Actuación de oficio para promover el asesoramiento a personas que reclaman la devolución de la cláusula suelo

RESUMEN DEL RESULTADO (CIERRE DE QUEJA DE OFICIO)

La presente actuación de oficio se inició a fin de sugerir a las Diputaciones Provinciales que faciliten asistencia a aquellos Ayuntamientos que no dispusieran de recursos propios suficientes para asesorar a su población en relación con el proceso de reclamación extrajudicial para la devolución de las cláusulas suelo.

Analizadas las respuestas recibidas, se concluye que las Diputaciones aceptan la Resolución formulada por esta Institución en el presente expediente de queja.

17-02-2017 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO

Solicitamos a las Diputaciones Provinciales que ofrezcan el asesoramiento necesario a personas que reclaman la devolución de la cláusula suelo y que residen en municipios de menor capacidad económica y de gestión.

El Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo que ha aprobado el Gobierno de la Nación pretende dar cauce a las personas consumidoras para facilitar acuerdos con las entidades de crédito que solucionen la controversia suscitada en torno a la devolución del importe cobrado por aplicación de la cláusula suelo en su préstamo hipotecario. Todo ello, a raíz de la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 21 de diciembre de 2016.

La norma establece la obligación a cargo de las entidades financieras de implantar un sistema de reclamación previo a la posible demanda judicial que puedan formular las personas afectadas.

Este mecanismo de solución extrajudicial pretende evitar la judicialización del conflicto y favorecer una rápida y económica solución de acuerdo. Para ello a partir del día 23 de febrero las entidades deberán haber establecido un procedimiento para atender estas reclamaciones y dar respuesta a las mismas en el plazo máximo de 3 meses.

Por otra parte, aunque este sistema de reclamación sea de carácter voluntario para el consumidor, lo cierto es que la regulación penaliza a quienes no hagan uso del mismo con la imposición de costas en vía judicial para determinados casos.

Es lógico pensar que todas las personas a las que se haya incluido la cláusula suelo en su préstamo hipotecario sin la debida información y que se hayan visto perjudicadas por esta circunstancia acudirán a este mecanismo.

Sin embargo, la mayoría de estas personas no cuentan con los conocimientos necesarios para una adecuada defensa de sus derechos e intereses ante las entidades financieras, como lo demuestra el hecho de que esta Institución esté recibiendo numerosas consultas de personas que quieren saber si tienen cláusula suelo en su contrato hipotecario o preguntan cómo, dónde y cuándo deben presentar su reclamación.

Es de prever que estas dudas y consultas se incrementarán notablemente cuando el proceso de reclamación avance y empiecen a recibirse las respuestas de las entidades financieras a las reclamaciones presentadas, ya que muchas personas carecen de los conocimientos necesarios para valorar dichas respuestas, determinar el importe de las cantidades que les han de devolver y decidir si deben o no presentar una reclamación judicial.

Las Administraciones con competencia en materia de protección a las personas consumidoras pueden desplegar sus funciones de asesoramiento e información a quienes acudan a sus dependencias, lo que entendemos supondrá una mayor garantía para sus derechos e intereses. De hecho, la Junta de Andalucía ha comunicado públicamente que va a informar a las personas afectadas por cláusulas suelo sobre el procedimiento de reclamación a través de los Servicios de Consumo y las oficinas en defensa de la vivienda.

Los municipios que cuenten con OMIC entendemos que también desarrollarán esta tarea de asesoramiento ante la demanda ciudadana.

No obstante, valoramos que un sector importante de la población, residente en núcleos rurales más pequeños, no tendrá este apoyo tan necesario en la gestión de sus reclamaciones para la devolución de la cláusula suelo y quedarán al albur de lo que en sus respectivas oficinas bancarias les digan o de las posibilidades que tenga su Ayuntamiento de ofrecerles algún tipo de asesoramiento.

De hecho, ya son varios los Ayuntamientos que se han dirigido a esta Institución planteando su preocupación por el elevado número de vecinos que han acudido a sus dependencias en demanda de ayuda y asesoramiento en esta materia, y a los que no han podido atender por carecer de medios personales cualificados para satisfacer estas peticiones.

Ante estas circunstancias, hemos valorado que la Ley 5/2010, de 11 de junio, de Autonomía Local de Andalucía, atribuye en su artículos 11 y siguientes a las Diputaciones Provinciales competencias de asistencia a los municipios, especialmente a los de menor capacidad económica y de gestión, para un mejor cumplimiento de sus fines y prestación de los servicios que tienen encomendados, con el objetivo de lograr una mejor garantía de los derechos e intereses de la comunidad vecinal.

En este sentido, consideramos que las Diputaciones Provinciales podrían asumir una labor de asistencia a aquellos municipios que así lo soliciten en orden a facilitar a su población el asesoramiento que precisen en relación con el proceso de reclamación establecido por el RDL 1/2017, de 20 de enero, para la solicitud de devolución de las cantidades cobradas en exceso por las entidades financieras en virtud de la inclusión de cláusulas suelo abusivas en los contratos hipotecarios.

Esta asistencia podría prestarse directamente por personal dependiente de la Diputación Provincial que se desplazaría a los municipios que así lo soliciten o mediante acuerdos o conciertos con asociaciones de defensa de las personas consumidoras o con los respectivos colegios de abogados, para que sean personas vinculadas a los mismos quienes presten este servicio de asesoramiento en los municipios interesados.

Al objeto de trasladar estas propuestas a las Diputaciones Provinciales se considera oportuno desarrollar una actuación de oficio al amparo de lo establecido en el art. 10.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz.

Consideramos que se encuentra afectado el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y que el artículo 51 de la Constitución española define como uno de los principios que deben regir la actuación de las Administraciones públicas.

26-06-2017 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

Constatamos la implicación de las Diputaciones Provinciales en el asesoramiento a personas que reclaman la devolución de la cláusula suelo, residentes en municipios de menor capacidad económica y de gestión.

La presente actuación de oficio se inició a fin de sugerir a las Diputaciones Provinciales que faciliten asistencia a aquellos Ayuntamientos que no dispusieran de recursos propios suficientes para asesorar a su población en relación con el proceso de reclamación extrajudicial para la devolución de las cláusulas suelo.

Analizadas las respuestas recibidas, se concluye que las Diputaciones aceptan la Resolución formulada por esta Institución en el presente expediente de queja.

Como resultado de la gestión del expediente, cabe destacar la especial labor de algunas Diputaciones que han desarrollado tareas informativas y de asesoramiento en los municipios para favorecer el acercamiento a la ciudadanía.

Otras Diputaciones también nos han comentado que han ampliado el ámbito de actuación de la Oficina de Intermediación Hipotecaria para extender sus funciones a las gestiones necesarias en relación con el proceso de reclamación establecido por el R.D.Ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.