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Iniciamos actuación ante entidad bancaria para conocer el alcance de la estafa sufrida por clientes

Actuación de oficio del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en el expediente 22/6748 dirigida a Unicaja

Por noticias de prensa y diversas quejas recibidas en esta Institución, hemos podido conocer el problema que afecta a numerosa clientela de Unicaja a quienes se les ha sustraído importantes cantidades de su cuenta corriente a través de una elaborada estafa.

El relato coincide en que se advierte al cliente de un posible uso fraudulento de su cuenta a través de SMS o llamada de teléfono, solicitando claves para su anulación. En la pantalla del teléfono aparecía el número del departamento de atención al cliente de Unicaja, lo cual generaba confianza en la persona afectada acerca de la veracidad de los hechos.

Una de las quejas recibidas se realiza en nombre de una plataforma constituida para agrupar a las personas afectadas en toda España, más de 300, la mayoría al parecer clientes procedentes de la fusión entre Unicaja y Liberbank. La pérdida media de los miembros del grupo sería aproximadamente 3000 euros por cliente, siendo las cantidades mínimas de alrededor de 1000 euros.

Alegan que según el Real Decreto Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de Servicios de Pago, los bancos están obligados a reembolsar a los clientes las transferencias no autorizadas realizadas en sus cuentas -en un plazo de 24 horas-, salvo que puedan demostrar que los clientes han actuado con "negligencia grave".

Con respecto al concepto de negligencia grave se remiten a pronunciamientos judiciales recientes que indican que “consiste en no proceder ni con la más elemental diligencia” o en “la más grave falta de diligencia, no hacer lo que todos hacen, no prever lo que todos prevén”. Al respecto señalan que han sido víctimas de un fraude con capacidad para engañar a una ingente cantidad de personas, por lo que no pueden ser acusados de negligencia grave.

Añaden que, según el Tribunal Supremo, el phishing es una estafa, que conceptualmente es un “engaño bastante”. Si el usuario ha sido objeto de un “engaño bastante” y por ese motivo ha facilitado las claves a un tercero, que está suplantando la identidad del banco, no puede haber “negligencia grave” del usuario, porque el “engaño bastante” excluye la “negligencia grave”.

Desde la plataforma indican que, a pesar de estos claros indicios de la situación jurídica de las víctimas del “phishing”, Unicaja está obviando las orientaciones judiciales, tanto en materia de definiciones de pagos “autorizados” frente a “no autorizados”, como en la definición de “ negligencia grave” y, a pesar de admitir que los clientes han sido víctimas de “phishing”, el banco se niega a reembolsar las cantidades.

Además destacan que, según sus propias Medidas de Seguridad publicadas, Unicaja está obligada a analizar el comportamiento habitual del cliente en la banca online, avisar inmediatamente a los clientes de operaciones sospechosas, y bloquear tanto el servicio como las operaciones por motivos de seguridad. En prevención "Antiphishing", Unicaja Banco recoge entre sus medidas de seguridad, el compromiso contractual adquirido con sus clientes, de poseer la tecnología suficiente y eficaz para detectar y anticiparse a cualquier tipo de phishing o suplantación de su identidad para proteger a sus usuarios.

Sin embargo, consideran que Unicaja ha estado incumpliendo todas sus obligaciones y en repetidas ocasiones, incluso en muchos casos, negándose a bloquear las cuentas de los clientes por teléfono, insistiendo en que esto solo podría hacerse en persona en las sucursales bancarias y durante el horario de apertura del banco, por lo que consideran que su “deficiente” Departamento de Atención al Cliente ha contribuido a esta situación.

Finalmente señalan que lo peor de todo es que las transferencias no autorizadas de las cuentas de los clientes continúan realizándose todos los días y no cesan.

Ante las circunstancias expuestas y con objeto de conocer el alcance efectivo del problema expuesto, así como las soluciones que puedan ofrecerse, hemos considerado oportuno promover una actuación de oficio.

En el curso de esta actuación hemos solicitado la colaboración de Unicaja a fin de que nos faciliten información sobre los procedimientos específicos que hayan iniciado ante las reclamaciones recibidas y, en su caso, medidas que podrían articular para dar una respuesta adecuada a las mismas.

En particular, nos interesa recabar su pronunciamiento con respecto al análisis que hayan realizado de la estafa que ha afectado a su numerosa clientela y a las posibilidades de reintegro de las cantidades estafadas.

Consideramos que se encuentra afectado el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y que el artículo 51 de la Constitución española define como uno de los principios que deben regir la actuación de las Administraciones públicas.

Si quiere presentar una queja o una consulta pinche en el siguiente enlace

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