Queja número 20/0587
El interesado, en nombre de su madre, nos trasladó que ésta se dirigió a su compañía (Orange) para indicar que había notado una lentitud en el servicio de Internet, a lo que le recomendaron que contratara el servicio de fibra óptica. Por error de la compañía le dieron de baja en el servicio de telefonía fija e Internet, aunque mantenía el teléfono móvil. La madre, titular de la línea, era mayor de edad, se encontraba convaleciente de una intervención quirúrgica y tenía el contrato de teleasistencia, pero no podía hacer uso de éste porque necesita una conexión telefónica fija.
Al no resolver la compañía el problema tras varias reclamaciones, indicó que se daba de baja, pero ésta les indicó que tenían contratado con ellos un paquete que incluía todos los servicios y que, si se daba de baja, tenía una penalización económica por permanencia.
Tras admitir a trámite la queja informamos a la persona promotora de las vías de reclamación que tenía abiertas y nos dirigimos a Orange para conocer su posición ante esta cuestión.
Transcurrido un tiempo nos pusimos en contacto con la persona promotora de la queja para conocer cuál era la situación, informándonos de que ante la falta de atención de la compañía telefónica habían optado por pagar la penalización económica y se habían cambiado a otra compañía.
Después de ello, Orange nos informó que la titular de la línea se había dado de baja y que le habían devuelto la cantidad correspondiente por los servicios no prestados y la penalización económica por permanencia.
Por tanto, entendimos que el problema se había solucionado y dimos por concluidas nuestras actuaciones.
2 Comentarios
Hola!
Tenía una tarifa Love SIN LÍMITES de Orange, por la que pagaba 111,11 €.
El mes pasado me cobraron 175,88 € por unos supuestos consumos que no habíamos tenido, pero es que hoy me han cobrado 408,89 € porque dicen que he pasado los límites de mi tarifa ILIMITADA, alegando que, en algún sitio de la letra pequeña del contrato pone que ilimitado es a 150 destinos, por lo que parece que esta compañía esta por encima del diccionario de la Real Academia española modificando términos a su antojo.
En la conversación que tuvimos a la hora de contratar me repitieron en varias ocasiones que era una tarifa sin límites; además pregunté en varias ocasiones si me encontraría algún tipo de sorpresa en la factura en alguna ocasión y me repitieron hasta 3 veces que no.
Como prueba es que solicité el bloqueo instantáneo de cualquier coste extra con relación a lo que estaba contratando.
El abuso de los teleoperadores excede el código de buenas prácticas y los consumidores estamos totalmente desamparados ...
Hola María:
En primer lugar, debes dirigirte al Departamento o Servicio especializado de Atención al Cliente de Orange, en el plazo de un mes desde la fecha de recepción de la factura.
Esta reclamación ante el operador se puede presentar por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal o directamente en sus oficinas comerciales. En el contrato debe figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.
El operador está obligado a comunicar a la persona reclamante el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones.
Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, tienes derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
Si en el plazo de un mes no has recibido respuesta del operador o no estás de acuerdo con la que te remitan, puedes seguir las vías de reclamación que te indicamos en el documento adjunto o, si lo deseas, ponerte en contacto con el Defensor del Pueblo Andaluz. Para ello debes remitirnos un escrito y la documentación adjunta por correo postal, fax, correo electrónico, a través de nuestra página web o de la sede electrónica si tienes firma digital (enlace). Si no tienes firma o certificado digital y utilizas el correo electrónico o la página web para el envío, recuerda adjuntar un archivo con el mismo texto que escribas pero firmado (ello nos permitirá agilizar la tramitación).
Saludos,