Recomendamos que valoren implantar un sistema de cita previa para atención al público en la Agencia de de Servicios Sociales y Dependencia

Ante el agravamiento del estado de su padre, que había solicitado la valoración y prestaciones recogidas en la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia, acudió a la Delegación Territorial de Igualdad, Salud y Políticas Sociales de Sevilla, a interesarse por el estado del expediente, siendo informado de que se atendía previo número, que se entregaban 20 números, a partir de las 9 horas, y una vez acabados no se atendía a nadie más.

El citado organismo nos informó que el horario de atención al público era de 09:00 horas a 14:00 horas, por ser el establecido con carácter general por la Junta de Andalucía, que durante el mismo permanecían abiertos al público el Registro General de Documentos, el mostrador de Información General y el despacho del responsable de la Unidad de Información, que la información sobre consultas relacionadas con la Ley de Dependencia se realizaba a través de las Trabajadoras Sociales de la Unidad de Información, que prestaban sus servicios durante el mismo horario, si bien diariamente se ponían a disposición del público un determinado número de números de atención en función de la disponibilidad de personal, y que el horario indicado de mañana y tarde en la Carta de Servidos de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía se refería a la atención presencial en los Servicios Centrales de la misma, no aplicable a las sedes territoriales.

Puesto que a la vista de dicha información el interesado se reiteraba en la queja, en virtud del artículo 29 de nuestra Ley reguladora se formula Recomendación en el sentido de que se estudie la implantación de un sistema de cita previa para atención al público, complementario al ya existente de atención, para que las personas interesadas puedan planificar su desplazamiento y acceso a los servicios ofertados. Así como que se valore la determinación de un compromiso expreso de horario de atención al público en las sedes territoriales de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia y se adopten las medidas necesarias para que dicho compromiso quede incorporado a la Carta de Servicios.

Nos ponemos en contacto con esa Agencia de Servicios Sociales y Dependencia, en relación con el expediente de queja que se tramita en esta Institución con la referencia del encabezamiento, Q 16/4854.

Una vez analizados los informes recibidos, puestos los mismos en relación con la documentación que obra en poder de esta Institución y con la normativa que resulta de aplicación al presente caso, esta Institución considera necesario, haciendo uso de la posibilidad contemplada en el artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, formular Resolución en base a los siguientes

ANTECEDENTES

1. Con fecha 11 de agosto de 2016 recibimos escrito de queja, cuyo promotor señalaba que su padre solicitó en junio de 2015 la valoración y prestaciones recogidas en la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia. Ante el agravamiento del estado de su padre, el promotor de la queja acudió a la Delegación Territorial de Igualdad, Salud y Políticas Sociales de Sevilla, a interesarse por el estado del expediente, siendo informado de que se atendía previo número. Al parecer le indicaron que dicho número se entrega a partir de las 9 horas y una vez acabados los 20 números que se entregan, no se atiende a nadie más.

Expresaba el interesado que, a su juicio, esta situación contradice lo establecido en la Orden de 13 de marzo de 2012, por la que se aprueba la Carta de Servicios de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía, donde se indica: “Horario de atención al público: Lunes y martes, de 8,30 a 14,30 y 16,00 a 18,30. De miércoles a viernes, de 8,30 a 14,30”.

Señalaba finalmente que tenía constancia de que en otras administraciones en las que se atiende con números, o previa cita por Internet, se atiende en el horario completo de atención al público, lo que no sucede en la referida Delegación Territorial.

A la vista de la situación descrita, esta Institución solicitó a la Delegación Territorial de Igualdad, Salud y Políticas Sociales en fecha 07/09/2016 la emisión del correspondiente informe para el esclarecimiento del asunto en cuestión.

2. Con fecha 17/11/2016 recibimos el informe solicitado, en el que se indicaba lo siguiente:

“1.- El horario de atención al público en esta Delegación Territorial es de 09:00 horas a 14:00 horas, por ser el establecido con carácter general por la Junta de Andalucía.

2,- Durante el indicado horario permanecen abiertos al público el Registro General de Documentos, el mostrador de Información General y el despacho del responsable de la Unidad de Información.

3.- La información sobre consultas relacionadas con la Ley de Dependencia se realiza a través de las Trabajadoras Sociales de la Unidad de Información, que prestan sus servicios durante el mismo horario, si bien diariamente se ponen a disposición del público un determinado número de números de atención en función de la disponibilidad de personal. Durante este año 2016 la media diaria de personas atendidas por las Trabajadoras Sociales es de 122 personas.

Durante el periodo del 1 de enero a 30 de septiembre de 2016, las Trabajadoras Sociales de la Unidad de Información han atendido a 25.329 consultas planteadas por los ciudadanos, de las cuales 5.108 corresponden a asuntos relacionados con la Ley de Dependencia.

4.- Se hace constar que el horario indicado de mañana y tarde en la Carta de Servidos de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía, aprobada en la Orden de 3 de marzo de 2012, se refiere a la atención presencial en los Servicios Centrales de la misma, no aplicable a las sedes territoriales.

En base a lo expuesto se considera que debe de existir algún malentendido por parte del Sr. Carlos Alfonso González, ya que esta Delegación Territorial cumple con el horario de atención al público de la forma descrita.”.

3. Trasladado el informe al interesado para que formulase las alegaciones que considerase oportunas, éste se reitera en la queja, expresando su desacuerdo con la limitación de números y la escasa atención para una provincia tan poblada como la de Sevilla.

A la vista de estos antecedentes, procede realizar las siguientes

CONSIDERACIONES

La actuación del Defensor del Pueblo Andaluz en esta Queja guarda directa relación con el derecho a una Buena Administración reconocido en el artículo 31 del Estatuto de Autonomía para Andalucía. Se trata de un derecho enunciado en el Título I del Estatuto de Autonomía, y corresponde al Defensor del Pueblo Andaluz velar por la defensa del mismo (artículo 41). Su formulación en el Estatuto de Autonomía es la siguiente:

“Artículo 31. Buena administración

Se garantiza el derecho a una buena administración, en los términos que establezca la ley, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, cuya actuación será proporcionada a sus fines, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable, así como a acceder a los archivos y registros de las instituciones, corporaciones, órganos y organismos públicos de Andalucía, cualquiera que sea su soporte, con las excepciones que la ley establezca.”

De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, el principio de buena administración comprende, entre otros, el derecho de la ciudadanía a que sus asuntos sean resueltos en un plazo razonable, siguiendo el principio de proximidad a la ciudadanía (artículo 5.1.d).

La Orden de 13 de marzo de 2012, de la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social aprueba la Carta de Servicios de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía. En dicha Carta de Servicios, epígrafe 2, relativo a “Servicios prestados, compromisos e indicadores”, se especifica:

“12. Servicio: Servicio de información y atención a la ciudadanía en el ámbito de actuaciones y competencias de la Agencia.

12.1. Compromiso de calidad: Dar respuestas a las solicitudes de información y consultas, reclamaciones y sugerencias, a través de los medios disponibles, como cauce de comunicación con la ciudadanía.”

En el epígrafe 4, relativo a los derechos y obligaciones de la ciudadanía, se recoge el derecho a “Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de personas interesadas y obtener copias de documentos contenidos en ellos” y el derecho a “Presentar sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado y el incumplimiento de los compromisos establecidos en la Carta de Servicios”.

Finalmente en el epígrafe 6 relativo a la Accesibilidad de los Servicios, se recoge en el apartado referente a los servicios centrales un horario de atención al público (lunes y martes de 8.30 a 14.30 y de 16 a 18.30 y miércoles a viernes de 8.30 a 14.30), mientras que para las sedes territoriales no se recoge horario alguno de atención al público.

A la vista de las cuestiones planteadas en esta queja, entendemos, en primer lugar, que puede resultar una barrera al acceso a la información y comunicación con el personal que atiende a las personas afectadas en expedientes de dependencia, el requisito de tener que acudir a la Sede física de la Delegación Territorial a retirar un número para la atención personalizada, cuando además no se tiene la certeza de que se vaya a obtener el número que habilita para la atención en ese día.

Por otro lado, estimamos que sería conveniente que existiera un compromiso horario respecto a la atención al público en las sedes territoriales de esa Agencia de Servicios Sociales y Dependencia, de forma que no se produzca confusión con el horario de atención de los servicios centrales de la Agencia.

Por todo lo anterior, y de conformidad a la posibilidad contemplada en el artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, nos permitimos formular a la Delegación Territorial de Igualdad, Salud y Políticas Sociales de Sevilla, la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN 1, para que se estudie la implantación de un sistema de cita previa para atención al público, complementario al ya existente de atención, en la sede territorial de esa Agencia en Sevilla y en su caso, en las restantes sedes, para que las personas interesadas puedan planificar su desplazamiento y acceso a los servicios ofertados.

RECOMENDACIÓN 2, para que se valore la determinación de un compromiso expreso de horario de atención al público en las sedes territoriales de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia y se adopten las medidas necesarias para que dicho compromiso quede incorporado a la Carta de Servicios.

Consideramos que actuando en la forma que propugnamos se lograría una mayor adecuación de la actuación administrativa a los principios de eficacia y de sometimiento pleno a la ley y al Derecho, previstos en el artículo 103 de la Constitución.

Asimismo, quedaría garantizado el derecho a una buena administración que comprende, entre otros, el derecho de los particulares ante las Administraciones Públicas a que sus asuntos sean resueltos en un plazo razonable (artículo 31 del Estatuto de Autonomía para Andalucía).

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz