2. Oficina de atención ciudadana

2.2.4.1 Personas en situación de pobreza y exclusión social

En 2015 se ha producido un aumento considerable de las consultas relacionadas con las prestaciones del Programa de Solidaridad, conocidas popularmente como Salario Social. Dichas peticiones de información vienen motivado fundamentalmente por las demoras de más de un año que se están produciendo en el reconocimiento de dichas prestaciones en las provincias de Cádiz, Sevilla, Málaga y Córdoba.

La situación es desesperante para muchas familias que ven como el único ingreso que pueden tener derecho a percibir no se abona y se incumple los plazos establecidos por las disposiciones en vigor. En este mes de Enero hemos realizado un comunicado solicitando medidas excepcionales para resolver este grave problema.

En este aspecto nos interesa resaltar algunos de los comentarios de los ciudadanos que se dirigen reclamándonos nuestra ayuda para resolver su problema de falta de ingresos: “yo estoy desesperada me va a dar algo con tanta crisis de ansiedad, si no fuera por mis niños lo juro por Dios que ya no estaría en este mundo”;¿ Si no me ayudan ustedes, quién me va a ayudar?. “Estoy a punto de quedarme en la calle y nadie hace nada por nosotros…” “He solicitado la prestación hace más de 14 meses y nadie me contesta, intento llamar por teléfono y nadie me contesta. Pregunto a la trabajadora social y me dice que no hay dinero, ya no puedo más. Acudo a vosotros porque sois mi última esperanza” .

También es de destacar el grave problema que supuso la suspensión de los pagos de la citada prestación en el mes de Mayo en Sevilla, debido a la modificación de la aplicación informática y que hizo que no se continuaran los pagos de prestaciones reconocidas durante tres meses. La situación creó gran alarma en nuestras redes sociales y fue otro de los motivos de mayor número de llamadas y de situación de preocupación de nuestros ciudadanos. ya que dichos ingresos resultan imprescindibles para el sostenimientos de las familias debido a las enormes dificultades que están atravesando.

Ante la grave situación por las que atravesaban dichas familias, realizamos una intervención de la Institución ante la Delegación Provincial que posibilitó que en el mes de Agosto se reanudará dichos pagos.

2.2.4.2 Vivienda

En este apartado los asuntos que nos han planteado con mayor insistencia los ciudadanos son: la necesidad de vivienda adecuada, los desahucios por falta de pago y la falta de vivienda social en alquiler. Hemos recibido peticiones de distintos colectivos para que mediemos con las Entidades Financieras con el objeto de que se les pudiera ofrecer un alquiler social, ya que en la mayoría de los casos no tienen medios suficientes para poder pagar un alquiler en el mercado libre.

La situación de crisis esta produciendo auténticos estragos a nivel de fragmentación social. En el mes de Octubre recibimos en la Oficina de Información a los miembros de la Corrala la Unión formada por ocho familias monoparentales, quienes se vieron obligadas a ocupar un inmueble propiedad de una promotora inmobiliaria. El edificio ocupado carece de los suministros básicos (luz y agua) así como de saneamiento, solicitando nuestra mediación con la entidad financiera para intentar resolver su situación e intentar llegar a un acuerdo para lograr un alquiler social.

También es un tema recurrente la falta de abono de las subvenciones a la vivienda tanto por parte de la Administración Central como la autonómica.

Dentro de la linea de crear instrumentos para el conocimiento de los derechos de los ciudadanos, creemos interesante señalar en este apartado la publicación en nuestra página web de la guía de derechos realizada por el Área sobre El derecho a obtener ayudas para el alquiler de vivienda en supuestos de emergencia social por haber perdido la vivienda habitual.

2.2.4.3 Menores y Educación

En relación con estas materias, destacan las consultas sobre temas de acoso escolar, falta de plazas en centros escolares, escolarización en colegios distintos de miembros de una misma familia, problemática de los comedores escolares y de transporte.

Nos han llegado denuncias sobre la existencia en edificios escolares de deficiencias, relativas a la seguridad y la accesibilidad que, en ocasiones, no se ajustan a las exigencias de la normativa aplicable.

También de desacuerdos entre los departamentos educativos autonómicos y las corporaciones locales, propietarias de las instalaciones, que producen retrasos significativos en la realización de las actuaciones imprescindibles para corregir las deficiencias, solicitando nuestra mediación para poder solucionar dichos problemas. (Colegio Piaget en Almería)

Con respecto al acoso escolar son frecuentes las consultas de padres que nos trasmiten su preocupación por las situaciones de acoso padecidas por sus hijos en los centros docentes en los que están escolarizados, señalando que sus denuncias ante los órganos de gobierno del centro y ante la administración educativa no habían dado lugar, a su juicio, a actuaciones eficaces para poner fin a dicha situación y donde muchas veces la única solución que se les ofrece es el cambio de centro sin modificar la situación de los acosadores.

Son también frecuente las consultas que nos dirigen con respecto a situaciones de conflictos entre padres separados por el incumplimiento de los acuerdos del convenio regulador.

En esta materia también queremos informar sobre la publicación de la guía sobre el derecho a la salud de las personas menores de edad en Andalucía que publicamos en nuestra web el pasado mes de junio.

2.2.4.4 Justicia

Persiste el colapso en un buen número de registros civiles. Las personas y Asociaciones que nos han planteado consultas nos comentaban la falta de personal en dichos Registros, que afecta a la accesibilidad, atención presencial, telefónica y telemática; provoca demoras en la tramitación de los expedientes matrimoniales, de nacionalidad, de rectificación de errores en las inscripciones y de resolución de los recursos.

La situación es muy desigual, dependiendo del registro civil y de la provincia. La diferencia de tiempo en la tramitación (desde que se presenta la solicitud hasta que se resuelve el expediente de nacionalidad y se inscribe la misma), puede oscilar de uno y medio a tres años, dependiendo del lugar de residencia. (Este tema fue abordado en la reunión que mantuvimos con las asociaciones de Inmigrantes en Almería y viene siendo habitual en las consultas que nos plantean los ciudadanos particulares).

También son recurrentes las consultas sobre el procedimiento para poder obtener derecho de asistencia jurídica gratuita al encontrarse las personas que demandan nuestra intervención en situación de vulnerabilidad y no teniendo ingresos suficientes para poder ser asistido por letrados. A muchos de nuestros solicitantes de información lo reenviamos a nuestra guía de derechos sobre el derecho de asistencia jurídica gratuita.

2.2.4.5 Dependencia

Se mantiene el índice elevado de consultas sobre esta materia, fundamentalmente en el tema de falta de recepción de las prestaciones, sobre todo la falta de recursos en materia de residencia para mayores y personas con discapacidad, así como la demora en tramitación del PIA (Programa Individual de Atención).

Igualmente los ciudadanos muestran su disconformidad con la falta de abono de los pagos fraccionados y el retorno de los expedientes con más de 3 años sin que se les haya aprobado ninguna prestación y que estaban propuesto como PECEF (Prestación económica por ciudado en el entorno familiar) y que con los cambios legislativos se devuelven de nuevo a los Servicios Sociales para reformular otra nueva prestación, obligando en muchos casos a los interesados a solicitar el archivo de los expedientes.

En esta materia otro de los asuntos más demandados por la ciudadanía consiste en la situación en la que se encuentran el impago de la deuda generada por retroactividad de la prestación económica para cuidados en el entorno familiar a los herederos de dependientes beneficiarios de la prestación, fallecidos sin que las anualidades en que se fraccionó la deuda les hubiesen sido satisfechas, mostrando dicho colectiva la desconfianza sobre que el pago pendiente se realizará antes de terminar el año 2015, como en un principio parece que había prometido la Administración.

Los ciudadanos nos demandan y nos reclaman que seamos más ágiles en nuestras respuestas, debido sobre todo a la constante solicitud de informes y reinformes por escrito a las distintas Administraciones Públicas involucradas en el trámite, reclamando una posición más activa de nuestra Institución en exigir a la Administración se conceda lo que en derecho le corresponde.

Con objeto de aclarar a la ciudadanía sus derechos en materia de dependencia publicamos en el pasado mes de febrero una guía sobre la Ley de Dependencia.

2.2.4.6 Salud

En Salud son muchas las cuestiones objetos de consultas por parte de los ciudadanos: desde la problemática del copago farmacéutico de pensionistas y personas en situación de discapacidad, la denegación de asistencia especializada por no encontrarse en el catálogo de prestaciones o la problemática de los tiempos de respuesta asistencial.

Hemos de reseñar en este apartado que en la visita realizada por la Oficina de Información a Almería pudimos recoger de manera personal el agradecimiento de la familia del pequeño Joaquin al Defensor del Pueblo y a su equipo por las gestiones realizadas desde nuestra Institución ante la Delegación de Salud, para conseguir que le fuera implantada al menor, una prótesis en la mano derecha para suplir la ausencia de mano desde su nacimiento.

En este apartado de Salud hemos publicado en nuestra web la guía sobre los plazos de lista de espera en atención sanitaria en nuestra Comunidad.

2.2.4.7 Procedimientos de extranjería y cuestiones conexas

Como en años anteriores, se ha recibido muchas consultas relacionadas con las dificultades de los menores para obtener o renovar su autorización de residencia cuando sus familias no disponen de ingresos suficientes.

En la reunión mantenida en Almería y Granada con las asociaciones de inmigrantes nos plantearon su preocupación por la irregularidad sobrevenida a las que se estaba llegando por parte de muchas personas que con motivo de la crisis y la falta de recursos económicos suficientes y de empleo no pueden demostrar que han trabajado un periodo determinado de trabajo y que no reciben prestación económica de ningún tipo.

También son frecuentes las visitas a la Oficina de personas que se quejan por los retrasos en el trámite para conseguir la nacionalidad española o que precisan de nuestra ayuda para reclamar contra denegaciones de autorizaciones de residencia.

2.2.4.8 Empleados públicos

Han sido numerosas las consultas, tanto vía telefónica como a través de las redes sociales que nos trasladaron la preocupación por el cese de los funcionarios eventuales procedentes de la Bolsa de Interinos quejándose que se habían prorrogado los contratos a los trabajadores seleccionados vía SAE.

Un colectivo de afectados solicito una cita a través de la Oficina de Información y Atención, el pasado mes de Agosto para poder informarse de las medidas que podían tomar, fruto de la cual se presentaron una serie de quejas individuales, que motivaron abrir la queja de oficio 15/4264, ante el SAE y Consejería de Hacienda y Administración Pública, con objeto de conocer las actuaciones y fundamentos que motivaron a los departamentos afectados el cese de los funcionarios interinos procedentes de la Bolsa de Interinos y, la prórroga de los trabajadores seleccionados vía SAE y, en su caso, las medidas que pudieran adoptarse al respecto.

Otro de los colectivos que han motivado una serie de consultas importante han sido las personas trabajadoras del extinguido plan extraordinario de medidas de orientación, formación profesional e inserción laboral, para el reforzamiento de la red de oficinas de empleo (Plan MEMTA) , que solicitaron cita con el Defensor y que han planteado distintas cuestiones a través de las Redes Sociales.

Otro colectivo importante que se ha dirigido a nosotros con insistencia para demandarnos una solución a su problemática han sido los Consorcios de Escuela de Formación Profesional para el Empleo de la Junta de Andalucia: Nos reclaman de manera insistente y desesperada, una solución urgente al cierre de las Escuelas de Hostelería o la falta de abono de salarios por más de 18 meses a los trabajadores pertenecientes a estos Consorcios.

También hemos recibido diversas consultas en relación con la supresión de la paga extraordinaria del mes de diciembre de 2012, formuladas por personas preguntado por la efectividad de la recuperación de dicha paga para los trabajadores de la Junta de Andalucía.

2.2.4.9 Consumo

La mayoría de las consultas, casi el 50%, son acaparadas por las quejas con respecto a los servicios financieros: cláusulas suelo, productos de inversión, comisiones bancarias, etc.) Éstas, con diferencia, constituyen el monto principal de consultas que llegan en materia de consumo.

También destacan las consultas en relación con suministros energéticos (cortes de suministro, discrepancias con facturas, imposibilidad de pago, etc.) o con la actuación de acoso de las empresas de cobro de morosos, para lo que realizamos una guía de actuación contra dichas prácticas.

2.2.4.10 Medio Ambiente, Urbanismo, Obras Públicas y Transportes

Casi la mitad de las consultas y referencias en las redes sociales, tienen que ver con la contaminación acústica: ruidos en los bares con actuaciones musicales, ferias en los pueblos y que molestan a los vecinos de alrededor, etc. Le siguen la falta de recogida de basuras y falta de contenedores como nos explicaron los vecinos que visitamos en el Puche en Almería, la falta de limpieza de los ríos alrededor de su domicilio como en Granada o Almería.

Dentro de la labor de difusión de derechos que venimos realizando desde el Defensor del Pueblo Andaluz se ha publicado en la página web la guía sobre los derechos de la ciudadanía en relación con la ordenación urbanística y la guía sobre los derechos de la ciudadanía en los procedimientos instruidos con motivo de la imposición de sanciones de tráfico