Resolución del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en la queja 17/2237 dirigida a diversas entidades financieras
Promovemos ante las entidades financieras (BBVA, Caixabank, BMN, Caja Rural de Granada, Caja Rural de Jaén, Caja Rural del Sur, Cajasur, Unicaja, Banco Popular, Banco Santander) el impulso de iniciativas para superar la exclusión financiera que sufre la población rural tras el cierre de sucursales.
ANTECEDENTES
Esta Institución atiende con preocupación las consecuencias que se están derivando de la política generalizada de cierre de oficinas bancarias.
Según datos publicados en noticias digitales, aunque España sigue teniendo la mayor densidad de sucursales por habitante dentro de la Unión Europea, lo cierto es que el ajuste de oficinas ha dejado a más de un millón de personas sin oficina bancaria en su localidad. Estas localidades normalmente son rurales y dispersas, afectando a una población cada vez más envejecida.
Las presiones para el cierre de oficinas vienen de la mano de exigencias de los organismos supervisores en torno a la rentabilidad de la banca, centrándose en la reducción de costes que supone el cierre de oficinas y despido de empleados.
El propio Banco de España en su último Informe de estabilidad financiera pone de manifiesto que, ante la perspectiva de que la situación de tipos bajos y reducido nivel de actividad se prolongue en el tiempo, es de esperar que las entidades perseveren en su esfuerzo por aumentar la eficiencia mediante la reducción de sus costes.
Por otra parte, el cambio en los hábitos de la clientela, cada vez mayoritariamente más proclive a la contratación de servicios por canales de comunicación digital, favorece y justifica las medidas de cierre de oficina.
No obstante existe un porcentaje importante de la población que reside en localidades pequeñas y que se ve especialmente perjudicada por el cierre de sucursales, ya que, por su edad o por otras razones, carece de una mínima cultura digital y el acceso a los medios electrónicos les resulta complicado y, a veces, imposible. Es en referencia a estas personas que se ha acuñado el término “exclusión financiera”.
El desplazamiento a oficinas ubicadas en poblaciones cercanas para la realización de las gestiones necesarias no es una solución siempre factible, bien porque no se disponga de medios propios de transporte, porque las comunicaciones de transporte público no estén bien desarrolladas o por no poder hacer frente al coste que estos desplazamientos implican.
Hemos podido comprobar que existe una gran sensibilidad entre los responsables de las Administraciones locales en relación con este asunto, como lo demuestra que hayan impulsado movilizaciones ciudadanas e, incluso, aprobado mociones en sus órganos representativos instando a las entidades financieras a abrir sucursales en determinados municipios o a la prestación del servicio de atención personal a través de una oficina móvil.
Según parece, algunas entidades financieras por su propia historia vinculada al ámbito municipal -antiguas Cajas de Ahorro- se muestran más reacias al cierre de oficinas, manteniendo en mayor medida su implantación territorial o prestando el servicio móvil.
En esta Institución se han recibido y tramitado diversas quejas sobre la prestación de servicios financieros en localidades pequeñas, que han puesto de manifiesto la problemática de exclusión financiera existente en las mismas. Lamentablemente, las entidades interpeladas se limitan a señalar que el propio Banco de España considera que la decisión sobre la ubicación de una sucursal se inserta en el ámbito de su esfera discrecional de actuación y que sólo les incumbe, por normativa de transparencia, la obligación de informar a la clientela afectada por el cierre del traslado de sus posiciones a otra oficina y explicar los cambios que conlleva.
Ante la falta de soluciones al problema de exclusión financiera que padece parte de la población andaluza y dado que es muy previsible que dicho problema vaya a extenderse a otras zonas del territorio andaluz, hemos considerado oportuno desarrollar una actuación de oficio al amparo de lo establecido en el art. 10.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz.
CONSIDERACIONES
Primera.- Sobre los derechos de la ciudadanía afectados.
Consideramos que se encuentra afectado el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía (EAA) y que el artículo 51 de la Constitución española define como uno de los principios que deben regir la actuación de las Administraciones públicas.
De modo particular entendemos que resulta afectado el derecho de las personas mayores a recibir de los poderes públicos de Andalucía una protección y una atención integral para la promoción de su autonomía personal y del envejecimiento activo (artículo 27 EAA), protección que se configura también como uno de los principios rectores de las políticas públicas (art. 37 EAA).
Finalmente consideramos implicado el derecho de todas las personas a acceder y usar las nuevas tecnologías y a participar activamente en la sociedad del conocimiento, la información y la comunicación (artículo 34 EAA).
Segunda.- Posibles soluciones a la situación de exclusión financiera.
Dentro del respeto debido a las decisiones que en el ámbito de su autonomía de gestión tienen las entidades financieras, la protección de los derechos antes mencionados nos mueve a proponer soluciones que eviten o aminoren la exclusión financiera que sufren las personas mayores y/o con escasos recursos que residen en municipios rurales.
Además de los dispositivos de atención presencial móvil que ya están siendo implementados por algunas entidades financieras, valoramos las posibilidades que generaría la firma de convenios con Ayuntamientos para permitir el uso de instalaciones públicas con objeto de dar servicio a la población.
De este modo, personal de la entidad podría disponer de un espacio gratuito, al menos de forma temporal, para atender las operaciones que desee realizar la clientela que resida en el municipio.
El mismo modelo podría desarrollarse mediante acuerdos con profesionales o empresas locales que pudieran ceder parte de sus espacios de negocio para permitir a la entidad financiera la prestación de su servicio de atención comercial a la población.
En este sentido, nos permitimos trasladar a esa entidad financiera la siguiente
RESOLUCIÓN
SUGERENCIA: Que por parte de esa entidad financiera se impulsen iniciativas que permitan superar la exclusión financiera que sufre la población que reside en municipios rurales tras el cierre de sucursales.
Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz
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