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¿Está siendo adecuada la atención a la ciudadanía en los centros de servicios sociales municipales de Sevilla? Preguntamos

Actuación de oficio del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en el expediente 18/2072 dirigida a Ayuntamiento de Sevilla

En las últimas semanas se han recibido en esta Oficina del Defensor del Pueblo Andaluz varias quejas referentes al funcionamiento de algunos Centros de Servicios Sociales Comunitarios (en adelante CSS) en Sevilla. Así, podemos citar las siguientes:

Q18/1650- CSS Torreblanca. La interesada relata dificultades para conseguir las citas con su trabajadora social de referencia y diversas disfuncionalidades en la gestión de sus solicitudes de ayudas y prestaciones.

Q18/2438- CSS Tres Barrios-Amate. La interesada manifiesta que, tras pedir cita en el mes de abril para solicitar la Renta Mínima de Inserción Social, la han citado para el 15 de agosto (cuatro meses después) por existir mucha demanda.

Q18/2441- CSS Macarena. La interesada se queja de que solo dan citas cada 15 días y el día correspondiente hay que llegar a las 4 o 5 am para porque dan solo entre 25 y 40 números. Refiere que no puede acudir a esa hora porque padece artritis reumatoide y no puede estar tanto tiempo de pie ni pasar mucho frío.

A las anteriores podemos añadir la Q17/2370, en trámite con el Ayuntamiento de Sevilla, referente al CSS Triana-Los Remedios, en la que la interesada manifestaba que para conseguir cita con una trabajadora social había que hacer cola a las 7 am, ya que sólo dan 7 citas por día, además de otras disfuncionalidades en la gestión de sus solicitudes.

Por otra parte, a través de los medios de comunicación se ha tenido conocimiento de las concentraciones convocadas los pasados 21 de febrero y 21 de marzo ante el CSS del Polígono Sur por la Plataforma Nosotros También Somos Sevilla, que aglutina a buena parte de los colectivos del Polígono Sur. El objetivo de las mismas era demandar una reunión con las autoridades para que dicho equipamiento ofreciese más citas diarias del personal de trabajo social. Según recogía Europa Press, a pesar de la situación de exclusión social en la que se encuentran muchas familias de la zona, sólo se darían diez citas diarias, siendo necesario acudir a las 6 am para ello.

Todas estas quejas y demandas sociales tienen en común el malestar de los ciudadanos por el sistema de gestión de citas, diferente en cada CSS.

Precisamente en el curso de la Q17/2370, la Delegación de Bienestar Social del Ayuntamiento de Sevilla nos informó que se estaban haciendo propuestas de mejora para adaptar el sistema de citas a la nueva Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de Andalucía.

En consecuencia, se solicitó información adicional sobre los avances que se hubiesen producido en el sistema de gestión de citas del CSS de Triana-Los Remedios, así como si en los restantes CSS de Sevilla era posible solicitar cita previa, en línea con lo dispuesto en el artículo 48.6 de la referida Ley de Servicios Sociales de Andalucía, el cual dispone lo siguiente:

«La Consejería competente en materia de servicios sociales garantizará el acceso de la ciudadanía al Sistema de Información sobre Servicios Sociales, sujeto al cumplimiento de la legislación vigente en materia de protección de datos y de acceso electrónico de los ciudadanos y ciudadanas a los servicios públicos, promoviendo el acceso de las personas usuarias de servicios sociales a través del uso de las tecnologías de la información, a cita previa y otros trámites administrativos.»

Pues bien, con fecha 9 de mayo se ha recibido el último informe de la Delegación de Bienestar Social. Respecto a los avances en el sistema de gestión de citas en el CSS Triana-Los Remedios, se informa de lo siguiente:

«[...] se han planteado cambios organizativos para mejorar la atención al público en sus múltiples demandas, y se han realizado los ajustes necesarios en base de las condiciones del edificio, el personal de recepción, y los profesionales activos en este CSS.

Por tanto para el acceso al Servicio de Información, Orientación y Valoración, se ha implantado ya la Cita previa, pudiendo solicitar cita con la Trabajadora Social por dos vías:

Telefónica: llamando al tfno.: 955473535.

Presencial: en horario de atención al público de lunes a viernes: de 9:00 a 14:00 h. Y el miércoles además de 16:30 a 19:30 horas.»

No obstante, se indicaba que «El volumen de la demanda está dando lugar a lista de espera, teniendo una media de tres semanas de demora desde que se solicita la cita.»

En cuanto a los restantes CSS de Sevilla, se informa lo siguiente:

«[...] la realidad de cada CSS es diferente en la ciudad y cada uno tiene un sistema de citas acorde a esta realidad.

La aplicación de la Ley de Servicios Sociales de Andalucía de diciembre de 2016, conlleva la aplicación de una serie de cambios importantes en los Servicios Sociales, que se irán realizando paulatinamente, en base a la disponibilidad presupuestaria, y a la posibilidad de crecimiento en capítulo I, actualmente cerrado por la Ley Orgánica 2/2012, de 27 de abril, de Estabilidad Presupuestaria y Sostenibilidad Financiera.»

Con independencia de los casos particulares planteados por las personas promotoras de quejas ante esta institución, parece deducirse que, al menos en algunos CSS, el sistema de gestión de citas y las propias citas disponibles con el personal de trabajo social no resultan adecuados ni suficientes para la demanda existente, tratándose además de cuestiones que presentan per se cierta urgencia.

Esta Institución es perfectamente conocedora de que las consecuencias de la crisis económica que venimos padeciendo desde 2008 siguen manifestándose y afectando a las personas más vulnerables, y de que uno de sus efectos ha sido el aumento de las demandas de ayuda y la correlativa incapacidad de muchos CSS para poder atenderlas. A este asunto hemos dedicado extensos párrafos en nuestros Informes Anuales al Parlamento de Andalucía correspondientes a los años más duros de la crisis económico financiera.

Sin embargo, así como no podría admitirse que la cita con el personal médico o de enfermería de un centro de salud se demorase tres semanas, ni mucho menos los cuatro meses que alegaba una de las interesadas para algo tan básico como solicitar la Renta Mínima de Inserción Social (trámite que, una vez efectuado, requiere de nuevo varios meses de espera en una situación de carencia de recursos económicos), el Defensor del Pueblo Andaluz no puede permanecer impasible ante esta realidad que debe sufrir tanto la ciudadanía, como también los profesionales de los CSS ante un volumen de trabajo superior a su capacidad.

Por lo expuesto, teniendo en cuenta que las cuestiones señaladas afectan a derechos estatutarios, como el derecho de acceso en condiciones de igualdad a las prestaciones del sistema público de servicios sociales y a la atención social a las personas que sufren marginación, pobreza o exclusión y discriminación social, conforme a los artículos 10.3.14, 23.1, 37.1.7 y 37.2 del Estatuto de Autonomía para Andalucía, se incoa la presente queja de oficio ante la Delegación de Bienestar Social del Ayuntamiento de Sevilla, a fin de solicitar información sobre las actuaciones que se estén llevado a cabo con relación a las deficiencias apuntadas y, en particular, la atención a la ciudadanía en los centros de servicios sociales municipales.

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