Queja número 16/4050
Tras la actuación del Defensor del Pueblo Andaluz, el Consorcio de Transporte Metropolitano del Área de Sevilla procede a devolver el saldo de la tarjeta perdida a la nueva tarjeta.
La interesada nos indicaba en su escrito de queja que su hija perdió la tarjeta nominativa del Consorcio de Transporte Metropolitano del Área de Sevilla de tipo familia numerosa. Cuando solicitó la renovación de la misma, no le fue ingresado en el saldo de esta nueva tarjeta el que quedaba restante de la que había perdido. Según la interesada “Me dieron la misma tarjeta (ni siquiera hizo falta entregar nueva foto porque lo tienen en su ficha), me confirmaron que, en su ficha, la antigua tarjeta seguía con el importe que tenía pero la nueva tarjeta me la dieron sin saldo”. Presentó reclamación por este hecho, pero la respuesta que le dio el Consorcio era que “La operación de sustitución está concebida para solventar posibles fallos en el funcionamiento de las tarjetas, no para el caso de pérdida y comunicación en este sentido, asimilándose en este caso a los anteriores bonos de transporte en los que se abonaba una cantidad fija por un número de cancelaciones y su pérdida suponía la de las cancelaciones aun disponibles y no disfrutadas”.
Tras admitir a trámite la queja y dirigirnos al Consorcio de Transporte Metropolitanto del Área de Sevilla, éste nos indicó, en una primera respuesta, que en el momento de comunicar la pérdida de la tarjeta, el departamento de atención al usuario procedió a la anulación de la tarjeta perdida, de forma que quedara inutilizada para la posible recarga de la misma, pero “el saldo de la tarjeta no se puede bloquear, por lo que puede ser consumido hasta agotarlo”. Continuaba indicando el Consorcio que aunque las tarjetas son nominativas, pueden usarse por otras personas pues es difícil controlar su uso “Por este motivo, cuando se sustituye la tarjeta sustraída por tra nueva, no se traspasa el saldo, habida cuenta de que la pérdida de la tarjeta es imputable a su titular y el saldo de la misma potencialmente puede ser utilizado por otra persona”.
No obstante, se indicaba que se había solicitado el departamento de atención al usuario que revisara el protocolo a seguir en estos casos en orden a causar el menor perjuicio a los usuarios, añadiendo que se nos tendría informados de las conclusiones a las que llegaran tras revisar el protocolo actual.
De la nueva respuesta del Consorcio se infería que, técnicamente, era posible traspasar el saldo de las tarjetas perdidas a otras nuevas, aunque el departamento de atención al usuario, tras revisar el protocolo a seguir en estos casos en orden a causar el menor perjuicio a los usuarios, había llegado a la conclusión de que sólo en el supuesto de que se acompañara a la petición de una nueva tarjeta una denuncia policial de sustracción por causas no imputables a su titular, podría traspasarse a la nueva tarjeta el saldo de la tarjeta sustraída.
De acuerdo con ello, habiéndose aclarado que técnicamente era posible traspasar el saldo no usado de la tarjeta pérdida a la nueva en caso de sustracción con denuncia policial, interesamos un nuevo informe para conocer las razones por las que, en otros casos, una vez anulada la tarjeta perdida (lo que implicaba la imposibilidad de su uso), de forma simultánea no se consideraba procedente traspasar el saldo restante a la nueva tarjeta solicitada en orden a causar el menor perjuicio económico a los usuarios, tal y como venía solicitando la interesada.
En la última respuesta que nos remitió el Consorcio de Transporte Metropolitano del Área de Sevilla éste accedía a reponer el saldo existente en la tarjeta de la hija de la reclamante el día que resultó extraviada.
De acuerdo con ello, habiendo quedado solucionado favorablemente el problema que motivó la presentación de la queja, dimos por concluidas nuestras actuaciones.
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