Queja número 22/1008
Esta Institución recibía escrito de un ciudadano en el que exponía que, con fecha 8 de febrero de 2022, se presentó en una sucursal de Unicaja en Málaga con la intención de pagar una tasa de la Universidad de Málaga por importe de 8 euros.
Trató de pagarla a través del cajero, pero le fue imposible debido a su edad, 77 años, y su poco conocimiento para realizar esta gestión. Por ello, y a pesar de los problemas de salud en sus piernas, tuvo que hacer cola cerca de 45 minutos con objeto de poder ser atendido en la oficina.
Cuando por fin se dirige a una empleada solicitando ayuda para hacer la gestión a través del cajero, ésta le indicó que las normas les impedían ayudarle y le ofreció como única solución que fuese a su sucursal bancaria para que le hiciesen una transferencia desde su cuenta a la cuenta de Unicaja.
Molesto por el trato recibido, solicitó una hoja de reclamaciones que le fue entregada por el director de la sucursal sin preguntar siquiera por el motivo de la queja.
Admitimos a trámite la queja y solicitamos la colaboración de Unicaja para que se nos diese traslado de las decisiones que pudiesen adoptar para evitar la repetición de este tipo de situaciones, en particular cuando los afectados son personas mayores.
En respuesta nos comunicaban que se habían trasladado disculpas por las molestias que se le hubieran podido causar al promotor de la queja y que la entidad había profundizado en el análisis de la situación que se describía.
En este sentido, recogiendo nuestros comentarios, nos informaban de que Unicaja Banco se había adherido al protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca, firmado entre CECA, AEB y UNACC, que introduce aspectos relativos a medidas de fomento de la inclusión financiera, particularmente para mejorar la atención a personas mayores o con discapacidad.
Explicaba el informe que dicho protocolo contempla la puesta en marcha de una serie de actuaciones, en algún caso ya implantadas en la entidad, como el anticipo de las pensiones o el trato personalizado en oficinas a través del servicio de cita previa; en proceso de próxima implementación, como la ampliación de la atención presencial en ventanillas y cajeros; o sobre cuyo desarrollo, a corto plazo, Unicaja Banco estaba trabajando, como la formación específica para la atención de las necesidades de este colectivo o la adaptación de canales digitales.
Finalmente indicaba el informe que, en cualquier caso, en el marco de su firme compromiso con los clientes, seguirán trabajando en la mejora continua de la atención a personas mayores.
Entendimos que el problema motivo de queja se encontraba en vías de solución y procedimos al archivo del expediente.
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