Pedimos una mejor adaptación del servicio de transporte sanitario colecitivo a las necesidades de sus pacientes

El Defensor del Pueblo Andaluz formula Resolución ante el Distrito de Atención Primaria Bahía de Cádiz-La Janda que contiene Recomendación para que por la persona que represente al Hospital Regional de Málaga en la Comisión de Seguimiento para el control y vigilancia del contrato del Servicio del Transporte Sanitario Terrestre Urgente y Programado en la provincia de Málaga, se compruebe el cumplimiento de los indicadores de calidad establecidos y, en caso necesario, se propongan las modificaciones pertinentes para mejorar la calidad del servicio al Plan Funcional de Transporte Sanitario Provincial (PFTSP) en su próxima revisión, así como, en caso de quedar constatado un incumplimiento o cumplimiento defectuoso por parte de la empresa, se adopten las penalidades correspondientes.

Asimismo recomienda que se introduzcan elementos de humanización en la gestión del servicio que permitan tener en cuenta las condiciones particulares de las personas usuarias, incluso con la finalidad de establecer medidas de priorización.

ANTECEDENTES

I. La promotora de la queja nos manifestaba que su padre, de 76 años de edad, era trasladado en transporte sanitario colectivo desde su domicilio en Rincón de la Victoria al Hospital Civil de Málaga para recibir sesiones de rehabilitación que le habían sido prescritas tras la amputación de una pierna el 6 de junio de 2022.

Lamentaba sin embargo los graves perjuicios que el desplazamiento en medios de transporte sanitario colectivo ocasionaba a su padre, a la vista de sus patologías (amputación de una pierna, diabetes), su edad, y lo tortuoso y prolongado del itinerario que debía soportar. Así, explicaba que dos días a la semana le recogían a las 9:30h y llegaba al hospital a las 10:35h, teniendo que esperar hasta las 12:00h, hora en la que tiene rehabilitación. Tras una sesión de entre treinta y cuarenta minutos, tenía que volver a esperar, no llegando a su domicilio antes de las 14:30h Refería que en algunos casos había vuelto de las sesiones en mal estado de salud, y en algún caso con hipoglucemia, tratándose de un paciente diabético.

II. Estudiada dicha comunicación, procedimos a admitirla a trámite como queja ya que, por reunir los requisitos establecidos en la Ley reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz (Ley 9/1983, de 1 de diciembre).

En consecuencia, en base a los artículos 18.1 y 19.1 de la Ley del Defensor del Pueblo Andaluz, solicitamos formalmente la colaboración de ese Hospital Regional de Málaga mediante la remisión del preceptivo informe. Interesábamos conocer, sin perjuicio de otras consideraciones que considerasen oportuno remitirnos, el itinerario del desplazamiento del interesado, tiempos de recogida y de espera, así como prescripciones de los pliegos del contrato relacionadas con los tiempos máximos de espera garantizados a los pacientes, en estos casos. También solicitábamos conocer si ese hospital es informado de los itinerarios y participa de alguna forma en su configuración.

III. Con fecha 4 de enero recibimos el informe solicitado a ese Hospital Regional de Málaga, en el que se nos trasladaba la información facilitada por la empresa Asistencia Sanitaria Malagueña (ASM). Se indicaba en primer lugar que la configuración de las rutas de transporte programado y colectivo es una tarea muy compleja por diferentes motivos: los numerosos pacientes que precisan transporte sanitario, con diferentes orígenes y destinos, y en diferentes horarios, y para ello se configuran diferentes rutas de transporte colectivo:

«(…) En concreto, para los pacientes de la zona de Rincón de la Victoria, que tienen que trasladarse a los Hospitales o Centros Asistenciales de Málaga capital, hay establecidas dos rutas para las idas, una con hora de recogida a las 07:00 h,, que pensamos que es muy temprano para el paciente, ya que tiene la cita en el Hospital Civil a las 12:00 h, y otra ruta con horario de recogida a las 09:30 h, que pensamos que es la que más se ajusta a las necesidades del paciente. Hay que explicar, que en dicha ruta, el paciente no viaja solo, sino que se recoge a diferentes pacientes que tienen la necesidad de trasladarse a Málaga por diferentes motivos, por eso se establece una hora para empezar las recogidas, con el objeto de que todos los pacientes estén en sus destinos en tiempo y forma. (...)

(…) La hora establecida para la recogida en esta ruta, como se ha explicado anteriormente, es a partir de las 09:30 h y analizando los horarios de los estatus de diferentes días, se observa que se recoge al paciente normalmente entre dicha hora y las 10:00 h, llegando al Hospital Civil cerca de las 11:00 h, es decir, aproximadamente una hora antes de su sesión de las 12:00 h, que normalmente tiene unos 45 minutos de duración. Para la vuelta al Rincón de la Victoria, el paciente se recoge sobre las 13:00-13:30 h, por parte de una unidad que viene en ruta, que previamente tiene que recoger a otros pacientes, como por ejemplo a pacientes de diálisis en el Hospital Regional de Málaga. Finalmente el paciente suele llegar a su domicilio entre las 14:00 h y las 14:30 h En resumen, el paciente está fuera de su domicilio entre 4 y 5 horas.»

Se señalaba no obstante que se estudiaría el caso concreto del paciente, para intentar en la medida de lo posible ajustar más los horarios en la prestación del servicio.

Se explica asimismo que tanto el Hospital Universitario Regional de Málaga, como de otros Hospitales y centros sanitarios de la provincia, remiten al Departamento de Coordinación de la empresa las peticiones de traslado, donde se establecen las rutas de transporte programado y colectivo, con objeto de prestar el mejor servicio posible a los pacientes.

Por último, se informa que en el pliego de cláusulas administrativas para la contratación del Servicio del Transporte Sanitario Terrestre Urgente y Programado actual de la provincia de Málaga (Expediente Nº 261/2013), en el apartado 4.2. de Transporte Programado, se especifica:

«La gestión del servicio de transporte programado se llevará a cabo mediante la implantación de un Plan de Gestión y Funcional para dar respuesta a las necesidades de traslado, que deberá cumplir los siguientes indicadores de calidad:

• El tiempo de espera máximo para la recogida de un paciente en su lugar de origen no deberá ser superior a 30 minutos desde la hora programada.

• Los traslados de transporte colectivo para trayectos (ida y vuelta) de más de 30 kilómetros, no deberán como máximo exceder un 50% del tiempo estándar (según mapa oficial de carreteras del Ministerio de Fomento) que se tarde desde el origen hasta el punto de llegada.

• Los traslados de transporte colectivo dentro del término municipal donde radique el centro sanitario no podrán exceder de 60 minutos.

• En el caso de transporte colectivo, la espera máxima de un paciente dentro de una ambulancia mientras espera la movilización de otro/s paciente/s será como máximo de 30 minutos.»

IV. De dicho informe dimos traslado a la promotora de la queja, a fin de que si lo estimaba necesario, presentase las consideraciones y alegaciones que creyese convenientes.

En primer lugar, ponía en cuestión el cumplimiento de los horarios de recogida y vuelta al domicilio manifestados por el Hospital Regional de Málaga. Así, nos trasladaba que habían sido pocos los días que su padre había llegado al domicilio a las 14:30 h, y que en cambio en muchas ocasiones había llegado entre las 15:00 h y 16:00 h

En segundo lugar, señalaba que su padre no era capaz de aguantar mucho tiempo sentado en la silla de ruedas, pues precisamente acudía a rehabilitación para controlar el equilibrio y estabilidad de su cuerpo, y también llevaba sonda de orina y oxígeno; a lo que se le añadía la diabetes, que le había provocado hipoglucemias por pasar tantas horas fuera de su domicilio.

En tercer lugar, manifestaba que su padre había sufrido tres caídas durante los traslados en ambulancia, volcándose hacia atrás la silla de ruedas por no estar bien sujeta, con el consiguiente riego para su integridad física.

Por estas razones, en reunión con el equipo médico de rehabilitación el 16 de noviembre de 2022, se llegó a la conclusión que las seis horas que el paciente debía pasar fuera de casa le estaban perjudicando su salud, por lo que renunciaron a continuar la rehabilitación en la sanidad pública para realizarla en un centro de fisioterapia privado cerca de su domicilio (nos adjuntaba informe médico del Hospital Civil de Málaga).

Adicionalmente, nos informaba que el 17 de enero de 2023 recibió a las 11 h el alta de la intervención de amputación de la otra pierna en el Hospital Regional de Málaga, pese a lo que habían tenido que esperar hasta las 21:30 h a la ambulancia que les llevó a su domicilio. Nos trasladaba que este retraso, del cual no les avisaron, provocó en su padre una situación de ansiedad y estrés innecesario tras sufrir en seis meses la amputación de sus dos piernas.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- Sobre la gestión del transporte sanitario programado en Andalucía.

De conformidad con el artículo 133 del Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Ordenación del Transporte Terrestre, el transporte sanitario consiste en el desplazamiento, en vehículos especialmente acondicionados al efecto, de pacientes por causas exclusivamente clínicas, cuya situación les impida desplazarse en los medios ordinarios de transporte.

Asimismo, el transporte sanitario es una prestación que forma parte de la cartera de servicios del Sistema Nacional de Salud, que se regula en el anexo VIII del Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud y el procedimiento para su actualización. El Real Decreto Ley 16/2012 de 20 de abril, por el que se modificó la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, distribuyó esta prestación en dos modalidades distintas, en función de su carácter urgente -cartera común básica- o no urgente -cartera común suplementaria-.

En Andalucía, la planificación y dirección de la gestión de los servicios sanitarios, incluida la prestación de transporte sanitario en el ámbito del SAS, le corresponden a la Dirección General de Asistencia Sanitaria y Resultados en Salud, de conformidad con el artículo 14 del Decreto 156/2022, de 9 de agosto, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Salud y Consumo (BOJA extraordinario 28, de 11 de agosto).

A tal fin, la citada Dirección General ha considerado necesario definir un marco organizativo que permita realizar un seguimiento adecuado al desarrollo de esta prestación y recibir asesoramiento técnico sobre el Transporte Sanitario Urgente y Programado en Andalucía. Para ello, se ha dictado la Resolución de 12 de diciembre de 2022, de la Dirección General de Asistencia Sanitaria y Resultados en Salud, por la que se establece el marco organizativo para el seguimiento del servicio de transporte sanitario programado y urgente en el Servicio Andaluz de Salud y se crea la comisión autonómica de transporte sanitario.

Esta Comisión Autonómica de Transporte Sanitario (CATS), se configura como una unidad especializada que sirve de instrumento para optimizar la planificación estratégica, organización del modelo de gestión y propuesta de marco normativo regulador del transporte sanitario en el ámbito del SAS.

A su vez, en cada provincia andaluza, el Plan Funcional de Transporte Sanitario Provincial (PFTSP) constituye el documento base para la ordenación del Transporte Sanitario Provincial y sirve asimismo como documento base para la elaboración del expediente de contratación del servicio de Transporte Sanitario Urgente y Programado de los Centros Sanitarios vinculados a la correspondiente Central Provincial de Compras.

Los Pliegos de Cláusulas Administrativas particulares que rigen la contratación del Servicio del Transporte Sanitario Terrestre Urgente y Programado, en cada provincia, determinan la constitución de una Comisión de Seguimiento para el control y vigilancia de dicho contrato, de la cual formará parte un representante de cada uno de los Centros Sanitarios afectados por el contrato.

Dicha Comisión de Seguimiento será la encargada de revisar y proponer modificaciones al PFTSP vigente así como de elaborar el documento propuesta de PFTSP que, una vez aprobado, regirá la siguiente contratación. La propuesta de PFTSP, así como las modificaciones al PFTSP vigente -que se revisará al menos con carácter anual- se someterán a la validación de las personas titulares de las Direcciones Gerencias de los órganos gestores de la provincia vinculados al plan con carácter previo a su remisión a la Dirección General de Asistencia Sanitaria y Resultados en Salud para su aprobación.

Segunda.- Sobre las quejas relativas a transporte sanitario en el Defensor del Pueblo Andaluz.

En esta Institución no nos son ajenas las quejas relativas a las condiciones del transporte sanitario programado, tanto individuales como provenientes de asociaciones de pacientes que, en razón de los tratamientos que reciben para sus dolencias, se ven obligados a utilizarlo con asiduidad.

Comprendemos que en ocasiones, en función del lugar que ocupen los pacientes en el orden de recogida para acudir al centro asistencial y posterior retorno a su domicilio, el servicio de transporte puede llevar consigo molestias y perjuicios, sobre todo teniendo en cuenta que quienes se trasladan son personas enfermas y que los tratamientos que constituyen el fin del desplazamiento pueden resultar más o menos gravosos (diálisis, radioterapia, rehabilitación,...).

Además, pueden darse factores añadidos, como la avanzada edad o la concurrencia de patologías, que influyen decisivamente para que el desplazamiento se desarrolle en unas condiciones más penosas e incluso que las incomodidades referenciadas resulten sencillamente insoportables.

Somos conscientes, por tanto, de que el intento de compaginar los servicios en función de las necesidades de tratamiento de diversos pacientes entraña necesariamente ciertas incomodidades que resultan inevitables. Ahora bien, situados en esta perspectiva tampoco pueden resultar tolerables aquellas disfunciones que vayan más allá de lo que marca el límite de la racionalidad, y estas situaciones son las que deben merecer nuestra atención.

Ante este tipo de situaciones normalmente invocamos la necesidad de respetar la dignidad de los usuarios, recogida en el artículo 10.1 de la Ley 14/86, de 25 de abril, General de Sanidad y el artículo 6.1 b) de la Ley 2/98, de 15 de junio, de Salud de Andalucía, reivindicando este aspecto en el marco global del principio de humanización que venimos reclamando para todo el ámbito asistencial, el cual implica una consideración del paciente en su individualidad.

Por eso desde esta Institución hemos reclamado con frecuencia que se estudien las circunstancias concretas de los pacientes para valorar, en caso de comorbilidad y/o edad avanzada, la posibilidad de prescribir transporte sanitario individual.

También hemos reclamado que desde la Administración Sanitaria se lleve a cabo un control de las rutas, lo que debe quedar reflejado en los pliegos que rigen la contratación del servicio, y que las asociaciones de pacientes sean oídas a la hora de su planificación.

Ciertamente la racionalización implica organización y aplicación de criterios para mejorar la eficacia del servicio. Lógicamente las posibilidades de atención del servicio de transporte dependen del número de vehículos y conductores con que se cuente para desarrollar tal cometido. Por otro lado, aunque el número de servicios requeridos varíen, es posible manejar datos estadísticos que permitan realizar estimaciones de los recursos con los que la empresa concertada debe hacer frente a esta prestación.

En todo caso la posición del Defensor del Pueblo Andaluz es que a los responsables sanitarios les corresponde distribuir y asignar los recursos para la mejor satisfacción de la asistencia sanitaria de la población.

Tercera.- Sobre el caso expuesto en la presente queja.

Recordamos que según la información facilitada por parte de ese hospital, el paciente era habitualmente recogido entre las 9:30 y las 10:00 h, llegando al Hospital a las 11:00 h para su sesión de rehabilitación a las 12:00 h de 45 minutos de duración. El regreso se iniciaba sobre las 13:00-13:30 h con llegada entre las 14:00 h y las 14:30 h En resumen, se afirmaba el paciente pasaba fuera de su domicilio entre 4 y 5 horas.

Se remitía junto al informe una relación de los servicios de transporte prestados al paciente, que para las sesiones de rehabilitación se traducían en 16 días con servicios de ida y vuelta entre septiembre y noviembre, indicando hora de inicio y hora de finalización, que sin embargo no coinciden con los horarios que afirmaba la promotora de la queja que se recogía y devolvía a su padre a su domicilio, ni tampoco con los expresados en el cuerpo del propio informe.

Observamos que en todos los casos -con una única excepción- se consigna como hora de recogida las 9.30h y que la hora de llegada al centro fluctúa entre las 10:41 h y las 12.32 (lo que supone entre 1 hora y 10 minutos y 3 horas de transporte solo de ida), siendo la llegada en al menos un tercio de las ocasiones posterior a la cita de rehabilitación de las 12 h

En cuanto a las recogidas, generalmente se producen entre las 12.30-13:00 h, pero en siete ocasiones (más de un tercio de los servicios) la llegada fue posterior a las 14:30 h, llegando a alcanzar en un caso las 16 h La duración del traslado de vuelta llega a alcanzar en algún caso hasta las 3 horas de duración.

También observamos que en algún caso no se han debido registrar adecuadamente las horas de salida y/o llegada; por ejemplo el día 15 de septiembre, en el que la llegada al centro sanitario aparece registrada después de la salida del mismo con destino al domicilio, o los días 20, 22, 27 y 29 de septiembre, en los que los escasos minutos entre la llegada y la salida del centro no hubieran permitido siquiera llegar a prestar la rehabilitación.

Dichos desajustes en los horarios y la excesiva duración de los recorridos de ida y vuelta, teniendo en cuenta que se trata de un trayecto de unos 20 km que en en caso de traslado directo supondría entre 20-40 minutos, nos lleva a concluir que efectivamente el servicio de transporte programado se estaba prestando al interesado en unas condiciones excesivamente penosas, teniendo en cuenta sus patologías y edad, hasta el punto de llegar a renunciar a la rehabilitación en el sistema público de salud, por causarle más perjuicios que beneficios a su salud. A lo que hay que añadir las caídas que afirma la promotora de la queja que sufrió su padre por no estar la silla de ruedas debidamente sujeta en el vehículo.

A nuestro juicio, el principio de humanización que venimos reclamando para todo el ámbito asistencial, exigía en este caso haber tenido en cuenta las específicas condiciones del paciente, un hombre de 76 años que había sufrido la amputación de su pierna y padecía diabetes, y que por más que el servicio se intentase ajustar al máximo a los horarios de sus sesiones de rehabilitación, el tiempo que habitualmente debía pasar fuera de su domicilio y la duración de los traslados de ida y vuelta resultaban con frecuencia excesivos.

Como ya hemos resaltado al principio de nuestras consideraciones, la prestación de transporte sanitario forma parte de la cartera de servicios del Sistema Sanitario Público, sin perjuicio de que habitualmente se dispense de manera indirecta por empresas que resultan adjudicatarias de contratos de servicios mediante conciertos.

Ahora bien la gestión indirecta del servicio público no entorpece el poder de dirección y control de la Administración titular en relación con el mismo, que habría de traducirse al menos en la detección de los fallos que pudieran afectar a su funcionamiento, y la adopción de medidas tendentes a su solución.

Las consideraciones expuestas nos permiten realizar a esa Dirección Gerencia de acuerdo con lo previsto en el art. 29.1 de la Ley 9/83, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO DE DEBERES LEGALES, por considerar infringidos el artículo 10.1 de la Ley 14/86, de 25 de abril, General de Sanidad y el artículo 6.1 b) de la Ley 2/98, de 15 de junio, de Salud de Andalucía.

RECOMENDACIÓN 1: Que por la persona que represente al Hospital Regional de Málaga en la Comisión de Seguimiento para el control y vigilancia del contrato del Servicio del Transporte Sanitario Terrestre Urgente y Programado en la provincia de Málaga, se compruebe el cumplimiento de los indicadores de calidad establecidos y, en caso necesario, se propongan las modificaciones pertinentes para mejorar la calidad del servicio al Plan Funcional de Transporte Sanitario Provincial (PFTSP) en su próxima revisión, así como, en caso de quedar constatado un incumplimiento o cumplimiento defectuoso por parte de la empresa, se adopten las penalidades correspondientes.

RECOMENDACIÓN 2: Que se introduzcan elementos de humanización en la gestión del servicio que permitan tener en cuenta las condiciones particulares de las personas usuarias, incluso con la finalidad de establecer medidas de priorización.

Esperamos confiadamente que, de conformidad con lo dispuesto en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, en el plazo no superior a un mes nos facilite respuesta escrita a la presente Resolución donde ponga de manifiesto la aceptación del RECORDATORIO y de las RECOMENDACIONES formuladas o, en su caso, exponga las razones que estime oportunas para no aceptarlas.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz