Desglose por materias

3.3 Visitas a la Oficina de Atención Ciudadana

Estamos apostando fuertemente por favorecer la participación ciudadana, promoviendo un diálogo constante con la Institución. Y queremos aumentar las relaciones y contactos con colectivos y con la ciudadanía en general.

Este año, dentro de la página web, hemos creado un enlace para que aquellos colectivos, asociaciones, Institutos y Centros de enseñanzas que quieran visitarnos puedan hacerlo de una manera más sencilla. Para ello, sólo tienen que rellenar el formulario y nos pueden visitar en grupos de 25 personas.

En 2017 dentro del plan de visitas concertadas para explicar nuestro funcionamiento hemos recibido la visita de los Institutos de Educación Secundaria Heliopolis de Sevilla y Juan de Mairena de Mairena del Aljarafe y la Asociación Autismo de Sevilla.

También recibimos la visita de 8 alumnos del centro de Internamiento de Menores el Limonar, junto con su director y tres profesores más. Les realizamos una visita guiada por el edificio, contamos su historia, como surgen el defensor del pueblo y nuestras funciones.

Dentro de las labores de difusión, en abril participamos con un stand en el 2 Congreso Andaluz para pacientes con cáncer, celebrado en Málaga.

Esperamos continuar y aumentar el año próximo abriendo nuestras puertas a todas aquellas organizaciones y entidades que quieran conocer cómo funcionamos y cómo podemos ayudarles.

3.2.5 Distribución de consultas por materias y provincias

En cuanto a la procedencia geográfica de las consultas, aunque siguen siendo mayoritarias las consultas realizadas desde Sevilla (37,86 % del total de las consultas), han aumentado las realizadas desde otras provincias andaluzas, obteniendo un importante incremento porcentual las consultas realizadas desde Córdoba (30%); Málaga y Huelva (10%), y Granada (5%) provincias que visitamos con la Oficina el pasado año. Creemos que con las visitas que continuaremos haciendo a las distintas comarcas de Andalucía iremos aumentando el porcentaje de conocimiento de nuestra Institución en todos los rincones de nuestra autonomía.

Como señalábamos en el informe del año pasado, la provincia de Sevilla tiene un mayor peso poblacional respecto a las demás, pero no guarda relación con el alto porcentaje de consultas recibidas. Málaga siendo la segunda provincia en cuanto número de habitantes, sin embargo se sitúa en tercer lugar, siendo sobrepasada por Cádiz.

Según el municipio de la persona que demanda nuestra intervención es importante reseñar que nos han enviado consultas desde más de 461municipios andaluces del total de 778 que forman Andalucía (59,25%).

Porcentualmente, Cádiz, donde hemos recibido consultas de los 44 municipios que conforman la provincia, y Sevilla con 93 de un total de 105 que la componen, son las provincias donde nos han realizado consultas desde casi todas las localidades de la misma.

En el resto de provincias superamos el 50% de penetración a excepción de Almería que nos encontramos por debajo del 40%.

Finalmente, conviene significar el porcentaje elevado de consultas en las que no nos resulta factible determinar su procedencia (1909 consultas y un 18,39% del total). La causa de esta circunstancia se sitúa en el uso de sistemas electrónicos de comunicación que no permiten la obtención de tal dato.

3.2.4.9 Consumo

Destacan las consultas en relación con suministros energéticos (cortes de suministro, discrepancias con facturas, imposibilidad de pago, y la falta de ayudas para poder hacer frente a dichos gastos). También pidiendo información sobre los requisitos del nuevo bono social eléctrico, regulados por el Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica y la Orden ETU/943/2017, de 6 de octubre, que lo desarrolla, respectivamente.

Otra parte importante de las consultas son acaparadas por las quejas con respecto a los servicios financieros (cláusulas suelo, productos de inversión, comisiones bancarias, etc.)

Fundamentalmente en este año han sido muchas las consultas sobre cómo recuperar las cláusulas suelo y los gastos hipotecarios a la luz de las sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, recaídas en la materia. Desde el Defensor del Pueblo Andaluz hemos elaborado una guías para facilitar el conocimiento a las personas que acceden a nuestra web.

Reclamación de los gastos de formalización de la hipoteca.

Información sobre el procedimiento de reclamación de las cláusulas suelo.

Hemos tenido también este año varias consultas en referencia a la actuación de acoso de las empresas de cobro de morosos, remitiéndoles a nuestra guía de actuación contra dichas prácticas.

3.2.4.10 Medio Ambiente

Más de la mitad de las consultas y referencias en las redes sociales, tienen que ver con la contaminación acústica: ruidos en los bares con actuaciones musicales, ferias en los pueblos y que molestan a los vecinos de alrededor, etc.

Dentro de la labor de difusión de derechos que venimos realizando desde el Defensor del Pueblo Andaluz se ha publicado en la página web la guía sobre los derechos de la ciudadanía en relación con la ordenación urbanística.

3.2.4.8 Seguridad Social

A nuestra Oficina acuden muchas personas para informarse sobre materias relacionados con las prestaciones de Seguridad Social. Aunque esta materia sigue siendo competencia estatal, no podemos ignorar la enorme importancia que tiene el poder resolver estas cuestiones para personas que pueden verse sin ningún tipo de ingreso después de una larga carrera profesional. El amplio conocimiento de nuestros técnicos en esta materia hace que muchas veces hayamos podido intervenir directamente con la Administración competente y se hayan podido resolver los problemas que nos planteaban, rectificando su resolución inicial, o colaborando en una rápida respuesta al problema planteado.

Una viuda acudía a nuestra Oficina porque había recibido un escrito de la Dirección Provincial del INSS por el que se apertura un expediente de revisión de oficio de actos declarativos de derechos en perjuicio de los beneficiarios. La señora cobraba una pensión mínima de viudedad desde el año 2003. Después de más de 14 años se dan cuenta que la resolución estaba equivocada y le bajan la pensión y le reclaman la cantidad de 8.300 euros.

Le ayudamos a preparar un escrito al entender que La Ley de Jurisdicción social establece que las entidades gestoras no pueden revisar por si mismo sus actos declarativos de derechos en perjuicio de sus beneficiarios, debiendo solicitar la misma ante el Juzgado Social competente, mediante demanda que se ha de dirigir contra el beneficiario del derecho reconocido. Ello es así por ser contraria esta actuación a la teoría de los actos propios, al principio de seguridad jurídica y a la interdicción de la arbitrariedad en el quehacer de los poder públicos (art. 9 de la Constitución). Agregábamos que el plazo para instar la revisión debemos de entender que ha prescrito conforme el artículo 109 de la Ley 39/2015. Por otra parte el artículo 110 de la misma Ley establece unos limites a la revisión: Las facultades de revisión establecidas en este Capítulo no podrán ser ejercidas cuando por prescripción de acciones, por el tiempo transcurrido o por otras circunstancias, su ejercicio resulte contrario a la equidad, a la buena fe, al derecho de los particulares o a las leyes. Finalmente le concedieron la suspensión de la revisión.

Otra persona se dirigió para comunicarnos que su padre había fallecido y que ella era su cuidadora, y que venia percibiendo la prestación económica de cuidado de familiares y nos preguntaba que podía hacer ya que se había dedicado desde hace más de 10 años al cuidado de sus padres, sin tener en la actualidad ningún tipo de ingresos y que al ser mayor de 50 años no tenía ya posibilidad de encontrar fácilmente un empleo. Le informamos de la existencia de una prestación de seguridad social en favor de familiares y después de presentar la solicitud nos comunica que le habían concedido dicha prestación con el complemento de la pensión de viudedad en la cuantía de 1973, euros / mes. Agradeciéndonos la información facilitada.

Un ciudadano español nos escribe desde Argentina porque llevaba más de 6 meses que había presentado su pensión de jubilación al amparo de los convenios bilaterales y no le habían contestado nada a su petición. Hablamos con el jefe de convenios internacionales de Huelva para que se ponga en contacto con el interesado y al final se resolvió la petición.

Otro ciudadano uruguayo que vivía en Huelva y que estaba percibiendo el desempleo de mayores de 55 años se le suspendió la prestación al cumplir los 65 años, pero no obstante le comunicaron que hasta que no llegara la información de Uruguay no iba a poder cobrar nada. Hicimos ver a la Dirección Provincial que los datos ya lo tenían en el expediente por el que le aprobaron el subsidio de desempleo y empezaron a abonarle la prestación.

Nos encontramos a menudo variaciones del grado de discapacidad de personas valoradas con más de un 65% desde hace muchos años y que son llamadas a revisión y sin que se les realice un buen diagnostico, es rebajado el grado de discapacidad, y como consecuencia pierden el derecho a la pensión de invalidez no contributiva que venían percibiendo. Fue el caso de Manuel que después de llevar más de 15 años con dicha pensión y con un 72% de grado de discapacidad, en el mes de marzo de 2017 le situación dicha discapacidad en un 48% y según nos informa, sin que ni siquiera el médico lo viera. Fruto de ello, perdió la pensión de invalidez no contributiva. Le ayudamos a hacer un escrito de nueva petición de revisión y que le restituyeran la prestación de invalidez. Después de varios meses le vuelven a reconocer el 65% pero no le reponen la pensión. Después de una llamada desde la Oficina, por fin hemos conseguido que se revise el expediente y volverá a cobrar de nuevo la pensión desde la fecha en que fue extinguida.

Informe Anual 2017