Instamos a la administración a que solucione los retrasos en la resolución de las reclamaciones por anomalía eléctrica

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Instamos a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla a adoptar medidas para solucionar los retrasos en la resolución de las reclamaciones por anomalía eléctrica, garantizando que se paralizan las gestiones de cobro y los cortes de suministro mientras se resuelven los procedimientos de reclamación.

ANTECEDENTES

I. Iniciábamos la presente actuación de oficio a finales de 2019, como consecuencia de la recepción de numerosas quejas que se referían a la actuación del Departamento de Energía, adscrito al Servicio de Industria, Energía y Minas en Sevilla. Dicho Servicio quedó integrado en la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla, como servicio periférico de la entonces Consejería de Hacienda, Industria y Energía en virtud de la última reestructuración de Consejerías aprobada a principios de ese mismo año.

Las quejas se referían fundamentalmente a la falta de resolución de la reclamación presentada ante el citado Servicio por disconformidad con el expediente de anomalía tramitado por la distribuidora Endesa.

En ocasiones las quejas también hacían referencia a una falta de respuesta a solicitudes de información acerca del estado de tramitación de la reclamación formulada.

La tramitación individual de algunas de estas quejas nos permitía subsanar la falta de resolución administrativa. No obstante, en los informes remitidos a esta Institución en la mayoría de las quejas tramitadas, esa Administración reconocía que los expedientes habían completado su tramitación y se encontraban pendientes de estudio y resolución por su orden de incoación.

Según los datos recabados en ese momento, las dilaciones en la resolución de expedientes resultaban excesivas desde que se encontraban completados, alcanzando plazos superiores al año.

La respuesta ofrecida por esa Delegación del Gobierno al requerimiento efectuado por esta Institución nos permitía conocer que se habían iniciado 1.916 procedimientos entre enero de 2017 y noviembre de 2019. En ese mismo plazo se habrían resuelto 1.136 procedimientos correspondientes a expedientes de 2015 y 2016 y 147 procedimientos correspondientes a 2017 (total 1.283). En el momento de emisión del informe se encontraban 1.410 procedimientos con tramitación finalizada y pendiente de resolver, así como 170 procedimientos en fase de instrucción.

Se nos reconocía que, a pesar del esfuerzo realizado, los plazos de resolución de expedientes no habían podido ser reducidos lo suficiente, y ello agravado a consecuencia del concurso de traslados de personal funcionario en septiembre de 2019, que conllevó una importante reducción de efectivos de personal en el Servicio competente.

Ante esta información, en el Informe Anual al Parlamento andaluz correspondiente al ejercicio 2019 poníamos de manifiesto la necesidad de instar las medidas oportunas para dotar de los medios materiales y humanos necesarios al Servicio de Industria, Energía y Minas, de modo que las reclamaciones fuesen resueltas en unos plazos acordes con el derecho a una buena administración.

II. Con ocasión de la declaración del estado de alarma en marzo de 2020 se ordenaba la suspensión de plazos administrativos. Estimando que ello habría supuesto un empeoramiento de la situación, y tras conocer en la tramitación de una queja individual que se encontraba en el mismo estado que hacía un año, a finales de 2020 consideramos necesario actualizar la información recabada y conocer las medidas que se estuvieran adoptando para superar la situación de colapso que presentaba la tramitación de este tipo de expedientes.

Nos interesaba conocer si se habría trasladado a las instancias competentes la necesidad de dotación de los puestos adscritos al Departamento de Energía para atender adecuadamente las tareas asignadas.

Asimismo nos interesaba conocer la incidencia que hubieran podido tener las medidas de protección frente al Covid en la asistencia a la ciudadanía, tanto en los cauces de información para la presentación de reclamaciones como durante la propia tramitación del expediente, incluyendo las gestiones de paralización de la suspensión de suministros relacionadas con estas reclamaciones.

El informe emitido por el Servicio de Industria, Energía y Minas al respecto ponía de manifiesto que, desde enero de 2017 hasta noviembre de 2020, existían 1.904 expedientes abiertos en materia de reclamaciones energéticas, de los cuales 322 estaban finalizados, 1.022 pendientes de resolver y 560 en fase de instrucción.

Estos datos, que no cuadrarían con la información inicialmente aportada a la queja, responderían a una contabilización y posterior estudio pormenorizado por parte de personal del Departamento de Energía.

En todo caso, reconocían la dilación excesiva en la tramitación a su cargo, señalando dos circunstancias que habrían influido especialmente como la falta de personal suficiente hasta julio de 2020 y la crisis sanitaria declarada en marzo de 2020.

Respecto de la primera nos trasladaban el temor a la pérdida del personal por fin reforzado ya que se desconocía el tiempo por el que estarían adscritos al Departamento de Energía los funcionarios interinos.

En todo caso, atendiendo a la sugerencia cursada por esta Institución, se había solicitado a la Dirección General de Recursos Humanos y Función Pública que se dotasen presupuestariamente determinados puestos de trabajo adscritos al referido Departamento para su cobertura por el procedimiento oportuno.

Con respecto a las limitaciones derivadas de las medidas de prevención sanitaria destacaba la suspensión de citas presenciales para información sobre el estado de tramitación del expediente, así como la presentación de reclamaciones de forma presencial. La información se remitiría a través de correo o teléfono, previa atención por el Servicio de Atención a la Ciudadanía y la presentación de reclamaciones se habría sustituido preferentemente por el registro telemático.

En todo caso aclaraban que se seguía priorizando la tramitación inicial de reclamaciones en las que se solicita la paralización del corte de suministro, trasladando esta orden a través de correo electrónico, tanto a distribuidora como a comercializadora, hasta la resolución del expediente.

Sin perjuicio de esta buena práctica, que evita los requerimientos de pago de una facturación reclamada ante la Administración, lo cierto es que los datos ofrecidos por el Servicio de Industria, Energía y Minas en Sevilla resultaban bastante elocuentes acerca de una posible vulneración del derecho a una buena administración.

El desglose de expedientes por año facilitado resultaba demoledor en cuanto a la falta de resolución administrativa: 470 expedientes pendientes de resolver de 2017 (de un total de 776), 575 de 2018 (de 590), 310 de 2019 (de 311) y todos los del año 2020 (227).

Por ello, pusimos de manifiesto en el Informe Anual correspondiente al ejercicio 2020 que, pese a la asignación de medios materiales y humanos del Departamento de Energía, no cabía duda de que resultaba necesario un plan de choque específico que garantizara una dotación adecuada de medios personales.

III. La información recabada durante el año 2021 pone de manifiesto que la problemática de la falta de resolución en plazo de reclamaciones en materia de anomalía eléctrica sigue igual.

En la tramitación de una queja individual preguntábamos por las medidas que hubiera podido adoptar de manera inmediata el Servicio de Industria, Energía y Minas para paralización de la gestión de cobro de las facturas reclamadas, tal como se había solicitado en la reclamación presentada.

El informe recibido ponía de manifiesto el retraso en cuatro meses de la comunicación de inicio a distribuidora y comercializadora tras la recepción de la reclamación.

Al solicitar una justificación al respecto, se nos indicó que desde el 1 de enero de 2021 hasta la fecha de emisión de informe (29 de noviembre de 2021) se produjo una cantidad excesiva de entrada de reclamaciones eléctricas, con un total de 1.183 expedientes abiertos.

Explicaban que se elaboró un plan de choque para atender las reclamaciones con un resultado más eficaz, consistente en el envío masivo por tramos de todos los inicios de cada expediente, siendo la media de 300 expedientes, con sus carpetas de documentación correspondiente, a distribuidoras y comercializadoras. En el momento de recibir las alegaciones de éstas es cuando se notifica a las personas reclamantes el escrito de inicio y trámite de audiencia, adjuntándoles las respuestas.

En cuanto a la paralización de la gestión de cobro de las facturas reclamadas y, consecuentemente, de los cortes de suministros, se nos indicaba que existe un criterio de dar preferencia a toda reclamación en la que se solicite. Este trámite se agilizaría con la remisión de un correo electrónico, tanto a distribuidora como comercializadora, solicitando dicha paralización hasta la resolución del expediente y, en su caso, la remisión de un escrito notificado a través del sistema de notificaciones electrónicas “Notific@”, para proseguir luego con la tramitación normal del expediente.

En recientes quejas presentadas por una asociación de consumidores se nos ha denunciado la falta de resolución de una reclamación presentada en junio de 2017 y otra de diciembre de 2019, sin que tampoco hayan sido atendidas las solicitudes de información que cursaron para conocer su respectivo estado de tramitación.

Con respecto a la primera reclamación se da la circunstancia de que ya tramitamos queja en el año 2019 por la falta de resolución administrativa, habiéndonos informado esa Delegación del Gobierno, a fecha 16 de agosto de 2019, que la tramitación del procedimiento administrativo se encontraba completa, estando pendiente a que por su orden de incoación, según lo establecido en el art. de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, pudiera procederse al estudio y emisión de la resolución correspondiente.

Otra queja actual de la misma asociación pone de manifiesto que ni siquiera han recibido acuse de recibo a la reclamación presentada en mayo de 2021; tampoco habrían obtenido información sobre su estado de tramitación pese a haberlo solicitado expresamente en diciembre de 2021.

Llegados a este punto, nos parece oportuno recordar que la tramitación de la presente queja de oficio fue precedida por otra actuación similar por nuestra parte en el año 2017, al detectar retrasos por parte de la entonces Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo de Sevilla en la resolución de reclamaciones contra la actuación de las eléctricas en expedientes de anomalía.

Entonces observábamos el retraso en el trámite de la reclamación y remisión a distribuidora y comercializadora para alegaciones hasta en varios meses, así como la falta de resolución administrativa más de un año después de haberse presentado la reclamación.

También nos preocupaba que durante la tramitación de las reclamaciones no se paralizaba la gestión de cobro de las facturas reclamadas o, habiéndolo hecho, se reactivaba por la comercializadora al no tener noticias de la resolución del expediente administrativo.

La respuesta ofrecida por la mencionada Delegación Territorial a nuestro requerimiento nos permitió conocer que la dilación en la gestión de expedientes había sido consecuencia de un aumento exponencial del número de reclamaciones, tras la entrada en vigor del Real Decreto 1048/2013 que incentiva el descubrimiento del fraude eléctrico. A este tipo de reclamaciones se sumaban las relativas a otras cuestiones tales como disconformidad en la facturación, falta de calidad en el suministro o daños por subida de tensión.

La exposición de estas circunstancias nos lleva a la conclusión de que las dilaciones en la resolución de reclamaciones de anomalía eléctrica en la provincia de Sevilla no es una situación puntual, derivada de coyunturas de la movilidad del personal o la falta de dotación de plazas en algún momento dado, sino que se trata de un problema estructural que debe ser solventado para evitar perjuicios a la ciudadanía.

Nos preocupa igualmente la falta de acceso a información relativa al estado de tramitación del expediente por parte de la persona reclamante, poniendo de manifiesto numerosas quejas recibidas las dificultades sufridas para conocer las medidas adoptadas por la administración en la tramitación de la reclamación y, fundamentalmente, en torno a la posible paralización de la gestión de cobro de las facturas reclamadas.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- De la obligación de resolver a cargo de la Administración Pública.

El artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, sobre Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPAC), establece la obligación de la Administración de dictar resolución expresa y de notificarla en todos los procedimientos, sin perjuicio de que en el procedimiento intervenga prescripción, renuncia, caducidad o desistimiento, o bien la desaparición sobrevenida de su objeto, pues cuando concurran estas circunstancias habrá de dictarse dicha resolución en tal sentido. Quedan exceptuados de esta obligación exclusivamente los supuestos de terminación del procedimiento por pacto o convenio, o los relativos al ejercicio de derechos sometidos únicamente al deber de declaración responsable o comunicación a la Administración.

Debe añadirse que el apartado 6 del artículo 21 LPAC establece que «El personal al servicio de las Administraciones Públicas que tenga a su cargo el despacho de los asuntos, así como los titulares de los órganos administrativos competentes para instruir y resolver son directamente responsables, en el ámbito de sus competencias, del cumplimiento de la obligación legal de dictar resolución expresa en plazo», pudiendo dar lugar su incumplimiento a la exigencia de responsabilidad disciplinaria.

En cuanto a la competencia de la administración autonómica para conocer de las reclamaciones relacionadas con expedientes de anomalía eléctrica, es el artículo 98 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica, el que establece que las discrepancias que se susciten en relación con el contrato de suministro a tarifa, o de acceso a las redes, o con las facturaciones derivadas de los mismos serán resueltas administrativamente por el órgano competente en materia de energía de la Comunidad Autónoma en cuyo territorio se efectúe el suministro.

Segunda.- Del derecho a una buena administración y los principios rectores de la actuación administrativa.

Como norma fundamental del ordenamiento jurídico propio, el Estatuto de Autonomía para Andalucía (art. 31) garantiza el derecho a una buena administración, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Por su parte, de acuerdo con los artículos 133 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y 103 de la Constitución, esa Administración debe actuar de acuerdo con una serie de principios, entre ellos, los de eficacia, eficiencia, simplificación de procedimientos, transparencia, buena fe, protección de la confianza legítima y proximidad a los ciudadanos, así como sometimiento a la Constitución, al Estatuto y al resto del ordenamiento jurídico.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP), las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con una serie de principios, entre ellos lo de eficacia y sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente deberán respetar en su actuación los principios de servicio efectivo a los ciudadanos; simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos; participación, objetividad y transparencia; racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos; buena fe y confianza legítima, entre otros.

Tercera.- De la adecuada garantía de los derechos de las personas consumidoras en la tramitación de reclamaciones sobre anomalía eléctrica.

Debemos partir de la premisa de que la persecución del fraude eléctrico resulta un medio adecuado y necesario tanto por motivos técnicos (evitar situaciones que conllevan peligro para bienes y personas), como económicos (el fraude produce un aumento de las pérdidas computadas, que se traduce en un incremento de los costes de la energía para el resto de consumidores de electricidad).

Sin embargo, las quejas recibidas en esta Institución ponen de manifiesto las dificultades encontradas por los particulares para gestionar sus discrepancias tras recibir una comunicación relativa a la detección de una manipulación. Destacan que resultan infructuosas las comunicaciones realizadas, bien por falta de respuesta expresa o bien por derivarlas de comercializadora a distribuidora y viceversa.

También cuestionan el procedimiento empleado por no constarles las actuaciones desarrolladas ni habérseles facilitado copia del informe de inspección, incluso pese a haberlo solicitado. A veces ni siquiera les llega una comunicación de fraude sino directamente las facturas de recuperación de energía, desconociendo el concepto al que corresponden.

En ocasiones, las comunicaciones recibidas hacen referencia a inspecciones realizadas hace mas de un año respecto de la fecha de notificación de apertura de expediente, quedando especialmente afectado el correcto ejercicio del derecho de defensa por parte de los consumidores afectados y, en particular, cuando ya se ha procedido a la sustitución del equipo de medida.

Además, se les exige el pago de las cantidades debidas con amenazas de corte de suministro en caso de no abonarlas.

En muchas ocasiones también la discrepancia se refiere a la liquidación en concepto de recuperación de energía no registrada, que recordemos debería limitarse a facturar conforme a criterios objetivos, con objeto de recuperar el coste de los suministros consumidos indebidamente, ya que en otro caso se convierte en una liquidación de naturaleza materialmente sancionadora.

La mayoría de las personas insisten en su falta de responsabilidad personal sobre los hechos y alegan que su deber de custodia no puede alcanzar a equipos que se encuentran fuera de su vivienda y accesibles a terceros.

Ante este tipo de situaciones, la actuación de la administración debe orientarse a comprobar que concurren las necesarias garantías de seguridad jurídica y transparencia en el procedimiento, así como garantizar que no se produzcan infracciones en el cumplimiento de las obligaciones impuestas a las empresas distribuidoras y comercializadoras por la normativa eléctrica, pudiendo incoar, en su defecto, el oportuno procedimiento sancionador.

El hecho de que, presentada una reclamación por disconformidad con la anomalía que se imputa al particular, su tramitación se dilate excesivamente en el tiempo redunda en perjuicio tanto del propio consumidor como de la empresa eléctrica afectada.

Del mismo modo, la falta de adopción de medidas de suspensión de cobro de las facturas reclamadas y, consecuentemente, del corte por impago, colocan a la ciudadanía en situación de desprotección si la única vía de que disponen es el “paga y reclama”.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los Deberes Legales contenidos en los preceptos que han sido transcritos.

RECOMENDACIÓN 1. - concretada en la necesidad resolver, a la mayor brevedad posible, las reclamaciones tramitadas por el Departamento de Energía en relación con los expedientes de anomalía.

RECOMENDACIÓN 2. - para que se habiliten canales de información adecuados a la ciudadanía que permitan tener acceso a la información relativa al estado de tramitación de su expediente de reclamación.

RECOMENDACIÓN 3. - para que se agilicen los procedimientos de atención en primera instancia de las reclamaciones, permitiendo la paralización de la gestión de cobro de las facturas reclamadas y, consecuentemente, del corte de suministro por impago, en los supuestos que concurran los requisitos necesarios para ello.

RECOMENDACIÓN 4. - para que se inste a los órganos competentes en materia de recursos humanos a fin de que se establezca una estructura estable de personal en el Departamento de Energía, mediante la dotación de plazas, cobertura de vacantes y ampliación de las que sean necesarias, para que pueda atender adecuadamente el volumen de trabajo que desarrolla.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz