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Investigamos los retrasos en la resolución de reclamaciones por anomalía eléctrica tramitadas en el Servicio de Industria, Energía y Minas de Sevilla

Actuación de oficio del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en el expediente 19/5866 dirigida a Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla

RESUMEN DEL RESULTADO (CIERRE DE QUEJA DE OFICIO)

Estudian sistemas para reducir el tiempo de respuesta al consumidor en reclamaciones por anomalía eléctrica.

27/10/2019 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO

En esta Institución se vienen tramitando quejas que ponen de manifiesto dilaciones excesivas en la resolución de reclamaciones ciudadanas motivadas por disconformidad con expedientes de anomalía gestionados por la distribuidora Endesa.

En ocasiones dichas quejas también hacen referencia a una falta de respuesta por parte de la Administración ante solicitudes de información acerca del estado de tramitación de la reclamación formulada por la parte interesada.

En concreto, esta situación estaría afectando a la tramitación de este tipo de reclamaciones por parte del Departamento de Energía adscrito al Servicio de Industria, Energía y Minas en Sevilla.

Dicho Servicio quedó integrado en la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla como servicio periférico de la Consejería de Hacienda, Industria y Energía en virtud de la última reestructuración de Consejerías aprobada a principios de 2019. Anteriormente venía integrándose en la Delegación Territorial de la Consejería de Empleo, Empresa y Comercio.

Como antecedente hemos de señalar que ya en el año 2017 tramitamos de oficio la queja 17/2113 al detectar retrasos por parte de la Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo de Sevilla, en la resolución de reclamaciones contra la actuación de las eléctricas en expedientes de anomalía.

Entonces observábamos el retraso en el trámite de la reclamación y remisión a distribuidora y comercializadora para alegaciones hasta en varios meses, así como la falta de resolución administrativa más de un año después de haberse presentado la reclamación.

También nos preocupaba que durante la tramitación de las reclamaciones no se paralizaba la gestión de cobro de las facturas reclamadas o, habiéndolo hecho, se reactivaba por la comercializadora al no tener noticias de la resolución del expediente administrativo.

La respuesta ofrecida por la mencionada Delegación Territorial a nuestra petición de informe nos permitió conocer que la dilación en la gestión de expedientes había sido consecuencia de un aumento exponencial del número de reclamaciones.

Según se nos indicaba, esta situación se había producido tras la entrada en vigor del Real Decreto 1048/2013 que incentiva el descubrimiento del fraude eléctrico y se declara como pagable el descubierto durante dos años anteriores sin tampoco establecer claramente el cauce para su gestión. La norma habría provocado la presentación de un aluvión de posibles fraudes por las compañías eléctricas valiéndose de la subcontratación del trabajo como medio para llevarlas a cabo.

De ello se derivaron dos consecuencias, la presentación de una gran cantidad de reclamaciones en muy poco espacio de tiempo y una amplia casuística en los fraudes por la indefinición de su regulación, que se sumaba a otro tipo de reclamaciones tales como disconformidad en la facturación, falta de calidad en el suministro o daños por subida de tensión.

Ante esta situación, y al objeto de paliar el retraso en la tramitación de expedientes de reclamaciones, una vez resuelto el concurso de traslado de funcionarios en septiembre de 2017, la Delegación Territorial dedicaba todos los recursos posibles a su gestión y se reordenaba el procedimiento reforzando las actuaciones de registro de expedientes y requerimiento de facturas o información complementaria, priorizando además la iniciación de aquellos expedientes en los que se solicitaba la verificación del contador, medidas todas ellas encaminadas a que las compañías comercializadoras y distribuidoras conociesen cuanto antes la existencia de reclamación y paralizasen los cortes de suministro programados hasta que el expediente fuese resuelto.

Asimismo, en la tramitación de una queja individual sobre este asunto, la Delegación Territorial nos comunicaba que había adoptado medidas para reducir a menos de dos meses el plazo que media entre la presentación de la reclamación y su traslado a distribuidora y comercializadora, enviándose en todo caso una comunicación inmediata vía mail o fax a estas empresas si el reclamante solicitaba la paralización del corte de suministro o su reconexión.

A la vista de esta información, y confiando en que la adopción de dichas medidas garantizaría el derecho a una buena administración, resolviendo con la mayor celeridad y diligencia posibles este tipo de reclamaciones, dimos por concluidas nuestras actuaciones en junio de 2018.

Sin embargo, nuevamente se produce una situación de dilación excesiva en la tramitación de expedientes de anomalía. Al menos por lo que hemos podido detectar en la tramitación de quejas individuales recibidas en esta Institución.

La mayoría de estas quejas se han formulado por una asociación de consumidores en representación de las personas afectadas por el expediente de anomalía. Hasta 29 quejas mantenemos abiertas actualmente a nombre de esta asociación por falta de resolución administrativa de reclamaciones sobre anomalía eléctrica por parte de la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla.

En los informes remitidos a esta Institución en la tramitación de la mayoría de dichas quejas, la Administración reconoce que los expedientes han completado su tramitación y se encuentran pendientes de estudio y resolución por su orden de incoación.

En muchos casos, esta información ya se habría proporcionado desde el Departamento de Energía a la propia asociación de consumidores varios meses atrás. En concreto, se nos han remitido comunicaciones de fechas 26/11/2018, 15/03/2019 y 15/07/2019, dirigidas a la citada asociación, comprensivas de listados de expedientes que estarían completados a falta de resolución en esa fecha.

En definitiva, por los datos que hemos podido observar, si bien habrían mejorado los plazos de admisión a trámite de la reclamación y envío a las empresas eléctricas con respecto a la situación existente en 2017, lo cierto es que las dilaciones en la resolución de expedientes siguen siendo excesivas desde que se encuentran completados, alcanzando plazos superiores al año.

Por otra parte, con las comunicaciones mencionadas se despejan las dudas suscitadas en torno a una posible falta de atención a solicitudes de información sobre el estado de tramitación de los expedientes formuladas por la parte promotora de queja.

No obstante, valoramos que estas comunicaciones entre la asociación implicada y la Administración podrían mejorarse (por ejemplo, mediante mecanismos de acceso electrónico), con objeto de facilitar la tarea de ambas partes y, en todo caso, en beneficio de las personas que se hallan detrás de las reclamaciones.

Consideramos que se encuentra afectado el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y que el artículo 51 de la Constitución Española define como uno de los principios que deben regir la actuación de las Administraciones públicas.

Asimismo se encuentra implicado el derecho a una buena administración, contenido en el artículo 31 del Estatuto de Autonomía para Andalucía, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Teniendo en cuenta las consideraciones expuestas, se ha considerado oportuno promover una actuación de oficio con objeto de conocer el alcance del problema y, en su caso, proponer soluciones al mismo.

En el curso de esta actuación nos hemos dirigido a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla para conocer el número de reclamaciones tramitadas por expedientes de anomalía y/o fraude eléctrico en los últimos tres años, el plazo medio para su resolución y el número de ellas que se encuentren en trámite con identificación de la fecha de su inicio, incluyendo aquéllas que pudieran ser anteriores al plazo solicitado.

También hemos preguntado por las posibles medidas que pudieran adoptarse para mejorar el cauce de comunicación con la ciudadanía a efectos de mantenerla informada del estado de tramitación de expedientes sin cargas excesivas.

12/08/2022 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

El Defensor del Pueblo Andaluz inició esta actuación de oficio con objeto de conocer el alcance de los retrasos en la resolución de reclamaciones por anomalía eléctrica tramitadas en el entonces Servicio de Industria, Energía y Minas de Sevilla y, en su caso, proponer soluciones al mismo.

Durante la tramitación de esta actuación de oficio y una vez que tuvimos toda la información que recabamos de diversos organismos, formulamos a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla resolución en la que le instábamos a adoptar medidas para solucionar los retrasos en la resolución de las reclamaciones por anomalía eléctrica, garantizando que se paralizasen las gestiones de cobro y los cortes de suministro mientras se resuelven los procedimientos de reclamación.

En respuesta a nuestra resolución recibimos el informe del Servicio de Energía de la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla que explica las medidas implementadas para atender los expedientes pendientes de resolver y gestionar su elevado volumen de entradas, de modo que cualquier consulta sobre el estado de un expediente pueda responderse de inmediato.

Asimismo se nos explica el funcionamiento del Servicio de Atención al Ciudadano (en adelante, SAC) en el edificio de los Bermejales. En caso de urgencia ante una amenaza de corte el SAC, una vez presentada la solicitud, indica al Servicio de Energía el caso concreto para valorarlo y proceder en su caso a comunicar a la Distribuidora mediante los medios de contacto acordados que no proceda con el corte hasta que se dé estudio al expediente. El SAC asimismo da instrucciones de cómo pedir cita con el personal técnico del Servicio, ya restablecido tras las restricciones en la pandemia. Añaden que la puesta en funcionamiento de la herramienta online de tramitación de reclamaciones será un canal inmediato en este sentido.

Un segundo mecanismo de paralización de corte implementa la actuación sistemática. Consiste en el requerimiento a la distribuidora de informe con las nuevas reclamaciones recibidas acumuladas en un tiempo razonable (se trabaja actualmente para que tenga una periodicidad semanal). En este requerimiento se insta a la paralización de los cortes de suministro en tanto y en cuanto no recaiga resolución sobre el expediente.

Se esta trabajando actualmente para incluir en la sistemática cotidiana del Servicio un procedimiento que permita reducir el tiempo que media entre la entrada de la reclamación, el envío automatizado a la distribuidora-comercializadora de petición de información y el traslado para alegaciones al reclamante o su representante (por ejemplo, una asociación de consumidores). Está diseñado, implantado, asignado y se está mejorando para controlar y optimizar el tiempo de las holguras entre los pasos sucesivos.

Como conclusiones señala el Servicio de Energía que:

- Está tramitando las reclamaciones entrantes según se registran, abriendo expedientes y remitiéndolos a la distribuidora con aviso de no corte y petición de informe, sin retrasos superiores a este mes de julio 2022.

Adicionalmente se han repartido los expedientes pendientes de resolución entre todos los técnicos del Servicio, estando el ritmo de salida de las resoluciones condicionado por la carga de trabajo global del Servicio, si bien y teniendo en cuenta el considerable retraso acumulado, será necesario el refuerzo del personal de estructura específico para esta materia para alcanzar el régimen permanente deseable

- Implementa medidas, sistemas y procedimientos tendentes a optimizar los recursos disponibles para el mejor rendimiento posible.

- Facilita que está optimización sea sensible a la mejora continua.

- Colabora y busca soporte técnico especializado para el desarrollo y puesta en servicio de soluciones electrónicas facilitadoras.

- Procederá a cursar petición justificada a los órganos competentes de las necesidades de personal estructural para la atención de las reclamaciones eléctricas que mejoren la calidad del servicio administrativo dado a la ciudadanía, acorde a la dimensión de los expedientes objeto de tramitación y el total de los que se encuentran pendientes de resolución.”

A la vista de esta información valoramos que se ha aceptado el contenido de nuestra resolución, por lo que procedemos a archivar esta actuación de oficio.

Si quiere presentar una queja o una consulta pinche en el siguiente enlace

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