Solicitamos a CajaSur que devuelva las comisiones de tarjeta cargadas en la cuenta de un particular

El Defensor del Pueblo Andaluz solicita de CajaSur la devolución de las comisiones de tarjeta cargadas en la cuenta del promotor de queja sin previa información adecuada.

ANTECEDENTES

Acude a esta Institución un ciudadano ante el cobro de comisión de tarjeta cargada en su cuenta, que mantiene abierta desde hace años sin que hasta la fecha se le haya repercutido ninguna comisión al tener domiciliada su pensión.

Habiendo presentado reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de CajaSur, se le contesta que las comisiones están incluidas en sus tarifas de comisiones y gastos repercutibles a su disposición en todas las oficinas y página web, además de corresponder a lo pactado entre las partes. Se le invita a que acuda a su oficina para conocer las posibilidades de exención.

Analizado el asunto, comprobamos que los hechos relatados no afectan a una Administración Pública de Andalucía sujeta a nuestra supervisión, en los términos previstos en los artículos artículos 41 y 128 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y 1, 10 y 13 de nuestra Ley reguladora (Ley 9/1983, de 1 de diciembre).

No obstante lo anterior, considerando las circunstancias particulares planteadas por la parte afectada y teniendo en cuenta que nuestra normativa reguladora permite al Defensor del Pueblo Andaluz realizar actuaciones de mediación con el fin de proponer a los organismos o entidades afectados fórmulas de conciliación o de acuerdo que faciliten una resolución positiva y rápida de los asuntos recibidos, hemos entendido oportuno apelar a su colaboración para tratar de localizar una solución consensuada a este asunto.

CONSIDERACIONES

Al respecto estimamos oportuno señalar que, desde nuestro punto de vista, la respuesta ofrecida por ese Servicio de Atención al Cliente se aparta de los criterios que viene ofreciendo el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.

Así, en la Memoria de Reclamaciones correspondiente al año 2015 se establece en relación con los gastos y comisiones de tarjetas (pgs. 192-193, el subrayado es nuestro):

“Entre los servicios retribuibles relacionados con las tarjetas que emiten las entidades, los más habituales hacen referencia a su emisión, renovación y mantenimiento, quedando condicionado el cobro de la respectiva comisión a que esta venga recogida expresamente en el propio contrato. (...)

Las entidades deben estar en condiciones de acreditar ante el DCMR el haber adaptado los contratos de tarjeta de crédito o de débito a los preceptos de la LSP dentro del plazo conferido al efecto —es decir, con anterioridad al 5 de junio de 2011—, así como el haber informado a su cliente de los gastos y comisiones que se derivarían por la emisión, renovación y mantenimiento de las tarjetas, o de su posterior modificación; de lo contrario, el DCMR puede estimar que su proceder resulta contrario a lo establecido por la normativa de transparencia de operaciones y protección de la clientela y/o las buenas prácticas y usos financieros.”

En relación con las comisiones y gastos de aplicación para los servicios de pago, en general, además de remitirse a las obligaciones de información pública que el Servicio de Atención al Cliente de CajaSur justifica haber cumplido, añade:

“Por otra parte, resulta de aplicación la normativa específica de servicios de pago —LSP y OSP— que regula la información que se ha de suministrar a los usuarios de servicios de pago, incluyendo la relativa a las condiciones de la operación y a los gastos aplicables.

Así pues, con carácter general, la normativa prevé una doble garantía para el usuario:

• le deberá ser suministrada, de forma individualizada, información previa y posterior a la operación —incluyendo la relativa a los gastos que deberá abonar al proveedor de servicios de pago, añadiendo, en su caso, el desglose de las cantidades correspondientes—, y

• deberá poder contar con la información genérica que habrá de estar disponible en todos y cada uno de los establecimientos desde los que pudiera iniciarse la operación de pago.”

Por otra parte, en relación con la política comercial de las entidades en torno al cobro de comisiones señala en la misma Memoria de Reclamaciones (pgs. 153-154):

“En aquellos casos en los que, al margen de lo establecido en el contrato, y dentro de su libre política comercial, la entidad ha decidido retroceder las comisiones a su cliente durante un determinado número de períodos, este DCMR ha venido estableciendo que, para que la entidad pueda variar dicho régimen, aunque conste contractualmente la comisión, las buenas prácticas y usos bancarios exigirían, en todo caso, una comunicación previa e individualizada a los clientes afectados en la que se explicaran convenientemente las nuevas condiciones aplicables y, muy particularmente, el cese de la gratuidad de que hasta entonces venía disfrutando, en orden a permitirles aceptarlas o rechazarlas y rescindir el contrato de cuenta corriente suscrito con la entidad.”

Aunque esta referencia se incluye en el apartado específico sobre pasivo (cuentas corrientes y de ahorro) entendemos que podría resultar igualmente de aplicación a las condiciones del contrato de tarjeta vinculada a la cuenta en virtud de las obligaciones de transparencia previstas en la LSP.

De la información proporcionada por el interesado y de lo que se deduce de la respuesta ofrecida por el Servicio de Atención al Cliente a su reclamación, podemos concluir que hasta la fecha no se le ha venido cobrando comisión de tarjeta alguna y que el reciente cargo en cuenta de las comisiones no ha sido previamente comunicado al cliente.

Desconocemos si la comisión estaba prevista en el contrato de tarjeta y se produce un cambio de criterio por parte de la entidad financiera o si se trata de una modificación de las condiciones del contrato de tarjeta cuya notificación no habría recibido el cliente.

Con independencia de que la entidad haya dado cumplimiento a sus obligaciones de información pública, estimamos que no ha quedado acreditado que se haya producido la debida información individualizada relativa a las condiciones por el uso y disposición de tarjeta.

RESOLUCIÓN

En consecuencia, consideramos más acorde con las buenas prácticas bancarias que CajaSur procediera a la devolución de las comisiones de tarjeta cargadas en la cuenta del promotor de queja sin previa información adecuada.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz