Estudian sistemas para reducir el tiempo de respuesta al consumidor en reclamaciones por anomalía eléctrica

Ver reapertura de la actuación de oficio de 19/06/2023

Se aceptan las recomendaciones formuladas en relación con los retrasos en la resolución de reclamaciones por anomalía eléctrica tramitadas en el Servicio de Energía de Sevilla.

El Defensor del Pueblo Andaluz inició esta actuación de oficio con objeto de conocer el alcance de los retrasos en la resolución de reclamaciones por anomalía eléctrica tramitadas en el entonces Servicio de Industria, Energía y Minas de Sevilla y, en su caso, proponer soluciones al mismo.

Durante la tramitación de esta actuación de oficio y una vez que tuvimos toda la información que recabamos de diversos organismos, formulamos a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla resolución en la que le instábamos a adoptar medidas para solucionar los retrasos en la resolución de las reclamaciones por anomalía eléctrica, garantizando que se paralizasen las gestiones de cobro y los cortes de suministro mientras se resuelven los procedimientos de reclamación.

En respuesta a nuestra resolución recibimos el informe del Servicio de Energía de la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla que explica las medidas implementadas para atender los expedientes pendientes de resolver y gestionar su elevado volumen de entradas, de modo que cualquier consulta sobre el estado de un expediente pueda responderse de inmediato.

Asimismo se nos explica el funcionamiento del Servicio de Atención al Ciudadano (en adelante, SAC) en el edificio de los Bermejales. En caso de urgencia ante una amenaza de corte el SAC, una vez presentada la solicitud, indica al Servicio de Energía el caso concreto para valorarlo y proceder en su caso a comunicar a la Distribuidora mediante los medios de contacto acordados que no proceda con el corte hasta que se dé estudio al expediente. El SAC asimismo da instrucciones de cómo pedir cita con el personal técnico del Servicio, ya restablecido tras las restricciones en la pandemia. Añaden que la puesta en funcionamiento de la herramienta online de tramitación de reclamaciones será un canal inmediato en este sentido.

Un segundo mecanismo de paralización de corte implementa la actuación sistemática. Consiste en el requerimiento a la distribuidora de informe con las nuevas reclamaciones recibidas acumuladas en un tiempo razonable (se trabaja actualmente para que tenga una periodicidad semanal). En este requerimiento se insta a la paralización de los cortes de suministro en tanto y en cuanto no recaiga resolución sobre el expediente.

Se esta trabajando actualmente para incluir en la sistemática cotidiana del Servicio un procedimiento que permita reducir el tiempo que media entre la entrada de la reclamación, el envío automatizado a la distribuidora-comercializadora de petición de información y el traslado para alegaciones al reclamante o su representante (por ejemplo, una asociación de consumidores). Está diseñado, implantado, asignado y se está mejorando para controlar y optimizar el tiempo de las holguras entre los pasos sucesivos.

Como conclusiones señala el Servicio de Energía que:

“- Está tramitando las reclamaciones entrantes según se registran, abriendo expedientes y remitiéndolos a la distribuidora con aviso de no corte y petición de informe, sin retrasos superiores a este mes de julio 2022.

Adicionalmente se han repartido los expedientes pendientes de resolución entre todos los técnicos del Servicio, estando el ritmo de salida de las resoluciones condicionado por la carga de trabajo global del Servicio, si bien y teniendo en cuenta el considerable retraso acumulado, será necesario el refuerzo del personal de estructura específico para esta materia para alcanzar el régimen permanente deseable

- Implementa medidas, sistemas y procedimientos tendentes a optimizar los recursos disponibles para el mejor rendimiento posible.

- Facilita que está optimización sea sensible a la mejora continua.

- Colabora y busca soporte técnico especializado para el desarrollo y puesta en servicio de soluciones electrónicas facilitadoras.

- Procederá a cursar petición justificada a los órganos competentes de las necesidades de personal estructural para la atención de las reclamaciones eléctricas que mejoren la calidad del servicio administrativo dado a la ciudadanía, acorde a la dimensión de los expedientes objeto de tramitación y el total de los que se encuentran pendientes de resolución.”

A la vista de esta información valoramos que se ha aceptado el contenido de nuestra resolución, por lo que procedemos a archivar esta actuación de oficio,