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¿A qué obecede la falta de atención y esperas en la atención al público en el Registro Civil de Granada?. Lo investigamos

Actuación de oficio del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en el expediente 17/1489 dirigida a Consejería de Justicia e Interior

RESUMEN DEL RESULTADO (CIERRE DE QUEJA DE OFICIO)

Tras la apertura de la queja de oficio para conocer los problemas en la atención al público en el Registro Civil de Granada, recibimos respuesta de la Consejería de Justicia e Interior.

A la vista de la información facilitada, entendemos que procede concluir nuestras actuaciones a la espera de desarrollar sus efectos y evaluar, en su caso, el impacto correctivo que se persigue. Con todo, mantendremos el seguimiento necesario para velar por el mejor funcionamiento de los servicios ofrecidos por el Registro Civil de Granada.

03-04-2017 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO

En diversas ocasiones, con motivo de la tramitación de varias quejas, hemos tenido la oportunidad de atender el funcionamiento de determinadas oficinas de los Registros Civiles en Andalucía.

Podemos recordar la queja 14/2467, queja 14/2631, queja 14/474, queja 15/2689, queja 16/1919 o la queja 16/6754, referidas todas al funcionamiento de estas dependencias y provocadas por retrasos, falta de atención o deficiencias en la respuesta demandada de servicios por los ciudadanos.

A la vista de los resultados de estos expedientes, podríamos discernir dos situaciones. Una referida a motivos individualizados de protesta por el servicio ofrecido al ciudadano que aducía una causa específica y puntual referida al caso, que, con la medida correctiva oportuna, quedaba resuelto.

Pero, en otras ocasiones, el motivo que generaba la queja se hacía depender de una circunstancia más estructural o funcional en el régimen de funcionamiento del Registro afectado. Eran causas que describían una importante carga de trabajo en estas singulares dependencias que, entre sus cometidos, intervienen en la acreditación y tramitación del régimen de extranjería que afecta a ciudadanos nacionales de otros países.

En esta ocasión hemos tenido conocimiento a través de nuestros cauces de participación en redes sociales de problemas de atención al público y usuarios en el Registro Civil de Granada. En esa reseña se hace mención a una situación de acumulación de asuntos que no permite atender a las personas que acuden a estas dependencias junto a retrasos y colas de espera para la asistencia. La situación parece haber llegado a la necesidad de otorgar una prelación numerada de servicios al día excluyendo a los comparecientes que sobrepasan una determinada cantidad de atenciones previstas para la jornada, rechazándose su atención. Se alude a una aparente situación de falta de personal o de otros criterios que vienen a impedir, en la medida que se confirme la situación, un correcto funcionamiento en la atención al público.

En suma, esta comunicación aconseja una iniciativa que describa la situación del Registro Civil de Granada y que clarifique las causas y posibles medidas que, en su caso, se hubieran adoptado.

Por tanto, estas situaciones han sido determinantes para motivar la incoación de esta queja de oficio y procurar ante la Consejería de Justicia e Interior conocer su criterio global en orden a la situación que describimos y las posibles medidas que, en su caso, estimen oportuno adoptar para abordar la situación, respecto a dicho Registro Civil de Granada.

Es por ello que se viene a proponer incoar queja de oficio, conforme a lo previsto en el apartado 1 del artículo 10 de nuestra Ley reguladora, y atendiendo a lo dispuesto en el artículo 29 del Estatuto de Autonomía de Andalucía sobre la garantía de calidad de los servicios de la Administración de Justicia, en el marco de las competencias atribuidas al correspondiente Departamento de esa Consejería de Justicia e Interior, procede solicitar informe sobre la entidad del problema expuesto y sus posibles soluciones, al objeto de poder también dar cuenta a la ciudadanía y a los operadores jurídicos que a nosotros se han dirigido.

10-07-2017 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

Tras la apertura de la queja de oficio para conocer los problemas en la atención al público en el Registro Civil de Granada, la Consejería de Justicia e Interior nos informa:

“...se ha establecido el horario continuado de atención al público, así como que los mostradores de atención al público estén siempre debidamente cubiertos y la pausa de descanso/desayuno deberá organizarse de forma que menos afecte a la prestación del servicio, con comunicación de forma inmediata a la Letrada de la Administración de Justicia, de cualquier ausencia del puesto de trabajo sea total o parcial, sin perjuicio de su comunicación a la Delegación de Justicia, a través del sistema HERMES, de gestión de fichajes y permisos, con el objeto de organizar el trabajo y suplir la ausencia del puesto afectado, con la máxima celeridad, para un correcto funcionamiento en la atención al público.

Se han habilitado, teléfonos, en las distintas secciones, para atender a las personas que solicitan información sobre algún tramite o expediente. También se ha logrado expedir diariamente todas las peticiones que llegan a través de la página Web del Ministerio de Justicia, servicio que en la actualidad se encuentra al día.

Actualmente se está colaborando con los responsables del Registro Civil en la implantación de tal herramienta, ya que la Junta de Andalucía suministra el equipamiento técnico necesario, mientras que la definición y organización del trabajo corresponde al propio Registro. Está previsto que se empiecen a dar ya algunas citas de forma telemática, para ir incrementando su número en las próximas fechas, e intentar que en el plazo de dos meses el funcionamiento de las citas del Registro sea enteramente por cita previa. Además de lo anterior, en este mes de junio se tiene previsto nombrar una persona funcionaria de refuerzo de Auxilio Judicial para el juzgado responsable del Registro Civil lo que redundará en una mejora de su funcionamiento”.

A la vista de tales medidas, entendemos que procede concluir nuestras actuaciones a la espera de desarrollar sus efectos y evaluar, en su caso, el impacto correctivo que se persigue. Con todo, mantendremos el seguimiento necesario para velar por el mejor funcionamiento de los servicios ofrecidos por el Registro Civil de Granada.

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