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Los servicios de consumo de la Administración necesitan más personal; pedimos que se adopten las medidas necesarias

Resolución del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en la queja 14/4486 dirigida a Consejería de Salud, Dirección General de Consumo

Recomendamos a la Dirección General de Consumo que adopte medidas para solucionar las actuales carencias en materia de personal de los Servicios de Consumo, con objeto de garantizar el adecuado ejercicio de la potestad sancionadora en materia de consumo.

ANTECEDENTES

En el curso de esta investigación de oficio nos interesaba conocer de modo particular el desarrollo de las labores de inspección y sanción, por entender que el ejercicio de la potestad sancionadora puede favorecer un efecto disuasorio frente a determinadas prácticas empresariales que redundan en perjuicio de las personas consumidoras.

Entendíamos que la modificación de la Ley 13/2003, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía operada por Ley 3/2016, de 9 de junio, para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en la contratación de préstamos y créditos hipotecarios sobre la vivienda, podría suponer un importante paso para hacer efectivos los derechos de las personas consumidoras.

En este sentido uno de los puntos que centraban nuestra atención eran los datos de personal adscrito a la Sección de Procedimiento e Informes y volumen de trabajo asignado, con objeto de valorar si la Administración contaba con los recursos necesarios para la protección de las personas consumidoras.

A la vista de la información facilitada por las distintas Delegaciones Territoriales de la Consejería de Salud, nuevamente podemos concluir la necesidad de dotar de medios económicos y humanos a los Servicios de Consumo, ya que se ven desbordados e imposibilitados de atender adecuadamente sus funciones.

Pese a las mejoras presupuestarias y las medidas anunciadas por la Consejería de Salud para la defensa de los derechos de los consumidores, por los datos ahora recogidos podemos conocer que la situación no sólo no ha mejorado sino que en algunos casos ha ido a peor en cuanto a dotación de personal e, incluso, podría agravarse a resultas del reciente concurso de méritos del personal funcionario, lo que obligará a buscar soluciones temporales de apoyo técnico a la Sección de Procedimiento ante el riesgo de caducidad de los expedientes.

Según la información que hemos recopilado, los puestos continúan desdotados presupuestariamente en la RPT, lo que imposibilita una estructura fija y de personal con experiencia en su desempeño. Aunque esta incidencia se manifiesta con carácter general en los Servicios de Consumo, en el caso de la Sección de Procedimiento e Informes se acusa con mayor gravedad tal como pasamos a detallar:

-Almería: ninguno de los cuatro puestos de estructura está cubierto; la Unidad de Procedimiento y las dos Asesorías Técnicas están desdotadas desde hace años y la Jefatura de Sección no ha podido adjudicarse por artículo 30 por falta de permisos (aunque previsiblemente lo sería en el concurso). La instrucción de expedientes sancionadores la desarrollan dos Negociados de la Sección de Formación y Defensa de Consumidores, una Inspectora de Consumo y una Administrativa, con el apoyo administrativo de un Negociado de la Sección de Inspección.

-Cádiz: ninguna plaza de la Sección está dotada desde 2005, realizando las tareas una Inspectora de Consumo con el apoyo de dos Administrativos que compaginan sus labores con la atención y asesoramiento a la ciudadanía.

-Córdoba: la estructura de RPT contempla la Jefatura de Sección (ocupada provisionalmente) y 3 puestos más, de nivel 23, que están desdotados.

-Granada: al menos la Jefatura de Sección y de Negociado se encuentran ocupadas con carácter definitivo, así como dos puestos de gestión administrativa, pero las dos Asesorías Técnicas previstas en RPT se encuentran vacantes, si bien la carga de trabajo exigiría de la ampliación a 3 Asesorías Técnicas con nivel 25 y dedicación exclusiva.

-Huelva: sólo se encuentra dotada la Jefatura de Sección (vacante con próxima adjudicación definitiva en concurso), realizando las tareas propias de la Sección de Procedimiento e Informes una Inspectora de Consumo y una Auxiliar Administrativo como personal de apoyo.

-Jaén: son también dos Inspectoras de Consumo las que desempeñan la labor instructora, el único puesto dotado sería la Jefatura de Sección. El nivel previsto para dos de las tres plazas de Asesoría Técnica es el 23, por lo que son poco atractivas en los concursos de méritos.

-Málaga: es la única excepción a la situación expuesta, pues todos los puestos están ocupados por personal funcionario de carrera. En cualquier caso, la complejidad y tratamiento individualizado de los procedimientos sancionadores así como el alto volumen de denuncias y peticiones que se dirigen a la Sección de Procedimiento determinan que no se puedan tramitar con la agilidad deseada por parte de la Jefa de Sección y los cuatro instructores dedicados a ello e, igualmente, la necesidad de reforzar el personal existente para evitar que se afecte el cobro de sanciones.

-Sevilla: sólo presta servicios en esta Sección un Asesor Técnico (nivel 25), que asume las tareas de Jefe de Sección (plaza desdotada), una Asesora Técnica (nivel 23) y una Inspectora de Consumo como instructoras, con un Administrativo para la gestión (que comparte tareas con otras Secciones). Para compensar esta falta se están asignando procedimientos sancionadores a otros miembros del Servicio del grupo A-1110.

La única medida que se habría adoptado para el impulso de la tramitación de expedientes sancionadores sería un plan de choque, mediante contratación de personal interino durante seis meses entre 2016 y 2017. Para mejorar la eficacia de esta medida en algunos casos se echó en falta un perfil adecuado del personal contratado a las características del puesto, pues fue necesario un lógico proceso de formación especializada en procedimiento sancionador y en materia de consumo de las personas contratadas.

Se nos ha expuesto que las solicitudes que se han cursado para cubrir puestos dotados vacantes o para la dotación de plazas de la RPT habrían sido rechazadas por parte de la Consejería de Hacienda y Administración Pública.

Se ha apuntado que esta situación redunda en una insatisfacción del personal, que desencadena su marcha en sucesivas oportunidades de cambio profesional.

Pese a ello resulta llamativo que, en estas circunstancias, el personal adscrito a los Servicios de Consumo desempeñe sus labores de modo satisfactorio, destacando algunos que “su dedicación es total”, que “con su buena voluntad y predisposición” han realizado las tareas asignadas de instrucción de expedientes sancionadores o que el personal “es abnegado, muy colaborador y entusiasta en su labor diaria”.

Por su interés para la solución a la situación expuesta nos parece oportuno destacar algunas reflexiones apuntadas desde los propios Servicios de Consumo, con las que coincidimos plenamente:

(...) precisamos una meditada actualización de la RPT, garantizar su dotación presupuestaria, y contar así con una estructura estable y bien formada que nos permita afrontar los indudables retos que el siglo XXI conlleva en materia de protección al consumidor. No hacerlo, es anclarse en el siglo XX y dar la espalda a la ambiciosa labor que la Constitución y nuestro Estatuto de Autonomía nos han encomendado.”

Y no podemos olvidar que la importancia que reviste la defensa de la relación de consumo y, consecuentemente, la protección de los usuarios y consumidores, constituye un alto fin que implica una “conducta activa” de los distintos Poderes, de ahí que se considere la necesidad de promover la generación de instrumentos personales y materiales que procuren satisfacer de manera más eficiente las necesidades de la sociedad y garantizar por medio de medidas concretas y dentro del ámbito de nuestras competencias la efectiva tutela, defensa y avance de los derechos de quienes se encuentran en una situación de mayor vulnerabilidad.”

Un aspecto que también consideramos oportuno destacar es la falta de definición de un perfil de profesional con formación en Derecho para puestos que tienen asignada la tramitación de expedientes sancionadores de consumo, a salvo de la Jefatura de Sección de Procedimiento e Informes.

Sólo excepcionalmente se da la coincidencia de que los puestos de Asesor Técnico de procedimiento están ocupados por personas con Licenciatura/Grado en Derecho, pero no por exigencias de la RPT.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a esa Administración las siguientes

CONSIDERACIONES

Nuevamente desde esta Institución debemos señalar la importancia del procedimiento sancionador en materia de consumo, ya que una decidida voluntad administrativa de sancionar conductas que suponen infracción a la normativa de protección de las personas consumidoras puede contribuir a su erradicación.

Como venimos repitiendo, en el ámbito de consumo se reiteran las situaciones en las que legítimas pretensiones de las personas consumidoras quedan a la voluntad de las empresas de modo que aquéllas se enfrentan a costosos y lentos mecanismos judiciales para hacer valer su pretensión, lo que les lleva al desistimiento en la mayoría de los casos.

Resulta necesario que, en los supuestos en que se produce una infracción de la normativa de protección a los consumidores, la misma no sólo sea sancionada sino que también se acompañe por la necesaria reposición de la situación alterada por la infracción, la devolución de las cantidades indebidamente percibidas y la indemnización de daños y perjuicios que se hubieran causado.

La adopción de estas medidas, aparte del oportuno soporte normativo, exige irremediablemente de una dotación adecuada de medios económicos y humanos sin los que no resulta posible hacerlas realidad.

Ello tiene especial reflejo en asuntos que trascienden a la opinión pública y que afectan a un gran número de personas, como es el caso de los expedientes tramitados para sancionar a entidades financieras por la incorporación de la cláusula suelo a sus contratos de préstamo hipotecario sin la transparencia exigible.

Los tiempos empleados para la resolución de dichos expedientes -correspondientes a una campaña iniciada en 2013-, se justifican por la complejidad del asunto y el altísimo volumen de documentación reunida al haberse acumulado cientos de denuncias, pero, siendo ciertas estas razones, no es menos cierto que las dilaciones en la resolución son también fiel reflejo de las consecuencias que se derivan de una insuficiente dotación de recursos humanos especializados para afrontar asuntos de especial dificultad o complejidad.

Las medidas que hubieran de implementarse para dar solución a los problemas y deficiencias observados (falta de dotación o cobertura, ampliación de plantilla, mejora de nivel de determinados puestos de nivel 23 para hacerlas más atractivas y conseguir la continuidad del personal funcionario, definición de perfil profesional jurídico para los puestos de instrucción de procedimientos sancionadores...) exceden del ámbito de actuación de esa Dirección General, e incluso de la propia Consejería de Salud.

Dado que dichas medidas se integran en las políticas de gestión presupuestaria y de diseño de R.P.T., es por lo que esta Institución está valorando la oportunidad de dirigir sus actuaciones ante la Consejería de Hacienda y Administración Pública.

En cualquier caso, y con carácter previo, estimamos necesario constatar el compromiso de esa Dirección General de Consumo para la adopción de las medidas de impulso que resulten necesarias ante la Consejería que debe autorizar las dotaciones presupuestarias y la fijación de la RPT.

Estimamos que dichas medidas resultan inaplazables con objeto de poder garantizar el adecuado ejercicio de la potestad sancionadora en materia de infracciones de consumo.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN: Que por parte de esa Dirección General se adopten las medidas de impulso oportunas para establecer una estructura estable de personal en los Servicios de Consumo, y en particular de la Sección de Procedimiento e Informes, mediante la dotación de plazas, cobertura de vacantes y ampliación de las que sean necesarias para atender las labores encomendadas; la determinación de perfiles profesionales jurídicos; así como la mejora de nivel de puestos de Asesoría Técnica.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

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