La Dirección General de Consumo se compromete a mejorar la tramitación de reclamaciones electrónicas

Un ciudadano acudía a esta Institución ante falta de tramitación de su hoja de reclamaciones electrónica frente a Vodafone. Ésta se grabó con fecha 23 de marzo de 2016 y, transcurrido el plazo de 10 días sin respuesta, la derivó a la Administración para su tramitación. Sin embargo desde 31/03/2016 aparecía en estado “creado expediente” y no había recibido comunicación alguna.

Recibido el informe solicitado a la Dirección General de Consumo, y una vez estudiado detenidamente éste, no se observaba irregularidad alguna en la actuación administrativa de acuerdo con la normativa que resulta de aplicación.

En este sentido la Administración explicaba que, con fecha 8 de abril de 2016 se envió la respuesta ofrecida por Vodafone a la reclamación formulada por el promotor de queja. Dicha notificación se remitió a la dirección consignada por el reclamante a efectos de notificaciones, sin que fuera devuelta por el servicio de correos.

No obstante, consideramos oportuno dirigirnos nuevamente al organismo en cuestión a los efectos de conocer los motivos por los que la hoja de reclamaciones del interesado aparecería en estado “creado expediente”, en vez de “cerrado” a fecha 8 de abril de 2016.

Asimismo, interesamos conocer las previsiones que existieran para la implantación del sistema electrónico en la fase de tramitación de reclamaciones a cargo de esa Administración.

Recibido el informe solicitado en el mismo nuevamente se explica que las reclamaciones presentadas electrónicamente a través de la aplicación Hoj@ limitan la tramitación telemática a la primera fase (negociación directa entre reclamante y empresa reclamada) pero se tramitan de manera convencional (papel) una vez presentada ante la Administración. Por consiguiente, un usuario de Hoj@ podrá presentar una reclamación a la empresa (siempre que esté adherida), la empresa podrá contestarle o no también electrónicamente y, finalmente, el usuario podrá optar por presentar su reclamación a la Administración de Consumo.

De todos estos trámites habrá sido puntualmente informado pero a partir de aquí, con la presentación a la Administración de la reclamación y creación de un expediente, la aplicación Hoj@ deja de utilizarse. No resulta posible informar al usuario del estado de tramitación de su reclamación ya que la aplicación que la gestiona (SISCOM) y Hoj@ son aplicaciones diferentes no volcando datos la primera en la segunda. Por eso aparece el estado "creado expediente" que es el último de Hoj@.

En cualquier caso añaden que se tomará en consideración esta posibilidad para futuras actualizaciones de las aplicaciones de consumo ya que, sin lugar a dudas, supondría una ventaja para el usuario poder conocer en cada momento el estado de su expediente.

Con relación a la implantación del sistema electrónico indican que no existen fechas previstas para la misma, si bien en la Consejería de Salud se está trabajando para diseñar, desarrollar y ejecutar un nuevo sistema integrado para la gestión de los procedimientos de consumo, entre los que se encuentran los relacionados con la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones.

A la vista de la información recibida, consideramos que el asunto planteado se encuentra en vías de ser solucionado, por lo que se procede al cierre del expediente manifestando a la Administración nuestra satisfacción por las medidas que nos anuncia y quedando a la espera de que nos pueda comunicar su definitiva implantación.