Deficiente estado de la estación de autobuses Plaza de Armas de Sevilla, falta de aire acondicionado, máquinas expendedoras de billetes

Esta Institución tuvo conocimiento de diversas anomalías que presenta la Estación de Autobuses Plaza de Armas, de Sevilla. En concreto, el 22 de Junio de 2011, un importante número de usuarios guardaba turno en la estación para obtener billete en el autobús de una empresa que realiza el viaje Sevilla-Huelva. Este hecho se agravó cuando un empleado de la compañía indicó en voz alta que se formara una nueva cola en otra taquilla, lo que generó una gran confusión entre los viajeros. Por otra parte, los ordenadores de la empresa, encargados de asignar los billetes, se “ colgaban” muy a menudo, lo que motivó que la salida del autobús se retrasara hasta quince minutos más sobre la hora inicialmente prevista.

Además, no existían máquinas automáticas expendedoras de billetes (cuando sí es así en la estación de destino de Huelva), la estación no contaba con aire acondicionado en su sala de espera, etc.

Por parte de la Dirección General de Transportes se nos da cuenta del posicionamiento del Grupo ..., empresa concesionaria de la explotación de autobuses Plaza de Armas de Sevilla, y de la empresa ... sobre las diversas cuestiones que son objeto de este expediente de queja. De esta información, se desprende lo siguiente:

1º) Las instalaciones correspondientes al aire acondicionado de la sala de espera de la Estación se encuentran inoperativas desde la inauguración de la Estación en 1992 (al parecer, la anterior entidad concesionaria puso este hecho en conocimiento de esa Consejería en reiteradas ocasiones sin que se adoptaran medidas para subsanarlo);

2º) No se dispone de maquinas expendedoras de billetes (posteriormente hemos podido comprobar que se ha instalado una perteneciente, al parecer, al grupo ...), considerando la entidad concesionaria que la iniciativa de su implantación corresponde a las empresas transportistas y ofreciéndose a ceder los espacios precisos para su instalación y puesta en funcionamiento y a ponerlas en contacto con los fabricantes de este tipo de máquinas;

3º) Se atribuyen las colas por parte de la Compañía ... a un hecho puntual de una avería de un autobús y a la gran afluencia que se produce en determinadas fechas, singularmente en periodo estival;

4º) Se nos dice que el sistema de megafonía funciona adecuadamente y que resulta perfectamente audible, considerando que pudo darse un hecho puntual de mal funcionamiento que se atribuye, en su caso, a una masiva afluencia de público;

5º) La empresa transportista ... considera imposible la numeración de los asientos debido a las características de los servicios que presta, como ocurre también en otros medios de transporte, tales como tren de cercanías, metro, autobuses urbanos, etc.).

Por tanto, tras el examen de toda la documentación obrante en este expediente de queja y la realización de nuevas visitas por parte de personal de esta Institución a la citada estación Plaza de Armas, cabe llegar a las siguientes:

- Una estación con una elevada importancia, por su gran afluencia de usuarios y tránsito de vehículos, situada en una ciudad que registra muy altas temperaturas durante una gran parte del año, no dispone de aire acondicionado en su sala de espera desde su misma inauguración en 1992. Resulta difícilmente asumible que, transcurridos veinte años, no se haya subsanado esta anomalía que origina muchas molestias a los usuarios. Por otra parte, aunque se nos diga que solamente se ha registrado una sola reclamación por este hecho desde 2007, lo que permite es concluir que los usuarios no están acostumbrados a contar con este servicio, por lo que les puede parecer que es normal o habitual su no funcionamiento, pero esta Institución considera que las quejas o reclamaciones pueden constituir un referente acerca del funcionamiento de un servicio, pero su ausencia no permite deducir que el mismo sea prestado en las adecuadas y exigibles condiciones.

- Resulta imprescindible que, en estaciones de esta Entidad, la megafonía y los paneles y monitores eléctricos informativos de entradas y salidas de autobuses funcionen con eficacia y adecuada distribución en los diferentes ámbitos de la Estación, de forma que los usuarios dispongan de una información clara y audible, evitando en lo posible fallos puntuales en la prestación de este servicio por la confusión que puede generar en los pasajeros.

- En lo que se refiere a la consideración de que la implantación de máquinas expendedoras de billetes deba dejarse a la iniciativa de las empresas transportistas por tratarse de un aspecto relacionado con la comercialización de sus respectivos títulos de transporte, debemos discrepar toda vez que, a juicio de esta Institución y en lo que afecta a esta Estación y las restantes de entidad similar de nuestra Comunidad Autónoma, debería resultar obligatoria en aras a la prestación de un mejor servicio a los usuarios, que no estarían obligados a la utilización de las ventanillas de las empresas concesionarias, contribuyendo ello a la disminución de colas en las mismas al agilizar su funcionamiento.

En tal orden de cosas, creemos que resultaría conveniente que, por parte de esa Dirección General de Transportes, se impulsara el estudio y, en su caso, implantación de una gestión centralizada de reserva y expedición de billetes coordinada con las propias empresas concesionarias (tal como ocurre con el transporte ferroviario), sin perjuicio de las excepciones que, en su caso, pudieran encontrarse justificadas para los servicios de cercanías por su frecuencia e intensidad de uso. De esta forma, la adquisición de sus billetes por los usuarios podría efectuarse sin retrasos, colas o incomodidades y, lo que entendemos muy conveniente para una mayor calidad en la prestación del servicio, podrían adquirirse asientos numerados, evitando nuevas colas de los pasajeros en el acceso desde el anden al vehículo (a veces, se generan situaciones de nerviosismo e inseguridad en tales casos). También permitiría reservar el asiento más adecuado a las preferencias personales de los que queden por expedir, se podría depositar el equipaje en los lugares habilitados sin temer el acceso prioritario de las personas que no lo lleven, evitaría posibles discusiones, controversias, etc.

Por ello, hemos formulado a la Dirección General de Transportes, como órgano de coordinación y desarrollo en materia de transportes en nuestra Comunidad Autónoma y partiendo de las funciones que tiene atribuidas, entre otras la elaboración de estudios y normas en materia de transportes y movilidad, la ordenación, explotación e inspección de los servicios de transporte por carretera o la gestión administrativa de cuantos asuntos se deriven de la aplicación de la normativa vigente en materia de transportes, la siguiente

RECOMENDACIÓN 1: de que, por parte de los Servicios de Inspección se verifique el adecuado funcionamiento, en la Estación de Plaza de Armas de Sevilla y en otras de similar entidad de nuestra Comunidad Autónoma, de los paneles electrónicos informativos, de la megafonía y del aire acondicionado en las zonas previstas para ello, así como del buen estado de conservación del resto de sus instalaciones, sin perjuicio de que la respectiva gestión de cada estación le corresponda a esa Dirección General, a algún Consorcio de Transporte Metropolitano o a una empresa concesionaria de su explotación.

Igualmente, deberá verificarse la posible frecuente concurrencia de problemas, habituales o puntuales, en la adquisición de los billetes, así como formación de colas, tanto ante los mostradores que los expiden, como en el momento del acceso a los vehículos, dado que, en tales casos, a veces se pueden producir situaciones de nerviosismo y tensión entre los propios usuarios o con los empleados de las empresas concesionarias e, incluso, discusiones o enfrentamientos.

Detectadas posibles anomalías o deficiencias, se deberán adoptar las medidas adecuadas para su subsanación a la mayor brevedad posible.

RECOMENDACIÓN 2: de que esa Dirección General impulse la elaboración de un estudio y, en su caso, implantación en las estaciones de autobuses de mayor entidad y tránsito de pasajeros de una gestión centralizada de reserva y expedición de billetes coordinada con las propias empresas concesionarias, sin perjuicio de las excepciones que, en su caso, pudieran encontrarse justificadas para los servicios de cercanías por su frecuencia e intensidad de uso, resultando obligatoria la instalación de máquinas expendedoras de billetes para las principales empresas transportistas.