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Solicitamos un protocolo de actuación en la tramitación de expedientes de fraude de suministros eléctricos para garantizar los derechos de las personas consumidoras

Actuación de oficio del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en el expediente 16/3871 dirigida a Consejería de Empleo, Empresa y Comercio, Secretaría General de Innovación, Industria y Energía

RESUMEN DEL RESULTADO (CIERRE DE QUEJA DE OFICIO)

Acordamos el archivo de nuestras actuaciones al valorar que la  Dirección General de Industria está trabajando en la elaboración del protocolo de actuación en la detección de fraudes eléctricos y tratamiento de las reclamaciones derivadas de la misma, tal y como recomendamos en nuestra Resolución. Dicho protocolo abordará cuestiones que entendemos prioritarias como son el procedimiento a seguir tanto por empresas eléctricas como por Administración, la obligada información al consumidor acerca de la posibilidad de reclamar en vía administrativa, así como garantizar que no se suspenda el suministro contratado mientras se resuelve la reclamación.

En cualquier caso hemos apremiado a la Administración para contar con este protocolo de modo urgente, a la vista de la reiteración de quejas que siguen poniendo de manifiesto la desprotección del consumidor en el procedimiento de comunicación de anomalías.

 

25-07-2016 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO

Solicitamos la elaboración de un protocolo de actuación a seguir en la tramitación de expedientes de fraude (conexiones directas y manipulaciones de contadores) con objeto de garantizar los derechos de las personas consumidoras.

A través de la tramitación de las quejas que recibe esta Institución hemos podido conocer distintas incidencias que se producen con ocasión de fraudes o anomalías en el suministro eléctrico.

Nos referimos a supuestos en que la distribuidora eléctrica manifiesta haber detectado mediante inspección una manipulación en el equipo de medida y reclama el pago de una facturación en concepto de recuperación de energía no registrada a través de la comercializadora eléctrica con la que se tenga contratado el suministro.

Esta facturación se realiza alegando el artículo 87 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica, y suele suponer una penalización sobre el consumo que resulta normal en una vivienda.

Las quejas recibidas cuestionan los procedimientos empleados por Endesa por no constar a las personas afectadas las actuaciones que se hubieran desarrollado previamente o por no habérseles facilitado copia del informe de inspección, incluso pese a haberlo solicitado. A veces ni siquiera llega una comunicación de fraude sino directamente las facturas de recuperación de energía, generando una importante confusión al cliente.

Muchas quejas también denuncian la deficiente atención al cliente, tanto por la falta de claridad en las comunicaciones de respuesta a sus reclamaciones como por el continuo tener que peregrinar a oficinas con objeto de poder aclarar su situación.

En algunas quejas se ponía en duda la propia existencia del fraude, indicando que bien pudiera tratarse de una avería del contador o una mala colocación relacionada con un plan de sustitución de contadores. En algún caso precisamente la situación se habría originado a raíz de la reclamación del cliente.

Muchas veces ha ocurrido que cuando el cliente tiene conocimiento de la existencia de un expediente de fraude ya se ha retirado el contador y no es posible comprobar los hechos ni denunciarlos ante las correspondientes instancias para la averiguación de delitos.

La mayoría de las personas insisten en su falta de responsabilidad personal sobre los hechos y alegan que su deber de custodia no puede alcanzar a equipos que se encuentran en lugares accesibles por terceros o en cuartos de los que no disponen de llave de acceso.

Esta Institución viene reflejando su preocupación por estas cuestiones en sus Informes Anuales al Parlamento andaluz con objeto de hacerlas públicas y sugerir posibles soluciones, aunque en muchos casos exceden de nuestro ámbito competencial y, por ende, del órgano legislativo autonómico.

También en la tramitación de quejas individuales hemos tenido ocasión de trasladar a Endesa nuestra posición sobre determinadas incidencias observadas en los expedientes de fraude.

La reiteración de quejas que denuncian vulneración de los derechos y garantías de las personas consumidoras nos llevan a presentar una propuesta relativa a los requerimientos mínimos que deberían incluirse en los expediente de fraude que se tramitan en nuestra Comunidad Autónoma.

En el curso de esta actuación nos hemos dirigido a la Secretaría General de Innovación, Industria y Energía (Consejería de Empleo, Empresa y Comercio) y a Endesa, como principal empresa distribuidora en el ámbito andaluz y por ser la empresa a la que se refieren las quejas recibidas.

Les hemos trasladado nuestro análisis acerca de las cuestiones que consideramos necesitadas de una mayor protección al consumidor, proponiendo alternativas a la falta de regulación y solicitando compromisos por parte de las empresas implicadas para la adopción de protocolos de actuación con las debidas garantías, así como por parte de las Administraciones competentes para su debida exigencia a través de las pertinentes Instrucciones.

Consideramos que se encuentra afectado el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y que el artículo 51 de la Constitución española define como uno de los principios que deben regir la actuación de las Administraciones públicas.

10-11-2017 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

La Administración acepta la necesidad de elaborar un protocolo de actuación para dar garantías a los consumidores en la detección de fraudes eléctricos y el tratamiento de las reclamaciones derivadas de la misma.

Iniciábamos la presente Actuación de Oficio a fin de solicitar la elaboración de un protocolo de actuación en la tramitación de expedientes de fraude eléctrico (conexiones directas a la red y manipulaciones de contadores), con objeto de garantizar los derechos de las personas consumidoras, y en este mismo sentido formulábamos recomendación a la Secretaría General de Innovación, Industria y Energía.

Asimismo sugerimos que se aprobasen unas Instrucciones que establezcan un procedimiento de actuación homogéneo para todo el territorio andaluz y exigible a las distribuidoras, que pudiera servir de referente en la tramitación de reclamaciones por parte de las distintas Delegaciones Territoriales de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo.

Una vez se reciben los informes administrativos solicitados se deduce que se ha aceptado la Resolución formulada por esta Institución.

En este sentido valoramos que se está trabajando en la elaboración del protocolo de actuación en la detección de fraudes y tratamiento de las reclamaciones derivadas de la misma.

Dicho protocolo abordará cuestiones que entendemos prioritarias como son el procedimiento a seguir tanto por empresas eléctricas como por Administración, la obligada información al consumidor acerca de la posibilidad de reclamar ante la Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo de su provincia, así como garantizar que no se suspenda el suministro contratado mientras se resuelve la reclamación.

En la elaboración del protocolo se implicará tanto a las distribuidoras eléctricas como a las asociaciones de consumidores más representativas. Además se nos informa que hasta la fecha se vendría poniendo en conocimiento del Órgano de Mediación del Sector Eléctrico de los avances desarrollados por la Dirección General de Industria en este asunto.

Finalmente se dictarían unas Instrucciones para aplicación homogénea en todas las Delegaciones Territoriales de la Consejería.

Todos estos elementos nos permiten valorar que la solución a muchos de los problemas detectados en la tramitación de quejas sobre anomalía eléctrica podría venir de la mano de este protocolo y las instrucciones que se dicten para su implementación.

En cualquier caso hemos apremiado a la Dirección General para contar con estas medidas a la mayor brevedad posible, a la vista de la reiteración de quejas que siguen poniendo de manifiesto las mismas circunstancias de desprotección del consumidor en el procedimiento de comunicación de anomalías.

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