Queja número 23/7738
La Dirección General de Administración Periférica y Simplificación Administrativa, a través de informe de la Secretaría General para la Administración Pública, acepta la resolución en la que se Sugería la regulación de la cita previa, incluyendo la atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público.
Examinado el informe recibido de La Secretaría General para la Administración Pública esta Institución considera la respuesta como una aceptación de la Resolución dictada por esta Institución, aunque estimamos preciso formular a dicho organismo algunas precisiones en relación con los términos en que se acepta la Resolución dictada.
En su comunicación nos detalla las razones que llevaron al establecimiento de la cita previa como sistema de acceso a las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros (OAMRS) y nos explica las mejoras introducidas en el sistema para facilitar el acceso de la ciudadanía a la cita previa, incrementando los canales para la obtención de la misma, añadiendo al acceso por Internet y las opciones de obtención de cita por vía telefónica, la posibilidad de obtenerla presencialmente en la misma oficina a través de quiosco.
Entendemos que esta nueva opción de obtener la cita previa en la oficina mediante quiosco es una mejora del sistema de obtención de cita previa, a la que hay que sumar la capacidad que, según nos indica el informe, tiene el personal de las oficinas para generar citas en el mismo momento, a través del denominado “puesto de atención”, a las personas que se presentan sin cita previa. Aunque en este caso se matiza que dicha opción “se realiza siempre que la atención al ciudadano sin cita no interfiera en la de las personas que han acudido con cita”.
También valoramos en alto grado las medidas que vienen adoptándose por la Comisión Interdepartamental de Coordinación y Racionalización Administrativa, en particular la dirigida a garantizar la demora de menos de 2 días para la obtención de cita en la oficina de elección del ciudadano y de cita en el mismo día en las oficinas de una misma localidad.
Entendemos que todas estas medidas suponen una mejora innegable en el sistema de acceso a las oficinas mediante cita previa, como lo demuestran las cifras que se nos ofrece sobre atención a personas con y sin cita previa.
No obstante, el objeto principal de la Resolución dictada por esta Institución era garantizar que la obligatoriedad de la cita previa no impidiese de forma absoluta la posibilidad de atención presencial a aquellas personas que pudiesen acudir a las oficinas y dependencias administrativas sin haber obtenido previamente dicha cita.
En este sentido, como ya indicábamos en nuestra Resolución, consideramos que la cita previa, por sus enormes ventajas para la organización y racionalización de la atención administrativa, debe ser un medio preferente para el acceso de la ciudadanía a las oficinas y dependencias públicas, pero no debe convertirse en un medio excluyente que impida el acceso a aquellas personas que no tengan cita previa.
Por tanto, aunque valoramos muy positivamente que se haya concedido capacidad al personal de las oficinas para generar citas en el mismo momento, a través del denominado “puesto de atención”, a las personas que se presentan sin cita previa, entendemos que puede resultar excesiva la condición que se impone a esta opción de atención ciudadana al exigir que “la atención al ciudadano sin cita no interfiera en la de las personas que han acudido con cita”.
Considera esta Institución que la preferencia otorgada a quienes acceden con cita previa debe compaginarse siempre con la existencia de un cupo mínimo de citas reservadas para las personas que acuden sin cita. De esta forma, aunque los medios dispuestos para atender a las personas con cita previa sean mayores, para evitar esperas innecesarias, existirá siempre una posibilidad real de que la persona sin cita sea atendida, aun cuando ello comporte un tiempo de espera que puede ser prolongado e incluso en, momentos de especial saturación, la necesidad de volver otro día para ser atendido.
En nuestra opinión, la atención a las personas con cita previa debe estar garantizada y realizarse sin demoras ni esperas prolongadas. Pero, de igual modo, debe garantizarse que exista al menos una opción real de ser atendida la persona sin cita previa, aunque dicha atención no sea inmediata y pueda implicar demoras y esperas.
En este sentido, y dado que concluye el informe manifestando que toman en consideración nuestra sugerencia de regular el uso de la cita previa, confiamos que en dicha regulación se incluyan las matizaciones que les trasladamos.
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