1.11.2 Análisis de las quejas admitidas a trámite

1.11.2.1.1 Energía

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Otro asunto cuya mayor incidencia venimos detectando es el de los cortes de luz en barriadas o poblaciones enteras (queja 17/0654, queja 17/2143, queja 17/3618, queja 17/6572, queja 17/6709).

En la queja 16/6932 acudía a esta Institución el Alcalde de Villablanca (Huelva) denunciando las molestias que venían sufriendo desde hacía años, especialmente graves para personas mayores o una familia con un menor que necesita conexión a oxígeno. Desconocían si se trataría de falta de inversiones o mantenimiento o si las conexiones no serían las adecuadas para la red y el consumo. En este caso comprobamos que la Administración había detectado la necesidad de que la distribuidora incorporase una nueva línea de alta tensión que cubriese el hueco eléctrico existente en la cobertura de la zona afectada.

En la queja 17/4938 el alcalde de Los Villares (Jaén) nos trasladaba la reclamación vecinal por los innumerables cortes de suministro y las subidas y bajadas de tensión, solicitando la realización de inversiones.

Tras conocer las movilizaciones vecinales contra los cortes de luz en Vegas del Genil (Granada) decidimos investigar de oficio ante el Ayuntamiento, la Delegación Territorial de la Consejería de Empleo, Empresa y Comercio y Endesa (queja 17/0695). En este caso los cortes estarían relacionados con enganches ilegales, por lo que Ayuntamiento, Diputación Provincial de Granada y Endesa están trabajando conjuntamente para buscar salidas.

El asunto de los cortes de luz motivados en enganches ilegales ha sido objeto de nuestro seguimiento en la queja 15/0798, sobre la situación de la zona norte de Granada, a la vista de la petición que nos trasladaba el presidente de la Diputación Provincial en reunión mantenida el 20 de marzo de 2017.

En esta ocasión nos dirigimos a las entidades que se habían comprometido en la adopción de soluciones en su respectivo ámbito de competencias (Ayuntamiento de Granada, Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo y Endesa), preguntando por su efectiva implantación.

La respuesta ofrecida nos ha permitido conocer que las incidencias descienden durante los planes de choque, principalmente por la erradicación de plantaciones de marihuana, pero aumentan una vez se deja de intervenir. Endesa habría incorporado mejoras en las líneas y los centros de transformación, instalado elementos para controlar las zonas con mayores desajustes entre lo suministrado y lo contratado-facturado para poder investigar las causas, así como adoptado medidas para impedir nuevos enganches. También se estaría trabajando de forma coordinada en la regularización de familias con instalaciones eléctricas hasta ahora enganchadas.

Pese a todo, en noticias aparecidas en prensa se hacía mención a la extensión del problema a otros barrios (Haza Grande, Santa Adela y avenida de Dílar en Zaidín), así como el mantenimiento de la situación en La Paz, Cartuja o Almanjáyar, haciéndose eco de la misma la Asamblea de la Junta Municipal de Distrito Norte. Por este motivo seguiremos demandando soluciones.

Lamentablemente parece que la misma problemática relacionada con los cortes de suministro provocados por la excesiva demanda de enganches ilegales en la zona se estaría repitiendo en otras zonas del territorio andaluz.

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1.11.2.1.2 Suministro domiciliario de agua

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Así, en la queja 17/1406 formulamos Sugerencia al Ayuntamiento de Almogía para que regulase la posibilidad de otorgar, con carácter excepcional y provisional, un suministro de agua a aquellas personas que no pueden acreditar su derecho de disponibilidad sobre la vivienda pero sí la posesión efectiva de la misma y se encuentren en circunstancias justificadas por los Servicios Sociales comunitarios.

De la respuesta ofrecida parece deducirse que el problema pudiera encontrase en la situación urbanística de las viviendas, que podrían no contar con la oportuna licencia de ocupación. En caso de que se confirmase esta circunstancia, no podemos más que remitir a la posibilidad de que este obstáculo sea subsanado.

En otros casos, hemos insistido ante el Ayuntamiento en la posibilidad de entender cumplido el requisito de ostentar un derecho de disponibilidad sobre el inmueble, vinculándolo a la acreditación de la posesión efectiva del mismo, por entender que del hecho posesorio se derivan cuando menos aquellos derechos que resultan inherentes al uso normal del bien poseído. Asimismo hemos señalado la conveniencia de que los Servicios Sociales comunitarios valorasen la situación de cada familia con objeto de acreditar las circunstancias personales o sociales que justifiquen la excepcionalidad de la medida, si es que fuera el caso, a fin de facilitar dicha contratación del suministro de agua para las viviendas en las que residen.

En la queja 17/2091 trasladábamos al Ayuntamiento de Almensilla la situación de varias familias que acudían a esta Institución por falta de suministro de agua en las viviendas en las que residían, así como la falta de servicios en la barriada. En concreto nos interesamos por las posibilidades de normalizar su situación tanto desde el punto de vista de la obligación de empadronamiento como de la contratación del suministro de agua en las viviendas.

En su respuesta el Ayuntamiento se remitió a la Norma reguladora de las Tarifas para la prestación de los Servicios de Aljarafesa, aprobada por la Mancomunidad de Municipios del Aljarafe.

No obstante la propia Norma contempla la posibilidad de que el servicio se preste a requerimiento de los Servicios Sociales Municipales, en atención a la situación de emergencia social de los destinatarios del servicio y de la disposición del inmueble a su favor, pudiendo Aljarafesa en este supuesto instalar un contador a efecto de medición de consumo para su eventual regularización.

En consecuencia, hemos solicitado al Ayuntamiento de Almensilla indicación de los motivos por los que no resultaría de aplicación a las familias que presentaron queja o, en su caso, si fueran otras las circunstancias que justificasen que no puedan contratar el suministro de agua.

En la queja 17/5824 hemos consultado a Giahsa y al Ayuntamiento de Trigueros por la posibilidad de que el interesado contrate a su nombre el suministro de agua, al menos en tanto se resuelve la adjudicación del pleno dominio de la vivienda que se encuentra en conflicto y en la que reside con su familia desde hace años.

Siguen reiterándose las quejas por disconformidad con la elevada facturación que se genera en situaciones de fuga de agua por avería (queja 16/0851, queja 16/5076, queja 17/5606, queja 17/6326, queja 17/6289).

Como venimos repitiendo, esta Institución considera razonable y justo que se adopten medidas que permitan modular la facturación excesiva que se produce cuando nos encontramos ante una fuga de agua involuntaria y reparada con la debida diligencia. En estos casos entendemos que el consumo de agua registrado a consecuencia de la fuga no merece el mismo reproche que si se hubiera producido un consumo voluntario excesivo.

En consecuencia consideramos factible la adopción de medidas correctoras en la aplicación de las tarifas correspondientes a la cuota variable o de consumo de la tasa de abastecimiento y saneamiento.

En paralelo detectamos que resulta necesario establecer un protocolo de actuación a cargo de la entidad suministradora que permita evitar las pérdidas de agua, agilizando la detección de consumos excesivos y compaginando los procedimientos establecidos para obligar a los abonados a reparar las averías interiores con cauces informales de comunicación.

En tal sentido hemos formulado Sugerencia al Ayuntamiento de Marbella en la queja 16/0851, al Ayuntamiento de Algeciras en la queja 16/5579 y a la Mancomunidad de Municipios del Bajo Andarax en la queja 16/6492, sin que hasta el momento hayamos recibido contestación de ninguno.

Una peculiaridad tenía la Sugerencia dirigida al Ayuntamiento de Linares en la queja 17/0411. En este caso la Ordenanza Reguladora del Servicio sí establece la posibilidad de aplicar una bonificación en la cuota tributaria cuando la facturación sea anormalmente excesiva por roturas en la red. No obstante, corresponde dictaminar y reconocer esta bonificación a la Comisión Informativa de Servicios Públicos en base a determinados criterios, entre otros, que atienden a la situación socioeconómica de la unidad familiar.

Como hemos señalado, la idea que vertebra nuestra petición es que el consumo de agua registrado a consecuencia de la fuga no merece el mismo reproche que si se hubiera producido un consumo voluntario excesivo. No creemos que hayan de valorarse las circunstancias socioeconómicas del abonado, al menos de forma excluyente, puesto que se atiende al hecho de que la pérdida de agua fuese involuntaria y reparada con la debida diligencia.

En consecuencia, solicitábamos que la Ordenanza que regula la tasa por los servicios de agua recoja medidas que puedan modular la facturación excesiva en casos de fugas, sin exclusiva atención a circunstancias socioeconómicas. Esta petición fue expresamente rechazada por el Ayuntamiento, argumentando que el criterio socioeconómico de la unidad familiar es el más equitativo al beneficiar a todos los abonados y más a quien menos ingresos económicos tiene.

En la queja 17/5606 hemos recordado al Consorcio para el Desarrollo de la Vega-Sierra Elvira que se nos informó, con fecha 29 de agosto de 2016, que se encontraban pendientes de publicación las Ordenanzas que regulan los precios autorizados a percibir por Aguasvira en las que se incluía un nuevo sistema de facturación con bonificación para aquellos casos en los que el consumo elevado sea motivado por una fuga en la instalación interior.

Sin embargo, por la información que hemos podido recabar hasta el momento esta bonificación sólo se habría incluido en un protocolo aprobado por la Asamblea de la empresa Aguasvira, en el que se determinan los requisitos para su aplicación.

También hemos efectuado un seguimiento del compromiso asumido por el Ayuntamiento de Estepona, que manifestó estar estudiando el impacto del establecimiento de una bonificación por fuga en respuesta a la Sugerencia cursada por esta Institución (queja 14/4962).

La penalización en la factura de agua ante supuestos de avería o fuga también tiene su reflejo en el canon autonómico de depuración, que las entidades suministradora liquidan en sus recibos en favor de la Comunidad Autónoma.

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1.11.2.1.4 Servicios financieros

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Tras la aprobación del procedimiento de reclamación previsto en el Real Decreto Ley 1/2017, de 20 de enero recibíamos diversas consultas que motivaron nuestra decisión de emitir un comunicado informativo como orientación para aquellas personas que desearan poner en marcha el procedimiento.

Nos preocupaba que la mayoría de las personas no contasen con los conocimientos necesarios para la defensa de sus propios intereses ante las entidades financieras, como lo demostraba la recepción de quejas y consultas para conocer si los contratos tenían cláusula suelo o para preguntar cómo presentar la reclamación.

A este respecto, las Administraciones con competencia en materia de protección a las personas consumidoras pueden desplegar sus funciones de asesoramiento e información a quienes acudan a sus dependencias, lo que entendemos supone una mayor garantía a sus intereses. De hecho, la Junta de Andalucía comunicó públicamente que iba informar a las personas afectadas por cláusulas suelo sobre el procedimiento de reclamación a través de los Servicios de Consumo y las oficinas en defensa de la vivienda.

Por su parte, los vecinos de municipios que cuenten con Oficina Municipal de Información al Conusmidor (OMIC) entendemos que también podrían beneficiarse de la tarea informativa de estos organismos ante la demanda ciudadana.

No obstante considerábamos que un sector importante de la población, residente en núcleos rurales más pequeños, no tendría este apoyo tan necesario en la gestión de sus reclamaciones para la devolución de la cláusula suelo y quedaría al albur de la respuesta de sus respectivas oficinas bancarias.

Por este motivo desarrollamos una actuación de oficio ante las Diputaciones Provinciales de Andalucía, sugiriéndoles que facilitasen asistencia a aquellos Ayuntamientos que no dispongan de recursos propios suficientes para asesorar a su población en relación con el proceso de reclamación extrajudicial para la devolución de las cláusulas suelo (queja 17/0797).

Como resultado de la gestión, cabe destacar la especial labor de algunas Diputaciones que han desarrollado tareas informativas y de asesoramiento en los municipios para favorecer la demanda de la ciudadanía. Otras Diputaciones también nos comentaron que habían ampliado el ámbito de actuación de la Oficina de Intermediación Hipotecaria para extender sus funciones a las gestiones necesarias en relación con este proceso de reclamación.

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También nos hemos ocupado del fenómeno de exclusión financiera que sufre la población que reside en municipios rurales y dispersos. Se trata del progresivo cierre de oficinas bancarias, que afecta sobre todo a las personas más mayores o personas con dificultad en el acceso y manejo de las herramientas digitales.

Por este motivo hemos tramitado de oficio la queja 17/2237 alertando sobre la situación y de su muy previsible extensión, así como proponiendo soluciones que puedan ayudar a resolver la situación expuesta en esos municipios.

En concreto hemos formulado Resolución a las ocho Diputaciones Provinciales para que impulsen iniciativas que permitan superar la exclusión financiera que sufre la población que reside en municipios rurales de su respectivo territorio.

A modo de ejemplo señalábamos la celebración de conciertos con las entidades financieras para la atención presencial; la realización de programas específicos de alfabetización financiera digital para personas mayores en zonas rurales a través de la red guadalinfo; la firma de convenios con los Ayuntamientos para formar a personas que puedan realizar labores de monitorización y ayuda a personas que necesiten realizar gestiones financieras telemáticas, etc.

Asimismo nos hemos dirigido a las principales entidades financieras radicadas en Andalucía (BBVA, Caixabank, BMN, Caja Rural de Granada, Caja Rural de Jaén, Caja Rural del Sur, Cajasur, Unicaja, Banco Popular y Banco Santander) solicitándoles que promuevan posibles soluciones como pueden ser oficinas móviles; la utilización ocasional de dependencias municipales; el concierto con entidades comerciales o con oficinas de farmacia, etc. (Resolución).

En general la respuesta obtenida de Administraciones y entidades financieras coincide con la preocupación de esta Institución, señalando algunas posibles alternativas y ofreciendo su colaboración para el estudio conjunto de soluciones que puedan dar satisfacción a las necesidades de la población rural sin recursos tecnológicos.

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