Requerimos a la Oficina Municipal de Información al consumidor de Écija que aclare las personas que pueden ser atendidas por este servicio

Formulamos Resolución al Ayuntamiento de Écija para la mejora de su intervención en materia de protección a las personas consumidoras.

En primer lugar recomendamos que defina claramente las personas que pueden ser atendidas por la OMIC y ofrezca adecuada difusión de este aspecto. Asimismo, recomendamos unos criterios de actuación para el caso de que reciba denuncia de cualquier persona consumidora.

ANTECEDENTES

I. Con fecha 22 de octubre de 2015 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía comunicación remitida por Dña. (...), a través de la cual nos exponía su queja por lo que consideraba una desatención administrativa.

Explicaba que, tras haber sufrido el robo de su móvil, se vio en la necesidad de utilizar los servicios de una cabina telefónica de Écija, localidad donde reside. Al no disponer de monedas suficientes para mantener el tiempo necesario la conversación, decidió utilizar los servicios de asistencia publicitados en la superficie de la estructura pero no funcionaban.

Ante esta situación acudió a la OMIC de Écija para poner en su conocimiento los hechos que le perjudicaban como consumidora pero le indicaron que no podían ayudarle y que debía presentar su reclamación en el municipio donde está censada (Almería).

La interesada no entendía que desde la OMIC le hubieran indicado que podría tratarse de publicidad engañosa y que no se actuase en consecuencia, protegiéndola frente a malas prácticas de las empresas.

II. Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente, solicitar al Ayuntamiento de Écija el preceptivo informe.

III. Con fecha 15 de diciembre de 2015 recibíamos la respuesta municipal explicando que a la OMIC del Ayuntamiento de Écija le corresponde la tramitación de reclamaciones, quejas y denuncias presentadas por los consumidores y usuarios vecinos de la localidad.

Dado que la interesada no estaba censada en Écija se le informó de la Oficina de Información al Consumidor competente para gestionar su reclamación así como para llevar a efecto cualquier actuación al respecto, siendo la correspondiente a la localidad donde estuviese empadronada y, en su defecto, la Delegación Provincial de la Consejería competente en materia de consumo.

Concluía, pues, que la OMIC del Ayuntamiento de Écija no era competente para llevar a cabo ningún tipo de actuación en relación con la reclamación de la interesada.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- De la competencia municipal en materia de protección al consumidor.

La Ley 5/2010, de 11 de junio, de Autonomía Local de Andalucía -en ejercicio de la competencia autonómica en materia de régimen local (art. 60 EAA)- atribuye a los municipios andaluces competencias de defensa de las personas usuarias y consumidoras (art. 92.2.j) en los términos que determinen las leyes.

La norma que concreta esta competencia es la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, (LDPCUA) que tiene por objeto que las Administraciones Públicas de Andalucía, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, garanticen con medidas eficaces la defensa y protección de los consumidores y usuarios.

Entre los derechos de las personas consumidoras cuya tutela se encomienda a las Administraciones de consumo se incluyen la protección, reconocimiento y realización de sus legítimos intereses económicos y sociales. Asimismo se configura el derecho a la información sobre las operaciones y sobre los bienes y servicios susceptibles de uso y consumo como garantía de defensa de dichos intereses.

La Ley de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía recoge la posibilidad de que los municipios puedan ejercer competencias en la materia tanto de información y asesoramiento a consumidores (art. 21) como de inspección (art. 43.3), adopción de medidas preventivas (art. 67.2) y sanción (art. 95). El propio Título III de la Ley se ocupa de la Administración local en la defensa y protección de los consumidores, señalando el artículo 97 LDPCUA las competencias que corresponden a los municipios andaluces para velar en sus respectivos territorios por la protección de los consumidores.

El Ayuntamiento de Écija habría optado por el ejercicio de las competencias que la ley autonómica le atribuye en materia de consumo, contando con su propia Oficina Municipal de Información al Consumidor.

De acuerdo con el artículo 20.3 de la Ley de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, entre las funciones de las Oficinas de Información al Consumidor se encuentran la información, ayuda y orientación a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos; la recepción, registro y acuse de recibo de denuncias, reclamaciones y solicitudes de arbitraje de los consumidores, y su remisión a las entidades u órganos correspondientes; o servir de cauce de mediación voluntaria en conflictos.

Uno de los mecanismos que establece la Ley andaluza para la resolución de los conflictos que surjan entre consumidores y usuarios y quienes comercialicen bienes y presten servicios se articula a través de las hojas de quejas y reclamaciones (art. 18 LDPCUA).

Su desarrollo reglamentario se contiene en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.

De acuerdo con el art. 9.1 del citado Decreto, transcurrido el plazo de 10 días hábiles sin haber recibido contestación a la hoja de reclamación por parte de la empresa reclamada, o no estando de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podrá remitir el “ejemplar para la Administración” y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo, a su elección, para su correspondiente tramitación.

El artículo 14 concreta que estas Administraciones a las que puede acudir la persona consumidora para tramitar su reclamación corresponden al domicilio de la misma.

Los artículos siguientes del Decreto regulan los trámites que deben cursarse una vez que la Administración de consumo recepciona la hoja de reclamación, consistentes en la posibilidad de ofrecer una solución que pueda satisfacer a ambas partes o, en su caso, acudir a los procesos extrajudiciales de mediación y arbitraje.

Si la parte reclamada no acepta la mediación ni el arbitraje, el órgano que esté tramitando la reclamación debe comunicar a la parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar una forma de resolución extrajudicial del conflicto, asistiéndole sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce y las vías existentes para la resolución de la controversia.

En el supuesto objeto de queja se habría cerrado esta posibilidad a la interesada al no estar empadronada en Écija, remitiéndola a la presentación de su reclamación en el municipio donde tenga su vecindad administrativa o, en caso de no contar éste con Oficina de Información al Consumidor, en la Delegación Provincial correspondiente de la Consejería competente en materia de consumo.

Aunque la normativa andaluza de consumo no especifica qué debe entenderse por domicilio del consumidor, de acuerdo con la normativa básica estatal, la condición de vecino se adquiere por la inscripción en el padrón municipal de habitantes, cuyos datos constituyen prueba de la residencia en el municipio y del domicilio habitual en el mismo. La Ley establece así la obligación de toda persona que viva en España a inscribirse en el padrón del municipio en el que resida habitualmente y quien viva en varios municipios deberá inscribirse únicamente en el que habite durante mas tiempo al año (arts. 15 y 16 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local).

Hemos consultado la página web del Servicio Municipal de Información al Consumidor de Écija y al definir “Qué es la OMIC” informa (el subrayado es nuestro):

“El Ayuntamiento de Écija, en el ejercicio de sus competencia municipales en materia de defensa de los Consumidores y Usuarios, crea la Oficina municipal de Información al Consumidor (OMIC), para velar en su territorio por el cumplimiento de los derechos a la Información y Educación de los Consumidores, en todos los temas que en materia de consumo, puedan interesarles o afectarles.

Así, La Oficina Municipal de Información al Consumidor, nace para prestar a todos los ciudadanos vecinos de Écija, un servicio gratuito de información y orientación, además de atender las Consultas y tramitar las Reclamaciones y Denuncias planteadas en materia de consumo.

El objetivo fundamental de la labor desarrollada por la OMIC, es garantizar la Defensa y Protección de los Derechos legítimos de los Consumidores y Usuarios, y poner a su alcance los medios e instrumentos para ejercitarlos.”

A continuación describe las “Funciones de la OMIC” y los “Destinatarios” mediante referencias normativas, sin que la mención a quienes puedan hacer uso del servicio municipal quede claramente vinculada a su vecindad administrativa.

Entendemos pues que, aunque la respuesta de la OMIC a la interesada se haya ajustado a la normativa de aplicación, sería necesario clarificar el alcance de las competencias del servicio municipal en la información que se ofrece al público.

Por otra parte consideramos conveniente reflexionar acerca de la posibilidad de ampliar el alcance de la actuación de la OMIC, ya que se nos ocurren otros supuestos en que podría estar justificada su intervención como pudiera ser en defensa de personas que tengan su segunda residencia en Écija o para el caso de que la empresa reclamada tuviese su domicilio social en la localidad, con independencia del domicilio del consumidor si opta por presentar su reclamación ante el Ayuntamiento y no ante la Administración correspondiente a su domicilio.

Segunda.- De la posible intervención municipal para sancionar los hechos denunciados.

Con independencia de que la OMIC no resulte competente para tramitar la reclamación de la parte promotora de queja, al no tener su domicilio administrativo en Écija, no podemos olvidar que la misma incorporaba una denuncia por posible publicidad engañosa.

Esta denuncia se refiere a hechos que pudieran perjudicar los intereses legítimos de los consumidores de Écija, por lo que resultaba procedente desplegar la intervención administrativa de control e inspección.

Se trataba de unos servicios de asistencia publicitados en una cabina telefónica ubicada en la localidad cuya falta de funcionamiento denunciaba la interesada, señalando que no correspondían con lo que la empresa informaba.

Debemos señalar que el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones (art. 15) contempla la posibilidad de instruir el correspondiente procedimiento sancionador si en la hoja de reclamación se denuncian hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa.

Igualmente señala el artículo 16 del Decreto 72/2008 que, de todas las quejas que se reciban se tomará razón y se remitirán al órgano competente de la supervisión de la actividad de que se trate en función de la materia, comunicando a quien la hubiese formulado las actuaciones practicadas.

La oferta de teléfonos públicos de pago (cabinas) se configura por norma estatal como servicio universal de telecomunicaciones, siendo una concreta empresa el operador designado para la prestación de este servicio.

La normativa de servicio universal establece unos requisitos básicos para la distribución de la oferta, precios máximos de las llamadas y características de las cabinas, entre ellas, el deber de disponer, en lugar visible, de información adecuada y actualizada sobre las condiciones de uso y sobre sus precios o el de permitir el acceso gratuito al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado indicado en la cabina (art. 32 del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios).

Aunque no conocemos exactamente los hechos denunciados por la interesada, entendemos que, una vez conocidos los mismos por la OMIC, hubiera resultado oportuno el ejercicio de una actuación administrativa inspectora que permitiese valorar la posible concurrencia de infracciones a la normativa de protección al consumidor como pudieran ser:

- Ofertar bienes o servicios sin cumplir correctamente los deberes de información que impongan o regulen las leyes y los reglamentos en relación con cualquiera de los datos o menciones obligatorios o voluntarios y por cualquiera de los medios previstos para tal información (art. 71.2.1 LDPCUA).

- Defraudar en las condiciones ofrecidas de prestación de servicios respecto a la calidad, cantidad, intensidad, continuidad u otros elementos relevantes según su naturaleza o categoría (art. 71.3.2 LDPCUA).

Las infracciones en materia de consumo se entienden cometidas en cualquiera de los lugares en que se localicen las acciones u omisiones en que consistan y, además, salvo en el caso de infracciones relativas a los requisitos de los establecimientos, instalaciones o personal, en todos aquellos en que se manifieste la lesión o riesgo para los derechos de los consumidores (art. 96 LDPCUA).

Por su parte, el artículo 95.2 LDPCUA establece que las competencias sancionadoras de los órganos municipales, sin menoscabo de las de la Administración autonómica, están referidas a las infracciones en que concurran las siguientes condiciones:

a. que hayan sido detectadas o conocidas por los propios servicios municipales, ya sea por su labor inspectora, por denuncia o por cualquier otro medio;

b. que la Administración autonómica no haya iniciado procedimiento sancionador, y

c. que se hayan cometido íntegramente en el término municipal.

De acuerdo con lo anterior esta Institución entiende que, conocida la denuncia, el Servicio Municipal de Información al Consumidor de Écija debería haber ejercido sus competencias inspectoras y sancionadoras en materia de consumo, si es que también las tiene asumidas en virtud de la atribución que le otorga la Ley de Autonomía Local de Andalucía.

Teniendo esta competencias para sancionar, incluso la Ley de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía permite que la actuación municipal podría limitarse a poner los hechos en conocimiento de la Administración autonómica para su persecución y sanción. Igualmente podría optarse por la remisión de actuaciones a la Administración autonómica cuando las infracciones no estuvieran localizadas exclusivamente en el término municipal (art. 95.3).

Finalmente, cabría valorar si resultaba procedente la remisión de la denuncia a los órganos estatales encargados de la supervisión de la prestación del servicio universal correspondiente a teléfonos públicos de pago (Ministerio de Industria, Energía y Turismo).

Por lo expuesto, consideramos que se ha producido una deficiente actuación administrativa tendente a la corrección de posibles situaciones que perjudican los legítimos derechos de las personas consumidoras.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN 1: Que el Ayuntamiento de Écija defina claramente las personas que pueden ser atendidas por la OMIC y ofrezca adecuada información y difusión de este aspecto a través de sus canales habituales de comunicación.

RECOMENDACIÓN 2: Que cuando el Ayuntamiento de Écija conozca posibles infracciones a la normativa de protección de consumidores a través de denuncia de cualquier persona ejerza su competencia inspectora y sancionadora, en caso de que la haya asumido o, en su defecto, que remita la correspondiente denuncia a las Administraciones competentes para su tramitación.

Ver asunto solucionado o en vías de solución.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz