La empresa de transportes nos informa de los canales de atención que dispone para permitir la accesibilidad a los servicios de transporte de viajeros por carretera

16/10/2023 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

El Defensor del Pueblo Andaluz inició esta actuación de oficio (ver apertura) para interesarnos por la adecuada atención a colectivos vulnerables afectados por la brecha digital en el proceso de compra de billetes de una empresa de transporte por carretera de viajeros.

En el transcurso de la actuación hemos solicitado la colaboración de la empresa de transportes Alsa con objeto de obtener información relativa al personal de apoyo con que cuentan para ayudar en el proceso de compra de billetes en máquinas de autoventa en la estación de autobuses Plaza de Armas y, en su caso, horario en el que prestan servicios, con indicación de si esta información se encuentra disponible en la propia máquina de autoventa.

También queríamos conocer si es posible la compra de billetes por los viajeros en el propio autobús, a fin de facilitar otra alternativa para la atención personal en el proceso.

Finalmente nos interesaba conocer las decisiones que pudiese adoptar la empresa en relación con las cuestiones expuestas.

En su respuesta nos han comunicado que comparten nuestro interés por garantizar la accesibilidad y adecuación de sus servicios a todas las personas, evitando que suponga limitaciones a la población que no se encuentre familiarizada o no disponga de medios digitales para su adquisición, nuevas tecnologías y avances operativos que se ofrecen para facilitar las operaciones de transporte a la clientela.

Con respecto a las posibilidades para adquisición de billetes señalan que existe un punto de venta en la estación Plaza de Armas con personal para atención en horario de lunes a viernes, desde las 7:45 a las 15:45 horas. Este personal puede encontrarse bien al lado de las máquinas de autoventa o bien en el punto de venta de la estación.

Son tres las máquinas dispensadoras de billetes, una de ellas accesible, que permiten realizar las 24 horas del día múltiples funciones, además de la compra, como cambios o anulaciones, canje de bonos, etc.

Adicionalmente existe personal en andenes, debidamente identificados, a disposición del público en horario de lunes a viernes de 8 a 17 horas.

También existe un teléfono gratuito de atención al cliente, disponible las 24 horas los 365 días del año.

Finalmente, en el momento previo al viaje, existe la posibilidad de adquirir los billetes en el propio autobús, siempre y cuando existan plazas disponibles.

A la vista de esta información consideramos que existen suficientes canales de atención para permitir la accesibilidad a los servicios de transporte de viajeros por carretera que presta la empresa, por lo que procedimos al archivo de actuaciones.

07/07/2023 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO

Esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz ha recibido comunicación, dirigida por un grupo de personas usuarias de los servicios de la empresa Alsa, poniendo de manifiesto que ha cerrado por completo sus instalaciones en la estación de autobuses Plaza de Armas de Sevilla y ha dejado solamente dos máquinas para la compra de billetes.

Según nos relatan, las máquinas “nunca están operativas” o “no hay nadie para ayudarte”, circunstancia que habría sido aprovechada por algunas personas para solicitar un pago por prestarles ayuda en la compra de billetes.

Las personas que se dirigen a esta Institución manifiestan que han realizado bastantes reclamaciones a la empresa por el cierre de ventanillas, pero la respuesta sería que tienen a su disposición las máquinas o el canal de venta por internet.

Destacan que son personas de avanzada edad y sienten que nadie les escucha, solicitando que la empresa tuviera al menos un horario de atención al público en la estación.

Los hechos relatados no afectan a una Administración Pública de Andalucía sujeta a nuestra supervisión, en los términos previstos en los artículos artículos 41 y 128 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y 1, 10 y 13 de nuestra Ley reguladora (Ley 9/1983, de 1 de Diciembre).

No obstante, nuestra normativa reguladora permite al Defensor del Pueblo Andaluz realizar actuaciones con el fin de proponer a los organismos o entidades afectados fórmulas de conciliación o de acuerdo que faciliten una resolución positiva y rápida de los asuntos recibidos.

Entendemos que dicha función entronca perfectamente con el mandato legal y estatutario a esta Institución para la defensa de los derechos y libertades comprendidos en el Título I de la Constitución y en el Título I del Estatuto Andaluz. Y ello, por cuanto consideramos que el acceso a los servicios de interés general está íntimamente ligado con el contenido de algunos de estos derechos.

Así ha quedado expresamente recogido en los principios sobre la protección y la promoción de la Institución de los Defensores del Pueblo, acordados en 2019 por la Comisión Europea para la Democracia a través del Derecho y que son conocidos como los Principios de Venecia.

Ante los hechos expuestos, hemos de manifestar nuevamente nuestra preocupación por el fenómeno de brecha digital que venimos observando en el acceso a administraciones y servicios de interés general, ya que no todas las personas disponen de los medios, las conexiones o las habilidades digitales necesarias.

En nuestro Informe Anual correspondiente al ejercicio 2022 señalamos que uno de los retos principales que enfrenta la sociedad actual es el de su transformación, merced al impulso de las nuevas tecnologías, hasta alcanzar lo que se ha venido en denominar “la sociedad digital”.

Un proceso de transformación que resulta ineludible transitar, en primer lugar, porque trae consigo grandes avances en todos los ámbitos del desarrollo humano y mejora sustancialmente nuestra calidad de vida. Y, en segundo lugar, porque en un mundo inexorablemente competitivo, el nivel alcanzado en habilidades y competencias de digitalización marcará la diferencia entre los países desarrollados, los que aspiran a serlo y los que, sencillamente, están condenados al subdesarrollo.

Pero ese proceso de transición, que tan ineludible se nos presenta y que tantos beneficios nos augura, como ha ocurrido siempre con todos los avances de la humanidad nacidos del progreso tecnológico o científico, trae consigo una serie de riesgos y peligros que pueden poner en cuestión el éxito del proceso. Y entre estos riesgos, el más evidente y el que más nos preocupa es que puedan quedarse atrás aquellas personas que, por sus circunstancias personales, sociales o económicas, no sepan o no puedan adaptarse a este proceso, o no consigan hacerlo con la celeridad necesaria.

Esta Institución es plenamente consciente de la importancia de no perder el tren del progreso y el desarrollo que supone la transición digital, pero es igualmente consciente de que tiene que velar porque todas las personas tengan la posibilidad de acceder a ese tren en condiciones de igualdad y equidad y eso implica un compromiso con los derechos de quienes se ven amenazados con quedar fuera de este proceso por sus carencias personales o materiales.

Al igual que ocurre con la progresiva digitalización de la administración, también el acceso a los servicios de interés general -como prestaciones esenciales para la vida cotidiana- depende cada vez más de las capacidades digitales que tengan quienes desean hacer uso de los mismos.

A juicio de esta Institución, la brecha digital y la insuficiencia de conocimientos y habilidades digitales se nos presentan como barreras que impiden o dificultan el normal acceso a estos servicios o a algunas de sus prestaciones cuando los mismos han sido digitalizados.

Teniendo en cuenta las consideraciones expuestas, se ha estimado oportuno promover una actuación de oficio con objeto de conocer el alcance del problema y proponer soluciones al mismo, al amparo de lo establecido en el artículo 10.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz.

En concreto, respecto al contenido de la petición recibida que afecta a la prestación de servicios por parte de Alsa, hemos comprobado que la información que ofrece en su página web sobre los canales de venta de billetes (https://www.alsa.es/tu-viaje/canales-de-compra/puntos-de-venta) señala:

“Actualmente, en la mayoría de los puntos de venta disponemos de máquinas autoventa para la gestión de billetes y abonos. En caso de necesitar ayuda con su manejo, podrás recurrir al personal que se encuentre disponible en esos momentos.”

Vista esta información, valoramos que la prestación de un servicio de atención personal en el proceso de compra de billetes en máquinas autoventa podría ser suficiente para la adecuada atención de determinados colectivos como puedan ser las personas mayores, que habitualmente cuentan con menos habilidades digitales.

También nos planteamos si las máquinas de autoventa disponen de los oportunos ajustes de accesibilidad para la atención a personas con discapacidad que puedan requerir de apoyos a la comunicación en el proceso de compra.

En consecuencia, hemos estimado oportuno solicitar la colaboración de Alsa con objeto de obtener información relativa al personal de apoyo con que cuenten para ayuda en el proceso de compra de billetes en máquinas de autoventa en la estación de autobuses Plaza de Armas y, en su caso, horario en el que prestan servicios, con indicación de si esta información se encuentra disponible en la propia máquina de autoventa.

Asimismo nos interesa conocer si es posible la compra de billetes por los viajeros en el propio autobús, a fin de facilitar otra alternativa para la atención personal en el proceso.

Finalmente nos interesa conocer las decisiones que pudiese adoptar la empresa en relación con las cuestiones expuestas.

Consideramos que se encuentra implicado el derecho de todas las personas a acceder y usar las nuevas tecnologías y a participar activamente en la sociedad del conocimiento, la información y la comunicación (artículo 34 del Estatuto de Autonomía para Andalucía).

Asimismo resulta necesario recordar el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía, haciendo especial mención a la configuración legal de las personas consumidoras vulnerables como aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.