Intervenimos para mejorar la actuación de Consumo en defensa de las personas consumidoras

El Defensor del Pueblo Andaluz inicia una actuación de oficio con objeto de conocer en profundidad el ejercicio de la potestad sancionadora por los Servicios de Consumo de la Junta de Andalucía y, en su caso, valorar posibles medidas y propuestas que redunden en una mejora de la actuación administrativa de defensa de las personas consumidoras.

El Defensor del Pueblo Andaluz se plantea como uno de sus objetivos renovados contribuir a una mejor tutela de los derechos de las personas consumidoras y usuarias y, muy particularmente, de los usuarios de servicios de interés general.

Nuestro bagaje en la tramitación de quejas en materia de consumo nos permite vislumbrar algunos aspectos que consideramos que podrían mejorarse en el funcionamiento de las Administraciones de consumo, con objeto de mejorar la tarea de protección a las personas consumidoras que les ha sido encomendada.

Uno de estos aspectos se refiere al ejercicio de la potestad sancionadora, cuya utilización entendemos debe ir orientada a favorecer el efecto disuasorio ante determinadas prácticas empresariales que redundan en perjuicio de las personas consumidoras.

Es cierto que los esfuerzos desarrollados por la Administración para favorecer los procedimientos de mediación y arbitraje se presentan como acciones óptimas para favorecer la resolución de controversias en el ámbito de consumo. Sin embargo, también observamos que se reiteran las situaciones en las que legítimas pretensiones de las personas consumidoras quedan a la voluntad de las empresas y que aquéllas se enfrentan a costosos y lentos mecanismos judiciales para hacer valer su pretensión, lo que les lleva al desistimiento en la mayoría de los casos.

En algunos de estos casos los hechos reclamados se encontraban tipificados como infracción a la normativa de protección de las personas consumidoras, por lo que apreciamos que una decidida voluntad administrativa de sancionar estas conductas podría contribuir a su erradicación, tanto en la empresa afectada por la sanción como en terceras empresas por el efecto ejemplarizante que se produce con este tipo de medidas.

Algunas de las quejas recibidas se refieren a retrasos en la tramitación de expedientes sancionadores y posible prescripción de las infracciones cometidas. Así, hemos podido conocer casos en que se ha producido un importante lapso temporal una vez que se deriva el expediente de reclamación a la correspondiente Sección de procedimiento sancionador y hasta que éste emite un pronunciamiento acerca de la procedencia de iniciar el correspondiente expediente sancionador al haberse producido una infracción de la normativa de protección de las personas consumidoras.

En diversas quejas se denuncia la falta de información de la Administración de consumo sobre las actuaciones que se hayan desarrollado tras la denuncia. La mayoría de estas quejas vienen promovidas por asociaciones de consumidores, en representación de sus socios.

En otras quejas se recogía la disconformidad de la parte afectada por la infracción con la decisión administrativa de no sancionar, particularmente en relación con la falta de contestación en plazo a la hoja de reclamaciones por parte de la empresa reclamada.

Otra idea que se repite en las quejas tramitadas es la ineficacia del proceso sancionador para el restablecimiento de los derechos lesionados, así como el hecho de que la sanción impuesta puede resultar más beneficiosa que la comisión de la propia infracción, quedando diluido su efecto punitivo.

Teniendo en cuenta las circunstancias expuestas, se ha considerado oportuno promover una actuación de oficio con objeto de conocer el alcance del problema y proponer soluciones al mismo.

En el curso de esta actuación resultaría conveniente dirigirse a los Servicios de Consumo adscritos a las Delegaciones del Gobierno de la Junta de Andalucía en las distintas provincias con objeto de recabar los datos necesarios para poder efectuar una valoración adecuada de la situación. Para ello se propone optar por el modelo de cuestionario.

Las cuestiones incluidas habrían de referirse a la tramitación de expedientes sancionadores durante los últimos tres años (2012 a 2014) e incluir referencias a plazos de ejercicio de la potestad sancionadora, tiempo medio de tramitación, sanciones impuestas, coordinación administrativa...

De forma paralela nos interesa conocer cómo desarrollan su tarea las Secciones de procedimiento de los distintos Servicios de Consumo, recabando los datos de personal adscrito a esta tarea y volumen de trabajo asignado.

La información que se recabase podría servir para valorar posibles medidas y propuestas que redundasen en una mejora de la actuación administrativa, remitiéndose a la Secretaría General de Consumo para su posible implementación en todo el territorio andaluz, incluyendo acciones de coordinación con las CCLL.

Consideramos que se encuentra afectado el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y que el artículo 51 de la Constitución española define como uno de los principios que deben regir la actuación de las Administraciones públicas.