Sugerimos a la Mancomunidad de Municipios del Bajo Andarax que incorpore una tarifa de averías a la tasa por los servicios de agua

Sugerimos a la Mancomunidad de Municipios del Bajo Andarax que se incorpore una tarifa de averías a la tasa por los servicios de agua. Asimismo recomendamos que se establezca un protocolo de actuación a cargo de la concesionaria que permita evitar las pérdidas de agua.

ANTECEDENTES

I. El promotor de queja acudía a esta Institución tras recibir la factura de Aqualia, de fecha 19/11/2016 (...), que registraba un consumo de agua de 241 m³ y suponía un importe de 1.152,99 euros.

Dicho consumo excesivo se debería a una avería en sus instalaciones interiores que no fue advertida hasta el 18/11/2016, para cuya localización fue necesario el empleo de un equipo de detección de fugas. Al respecto exponía que la empresa no le advirtió de este consumo excesivo hasta ese día, pese a haberse registrado la correspondiente lectura con fecha 31/10/2016.

Según le habría informado Aqualia, se debía a que no es posible detectar el exceso de consumo hasta procesar la lectura en oficina, cosa que tuvo lugar el 18 de noviembre y ese mismo día un operario acudió a su vivienda.

Esta situación suponía la pérdida de otros 235 m³³ que consideraba podría haberse evitado y que serían incorporados a la siguiente factura, perjudicándole además económicamente.

Al consultar a Aqualia la posibilidad de una tarifa más barata por avería, que no cobrase saneamiento u otras opciones de pago, sólo le habrían ofrecido la posibilidad de fraccionar la factura aplicando un 20% de recargo.

Su seguro se hacía cargo del exceso de facturación por la avería hasta un tope de mil euros anuales, por lo que había solicitado por escrito la reducción de la siguiente factura. Aqualia le contestaba con fecha 7/12/2016 que no procedía, de acuerdo con lo dispuesto por el artículo 10 del Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua.

II. Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente, solicitar el preceptivo informe a la Mancomunidad de Municipios del Bajo Andarax, al ser quien ostenta las competencias en materia de ordenación, gestión, prestación y control de los servicios relacionados con el ciclo integral del agua de uso urbano.

Esta misma solicitud de información fue cursada a la mercantil Aqualia, empresa concesionaria del servicio mancomunado de aguas.

3. En respuesta a nuestra petición recibimos informe de Aqualia, de fecha 27/01/2017, en el que se justificaba que la factura correspondiente al 4º trimestre de 2016 respondía a consumos reales registrados por diferencia de lecturas en el contador adscrito a la póliza de suministro, entre el 1 de agosto 2016 y el 31 de octubre de 2016.

Añadía que, descartado cualquier posible error, y de acuerdo con las obligaciones de conservación y mantenimiento de las instalaciones interiores, corresponde al titular el pago de los consumos de agua aun cuando se hayan originado por fugas, averías o defecto de construcción o conservación de las mismas (arts. 10 y 17 del Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua).

Finalmente se remitía a las tarifas del servicio mancomunado de aguas, publicadas en BOP de Almería nº 7, de 13/01/2015, y canon autonómico de depuración, publicado en BOJA nº 155, de 9/08/2010.

4. Analizada la información proporcionada, valorábamos que no se había justificado el retraso en la comunicación de la avería (18 días desde la toma de lectura) ni se hacía referencia a la posibilidad de reducir la factura en la parte del saneamiento por no haberse prestado el servicio por total del volumen de agua consumida, pues gran parte habría vertido al terreno.

En consecuencia, reiterábamos nuestra petición concretada en tales términos tanto a la Mancomunidad como a la empresa concesionaria.

En el escrito dirigido a la Mancomunidad también poníamos de manifiesto que el interesado le había presentado solicitud, de fecha 8 de febrero de 2017, relacionada con los hechos objeto de queja, a la que no habría dado respuesta.

En concreto solicitaba que la Administración mediase con la compañía suministradora para que tuviese en cuenta que al tratarse de un consumo excesivo, inusual y por una avería pudiese reducir la facturación desde la última lectura de fecha 31/10/2016.

5. Con fecha 13/03/2017 Aqualia nos remite nuevo informe en el que señala que el Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua no contempla la obligación de las entidades suministradoras de comunicar los consumos elevados, realizándose por la concesionaria “de manera voluntaria y por cortesía hacia sus clientes, una vez realizada una comprobación de las lecturas tomadas, proceso que se efectúa después de la toma de lectura”.

Respecto a la posibilidad de reducir la factura en la parte del saneamiento vuelve a remitir a los artículos 10 y 17 del citado Reglamento, así como a las tarifas publicadas. En concreto, la cuota variable de alcantarillado se correspondería con el 63,15% de la cuantía de la cuota de consumo de abastecimiento, sin que existan actualmente bonificaciones ni exenciones de la cuota variable de saneamiento con motivo de consumos elevados por avería en las instalaciones interiores.

6. Entretanto el promotor de queja nos comunicaba que había recibido la nueva factura, de fecha 18/02/2017, correspondiente al periodo comprendido entre 31/10/2016 y 31/01/2017, con un consumo de 263 m³³ y por importe de 1.288,54 euros.

Con posterioridad, en fecha 17/03/2017, la Mancomunidad respondía a su solicitud de reducción de la nueva factura adjuntándole la contestación de Aqualia que se limitaba a copia de la respuesta ya ofrecida al interesado con fecha 7/12/2016 y del informe remitido a esta Institución con fecha 27/01/2017.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Mancomunidad de Municipios del Bajo Andarax las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- Sobre la posibilidad de otorgar un tratamiento diferenciado ante supuestos de avería en las instalaciones interiores.

En la respuesta ofrecida por Aqualia se alega que el artículo 10 del Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua en Andalucía (en adelante RSDA) establece que la obligatoriedad de pago de recibos y facturas se considerará extensiva a los casos en que los consumos de agua se hayan originado por fugas, avería o defecto de construcción o conservación de las instalaciones interiores.

Dicha exigencia estaría relacionada con la obligatoriedad de conservación y mantenimiento de las instalaciones interiores a cargo del titular del suministro (art. 17 RSDA).

Dada la naturaleza tributaria de la tasa, la empresa se limita a aplicar en las dos facturas afectadas por la fuga la cuota variable del servicio de abastecimiento de agua y la cuota variable del servicio de saneamiento (63,15% de la primera), según establece la correspondiente Ordenanza fiscal.

En consecuencia, actúa Aqualia conforme a la normativa de aplicación cuando deniega la petición de la parte promotora de queja de reducción del importe de la factura.

Sin embargo, esta Institución considera razonable y justo que se adopten medidas que permitan modular la facturación excesiva que se produce cuando nos encontramos ante una fuga de agua involuntaria y reparada con la debida diligencia.

En estos casos entendemos que el consumo de agua registrado a consecuencia de la fuga no merece el mismo reproche que si se hubiera producido un consumo voluntario excesivo.

Precisamente este es el papel que juegan los bloques tarifarios que se aprueban para la facturación de la cuota variable por abastecimiento de agua, penalizando con la aplicación de los tramos más caros cuando se produzca un consumo excesivo o poco razonable de agua.

Entendemos que la aplicación de estos bloques tarifarios más altos va unida al factor de voluntariedad en la acción de quien consume el agua y que la misma no está presente en los supuestos de fuga, salvo que pudiera considerarse que la avería o defecto de conservación se debe a la propia inacción del titular del suministro o que la situación hubiera sido evitable con una mínima diligencia.

Esta modulación de la facturación aparece contemplada en la normativa de aplicación a algunas entidades suministradoras en Andalucía, bien porque se haya aprobado una tarifa especial para casos de avería o bien recogiendo en la correspondiente norma por la que se establecen las tarifas medidas que eviten la aplicación de los bloques tarifarios superiores.

Entendemos que el artículo 10 RSDA no debe suponer un impedimento a la adopción de medidas correctoras en la aplicación de las tarifas correspondientes a la cuota variable o de consumo, mediante su oportuno reflejo en las correspondientes Ordenanzas locales.

No se trataría de dejar de atender la obligación de facturar los consumos de agua cuando se hayan originado por fugas, averías o defecto de construcción o conservación de las instalaciones interiores, sino de modular el importe resultante en beneficio del consumidor siempre y cuando se hayan adoptado las medidas oportunas para solventar la situación por la que se produjo la fuga.

Consideramos que esta solución resulta igualmente compatible con el sentido de la Directiva Marco del Agua cuando se refiere a que las estructuras tarifarias deben establecerse con la finalidad de atender las necesidades básicas a un precio asequible y desincentivar los consumos excesivos, teniendo en cuenta que éstos habrían de producirse de forma voluntaria y no fortuita.

Segunda.- De la adecuada protección de un recurso natural escaso como el agua.

Entre los objetivos básicos encomendados a los poderes públicos de la Comunidad, el artículo 10 del Estatuto de Autonomía para Andalucía señala el aprovechamiento y la potenciación de los recursos naturales de Andalucía bajo el principio de sostenibilidad, así como la mejora de la calidad de vida de los andaluces y andaluzas, mediante la protección de la naturaleza y del medio ambiente y la adecuada gestión del agua.

Por su parte, el artículo 28 reconoce el derecho de todas las personas a vivir en un medio ambiente equilibrado, sostenible y saludable, así como a disfrutar de los recursos naturales, del entorno y el paisaje en condiciones de igualdad. En garantía del mismo se establece una adecuada protección de la diversidad biológica y los procesos ecológicos, el patrimonio natural, el paisaje, el agua, el aire y los recursos naturales.

Finalmente, el artículo 196 encomienda a los poderes públicos la promoción del desarrollo sostenible y el uso racional de los recursos naturales.

El asunto de las pérdidas de agua que se producen cuando hay una avería en las instalaciones interiores preocupa de forma particular a esta Institución, teniendo en cuenta que nos encontramos ante un bien escaso que todas las personas y los poderes públicos están obligados a preservar.

Precisamente esta situación es objeto de análisis en nuestro Informe Especial al Parlamento andaluz “Servicios de suministro de agua. Garantías y Derechos”, dedicando un apartado específico a las averías, no sólo desde la perspectiva de la defensa del consumidor en cuanto a la posible modulación de la facturación generada, sino también desde la necesidad de adoptar medidas para protección del recurso.

En nuestra investigación para la elaboración del Informe Especial pudimos constatar que normalmente el aviso al titular del suministro resulta suficiente evitar las pérdidas de agua y que son raros los casos en que se procede al corte por este motivo, ya que normalmente se produce una respuesta adecuada por parte del abonado en cuanto a la reparación de la posible avería.

Sin embargo también poníamos de manifiesto que los sistemas de avisos y comunicación a los usuarios deberían mejorarse, según habíamos podido observar en la tramitación de quejas formuladas a esta Institución.

Así hay situaciones en las que transcurre excesivo tiempo desde que el lector toma nota del registro de consumo hasta su comunicación al abonado bien por falta de recepción de los oportunos avisos y/o por la distancia temporal con la correspondiente facturación, como ha ocurrido en el presente caso.

Durante un prolongado espacio de tiempo ha persistido la pérdida de agua, con el consiguiente perjuicio económico para el titular del contrato de suministro y con el consecuente despilfarro de agua.

A nuestro juicio, el protocolo de actuación en estos casos debería incluir la notificación fehaciente al abonado de la existencia de un consumo excesivo con obligación de comunicar, en unos plazos preclusivos, las causas que motiven dicho exceso de consumo.

Las gestiones que la entidad suministradora debe llevar a cabo pueden retrasar la adopción de las medidas oportunas, por lo que lo más conveniente y sin perjuicio de lo anterior resultaría acudir a las gestiones informales que garanticen el conocimiento inmediato de la situación por parte del usuario.

La reducción de la frecuencia máxima con que cada entidad puede tomar sus lecturas incidiría en un seguimiento más frecuente de la realidad de los suministros, permitiría contextualizar los consumos y ayudaría a contar con la información sobre los consumos más inmediata, a la vez que se ganaría en capacidad de reacción ante casos de anomalías o control y respuesta ante consumos inusuales.

Apuntamos también que las nuevas tecnologías de comunicación y registro de datos podrían resultar útiles.

En este sentido nos parece excesivo el transcurso de 18 días desde la toma de lectura hasta su registro informático desde el punto de vista de la adecuada protección del recurso. No obstante sí apreciamos una rápida respuesta por parte de la empresa una vez que se registra el consumo excesivo de agua en el suministro del interesado y su debida comunicación.

Transcribimos a continuación las conclusiones expuestas en el Informe Especial sobre el asunto de las pérdidas de agua, que consideramos vienen a colación en relación con el debido aviso al abonado y la necesidad de adoptar medidas urgentes que eviten la pérdida de agua:

“(...) con objeto de evitar las pérdidas de agua que se producen estimamos necesario que las entidades suministradoras asuman un papel proactivo en la advertencia y localización de posibles fugas para procurar su corrección inmediata.

Consideramos necesario abordar una regulación más exigente relativa al aviso al abonado cuando se produzcan circunstancias de consumo excesivo que debieran determinarse con antelación para activar estos mecanismos de respuesta.

Entre los derechos del abonado que deben quedar garantizados en este procedimiento habrían de incluirse los relativos a la constancia de la notificación que se curse; plazos para el cumplimiento de la obligación de responder a la comunicación y, en su caso, reparar la avería; comunicación de los efectos de la inobservancia del requerimiento que se practique; y potestades que podría ejercitar la compañía suministradora a los efectos de garantizar que no se siga produciendo la pérdida de agua si se debiese a avería.

Con objeto de mejorar la respuesta ante posibles fugas de agua también estimamos oportuno que la norma autonómica reduzca los plazos mínimos de toma de lecturas por parte de las entidades suministradoras.

Asimismo habría que tener en cuenta la oportunidad que brindan las nuevas tecnologías para el acceso inmediato a la información sobre datos de consumo.

Igualmente habría que insistir en la renovación y mejora de las instalaciones interiores, valorándose la oportunidad de establecer inspecciones periódicas a las instalaciones interiores con determinada antigüedad.

Esta actuación debiera ir unida de las oportunas ayudas en favor de personas y familias con menos recursos como viene haciéndose con las ayudas a la rehabilitación edificatoria.”

En relación con esta preocupación por las pérdidas de agua formulábamos en el Informe Especial una particular Recomendación dirigida a que se reduzcan los plazos mínimos de toma de lecturas, se establezcan inspecciones periódicas a las instalaciones interiores con determinada antigüedad para posibilitar su renovación y mejora y se asuma por parte de las entidades suministradoras un papel proactivo en la advertencia y localización de posibles fugas para procurar su corrección inmediata.

Las mismas consideraciones pueden ser trasladadas a esa Mancomunidad al estimar que la actuación seguida por la empresa concesionaria en el caso objeto de queja pone de manifiesto la necesidad de reforzar los mecanismos que preserven adecuadamente el agua ante posibles averías.

Todo ello, en aras de la responsabilidad que le incumbe en la adecuada gestión del agua y, en última instancia, en la defensa del derecho a vivir en un medio ambiente equilibrado, sostenible y saludable, así como a disfrutar de los recursos naturales, que deberán quedar garantizados mediante una adecuada protección de estos recursos naturales, entre ellos el agua.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

SUGERENCIA.- Que por parte de esa Mancomunidad se incorpore a la Ordenanza fiscal reguladora de la tasa por abastecimiento de agua, saneamiento y depuración, una respuesta ajustada a la situación de pérdida de agua por fugas, averías o defecto de construcción o conservación de las instalaciones interiores.

RECOMENDACIÓN.- Que por parte de esa Mancomunidad se establezca un protocolo de actuación a cargo de la concesionaria que permita evitar las pérdidas de agua, agilizando la detección de consumos excesivos y compaginando los procedimientos establecidos para obligar a los abonados a reparar las averías interiores con cauces informales de comunicación.

Ver asunto solucionado o en vías de solución

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz