Insistimos en la necesidad de responder a las reclamaciones y conseguimos que Consumo atienda la de una asociación

En su escrito de queja, una asociación de defensa de los consumidores de ámbito provincial nos relataba que, en nombre de uno de sus asociados, denunció ante el Servicio Provincial de Consumo de Cádiz, adscrito a la Delegación Territorial de Salud y Familias, diversas irregularidades, en materia de consumo, cometidos, a su juicio, por una empresa aérea. Tras diversas vicisitudes, desde que formuló la denuncia, en julio de 2018, no habían recibido una respuesta expresa a esta denuncia.

Tras admitir a trámite la queja a fin de que la Dirección General de Consumo respondiera expresamente la denuncia de la asociación de defensa de los consumidores, finalmente tuvimos que formular resolución a la citada Dirección General en la que le recomendamos que, sin más demoras, resolviera expresamente el escrito presentado por la asociación.

Como respuesta, la Dirección General nos trasladó que ya se había dado respuesta, por el Servicio Provincial de Consumo de Cádiz a la denuncia, de la que nos remitían copia, por lo que entendimos que se había aceptado nuestra resolución y dimos por concluidas nuestras actuaciones en esta queja.

No obstante ello, trasladamos a la Dirección General de Consumo nuestra disconformidad con algunos de los extremos y consideraciones incluidos en la respuesta que se había remitido a la asociación promotora de la queja por el Servicio Provincial de Consumo de Cádiz. En concreto, de la misma se deducía que el citado Servicio no tenía intención de dar respuesta a las comunicaciones que les enviaran interesando información sobre las actuaciones realizadas en relación a denuncias presentadas, decisión que entendimos avalaba la Dirección General de Consumo dado que nos había remitido copia de la comunicación en que se dejaba constancia de la misma sin hacer ninguna consideración o matización al respecto.

Esta Institución, y así se lo trasladamos a la Dirección General, no comparte el sentido de esta decisión, por cuanto entendemos que la aplicación de la misma, en los términos expuestos, podría conllevar, en algunos casos concretos, la vulneración de lo dispuesto en el artículo 21 de la Ley 39/2015, en relación con el deber de la administración de dictar resolución expresa y notificarla en todos los procedimientos, cualquiera que sea su forma de iniciación.

De ahí que indicáramos a la Dirección General que en los supuestos en los que consideremos que se está vulnerando este precepto legal formularíamos, tras valorar todos los antecedentes, la oportuna resolución al órgano administrativo responsable, conminándole a dar cumplimiento a su obligación de resolver, en los mismo términos que la resolución dictada en el presente expediente de queja.

A este respecto, con objeto de evitar en lo posible estas situaciones y en aras de un uso racional de los recursos administrativos, nos permitimos aclararle en qué supuestos entiende esta Institución que se vulnera el art. 21 de la Ley 39/2015 al no responder solicitudes de información relacionadas con denuncias presentadas en procedimientos sancionadores:

1. Cuando el escrito remitido se limita a presentar denuncia o a solicitar la incoación de un procedimiento sancionador por posible infracción de las normas de consumo, consideramos correcto que por parte del servicio de consumo se limiten a acusar recibo de dicho escrito y a comunicar el traslado del mismo al departamento competente en materia de procedimiento sancionador.

2. En caso de que, con posterioridad, el denunciante solicitase información sobre el estado de tramitación de su denuncia o las actuaciones realizadas en relación con la misma, entendemos que la administración vendría obligada a dar respuesta a tal solicitud, en virtud de lo dispuesto en el art. 21.1 de la Ley 39/2015, aun cuando dicha respuesta pueda limitarse a reseñar la normativa (arts. 62.5 y 64.1) en base a la cual no procede informar sobre las actuaciones realizadas a quienes únicamente ostenten la condición de mero denunciante. Dicha respuesta, a nuestro entender, no precisaría de pie de recurso puesto que únicamente tendría valor como comunicación informativa.

3. Cuando el escrito de denuncia venga acompañado de una solicitud expresa de que se tenga al denunciante por interesado en el procedimiento, entiende esta Institución que dicha petición debe ser expresamente resuelta por el servicio de consumo y que la resolución que se dicte debe estar debidamente motivada con expresa referencia de las razones y preceptos que la fundamentan, debe contar con el oportuno pie de recurso y debe ser debidamente notificada al solicitante.

5. Del mismo modo entiende esta Institución que debe actuar la administración de consumo en aquellos casos en que el denunciante, aunque no lo hiciera al presentar la denuncia, solicite con posterioridad ser tenido por interesado en el procedimiento, siempre y cuando no haya recaído resolución definitiva en el mismo. En tales casos, habrá que dictar resolución expresa, debidamente motivada, con pie de recurso y notificarla adecuadamente.

Para esta Institución, respetando estos criterios de actuación se da el debido cumplimiento a la obligación de resolución expresa contenida en el art. 21.1 de la Ley 39/2015, por lo que no sería necesario formular la correspondiente resolución instando al cumplimiento de dicho precepto legal, lo que redundaría en un uso mas racional de los recursos administrativos puestos a disposición de esta Institución y de esa administración.