Pedimos a la Administración que atienda las reclamaciones sobre el suministro de agua de una asociación de consumidores

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Formulamos recomendación a la Delegación Territorial de Salud y Familias de Cádiz relativa a la resolución expresa de reclamaciones sobre suministro doméstico de agua y, en concreto, la presentada por una asociación de defensa de los consumidores.

ANTECEDENTES

I. La asociación de consumidores promotora de la queja exponía que, en diciembre de 2015, presentaron reclamación ante Aquajerez por disconformidad con el expediente de fraude comunicado a su asociado, consistente en manipulación de contador que impedía su correcto funcionamiento.

En la reclamación solicitaban su anulación por no quedar probados los hechos según acta de inspección aportada y falta de otros elementos, así como por incluir en la liquidación conceptos no amparados en el Reglamento de suministro domiciliario de agua en Andalucía (en adelante RSDA).

La empresa resolvía negativamente las alegaciones presentadas por lo que, con fecha 19 de febrero de 2016, presentaron “denuncia” ante el Servicio de Consumo de Cádiz, por entender que no quedaba acreditada la manipulación del contador, sin que el procedimiento se hubiera dotado de todas las garantías establecidas en el RSDA y considerando que la respuesta de Aquajerez no aportaba ningún elemento nuevo que lo justificase.

Mediante escrito registrado de salida con fecha 4 de marzo de 2016 el Servicio de Consumo acusaba recibo de la reclamación y notificaba a la asociación la iniciación de las actuaciones oportunas.

La asociación solicitaba la intervención de esta Institución dado que, con fecha 28 de julio de 2017, habían requerido información sobre el estado de tramitación del expediente referenciado, sin que tuviesen más noticias hasta la fecha de presentación de la queja en junio de 2018.

II. Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, con fecha 24 de agosto de 2018 esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente, solicitar informe a la Delegación Territorial de Igualdad, Salud y Políticas Sociales de Cádiz la remisión de informe junto con la documentación oportuna que permitiese el esclarecimiento de los motivos de la queja tramitada.

III. Con fecha 6 de marzo de 2019 la Delegación Territorial de Salud y Familias de Cádiz nos remitía el informe elaborado por el Servicio de Consumo en relación con los hechos que motivaron la queja.

Explica el informe que, una vez recibida la denuncia, con fecha 2 de junio de 2016 se requirió a la empresa reclamada una serie de documentación con objeto de esclarecer los hechos. Esta información fue aportada el 20 de junio de 2016 y, con la misma fecha, se requirió a la asociación copia del contrato de suministro (para la comprobación de lo recogido en el art.4 RSDA) y fotografías o cualquier otra prueba documental de que el armario del contador se encuentra en la vía pública y que su puerta puede ser abierta sin necesidad de una llave concreta.

Destaca el Servicio de Consumo que en dicho requerimiento ya se advertía que, de no aportar lo requerido en el plazo de 10 días, se procedería al archivo del expediente.

La asociación contestó tres meses y medio más tarde, el 5 de octubre de 2016, manifestando no contar con contrato de suministro y solicitando que lo requiriese el propio Servicio de Consumo a la empresa.

Al respecto el informe remitido señala que las competencias del Servicio de Consumo son la tramitación y resolución de reclamaciones, siendo obligación del abonado acreditar su condición con la aportación de la documentación requerida. Se añade que la asociación también aportaba una serie de fotografías en las que no resulta posible acreditar los hechos indicados.

Justifica el Servicio de Consumo que, ante la falta de contestación al requerimiento y posteriormente la no aportación de lo solicitado, se procedió al archivo de la reclamación -como se advertía en el requerimiento-, entendiendo que no era necesaria ninguna comunicación más a la asociación.

El informe señala entonces que, por este motivo no se habría contestado a la asociación ante su nueva solicitud de información, presentada con fecha 28 de julio de 2017, ya que en el momento del requerimiento se le informó del archivo del expediente de no aportar lo requerido y entendiendo que la asociación era plenamente consciente de que no habían cumplido con el requerimiento pues así lo recogían en su contestación.

Entrando en el fondo del asunto de la reclamación, indica el Servicio de Consumo que se trata de una disconformidad con una liquidación por fraude, siendo de aplicación el artículo 93 RSDA que establece el plazo de un mes para formular reclamación ante el organismo competente a contar desde la notificación de la liquidación. Finaliza el informe señalando que la reclamación de la asociación ante el Servicio de Consumo se presentó cumplido el plazo del mes establecido en la norma, por lo que, aún habiendo aportado la documentación requerida, la reclamación sería extemporánea y procedería su inadmisión.

CONSIDERACIONES

Primera.- De la obligación de resolver a cargo de las Administraciones Públicas.

Debemos aclarar que a la reclamación de la asociación -que se presentó con fecha 19 de febrero de 2016- le resulta de aplicación el régimen jurídico de procedimiento y obligación de responder determinado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (en adelante LRJPAC).

Ello, por expresa previsión contenida al efecto en la Disposición transitoria tercera, de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que establece:

«Régimen transitorio de los procedimientos:

a) A los procedimientos ya iniciados antes de la entrada en vigor de la Ley no les será de aplicación la misma, rigiéndose por la normativa anterior.»

El artículo 42 LRJPAC, establecía la obligación de la Administración de dictar en todos los procedimientos resolución expresa sobre el fondo del asunto y notificar la misma, sin perjuicio de que en el procedimiento intervenga prescripción, renuncia, caducidad o desistimiento, o bien la desaparición sobrevenida de su objeto, pues cuando concurran estas circunstancias habrá de dictarse dicha resolución en tal sentido.

Debe añadirse que el apartado 7 del artículo 42 LRJPAC establecía que «El personal al servicio de las Administraciones públicas que tenga a su cargo el despacho de los asuntos, así como los titulares de los órganos administrativos competentes para instruir y resolver son directamente responsables, en el ámbito de sus competencias, del cumplimiento de la obligación legal de dictar resolución expresa en plazo».

De acuerdo con dichas previsiones entendemos que, presentada reclamación por la asociación promotora de queja, debía dictarse la oportuna resolución que resolviese su petición, en el sentido que considerase oportuno, y debiendo proceder a su notificación en la forma que previene el artículo 58 LRJPAC.

Por tanto, no entendemos que se procediera al archivo del expediente sin más trámite, pese a que se hubiera advertido de esta circunstancia en el requerimiento de aportación documental dirigido a la asociación.

Valoramos que se habría producido un incumplimiento injustificado del deber de dictar resolución y notificarla para dar respuesta a la reclamación formulada.

En caso de que el Servicio de Consumo estimase que no se había cumplimentado adecuadamente el requerimiento formulado, consideramos que debería haberse dictado la oportuna resolución de desistimiento.

El propio artículo 71.1 LRJPAC, al que se refiere el Servicio de Consumo en su requerimiento para advertir a la asociación del posible archivo del expediente en caso de no atenderlo, establecía:

«Si la solicitud de iniciación no reúne los requisitos que señala el artículo anterior y los exigidos, en su caso, por la legislación específica aplicable, se requerirá al interesado para que, en un plazo de diez días, subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición, previa resolución que deberá ser dictada en los términos previstos en el artículo 42».

Dicha resolución debería reflejar los motivos por los que el Servicio de Consumo entendía que no se había cumplimentado el requerimiento de subsanación.

Segunda.- Sobre la tramitación de la reclamación por disconformidad con liquidación de anomalía.

Algunas cuestiones puestas de manifiesto por el Servicio de Consumo en la tramitación de la reclamación merecen nuestra atención. En particular, el requerimiento de contrato de suministro y su falta de aportación, así como la posible inadmisión de la reclamación por extemporánea.

En primer lugar, señala el Servicio de Consumo que se requirió la aportación del contrato de suministro para la comprobación de lo recogido en el art.4 RSDA.

Dicho precepto define al abonado como el titular del derecho de uso de la finca, local o industria, o su representante, que tenga contratado el suministro de agua potable.

Entendemos que dicho requerimiento está asociado a la circunstancia de que se exige la consideración de abonado para la presentación de reclamaciones contra la entidad suministradora ante el Servicio de Consumo.

En este sentido, el artículo 11 RSDA establece la necesidad de acreditar la condición de titular del contrato de suministro para la presentación de reclamación que se refiera al cumplimiento de las condiciones del suministro de agua.

En respuesta a dicho requerimiento la asociación habría manifestado que su representado no disponía del contrato de suministro y solicitado al Servicio de Consumo que requiriese copia a la entidad suministradora para que se la remitiese.

Entiende el Servicio de Consumo que estas manifestaciones ponen de manifiesto que la propia asociación era plenamente consciente de que no cumplía con el requerimiento cursado.

A nuestro juicio sólo existiría la constatación de un hecho como es la falta de disposición de contrato de suministro de agua documentado por escrito.

Este hecho formal, sin embargo, no entendemos que suponga el incumplimiento del requisito de titularidad del contrato de suministro.

Por contra, esta circunstancia nos parece debidamente acreditada a través de las facturas, aportadas junto con la reclamación para acreditar el consumo habitual de agua en la vivienda, en las que aparece registrado como titular del contrato la persona a la que la asociación representaba. Asimismo el expediente de liquidación por anomalía se habría girado a dicha persona y las comunicaciones al respecto por parte de Aquajerez se habrían dirigido a este titular.

Por este motivo nos cuestionamos la necesidad del requerimiento de aportación de copia del contrato de suministro a efectos de acreditar la condición de abonado.

Con respecto a la falta de respuesta al requerimiento en el plazo de 10 días otorgado al efecto, entendemos oportuno señalar lo dispuesto por el artículo 76 LRJPAC en relación con el cumplimiento de trámites por los interesados:

«1. Los trámites que deban ser cumplimentados por los interesados deberán realizarse en el plazo de diez días a partir de la notificación del correspondiente acto, salvo en el caso de que en la norma correspondiente se fije plazo distinto.

2. Cuando en cualquier momento se considere que alguno de los actos de los interesados no reúne los requisitos necesarios, la Administración lo pondrá en conocimiento de su autor, concediéndole un plazo de diez días para cumplimentarlo.

3. A los interesados que no cumplan lo dispuesto en los apartados anteriores, se les podrá declarar decaídos en su derecho al trámite correspondiente; sin embargo, se admitirá la actuación del interesado y producirá sus efectos legales, si se produjera antes o dentro del día que se notifique la resolución en la que se tenga por transcurrido el plazo».

En consecuencia, entendemos que debería darse por completado el requerimiento al no haberse dictado resolución administrativa por la que se entendiese que el interesado desistía de su solicitud.

En cuanto a la referencia del Servicio de Consumo a una posible inadmisión de la reclamación por extemporánea entendemos que carece de justificación si, en su momento, se iniciaron las actuaciones administrativas necesarias para atender la reclamación presentada por la asociación.

En concreto, por lo que nos informan, se habría requerido a Aquajerez una serie de documentación con objeto de esclarecer los hechos.

Aunque desconocemos el resultado de esta gestión, lo que resulta probado a nuestro juicio es que se admitió a trámite la reclamación y se cursaron los actos de instrucción oportunos para dictar resolución.

En caso de que en ese momento se hubiera valorado que la reclamación era extemporánea no hubiera cabido otra actuación administrativa que la resolución de inadmisión y su debida comunicación.

Por otra parte nos suscita dudas la propia consideración de la reclamación como extemporánea tal como se hace referencia en el informe emitido en la tramitación de la presente queja.

Es cierto que el artículo 93 RSDA establece el plazo de un mes para reclamar ante el Servicio de Consumo, a contar desde la notificación de la liquidación de fraude por parte de la entidad suministradora.

Sin embargo, resulta lógico que una primera reclamación del abonado se dirija a la propia entidad para obtener información adecuada sobre las circunstancias relacionadas con la anomalía que se le imputa, tales como la copia del informe de inspección y de las pruebas de que dispone la empresa para su acreditación. Asimismo, o alternativamente, la reclamación puede oponerse a algunos conceptos que se hayan incluido en la liquidación -indebidamente a juicio del abonado- y/o al cálculo realizado en cuanto a plazo, consumo estimado, aplicación de tarifas, etc.

En el caso que nos ocupa el abonado se habría dirigido a su entidad suministradora tras recibir la notificación de fraude, primero personalmente y luego a través de la asociación de consumidores. Es esta asociación la que dirige su petición al Servicio de Consumo, al estar disconforme con la respuesta ofrecida por Aquajerez, con objeto de solicitar un pronunciamiento a cargo de la Administración competente.

Por otra parte, en la respuesta dada por Aquajerez a la asociación de consumidores consta que no habían emitido liquidación alguna por fraude al quedar suspendida tras la reclamación del cliente y, a continuación, la de la propia asociación. Desconocemos si dicha liquidación se habría emitido posteriormente y, en su caso, si se habría exigido su pago.

El archivo de la reclamación por parte del Servicio de Consumo, sin la debida resolución y notificación a la asociación, entendemos que priva al abonado del oportuno pronunciamiento administrativo relativo a la acreditación del fraude y, en su caso, a la adecuada valoración de la liquidación correspondiente.

Tampoco podemos compartir los argumentos que justificaron la decisión de archivo de la reclamación por los motivos indicados anteriormente.

Finalmente debemos señalar que nos parece que se vulnera el derecho a una buena administración con la falta de respuesta habida a la solicitud cursada por la asociación, con fecha 28 de julio de 2017, para conocer el estado de tramitación en que se encontrase el expediente de reclamación.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el artículo 29, apartado 1, de la Ley 9/1983, de 1 de Diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, se formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN 1.- Para que se establezca como criterio de actuación del Servicio de Consumo, en la resolución de reclamaciones sobre suministro doméstico de agua, la necesidad de dictar resolución expresa y notificarla cuando se dé por desistida la solicitud del interesado por falta de cumplimentación del requerimiento de subsanación de la misma.

RECOMENDACIÓN 2.- Para que, de acuerdo con las consideraciones expuestas y no habiéndose dictado resolución administrativa en el procedimiento iniciado con la reclamación presentada por la asociación promotora de queja, se retomen las actuaciones de dicho expediente y se dicte la oportuna resolución sobre el fondo del asunto.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz