Recomendamos implementar vías electrónicas de atención y relación con las personas

ANTECEDENTES

La parte promotora de la queja nos expone que el Ayuntamiento le obliga a realizar las quejas y sugerencias en persona, no entendiendo como no se moderniza y se le permite el uso de las nuevas tecnologías.

Habiendo analizado exhaustivamente cuanta documentación e información obra en el expediente de queja, entre la que reza el informe recibido del Ayuntamiento de Torremolinos en respuesta a la solicitud de informe que le cursamos desde esta Institución, desde el Defensor del Pueblo Andaluz, formulamos la siguiente Resolución concretada en lo siguiente:

I. Con fecha 4 de Marzo de 2013 fue registrado de entrada en esta Institución escrito remitido por D. ............................. a través del cual señalaba lo siguiente:

- Que el Ayuntamiento de Torremolinos nos obliga a presentar nuestras quejas y/o sugerencias en persona y por escrito de puño y letra.

- Que este sistema es una gran perdida de tiempo para los ciudadanos que presentan quejas y sugerencias, solicitando que el Ayuntamiento se modernice y utilice las nuevas tecnologías, permitiendo presentar las quejas y sugerencias a través de internet.

II. Reunidos cuantos requisitos formales se prevén en el artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la referida queja y, consiguientemente, solicitar la evacuación de informe a ese Ayuntamiento.

III. En atención a la solicitud cursada, con fecha 17 de abril de 2013 fue recibido oficio del Sr. Alcalde-Presidente del Ayuntamiento de Torremolinos, informando lo siguiente:

– Que el Ayuntamiento ofrece mediante el "Teléfono Único" un servicio de atención telefónica directa al ciudadano, a través del cual se atienden a diario numerosas quejas y sugerencias de vecinos, cualquiera que sea el ámbito a que se refieran.

– Que asimismo se atienden a diario los escritos recibidos a través de las distintas cuentas de correo electrónico que posee el Ayuntamiento, direcciones que son públicas a través de la página web.

IV. En atención a la respuesta facilitada por el Consistorio, por parte de este Comisionado del Parlamento de Andalucía han sido llevadas a cabo las oportunas comprobaciones respecto a la existencia de cuentas de correo electrónico disponibles a través del sitio web oficial del Ayuntamiento.

A este respecto, ha de significarse que tales cuentas no parecen ser fácilmente accesibles, ya que tras visitar el citado sitio web, hemos verificado que no aparece en su página de inicio ningún enlace ni indicación que facilite dicha información.

Así, tan sólo tras realizar una ardua tarea de búsqueda, pinchando en el enlace “Estructura” y luego accediendo al subcontendio “Vivero Municipal; Teléfono Único; Callejero, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias”, es posible acceder a la dirección de correo electrónico telefonounico@ayto-torremolinos.org.

Teniendo en cuenta los antecedentes descritos, se estima oportuno realizar las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- De los Derechos de los ciudadanos con carácter previo a la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.

La Ley 30/1992 de Régimen Jurídico y del Procedimiento Administrativo Común, establece en su artículo 35 lo siguiente:

«Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, tienen los siguientes derechos:

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.

b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.

d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto de Ordenamiento Jurídico.

e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.

f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.

g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras leyes.

i) A ser tratados, con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente.

k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución.»

Existiendo un deber de las Administraciones Públicas de promover el uso de las nuevas tecnologías en el ejercicio de sus actuaciones, sin embargo no estaba regulado el derecho de los usuarios a que estas tecnologías fuesen implementadas.

Así, con anterioridad a la entrada en vigor de la Ley 11/2007, las distintas relaciones de los ciudadanos con los Organismos Públicos se mantenía principalmente de forma presencial, documentando el acto mediante la presentación de escritos, y alternativamente de forma telefónica.

En este escenario encaja perfectamente la respuesta ofrecida por ese Ayuntamiento a través de su informe en el sentido de la existencia del "Teléfono Único", servicio de atención telefónica directa al ciudadano, a través del cual se atienden las quejas y sugerencias, así como las distintas cuentas de correo electrónico que son publicitadas a través de la página web (con las puntualizaciones realizadas al respecto en el apartado de antecedentes).

Segunda.- La nueva dimensión de la Administración electrónica: la Ley 11/2007, de 22 de junio.

El uso masivo que la ciudadanía realiza de las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TIC) propició la evolución de la Administración Pública hacía un nuevo modelo que obligaba a una modernización de sus estructuras administrativas, tanto materiales como personales, de forma que redundara en un mejor servicio y gestión en sus relaciones con la ciudadanía y con las demás Administraciones.

Era tal la dimensión y la especialización que ya en el año 2007 estaban adquiriendo las TIC, que se hizo necesario la creación de una norma de carácter especial que regulara la materia, pero teniendo en cuenta la regulación común vigentes que del procedimiento administrativo hacía y hace la Ley 30/92.

Es decir, si bien la Ley 30/92 ya reconocía el estatuto jurídico de los ciudadanos frente a la Administración, la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos vino no solo a concretarlo para su aplicación en las TIC sino a ampliarlo con otros derechos que el uso de las nuevas tecnologías han originado.

La presente ley vino a regular el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones Públicas por medios electrónicos (art. 1), siendo de aplicación a toda la Administración Pública (art. 2), y ello con la finalidad siguiente:

«Art. 3. Finalidades de la Ley.

Son fines de la presente Ley:

1. Facilitar el ejercicio de derechos y el cumplimiento de deberes por medios electrónicos.

2. Facilitar el acceso por medios electrónicos de los ciudadanos a la información y al procedimiento administrativo, con especial atención a la eliminación de las barreras que limiten dicho acceso.

3. Crear las condiciones de confianza en el uso de los medios electrónicos, estableciendo las medidas necesarias para la preservación de la integridad de los derechos fundamentales, y en especial los relacionados con la intimidad y la protección de datos de carácter personal, por medio de la garantía de la seguridad de los sistemas, los datos, las comunicaciones y los servicios electrónicos.

4. Promover la proximidad con el ciudadano y la transparencia administrativa, así como la mejora continuada en la consecución del interés general.

5. Contribuir a la mejora del funcionamiento interno de las Administraciones Públicas, incrementando la eficacia y la eficiencia de las mismas mediante el uso de las tecnologías de la información, con las debidas garantías legales en la realización de sus funciones.

6. Simplificar los procedimientos administrativos y proporcionar oportunidades de participación y mayor transparencia, con las debidas garantías legales.

7. Contribuir al desarrollo de la sociedad de la información en el ámbito de las Administraciones Públicas y en la sociedad en general.»

Todo ello ajustándose, entre otros, al principio de igualdad, de forma que en ningún caso el uso de medios electrónicos puede implicar la existencia de restricciones o discriminaciones; al principio de accesibilidad a la información y a los servicios por medios electrónicos; y al principio de legalidad, en cuanto al mantenimiento de la integridad de las garantías jurídicas de los ciudadanos ante las Administraciones Públicas establecidas en la Ley 30/92 (art. 4).

De acuerdo con el artículo 6.1 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, «se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el art. 35 de la Ley 30/92 ..., así como para obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos», añadiendo su apartado 2º una serie de nuevos derechos originados por el nuevo estatuto jurídico:

«a) A elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas.

b) A no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas, las cuales utilizarán medios electrónicos para recabar dicha información siempre que, en el caso de datos de carácter personal, se cuente con el consentimiento de los interesados en los términos establecidos por la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal, o una norma con rango de Ley así lo determine, salvo que existan restricciones conforme a la normativa de aplicación a los datos y documentos recabados. El citado consentimiento podrá emitirse y recabarse por medios electrónicos.

c) A la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas.

d) A conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los supuestos en que la normativa de aplicación establezca restricciones al acceso a la información sobre aquéllos.

e) A obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen parte de procedimientos en los que tengan la condición de interesado.

f) A la conservación en formato electrónico por las Administraciones Públicas de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente.

g) A obtener los medios de identificación electrónica necesarios, pudiendo las personas físicas utilizar en todo caso los sistemas de firma electrónica del Documento Nacional de Identidad para cualquier trámite electrónico con cualquier Administración Pública.

h) A la utilización de otros sistemas de firma electrónica admitidos en el ámbito de las Administraciones Públicas.

i) A la garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.

j) A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.

k) A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas siempre y cuando utilicen estándares abiertos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos.»

En cuanto al derecho que más concretamente nos concierne en el presente expediente -la realización de quejas y reclamaciones-, se debe proceder por la Administración Pública a la creación de una Sede Electrónica, definida como «aquella dirección electrónica disponible para los ciudadanos a través de redes de telecomunicaciones cuya titularidad, gestión y administración corresponde a una Administración Pública..., siendo responsabilidad del titular ... la integridad, veracidad y actualización de la información y los servicios ...» (art. 10.1 y 2).

Tercero.- Entrada en vigor y aplicación efectiva de la norma.

La novedad que introdujo esta norma es el reconocimiento del derecho de las personas físicas y jurídicas a elegir y utilizar la vía que consideren más adecuada en sus relaciones con las Administraciones Públicas.

Como no podía ser de otra manera, este derecho ciudadano conlleva la consiguiente obligación para las Administraciones Públicas, de tal forma que éstas debieron preparar las modificaciones técnicas y organizativas necesarias para posibilitar el ejercicio de este derecho.

La entrada en vigor de esta Ley 11/2007 se produjo al día siguiente a su publicación en el Boletín Oficial del Estado, según preceptuaba la Disposición Final Octava, y desde ese momento los derechos reconocidos en el artículo 6 de la citada Ley pueden ser ejercidos en relación con los procedimientos y actuaciones adaptados a lo dispuesto en la misma. De este modo, cada Administración Pública está obligada a hacer pública y mantener actualizada la relación de dichos procedimientos y actuaciones.

No obstante lo anterior, el apartado primero de la Disposición Final Tercera dispone que tal obligación rige sin perjuicio de lo señalado en los siguientes apartados.

De este modo, el apartado segundo de tal Disposición final señala que:

«En el ámbito de la Administración General del Estado y los organismos públicos vinculados o dependientes de ésta, los derechos reconocidos en el artículo 6 de la presente ley podrán ser ejercidos en relación con la totalidad de los procedimientos y actuaciones de su competencia a partir del 31 de diciembre de 2009».

El apartado tercero establece que:

«En el ámbito de las Comunidades Autónomas, los derechos reconocidos en el artículo 6 de la presente ley podrán ser ejercidos en relación con la totalidad de los procedimientos y actuaciones de su competencia a partir del 31 de diciembre de 2009 siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias».

Y finalmente, el apartado cuarto señala, respecto de las entidades que integran la Administración local, que:

 «los derechos reconocidos en el artículo 6 de la presente ley podrán ser ejercidos en relación con la totalidad de los procedimientos y actuaciones de su competencia a partir del 31 de diciembre de 2009 siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias. A estos efectos las Diputaciones Provinciales, o en su caso los Cabildos y Consejos Insulares u otros organismos supramunicipales, podrán prestar los servicios precisos para garantizar tal efectividad en el ámbito de los municipios que no dispongan de los medios técnicos y organizativos necesarios para prestarlos».

De este modo, el reconocimiento efectivo de estos derechos en el ámbito autonómico y local se deja sujeto por el legislador a las disponibilidades presupuestarias que puedan existir.

No obstante, el apartado quinto de la Disposición Final Tercera establece lo siguiente:

«Las Comunidades Autónomas y las Entidades integradas en la Administración Local en las que no puedan ser ejercidos a partir del 31 de diciembre de 2009 los derechos reconocidos en el artículo 6 de la presente Ley, en relación con la totalidad de los procedimientos y actuaciones de su competencia, deberán aprobar y hacer públicos los programas y calendarios de trabajo precisos para ello, atendiendo a las respectivas previsiones presupuestarias, con mención particularizada de las fases en las que los diversos derechos serán exigibles por los ciudadanos».

Por consiguiente, entiende esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz que desde ese Ayuntamiento se deben realizar los avances pertinentes al objeto de poder dar cumplimiento al mandato legal fijado en la Ley 11/2007, destinando para ello recursos económicos que permitan el logro de tal fin, todo ello en atención a un calendario y unos programas prefijados.

Tales avances deberían llevar a hacer factible la pretensión de la parte promotora de la queja, cual es emplear las nuevas tecnologías para ejercer los derechos que le reconoce el ordenamiento jurídico.

Por todo lo anterior, y de conformidad con lo establecido en el artículo 29, apartado 1, de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, se formula la siguiente 

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO: de los deberes legales contenidos en los preceptos anteriormente citados.

RECOMENDACIÓN 1: Que por parte de ese Ayuntamiento se proceda, sin mayores dilaciones, a la implementación de la Sede Electrónica determinando las condiciones e instrumentos de creación, siempre con sujeción a los principios de publicidad oficial, responsabilidad, calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad, neutralidad e interoperabilidad.

RECOMENDACIÓN 2: Que de no ser posible la creación de la Sede Electrónica, se acredite por parte de ese Ayuntamiento la justificación de falta de disponibilidad presupuestaria que debió de realizarse con anterioridad a la fecha del 31 de Diciembre de 2009, así como la aprobación y publicidad dados a los programas y calendarios de trabajo para su implementación.

Defensor del Pueblo Andaluz en funciones