COMUNICADO del dPA sobre la organización de los turnos de trabajo en el servicio de Teleasistencia de la ASSDA para conciliación familiar

Esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz recibió comunicación dirigida por una trabajadora de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía (ASSDA), que fue registrada con el número arriba indicado, relativa a flexibilización de horarios o reestructuración de turnos de trabajo en el Servicio de Teleasistencia, en orden a favorecer la conciliación de la vida familiar y laboral, cuestión focalizada en la Central de Teleasistencia de Málaga.

Posteriormente, en la tramitación de la queja, decidimos acumular a la presente actuación, otras quejas presentadas por varios trabajadores que reiteraban la misma temática.

En la tramitación de esta queja, contamos con la colaboración de la Dirección-Gerencia de ASSDA quien nos facilitó una completa y documentada información y que, parcialmente, incorporamos al presente Comunicado. El análisis del régimen de organización de turnos de dicho Servicio, nos permitió apreciar la adecuación y regularidad del mismo.

PRIMERO.- La naturaleza y régimen de funcionamiento de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía (ASSDA).

La Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía, en calidad de entidad instrumental de la Consejería Igualdad y Políticas Sociales es la encargada de la implantación y desarrollo del servicio de teleasistencia, en adelante SAT, de la Junta de Andalucía, que garantiza una atención personal, mediante la pulsión de un botón, durante las 24 horas del día y todos los días del año.

El SAT es un recurso socio-sanitario que facilita asistencia los beneficiarios mediante el uso de tecnologías de la comunicación y de la información, con apoyo de los medios personales necesarios, en respuesta inmediata ante situaciones de emergencia, o de inseguridad, soledad y aislamiento.

Constituye, pues, un instrumento idóneo para proporcionar a las personas en situación de dependencia y a sus familiares un mayor nivel de autonomía. Por ello, la Ley para la Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en situación de Dependencia de 2006 lo incluye expresamente en el Catálogo de Servicios de dicho Sistema a prestar por las Administraciones Públicas.

Así, pues, esta prestación de responsabilidad púiblica de la Junta de Andalucía tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de las personas mayores, con discapacidad y/o en situación de dependencia en la Comunidad Autónoma de Andalucía, favoreciendo su autonomía y la permanencia e integración en su entorno, proporcionándoles acompañamiento, atención y apoyo ante situaciones de emergencia, constituyéndose así en un refuerzo a las familias que asumen su cuidado.

Las prestaciones que hasta la fecha se vienen ofreciendo en el Servicio Andaluz de Teleasistencia son las siguientes:

• Atención directa y personalizada ante cualquier tipo de eventualidad durante 24 horas al día todos los días del año.

• Respuesta inmediata ante situaciones de emergencia (enfermedad, accidente, caídas …) y movilización de los recursos necesarios (ambulancia, personal sanitario, bomberos …).

• Seguimiento específico tras la resolución de las situaciones de emergencia, así como en situaciones de crisis personal (depresión, duelo, etc.).

• Atención inmediata ante situaciones de soledad y aislamiento, aportando confianza, seguridad y compañía.

• Alerta a familiares y/o a quien designe la persona usuaria en caso de necesidad.

• Servicio de Agenda, que permite recordad a la persona usuaria la realización de una actividad concreta a una hora determinada, por ejemplo toma de medicación, citas médicas, etc.

• Información sobre las prestaciones y servicios ofrecidos por el Sistema Andaluz de Servicios Sociales.

• Servicio de Seguimiento Domiciliario, que consiste en la realización de visitas a personas usuarias en su propio domicilio.

Para garantizar las prestaciones con las garantías exigidas, el SAT está dotado de los recursos humanos necesarios y de una infraestructura tecnológíca de última generación. Dentro de estos recursos humanos, se encuentran la figura del teleasistente que se encarga de la atención y emisión de llamadas y la figura del supervisor/ a que vela para que la atención de las mismas se realice de forma adecuada.

Actualmente están en funcionamiento dos Centrales de teleasistencia, cada una de ellas con la misma estructura tecnológica, una de ellas ubicada en Sevilla, dando cobertura a las provincias de la zona de Andalucía Occidental y la otra en la provincia de Málaga, cubriendo Andalucía Oriental. Esta duplicidad de centrales persigue otro objetivo: disponer de un centro de respaldo, garantizando la atención a las personas usuarias al existir la posibilidad de derivar las llamadas de un centro a otro en el caso de que se produzcan incidencias técnicas.

Desde estas dos Centrales se atienden a más de 190.000 personas usuarias. Pero son muchas más las que disfrutan de las prestaciones del SAT: más de 230.000 andaluces y andaluzas, teniendo en cuenta a sus convivientes de más de 65 años y a quienes ejercen los cuidados no profesionales de las personas en situación de dependencia.

El SAT muestra un notable crecimiento en su actividad durante los últimos años, si bien este incremento de personas usuarias no ha ido acompañado de un incremento en el personal.

Para atender la actividad principal del Servicio de atención y gestión de llamadas la ASSDA cuenta actualmente con una plantilla de 411 teleasistentes (253 en la central de Sevilla, y 158 en la central de Málaga) que trabajan a turnos para cubrir las 24 horas del día de todos los días del año siguiendo el protocolo de actuación establecido para abordar cada llamada con el máximo grado de calidad.

SEGUNDO.- Sobre el sistema de turnos de trabajos y procedimientos vinculados.

El informe sobre los procedimientos, datos y análisis de cuestiones relativas a la central del SAT de Málaga, central en la que se planteaba la cuestión relativa a horarios y turnos, la organización de la plantilla de teleasistentes y supervisores/as se realiza con un sistema de turnos fijos, es decir, los distintos/as trabajadores/as ocupan sucesivamente los mismos puestos de trabajo, siguiendo un ritmo determinado que implica para el trabajador/a prestar sus servicios en días y turnos diferentes dentro de una misma semana. Es por tanto un sistema continuo de trabajo para el que es necesario el establecimiento de 5 bloques generales: turno fijo de mañana con noches o sin noche, turno fijo de tarde con noches o sin noches y turno partido sin noches.

La jornada del personal a turnos varía actualmente en función de su tipo de contrato, a tiempo completo ó parcial:

• Contratos al 100% de la jornada laboral (37h 30mim), personal con contrato indefinido.

• Contratados al 85,7% de la jornada laboral (32h 08min), personal contratado a tiempo parcial con objeto de reforzar las horas del día en las que se concentra una mayor actividad de llamadas.

En función de los requerimientos del Servicio, del tipo de contrato y de las preferencias de los/as trabajadores/as, se han desdoblado los cinco bloques generales en distintos turnos/horarios dando como resultado una gran variedad de los mismos.

Por otro lado, la distribución de la plantilla se realiza teniendo presente que es necesario garantizar la prestación del Servicio con un mínimo de trabajadores/as en cada uno de los turnos existentes. Para el establecimiento de dicho personal mínimo se consideran las siguientes variables:

• Llamadas entrantes: se analizan los contactos telefónicos que se reciben en el SAT, duración de los mismos y la frecuencia de llamadas simultáneas en “horas puntas” . En dicho análisis tienen especial consideración las llamadas de demanda de salud: emergencias sanitarias, consejos sanitarios y/o citas médicas.

• Llamadas salientes: se analizan aquellos contactos telefónicos que son imprescindibles realizar diariamente: seguimientos de emergencias sanitarias, recordatorios de medicamentos o de citas médicas, seguimientos técnicas (llamadas en las que se verifica el correcto funcionamiento del dispositivo tras una serie de aviso como fallo de red, baja batería …), etc.

• Situación del Personal: en función de una media de ausencias diarias por distintos motivos: bajas médicas, excedencias, vacaciones, asuntos propios, etc.

El análisis conjunto de estas tres variables se realiza en función de distintas franjas horarias y de los días de la semana, obteniendo de esta manera una tabla con las personas que son necesarias en cada uno de estos momentos. El establecimiento de estos mínimos es fundamental de cara a la planificación del personal en la sala.

La organización de los turnos requiere una estructura definida y transparente, ajustada a las necesidades del servicio y a la situación personal del teleasistente. Conforme al Protocolo de Gestión Jornadas, Vacaciones y Descanso del SAT, la distribución actual del personal teleasistente y supervisor entre los distintos turnos se realiza conforme a un procedimiento basado en los siguientes criterios:

• Necesidades del servicio. Para garantizar los mínimos establecidos en los distintos turnos, los 365 días del año. Además, en función del número de llamadas entrantes y salientes del SAT.

• Antigüedad en el puesto (solo para supervisores/as).

• Antigüedad en el SAT.

• Letra del año: cada año se sortea la letra que determina el orden en caso de igualdad de condiciones del punto 2 y/o 3.

• Preferencias de turno del personal teleasistente y supervisor/a.

Conforme al citado Protocolo, se establece el siguiente régimen de preferencias de turnos:

• Desde la fecha de publicación de un nuevo cuadrante horario y hasta el comienzo de la elaboración del siguiente, y tras previo aviso mediante correo electrónico, se ofrece al personal que así lo dese, manifestar sus preferencias por los distintos turnos establecidos en el SAT. Esta manifestación se realiza a través de una aplicación informática desarrollada para tal fin.

• Cada año, en el mes de enero, se realiza un sorteo de una letra del abecedario que será usada en los casos en los que se necesite como elemento diferenciados entre el personal que trabaja a turnos.

• Con ayuda de una aplicación informática se elabora un mapa de las preferencias del personal telasistente en función de la antigüedad, teniendo en cuenta que en los casos en los que coincidan preferencias y antigüedad será determinante la letra del año.

• La distribución final de la plantilla, viene por tanto determinada por las preferencias de los distintos trabajadores y las necesidades del servicio.

Una vez se conocen las preferencias de horarios y la viabilidad de los cambios solicitados, se elabora un cuadrante de horarios, y se procede a su publicación. El periodo de tiempo que abarca este cuadrante está comprendido entre 5 y 6 meses.

TERCERO.- Medidas que facilitan la conciliación de la vida laboral y familiar.

Con objeto de favorecer la conciliación familiar y laboral del personal que trabaja a turnos (supervisores y teleasistentes), se aplican las medidas facilitadoras:

A) Medidas relacionadas con la modificación del turno:

- Posibilidad del Cambio de turno entre el personal.

Los cambios de turnos se pueden realizar entre todos los existentes (mañana, tarde y partido) en cualquiera de sus modalidades (con noches, sin noches y con reducción). Las personas que disfrutan de una reducción horaria por guarda legal eligen su horario a realizar dentro de los márgenes del turno con el que solicite el cambio, conservando su jornada reducida.

- Establecimiento de una bolsa de mañana.

Desde el mes de febrero de 2015, y con la finalidad de que las personas con turno de tarde o partido pudieran hacer turnos de mañana, entró en funcionamiento una bolsa de personas interesadas en este turno. Para la gestión de esta bolsa, con dos semanas de antelación, se analiza la viabilidad de que personas del turno de tarde pasen al turno de la mañana en días concretos. Para ello, es importante preservar el número de personal mínimo que garantiza la cobertura del servicio.

- Cesión de noches.

Posibilidad de que el personal que realiza noches pueda, en un determinado momento, cederlas a otras personas interesadas en hacerlas.

Esta cesión de noches puede solicitarse antes de la publicación del horario o una vez esté éste ya publicado.

- Ajuste de horarios posibilitando la acumulación de horas.

En los supuestos de desajuste de horas (por la asistencia a un curso de formación, reducciones en jornadas especiales, etc), se facilita que estas reducciones sean disfrutadas en días completos o en distintos días, atendiendo siempre a las necesidades del servicio.

Asimismo permite cambiar la reducción de un día por otro por conveniencia de trabajador/a en aras de su conciliación personal y familiar. Todos estos cambios necesitan una previa aprobación por parte del personal que gestiona estas solicitudes con el objeto de seguir manteniendo la cobertura del servicio las 24 horas.

B) Medidas facilitadoras en materia de elección de vacaciones.

- Concesión del mismo periodo de vacaciones a las parejas que trabajan a turno en el SAT.

Las parejas, legalmente reconocidas, que trabajen a turnos en el SAT, se les concederá el mismo periodo de vacaciones solicitado.

- Flexibilización de elección de vacaciones.

El personal que trabaja a turno tiene posibilidad de solicitar el periodo de vacaciones (estivales y no estivales), teniendo en cuenta que el número de días a disfrutar al año es de 22 días laborales, los cuales se pueden organizar siguiendo 3 opciones posibles:

• Un bloque y días sueltos: 17 días en periodo estival y 5 días sueltos.

• Dos bloques: un periodo de 12 a 17 días en periodo estival, y el otro de 5 a 10.

• Dos bloques y días sueltos: un periodo de entre 12 y 16 días, otro periodo de entre 5 y 9 días, un máximo de 5 días sueltos.

Una vez están concedidas las vacaciones solicitadas, el trabajador/a, puede anularlas o moverlas en función a un criterio temporal y de garantizar que el servicio está cubierto con el personal suficiente.

C) Medidas facilitadoras en materia sanitaria:

- Permiso para acompañar a familiares de hasta primer grado de consanguinidad/afinidad a visitas médicas con recuperación de horas.

La Agencia permite a sus trabajadores y trabajadoras el acompañamiento a citas médicas de sus familiares de hasta primer grado de consanguinidad/afinidad, esta cita debe ser pertinentemente justificada y las horas de ausencia para acudir deben ser recuperadas.

- Permisos retribuidos para sometimiento a tratamientos de fertilidad.

- Periodo de maternidad ampliado en 4 semanas.

D) Medidas facilitadoras relacionas con los hijos/as:

- Permisos retribuidos para trabajadores/as con hijos discapacitados para acudir a reuniones de coordinación en el centro educativo.

E) Medidas facilitadoras traslado centro de trabajo:

La plantilla de trabajadores de teleasistencia puede solicitar en cualquier momento el traslado a otro centro de la Agencia para la conciliación de la vida personal, familiar y laboral. Una vez presentada la solicitud, el personal técnico realiza un estudio de viabilidad para su aprobación/denegación.