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Disconformidad con el sistema de cita previa del Ayuntamiento. Pedimos que se revise

Resolución del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en la queja 21/6576 dirigida a Ayuntamiento de Huelva

En relación con la queja registrada en esta Institución bajo el número de referencia arriba indicado, referente al sistema de cita previa implantado en su administración, el cual según nos expone el interesado podría tener la consideración de lesivos para determinados Derechos y Libertades reconocidos en el Título Primero del Estatuto de Autonomía para Andalucía, en particular en su derecho a comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración y a ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, así como los previstos en la Constitución española.

Una vez analizada la documentación e información aportada al expediente de queja, así como con la normativa que resulta de aplicación al caso, esta Institución considera necesario, haciendo uso de la posibilidad contemplada en el art. 29 de la Ley 9/1983 de 1 de diciembre del Defensor del Pueblo Andaluz, formular la siguiente Resolución en base a los siguientes

ANTECEDENTES

Primero.- Con fecha 16 de septiembre de 2021 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía escrito de Don (...), a través de la cual nos exponía que el Ayuntamiento de Huelva ha establecido un sistema de cita previa a través de web, que es inaccesible para muchos de ellos por requerir de una cuenta de correo electrónico, lo que supone una barrera para las personas que carecen de conocimientos informáticos, lo que conlleva a su vez una dificultad para poder ejercer los derechos como ciudadanos en las relaciones jurídicos administrativas.

Segundo.- En base a dichos hechos solicitamos petición de informe a la Alcaldía, en el cual nos expone:

Que en cuanto a la petición de la cita previa, el campo de correo electrónico es necesario cumplimentarlo, porque es en dicho medio donde recibe la confirmación que valida la cita, proporcionando un horario y un código, que debe comprobar en la pantalla de TV que tenemos en la oficina.

En el caso de no tener correo electrónico, puede añadir una dirección ficticia, que le permita continuar con el trámite, pero si no anota los datos, no podrán ser rescatados.

...”

Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente en base a los referidos antecedentes, conviene realizar a su Ayuntamiento las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- El derecho del ciudadano a relacionarse electrónicamente con la Administración Pública, el sistema de cita previa.

Don (...), como ciudadano que quiere relacionarse electrónicamente con la Administración pública, se encuentra con obstáculos que no le permiten acceder a ella, desde una simple cita previa, en la que se requiere la existencia previa de un correo electrónico.

Nos encontramos con una cuestión ausente de amparo legal como es “la cita previa”, cuando se trata de acceder a los Registros de solicitudes, trámites y comunicaciones administrativas. Situación que podemos definir como una “vía de hecho” que compromete los derechos de los particulares para el acceso al procedimiento administrativo y recursos.

Si bien, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, han dado respuesta a la demanda actual en el sentido de que la tramitación electrónica de los procedimientos debe constituir la actuación habitual de las Administraciones Públicas, y no solamente ser una forma especial de gestión de los mismos, era necesario un desarrollo reglamentario para concretar las previsiones legales con el fin, entre otros aspectos, de facilitar a los agentes involucrados en el uso de medios tecnológicos su utilización efectiva.

Así en la Exposición de Motivos del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, recoge que la satisfacción del interesado, por tanto, en el uso de los servicios públicos digitales es fundamental para garantizar adecuadamente sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en su relación con las Administraciones Públicas. Por ello, es prioritario disponer de servicios digitales fácilmente utilizables y accesibles, de modo que se pueda conseguir que la relación del interesado con la Administración a través del canal electrónico sea fácil, intuitiva, efectiva, eficiente y no discriminatoria.

Curiosamente, la Administración electrónica unida a la cita previa está abriendo un abismo entre un sector de la población y la Administración. No es que la Administración electrónica permita la Cita Previa, sino que la Cita Previa impone el uso de la Administración electrónica, lo que supone una gran dificultad para muchos ciudadanos que deciden o quieren relacionarse con la Administración.

La cita previa debe ser un mecanismo por el que pueda optar el ciudadano, que quiere usarla, o cuando existen situaciones de masificación de sujetos con idénticos trámites, pero no para acceder a los Registros para presentar solicitudes, comunicaciones o recursos o realizar trámites simples, y tampoco cuando el particular no quiere, no puede o no sabe usar el cauce electrónico.

El ciudadano requiere de una persona física con rostro que sea capaz al menos de escucharle. No podemos olvidar que el artículo 12 y 13 de la Ley 39/2015, establece la asistencia del derecho a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que deben facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

Igualmente, la citada norma dispone que las personas tienen derecho a ser asistidas en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, lo que conlleva la posibilidad de asistencia a los obligados por los canales que se determinen.

Por ello, las entidades del sector público deben atender al cumplimiento de los objetivos del Plan Estratégico de Digitalización de las Administraciones Públicas para el año 2021 al 2025, entre los que cabe destacar, el que los servicios digitales sean más accesibles, eficientes, seguros y fiables; desarrollando servicios públicos digitales más inclusivos, eficientes, personalizados, proactivos y de calidad para el conjunto de la ciudadanía.

Entendemos que existen relaciones de sujeción especial entre la Administración y el ciudadano, que por su naturaleza o especificidad de la materia que rige la relación jurídico administrativa requieran de una cita previa. Si bien, existen situaciones donde un trámite general con la Administración, como es acceder al Registro de una administración pública, no debe requerir una cita previa que exija el cumplimiento de unos requisitos singulares (cuenta de correo electrónico) que puedan resultar inaccesibles para el ciudadano en general.

Segunda.- Principios que deben regir las relaciones electrónicas en el ámbito jurídico-administrativo.

Las Administraciones Públicas como sujetos al servicio de los intereses generales de los ciudadanos, y en este caso en concreto en sus relaciones electrónicas, asumen el compromiso de facilitar el uso efectivo de los medios necesarios para ello.

Así el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, establece en su artículo 2 que deben respetar varios principios, entre los cuales destacamos:

  • El principio de accesibilidad, entendido como el conjunto de principios y técnicas que se deben respetar al diseñar, construir, mantener y actualizar los servicios electrónicos para garantizar la igualdad y la no discriminación en el acceso de las personas usuarias, en particular de las personas con discapacidad y de las personas mayores.

  • El principio de facilidad de uso, que determina que el diseño de los servicios electrónicos esté centrado en las personas usuarias, de forma que se minimice el grado de conocimiento necesario para el uso del servicio.

El artículo 4 del citado Decreto impone a las Administraciones Públicas, la obligación de prestar la asistencia necesaria para facilitar el acceso de las personas interesadas a los servicios electrónicos proporcionados en su ámbito competencial a través de alguno o algunos de los siguientes canales:

  • Presencial, a través de las oficinas de asistencia que se determinen.

  • Portales de internet y sedes electrónicas.

  • Redes sociales.

  • Telefónico.

  • Correo electrónico.

  • Cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en el artículo 12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.

Por tanto, atendiendo a dichos principios queda acreditado que el sistema de cita previa del Ayuntamiento de Huelva impuesto a través de su página web, en el que requiere la existencia de un correo electrónico, resulta poco accesible y requiere de un conocimiento necesario para su uso efectivo.

En este setido, consultada la web: https://citaprevia.huelva.es/?seccion=citaPrevia&subSeccion=solicitud, nada indica de añadir una dirección de correo electrónico ficticia, ni información o asistencia sobre cómo debe actuar el ciudadano que carece de ello.

Tercera.- La potestad reglamentaria como instrumento normativo para regular la cita previa.

La Ley 7/1985, de dos de abril,reguladora de las Bases del Régimen Local, en su artículo 4.1.a) reconoce la potestad reglamentaria y de autoorganización a los municipios, ello conlleva que a través de reglamentos u ordenanzas municipales puedan regular desde un servicio como la organización interna de la entidad local.

En el ejercicio de la citada potestad, entendemos que el Ayuntamiento de Huelva aprobó la Ordenanza reguladora de la administración electrónica, publicada en el Boletín Oficial de la Provincia Nº 6, de fecha 12 de enero de 2010.

Analizada la misma, entendemos que dicha normativa no está adaptada a la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas ni a la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, tampoco al Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo. Igualmente la citada normativa municipal no contempla como servicio electrónico la cita previa ni la regulación del mismo.

Por todo lo anterior, y de conformidad a la posibilidad contemplada en el art. 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, nos permitimos trasladarle la siguiente

RESOLUCIÓN

SUGERENCIA 1. - para que se promuevan las acciones oportunas, en su ámbito competencial, para adaptar la Ordenanza del Ayuntamiento de Huelva a la citada Ley 39/2015 y 40/2015, como al Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo en lo que respecta a la Administración electrónica, y regule dentro de los servicios electrónicos el sistema de cita previa, su funcionamiento y organización; determinando los servicios o trámites que requieren de ella y cuales no.

SUGERENCIA 2. - para que se establezcan e implementen mecanismos de información necesarios para la ciudadanía tendentes a facilitar sus relaciones con la administración electrónica en la realización de los trámites administrativos.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

Si quiere presentar una queja o una consulta pinche en el siguiente enlace

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