad de la ciudadanía. A nuestra Oficina acuden quienes, hartos de peregrinar buscando respuesta de la Administración a sus problemas, no encuentran ninguna solución, bien porque les han denegado lo que piden o bien, porque no les responden: solicitan ayuda, porque llevan más de un año sin que se les resuelvan sus prestaciones de dependencia, porque no les conceden el salario social, o porque están desesperados ya que la ayuda al alquiler sigue sin abonarse; porque la justicia es muy lenta y ellos y sus familias tienen que comer cada día. También, y esto es importante resaltarlo, porque no encuentran vías de comunicación y de información lo suficientemente ágiles en la propia Administración para poder resolver sus dudas y reclamaciones.

Desde nuestra Oficina conocemos de manera directa las dificultades que nos trasmiten muchas de las personas que nos llaman o nos visitan y nos cuentan sus problemas: personas que tienen que convivir con enfermos mentales sin ayudas y sin recursos; dificultades de convivencia familiar o vecinal; personas que viven solas en sus domicilios y no tienen a nadie que les pueda echar una mano; la desesperación de familias completas que van a desahuciar y no encuentran un alojamiento digno y las administraciones no pueden darles ninguna solución habitacional; la falta de recursos y oportunidades para sus hijos; revisiones de grado de discapacidad que dejan a pensionistas de invalidez no contributiva sin prestaciones durante más de un año; y muchos más temas que intentaremos exponer en esta parte de nuestro informe.

Durante este año 2017 hemos continuado con los objetivos que nos planteábamos al inicio del mandato del Defensor del Pueblo Andaluz.

1) Ser el lugar al que la ciudadanía pueda dirigirse para conseguir una información accesible y comprensible. Donde puedan ser escuchados, atendidos y orientados para hacer valer sus derechos.

2) Reforzar las relaciones de la Institución con las Entidades Sociales y representativas de intereses colectivos en Andalucía. Así durante este año pasado, desde la Oficina de Información y Atención a la Ciudadanía hemos mantenido reuniones con más de 60 asociaciones de carácter social.

3) Mejorar la eficacia y eficiencia en el tratamiento de consultas, favoreciendo un trato más inmediato, cercano y personalizado.

4) Aumentar nuestra presencia en las diferentes provincias; desarrollando un plan de visitas institucionales a comarcas y localidades andaluzas. En el año 2017 hemos realizado 6 nuevas visitas a comarcas, que junto con las de años anteriores sitúa en 13 las comarcas a las que hemos podido visitar.

5) Intensificar las relaciones y contactos con colectivos y oficinas públicas y privadas de información: Para intercambiar experiencias y obtener información que ayude a mejorar nuestros procesos de atención ciudadana; detectar los problemas y la vulneración de derechos; difundir nuestra labor y servir de cauce para que nos planteen sus propuestas y consultas. Nos hemos reunido con Ayuntamientos y con los Servicios Sociales de las localidades donde nos hemos desplazado.

6) Favorecer y aumentar nuestra presencia en las redes sociales.

3.1.1 La promoción de la presencia de la Institución en todo el territorio andaluz

Uno de los objetivos que nos planteamos desde el Defensor del Pueblo Andaluz, es el de fortalecer nuestra presencia y el conocimiento de nuestra Institución por parte de la ciudadanía de todas las provincias andaluzas.

Del análisis de las quejas y consultas detectamos una desigual penetración de nuestra Institución en las distintas provincias de nuestra Comunidad Autónoma, con una importante falta de presencia en algunas de ellas. Por ejemplo Málaga, que representa un 19% de la población de nuestra Comunidad, tiene un peso de consultas de sólo un 9%. Así mismo comprobamos en nuestra visita a la Alpujarra que en los últimos treinta años, los vecinos de esa comarca granadina apenas han tramitado 80 reclamaciones ante la Oficina del Defensor del Pueblo Andaluz. Y no precisamente porque no tengan motivos de queja. Por ello, el Defensor del Pueblo Andaluz ha apostado por acercar esta Institución a la gente que tiene más difícil acceso a la misma.

Durante el año 2017 hemos continuado las visitas de la Oficina de Información y Atención a la ciudadanía a diversas comarcas y localidades de la comunidad autónoma:

Enero.- Sierra Norte de Sevilla.

Marzo.- Cádiz capital.

Mayo.- Valle de Almanzora y los Vélez en Almería.

Junio.- Huelva capital.

Septiembre.- La Subbética de Córdoba.

Octubre.- Comarca de la Alpujarra de Granada

El Defensor en su visita a la Alpujarra manifestaba: “Yo soy Defensor de toda Andalucía, pero notamos que el número de quejas de las comarcas más alejadas es menor, por lo que tratamos de acercarnos a todas las poblaciones, que sepan que también tienen al Defensor Andaluz para defenderles. No quiero tener un papel en las manos, sino conocer al rostro que está detrás de ese papel y para eso tengo que salir a la calle, leer a la gente, verla y sentirla”.

En dichas visitas, hemos mantenido reuniones con más de 50 colectivos y asociaciones provinciales y locales de diversas materias: Asociación de familiares de enfermos de Alzheimer, Asociaciones de Inmigrantes, Asociaciones de Vecinos, Asociaciones de Padres y Madres; Asociación Pro Derechos Humanos, Asociación contra las Drogas, Asociaciones de Mujeres, Cruz Roja, Cáritas, Asociaciones de Discapacitados, Asociaciones contra el Cáncer, de Enfermos Mentales, Asociaciones de Afectados por Enfermedades Raras, Personas sin Hogar, Plataformas en Defensa de la Educación, de Sanidad, Asociaciones de Ciclistas, Ecologistas, etc.

La valoración realizada sobre nuestras visitas y la presencia personal del Defensor en ellas ha sido muy positiva y creemos que servirá para conseguir el objetivo planteado de favorecer la participación ciudadana, promover un diálogo constante entre la Institución y sus grupos de interés, especialmente agentes sociales y asociativos y la ciudadanía en general.

Igualmente hemos prestado mucha atención a los Servicios Sociales Comunitarios: En todas las reuniones con el colectivo de trabajadores sociales el Defensor destaca la importancia de los Servicios Sociales como primer punto de encuentro con los ciudadanos. Decía Jesús Maeztu en la visita a la comarca de los Pedroches: “Hemos venido a escucharos, a acercar la Institución a los pueblos más alejados de nuestra comunidad. A poner nuestros oídos y nuestros ojos a vuestra disposición, a comprobar la situación en la que viven nuestros vecinos, no desde los papeles sino desde la propia realidad. Queremos poner caras, conocer las miradas de los que día a día se enfrenten a los problemas de la crisis, de la falta de oportunidades, del aislamiento. Son solo dos jornadas, pero dejamos sembrada la semilla para que nos conozcáis y sepáis cómo se puede acceder a nosotros”. En las 12 visitas realizadas a las distintas comarcas de Andalucía, nos hemos reunido con más de 300 trabajadores y trabajadoras sociales.

La mayoría de estos profesionales coinciden en una serie de problemas comunes, presentes en casi todos los municipios: retrasos y escasez de recursos en materia de dependencia y necesidad de cambios de baremación en algunos ámbitos; necesidad de mayor atención a las personas con enfermedades mentales o del ámbito de menores; falta de plazas concertadas y vinculadas en residencias; falta de respuesta y coordinación con las Delegaciones Territoriales; mala comunicación entre los pueblos de las comarcas y deficiencias en el transporte; también recalcan la falta de recursos personales; el que no se cubren las bajas por enfermedad; la sobrecarga de trabajo; la falta de seguridad en el desarrollo de sus funciones; la situación de interinidad de muchos trabajadores; la falta de una solución real al problema de la vivienda; la falta de alquileres sociales; etc.

En estas visitas, damos a conocer las funciones de la Institución, el procedimiento de presentación de quejas y el uso de éstas como un instrumento más, tanto para la ciudadanía como para los/as profesionales del Trabajo Social dentro de su práctica diaria.

Como hemos señalado, uno de los objetivos principales de las visitas es el contacto directo con los ciudadanos y ciudadanas, al objeto de que puedan conocer nuestra labor y presentarnos sus opiniones, sus dudas y quejas por el funcionamiento de las administraciones públicas. Para ello, contactamos con Ayuntamientos, Diputaciones y otras entidades para ubicar la oficina en los municipios que visitamos.

A estas Oficinas móviles han acudido más de 250 personas presencialmente. Los motivos de consultas y quejas han sido muy variados, por ejemplo: la problemática de las trabajadoras del Servicio de Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento de Cazalla de la Sierra; la falta de contestación de los escritos solicitando información a los ayuntamientos; la situación de las camareras de hoteles; la falta de cuidado y de la defensa de los caminos públicos; problemas de circulación; falta de transporte público entre las comarcas; falta de vivienda social; problemas de desahucio; retrasos en la dependencia; acoso escolar; mala situación de los vehículos del parque móvil de la Diputación; falta de hospitales comarcales en la zona; retrasos en el diagnostico de enfermedades; ruidos de bares y veladores; mal funcionamiento de los Puntos de Encuentro Familiar; retrasos en los juicios de los juzgados de los social y de las cláusulas suelo; falta de accesibilidad en la entrada de los edificios públicos; molestias por ruidos motivados por instalaciones deportivas cerca de su domicilio; peticiones de ayuda de las asociaciones para poder llevar a cabo sus objetivos; problemas de la población refugiada; etc.

En todas ellas hemos escuchado y atendido a los vecinos, hemos gestionado sus quejas o les hemos ofrecido información para poder resolver sus problemas.

En estas visitas comarcales el Defensor del Pueblo Andaluz también aprovecha para mantener reuniones con los Alcaldes con el objetivo de conocer la problemática de la zona y ofrecer nuestra colaboración.

Así, en la visita a la Comarca de la Sierra Norte, el Defensor se reunió con los alcaldes de la Sierra donde le expusieron las principales carencias: la falta de comunicaciones, por la que resulta difícil establecer un correcto equilibrio entre el medio natural y protegido y el acceso al mismo, la falta de inversiones.

En la visita a Cádiz, cobró importancia la falta de vivienda y la rehabilitación de la infravivienda, la necesidad de inversión para la generación de empleo, la necesidad de que las distintas administraciones públicas se pongan de acuerdo y la coordinación con las entidades sociales.

En Huelva se trataron los temas de la regeneración de las balsas de fosfoyesos; los estudios epidemiológicos; la situación de los asentamientos; la contaminación acústica; el seguimiento del centro de menores o los problemas derivados de las plusvalías y cláusulas suelo, junto con la necesidad de un nuevo Juzgado de los Social, entre otros.

En la Alpujarra, el Defensor mantuvo un encuentro con el presidente de la Diputación y los alcaldes para abordar la situación de exclusión financiera que sufren los municipios de la comarca y articular una respuesta conjunta. Destacó las exclusiones de la zona por las comunicaciones, por la configuración de los pueblos; la densidad y el envejecimiento de la población, la necesidad de poner en marcha el Hospital de la Alpujarra, la mejora de las carreteras, o la construcción de los Juzgados de Órgiva.