Pedimos mejoras en la coordinación de los dispositivos que atienden las demandas de atención sanitaria urgente

En el presente expediente, que se tramita ante la denuncia que un ciudadano formulaba por la demora que presidió la atención de una demanda de asistencia urgente en relación con el estado de salud de su padre, el Defensor del Pueblo Andaluz, ha formulado Resolución a la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias en Málaga recomendando que eleve a la comisión de seguimiento y mejora de la coordinación de urgencias y emergencias del Distrito el conocimiento del caso objeto de la presente queja, a fin de que pueda desarrollar respecto del mismo las funciones previstas en el protocolo en cuanto a las incidencias en el funcionamiento del mismo, propuesta de mejora de mecanismos de coordinación y demás aspectos que favorezcan la coordinación y la mejora continua de la actividad, y se dé traslado a esta Institución de las conclusiones que se alcancen.

Asimismo, recomienda que se impartan instrucciones para que los diversos dispositivos que acudan para atender demandas de atención sanitaria urgente, cumplan con la obligación de comunicar al centro coordinador los diversos estados que se suceden durante su movilización, fundamentalmente el tiempo de llegada, a fin de poder acreditar el tiempo de respuesta a los efectos oportunos, así como valorar el mismo en tanto que indicador de calidad de la asistencia.

ANTECEDENTES

El interesado afirma que el dispositivo sanitario encargado de llevar a cabo esta actuación no se personó en el domicilio del paciente hasta que pasaron 55 minutos desde que se reclamó la asistencia, cuando únicamente se limitaron a certificar su fallecimiento, ante lo cual se pregunta si se podía haber hecho algo de haber comparecido con más premura.

En concreto refiere que a las a las 7:45 horas de la fecha reseñada recibió una llamada de su madre alertándole respecto del estado de salud de su progenitor, y señalándole al respecto que aquel no contestaba. A las 7:55 por lo visto activaron el servicio de teleasistencia comentando la gravedad del paciente, insistiendo en que el mismo no contestaba y estaba muy mal.

Cuando el interesado llegó al domicilio de su padres a las 8:00 de la mañana, se lo encontró tumbado en la cama, frío y con mucha sudoración en frente y cuello, por lo que las 8:10 llamó al 112 advirtiéndoles de la situación, pues “su padre parece como muerto y no les contesta”.

Dicha llamada se reiteró a las 8:10 y sobre las 8:25 por la policía que se presentó en el domicilio, y se sorprendió de que aún no hubiera llegado la asistencia.

A cotinuación señala que por fin la ambulancia se presentó a las 8:50 horas, sin que el personal de la misma llegara a realizar ninguna actuación para reanimar al paciente, limitándose a certificar su fallecimiento, comentando al parecer que si una persona está muerta no corre prisa su asistencia, mientras que hay otros casos que son más perentorios.

A este respecto el interesado se pregunta cómo sabían ellos que había fallecido, entendiendo que lo que correspondía es que se hubieran personado para diagnosticarlo y tratarlo a tiempo, y no cuando ya había transcurrido una hora, considerando que de haber recibido atención adecuada su padre podía estar vivo.

Pues bien, el informe recibido de ese Servicio Provincial aporta la siguiente versión de los acontecimientos: a las 7:54 horas se recibió en el centro coordinador una solicitud procedente del servicio andaluz de teleasistencia (SAT) para transferir una llamada, sin hacer ninguna notificación de lo que le ocurría al paciente. Por lo visto, a través del sistema de transferencia de datos pudieron acceder a sus antecedentes (Alzherimer, problemas de corazón y Parkinson), llamando a continuación en cuatro ocasiones al número de teléfono que se les había aportado, que en todos los intentos ofreció la señal de comunicando.

Como el contacto no fue posible y se desconocía el motivo de la demanda de asistencia, desde el centro coordinador se informó al SAT a las 7:57 de las actuaciones practicadas, quedando a la espera de nueva comunicación o información que pudieran suministrar.

A las 8:00 el SAT facilitó un número de móvil de contacto, sin otra información añadida, practicándose entonces la llamada, que fue respondida por un hombre que solicitaba una ambulancia, e indicaba un domicilio, y que a la pregunta de la operadora en relación a lo que ocurría contestó “que está muerto, que no responde, que está blanco”, tras lo cual finalizó la llamada.

Entonces la operadora realizó dos nueva llamadas, contestando en esta ocasión una mujer, la cual tras ser advertida para que no colgara el teléfono, refirió que su suegro había fallecido, que se encontraba mal pero no lo esperaban, y que la noche anterior había estado bien, aunque ya llevaba un rato que no se movía.

En este punto la operadora le confirmó el envío de una unidad de urgencias, dando aviso a continuación (8:07) a la ambulancia del DCCU del Distrito Málaga.

A las 8:10 el centro coordinador recibe una nueva llamada reclamando la ambulancia, a la que se contestó informando de que ya se había mandado; y a las 8:24 quien contactó fue la policía nacional, a la que se proporcionó idéntica información. A reglón seguido comunicaron con el dispositivo para trasmitirles estos datos, afirmando la facultativa del mismo que les quedarían 5 ó 10 minutos para llegar.

Llegados a este punto el informe refleja que a la demanda de asistencia se asignó un nivel de prioridad 2 (urgencia no demorable), y que los recursos disponibles cuando se recibió la primera llamada desde el SAT eran tres de las cuatro unidades del DCCU; (pues la última quedó disponible a las 8:08, un minuto después de la asignación), que incorporan personal facultativo, de enfermería, y técnico sanitario. Las dos UVI móviles del 061 fueron activadas con carácter previo (8:40 y 8:49) a dos demandas que se clasificaron con nivel de prioridad 1.

A continuación nos adjuntan la transcripción de las llamadas teléfonicas relacionadas con este caso.

CONSIDERACIONES

En primer lugar nos interesa destacar, tal y como manifestamos al interesado en nuestro primer contacto, que desde esta Institución no podemos valorar la cuestión que aquel plantea desde una perspectiva técnico-médica, o lo que es mismo, no podemos pronunciarnos en torno a la praxis asistencial.

Con ello queremos decir que desde dicha óptica nos resulta imposible valorar, a la vista de los antecedentes del paciente, y de la sintomatología que presentaba, cómo ha podido repercutir en su expectativa vital el tiempo empleado en la asistencia.

Con carácter general, en estos casos analizamos el episodio de acuerdo al protocolo de coordinación EPES/SAS sobre la atención de urgencias extrahospitalarias, y requerimos información sobre la calificación adjudicada a la demanda y las actuaciones posteriores, siempre con la intención de recomendar o sugerir medidas, en su caso, para subsanar déficits funcionales o de procedimiento que pudieran detectarse.

Dos aspectos constituyen habitualmente el centro de la discusión en estos supuestos, por un lado la adecuación del nivel de prioridad otorgado a la demanda de asistencia, y por otro la demora en la respuesta, normalmente causada por la indisponibilidad inmediata de medios, que impone la necesidad de utilizar otros más alejados o de menor nivel.

Y es que el protocolo de coordinación de la asistencia extrahospitalaria urgente y emergente del sistema sanitario público de Andalucía, ofrece una clasificación de patologías o motivos de consuta, a las que corresponderían los distintos niveles de clasificación de prioridad: emergencias (1), urgencias no demorables (2), urgencias demorables (3), y avisos domiciliarios (4), a los que se añaden la llamadas que únicamente persiguen el ofrecimiento de información sanitaria.

Pues bien, al margen de dicha clasificación general el protocolo contempla una serie de situaciones especiales, entre las que se incluye la denominada como “sospecha o confirmación de óbito”, previéndose que la sospecha será considerada como paciente inconsciente y por tanto priorizada como una emergencia, y que las confirmaciones deberán atenderse lo antes posible.

La verdad es que aunque en principio parece que se trata de dos situaciones distintas, no acertamos a comprender qué las diferencia, pues normalmente si se sospecha el fallecimiento de alguien la demanda de asistencia estará dirigida a que el profesional sanitario lo compruebe, y bien lo confirme, o por el contrario lo rebata y actúe en consecuencia.

Las diferencias de prioridad tampoco aparecen muy claras, puesto que por un lado se asimila a emergencia, y por otro se obliga a la atención más temprana posible.

Al menos en el marco estrictamente teórico, la falta de premura en estos casos, tal y como el interesado afirma que le comentó el equipo a su llegada al domicilio de su padre, no se sostiene; y aun pudiendo discutirse si en vez de clasificar la situación como prioridad 2 debió serlo como prioridad 1 (emergencia), lo cierto es que esta disyuntiva tendría en este caso poca virtualidad práctica, a la vista de que los medios preferentemente indicados para la atención de la emergencia (unidades del 061 cuando la crona al lugar del suceso sea similar a la de los equipos del DCCU), estaban ocupados en el momento de realizar la llamada, al haberse activado poco antes.

Centrada la cuestión sobre el tiempo de respuesta asistencial, tenemos que partir en primer lugar de la falta de constancia sobre el mismo.

El interesado afirma que la ambulancia tardó 55 minutos desde que se la reclamó, señalando en concretó que llegó a las 8:50, pero el informe administrativo no refleja horario de llegada. Sobre este aspecto nos gustaría resaltar que no es la primera vez que nos encontramos con esta falta de constancia, y que la misma supone un incumplimiento de las prescripciones del protocolo, pues según el mismo el centro coordinador debe conocer en todo momento el estado de todos los recursos del DCCU y el 061, viniendo obligado el responsable del equipo en caso de movilización a comunicar los siguientes datos: activación, salida, llegada al lugar, traslado del paciente, entrega del paciente en destino, y disponble.

La falta de constancia de este registro perjudica fundamentalmente a la hora de valorar el tiempo medio de respuesta como uno de los principales indicadores de calidad, pero también la posibilidad de hacer prueba en caso de denuncia de los usuarios.

Las dificultades en la comunicación con el Servicio de teleasistencia incidieron sin lugar a dudas en el mismo, así como las que surgieron para entablar contacto con el domicilio del paciente. Desconocemos si los protocolos entre ambos determinan la obligación de preguntar y transferir información sobre la causa que motiva la demanda, o si esta cuestión se solventa a través del contacto posterior del centro coordinador. El caso es que por esta circunstancia no fue sino hasta las 8:00 que el centro coordinador pudo contactar con el interesado.

En este punto hay que tener en cuenta que el triaje o clasificación telefónica de la llamada de atención sanitaria urgente/emergente es fundamental, porque el cuestionario que se desarrolla en cada caso, según el protocolo que estamos considerando, “va a permitir establecer el nivel de prioridad, y de este último depende la rapidez de la respuesta y los recursos que se le asignen, teniendo en cuenta la distancia al lugar del suceso y las unidades disponibles en cada momento”.

Atendiendo a lo expuesto no parece que la forma en la que se desarrollaron las conversaciones a raíz de las llamadas del centro coordinador al móvil del usuario, facilitaran la tarea de los operadores de aquel.

La hora real de la demanda de asistencia hay que situarla por tanto a las 8:00, a partir de la cual solo se tardó 7 minutos en proceder a la activación de la ambulancia del DCCU. Lo que resulta inexplicable es que desde dicha activación se hicieran necesarios otros 16 minutos para que el dispositivo efectuara la salida. A este respecto, en la transcripción de la conversación del centro coordinador con la unidad de urgencias se incluye una pregunta del médico acerca de la posibilidad de demorar aquella “cinco minutillos” porque estaban terminando de revisar, pero tenemos que pensar que dicho plazo se prolongó, y sobre todo nos preguntamos que ante dicha circunstancia, por qué no se pasó el encargo a otro de los operativos, a la vista de que aún restaban dos ambulancias disponibles.

En cuanto al tiempo que se hizo necesario para alcanzar el domicilio del paciente, desconociendo la distancia a recorrer, el interesado cifra la llegada a las 8:50, mientras que el informe de ese servicio apunta que tras la llamada de la policía al centro coordinador (8:24) se pusieron en contacto con la ambulancia, indicando la facultativo del equipo que les quedarían 5 ó 10 minutos, por lo que la hora de llegada se situaría en torno a las 8:35. Tal y como hemos reseñado no contamos con datos oficiales de la hora de llegada, pero teniendo en cuenta que no hubo más actividad asistencial que la certificación del fallecimiento, cuesta creer que para ello emplearan los 50 minutos que distarían desde dicho momento temporal hasta que la ambulancia quedó nuevamente disponible (9:25).

En resumidas cuentas, que en un principio se produjeron incidencias que no resultan atribuibles al centro coordinador, pero con posterioridad se generó un relativo retraso en la salida de la ambulancia, que se prolongó un tiempo indeterminado hasta la llegada al domicilio del paciente, y aún cuando pudiera pensarse que el mismo no puede resultar relevante en el caso de un paciente previamente fallecido, habrá que estimar que el nivel de prioridad que el protocolo otorga a estas situaciones resulta justificado, bien por la posibilidad de dispensar asisencia sanitaria propiamente dicha, bien por la de ofrecer seguridad y calmar la ansiedad que se genera en este tipo de situaciones.

Por todo ello, y aun conscientes de que las cuestiones que aquí se ponen de manifiesto recaen fundamentalmente bajo la responsabilidad del Distrito Sanitario, en la medida en que ese servicio provincial forma parte de la Comisión de Seguimiento y Mejora de la Coordinación de urgencias y emergencias SAS/EPES, y en uso de las atribuciones que a esta Ley confiere el art. 29.1 de la Ley 9/83, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, hemos decidido elevar a esa Servicio Provincial del 061 en Málaga, la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN 1.- Que se eleve a la comisión de seguimiento y mejora de la coordinación de urgencias y emergencias del Distrito el conocimiento de este caso, a fin de que pueda desarrollar respecto del mismo las funciones previstas en el protocolo en cuanto a las incidencias en el funcionamiento del mismo, propuesta de mejora de mecanismos de coordinación y demás aspectos que favorezcan la coordinación y la mejora continua de la actividad, y se dé traslado a esta Institución de las conclusiones que se alcancen.

RECOMENDACIÓN 2.- Que se impartan instrucciones para que los diversos dispositivos que acudan para atender demandas de atención sanitaria urgente, cumplan con la obligación de comunicar al centro coordinador los diversos estados que se suceden durante su movilización, fundamentalmente el tiempo de llegada, a fin de poder acreditar el tiempo de respuesta a los efectos oportunos, así como valorar el mismo en tanto que indicador de calidad de la asistencia.

Ver asunto solucionado o en vías de solución.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz