La empresa rectifica dos facturas afectadas por un salidero y se ofrece a estudiar una fórmula de pago personalizada

Una vecina de una barriada desfavorecida nos exponía que, tras recibir un aviso de Emasesa por un consumo elevado de agua, realizó comprobaciones, ya que en el interior de su vivienda no se apreciaba ninguna avería, localizándola a través de fontanero en el semisótano del edificio y procedió a la reparación de dicha avería.

Posteriormente recibió la factura, correspondiente al periodo 19/08/2020-17/11/2020, por importe de 1344,68 euros. En Emasesa le sugirieron que adjuntara la factura de reparación, y así lo hizo. Sin embargo, recibió contestación con una propuesta de plan de pago pero sin permitir la refacturación, justificando que no se daban los requisitos previstos en la normativa para aplicación de la tarifa de avería: “No se rectificarán facturas por este motivo en los siguientes casos […] a. Cuando la pérdida o el exceso de consumo registrado sea debido al incorrecto mantenimiento de la instalación interior o este pudiera haberse detectado o evitado con mayor agilidad. A estos efectos se excluye expresamente la posibilidad de rectificación cuando la incidencia se localice en grifos, cisternas, termos o ausencia o falta de mantenimiento de válvulas de retención o llaves de paso.”

La interesada manifestaba que su situación económica no le permitía abonar dicha cantidad, ya que no tenía trabajo y recibía ayuda de los Servicios Sociales.

Admitimos a trámite la queja y solicitamos informe a Emasesa para aclarar qué supuesto concreto impedía la aplicación de la tarifa de fuga y solicitando, para el caso de que fuera por “incorrecto mantenimiento de la instalación interior”, revisaran la valoración ofrecida teniendo en cuenta que la avería no era apreciable y que se ubicaba en zonas comunitarias, excediendo de sus posibilidades de intervención y no existiendo comunidad de propietarios constituida, así como por las circunstancias que rodean a la barriada en la que se ubica el bloque. Asimismo, la posibilidad de aplicar también la tarifa de fuga en la factura correspondiente al siguiente periodo -que presumiblemente habría de reflejar un consumo elevado-, atendiendo al tiempo transcurrido desde que se toma la lectura hasta que se avisa a la interesada y se repara con diligencia.

Para el caso de que no se estimara oportuno la aplicación de la tarifa de fugan, y con objeto de atender la situación personal de la interesada, señalábamos la posibilidad de refacturar conforme a su consumo habitual los conceptos asociados al saneamiento, teniendo en cuenta que el agua se habría vertido al terreno y no a la red, por lo que el servicio no se habría prestado, así como la posibilidad de estimar el consumo de agua para la cuota variable de abastecimiento, de acuerdo con los principios de proporcionalidad y equilibrio entre prestaciones.

Emasesa nos contestaba que se había acordado refacturar aplicando tarifa de fuga tanto a la factura afectada por la avería como a la posterior, teniendo en cuenta la ubicación de la avería. La interesada nos trasladó copia de dichas facturas y apreciamos que, además, se le aplicaba el descuento de tarifa social y la tarifa de fuga en el canon autonómico. Aún así, manifestaba que las dos facturas suponían un importe total de 418,05 euros, que no podía abonar debido a su precaria situación económica

Realizamos nuevas gestiones mantenidas con personal de Emasesa a fin de que pudieran aplicarle una rebaja superior, mediante revisión de la tarifa social que le había sido otorgada ajustada a sus ingresos del momento o, en su defecto, ayudas para pago a las que pudiera acogerse. En respuesta, desde Emasesa ofrecían estudiar una fórmula de pago personalizada teniendo en cuenta la situación de la interesada.

Entendimos que el asunto por el que acudió a nosotros se encontraba en vías de solución por lo que procedimos a dar por concluidas nuestras actuaciones en el expediente de queja, remitiendo a la interesada a la gestión de alguna posible ayuda a través de los servicios sociales comunitarios e instándole a comprobar sus datos actualizados de renta por si pudiera acogerse al descuento del 100% en la tarifa social.

En todo caso, pusimos de manifiesto que, en el supuesto de personas que cuentan con recursos económicos limitados para acometer la reforma o renovación de sus instalaciones, cuando presentan importantes deficiencias o se encuentran obsoletas por su antigüedad, supone colocarlas en una situación destinada a su repetición y que, en última instancia, de nuevo les perjudica económicamente al tenerse que hacer cargo de la elevada facturación que se origina tras la fuga de agua.

Por ello reiteramos la petición que trasladábamos a Emasesa anteriormente en la tramitación de la queja 20/8127, a fin de que estudiasen líneas de ayuda o financiación propias de Emasesa o del Ayuntamiento de Sevilla destinadas a la renovación y mejora de instalaciones interiores de las familias que no dispongan de recursos para afrontar tal gasto.