Preguntamos por el funcionamiento de la Administración Electrónica en la Junta de Andalucía

RESUMEN DEL RESULTADO (CIERRE DE QUEJA DE OFICIO)

Nos informan de las diferentes actuaciones encaminadas a la mejora de la implantación de la administración electrónica.

17/02/2021 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO

En las circunstancias actuales, determinadas por la declaración del estado de alarma y sus sucesivas prórrogas y ahora más recientemente por la promulgación del Real Decreto 926/2020, de 25 de octubre, por el que se declara el estado de alarma para contener la propagación de infecciones causadas por el SARS-CoV-2, cobra mayor importancia en las relaciones de las Administraciones públicas con la ciudadanía, la plena implantación y funcionamiento de la Administración Electrónica.

Efectivamente, en las delicadas circunstancias que nos ha deparado el virus, las Administraciones aun cuando básicamente han mantenido su actividad y la prestación de servicios públicos básicos y esenciales gracias a la utilización de medios telemáticos, también han evidenciado -en este periodo excepcional- las carencias y disfunciones que todavía presenta el desarrollo de la e-Administración en la Comunidad Autónoma.

Prueba de ello han sido las numerosas quejas recibidas de personas desesperadas ante las dificultades que encontraban para realizar gestiones y trámites con las administraciones públicas utilizando las vías telemáticas habilitadas por las mismas.

Como hemos identificado en nuestro Informe Extraordinario sobre la COVID-19, presentado al Parlamento de Andalucía, procedimientos aparentemente sencillos, adquirían gran complejidad por estar mal diseñados y peor explicados; trámites que exigían la aportación de documentos que no estaban al alcance de una población confinada en sus domicilios; peticiones de datos que ya obraban en poder de la administración y resultaban de difícil o imposible aportación para el solicitante; instrucciones para la realización de trámites redactadas con un lenguaje difícil de entender para el ciudadano medio e, inextricable para muchas de las personas vulnerables a las que iban dirigidas; recurso generalizado a las “declaraciones responsables” como medio de suplir la incapacidad de la administración para acceder a información y datos que debían obrar en su poder o en el de otras administraciones; personas vulnerables obligadas a firmar declaraciones responsables para acceder a prestaciones que necesitaban imperiosamente sin entender bien ni el contenido de lo firmado ni el alcance de la responsabilidad asumida.

Han sido muchas las quejas recibidas por el mal funcionamiento de una administración electrónica que se ha revelado ineficiente y poco accesible, pero de todas las reclamaciones recibidas las mas repetidas han sido las que denunciaban la inexistencia de canales de atención al público que ayudaran a solventar las muchas complejidades de la tramitación telemática y las que denunciaban la imposibilidad de acceder a información sobre el estado de tramitación de las solicitudes presentadas o de los procedimientos en curso.

Resultó evidente que los servicios de información y atención ciudadana de las administraciones públicas andaluzas han funcionado de forma deficiente y no han aportado a la ciudadanía esa ayuda que precisaban para solventar las dificultades de una administración electrónica compleja.

La desesperación y la indignación ciudadana ante unos teléfonos de información que nunca dejaban de comunicar o nadie contestaba, ha sido manifiesto durante todo el periodo de estado de alarma.

Por lo que al ámbito normativo de Andalucía se refiere, se ha promulgado -en desarrollo del estatal básico- el Decreto 622/2019, de 27 de diciembre, de administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía.

El Decreto reseñado, además de desarrollar en la Administración andaluza los aspectos básicos establecidos por las leyes de procedimiento administrativo (algunos de cuyos aspectos más relevantes no entrarán en vigor estando en el aire la fecha de su plena aplicación) y de régimen jurídico del sector público, facilita a los ciudadanos el acceso a la administración electrónica de manera sencilla y garantizando sus derechos.

Así, se han puesto en marcha instrumentos como las sedes electrónicas, los puntos de acceso electrónico, los medios de identificación y firma electrónicas, el registro electrónico, los medios electrónicos en el procedimiento y la gestión documental, y la Carpeta Ciudadana.

Consideramos que en los momentos actuales marcados por las constantes medidas excepcionales y temporales determinadas en todos los sectores de actividad general de la Sociedad y las Administraciones Públicas, en aras de la protección de la salud pública, se produce una fuerte demanda de la ciudadanía en cuanto de prestación de servicios de la Administración electrónica, lo que como evidencian las quejas que recibimos está originando un gran cúmulo de incidencias, situación en la que concurre -como hemos señalado- la grave indeterminación sobre el momento de la plena efectividad e implantación integral de los procedimientos, tramitación y registros electrónicos.

Somos conscientes de la adopción de medidas de planificación e impulso y coordinación interadministrativa por parte de la Administración del Estado para hacer realidad y facilitar la plena implantación de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, que configuran un escenario en el que, por un lado, la tramitación electrónica debe constituir la actuación habitual de las Administraciones en sus múltiples vertientes de gestión interna, de relación con los ciudadanos y de relación de aquellas entre sí; y, por otro lado, son necesarios servicios comunes, infraestructuras y otras soluciones tecnológicas que respondan a las múltiples previsiones realizadas en las mismas acerca del uso de los medios electrónicos.

Pese a ello, son conocidos los distintos aplazamientos respecto de la entrada en vigor de la normativa básica estatal en su vertiente electrónica y de la plena efectividad de las normas de procedimiento electrónico.

Lo que evidencia que no es una tarea sencilla la plena transformación de las Administraciones Públicas en administración electrónica integral e interconectada, situación que contribuiría a facilitar en mayor medida si cabe la relación con la ciudadanía y, a aumentar la transparencia, desde el respeto mutuo de la respectiva autonomía y ámbito competencial y, articulando aquel funcionamiento sobre la base de los principios de colaboración, cooperación y coordinación interadministrativas.

En consecuencia con todo ello, el Defensor del Pueblo Andaluz, preocupado por la plena efectividad y aplicación de los principios y obligaciones que en relación a la prestación de servicio público por la Administración (en general) establece el artículo 103.1 de la Constitución española y, de la plena efectividad del derecho a una buena administración, que reconoce el Estatuto de Autonomía para Andalucía, en su artículo 31; en ejercicio de las funciones y competencias, que le corresponden de conformidad con lo establecido en el articulo 10.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, reguladora de la Institución, ha resuelto iniciar investigación de oficio y, en aplicación de lo establecido en el articulo 18.1 de su Ley reguladora, solicitar a esa Dirección General de Estrategia Digital y de Gobierno Abierto, la emisión de informe sobre los siguientes extremos:

• Prestaciones, servicios y procedimientos que se hayan implantado para la autoorganización y gestión de la Administración electrónica de la Junta de Andalucía, haciendo mención de aquellas que se tiene previsto incluir en el listado o catálogo básico que presta la Administración electrónica de la Junta de Andalucía a la ciudadanía.

• Medidas adoptadas e implementadas en la Administración para la simplificación de procedimientos especiales y sus trámites; haciéndolos más asequibles y comprensibles para los administrados; eliminando los requerimientos a estos de información, datos o documentos que ya obren en poder de la administración o puedan ser recabados por la misma; ofreciendo a los administrados recursos efectivos de asesoramiento y ayuda para la realización de procedimientos y trámites telemáticos.

• Incidencias más notorias y significativas producidas en el proceso de implantación durante el último año, y las medidas adoptadas para solventar las dificultades surgidas.

• Planes de formación adecuados al personal al servicio de la administración para un uso eficiente y eficaz de los recursos que ofrece la sociedad digital

17/08/2022 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

El órgano requerido nos trasladó que han realizado diferentes acciones para implantar una administración electrónica ajustada a la normativa, de calidad y seguridad que genere confianza en la ciudadanía, entre las que destacan:

• Las dificultades para “cambiar en pocas horas a centrar todos los esfuerzos en uno solo de los canales, el telemático”, una situación que fue asumida por todas las administraciones abordando tres vertientes para un cambio organizativo, tecnológico y humano.

• Creación de la Agencia Digital de Andalucía para dar respuesta a las necesidades de dicha implantación, con competencia en el aspecto tecnológico, así como en la coordinación de política informática y de la coordinación electrónica.

• Por su parte la Dirección General de Estrategia Digital es responsable de una serie de plataformas que prestan servicios de manera horizontal a toda la organización de la Junta de Andalucía “y cuya respuesta puede ser considerada bastante aceptable..”. Así se nos traslada que se produjo “un aumento de casi el 250%, de registros realizados por parte de la ciudadanía sin que el sistema sufriera caídas”.

• Atención omnicanal de la ciudadanía que ofrezca la misma información por cualquiera de los canales que la ciudadanía quiera utilizar. Con la puesta en marcha de la Carpeta Ciudadana de la Junta de Andalucía, “los ciudadanos pueden acceder a la información personalizada sobre el estado de tramitación de gran cantidad de procedimientos administrativos de toda la Junta de Andalucía, incluso a través de una app para móvil…”, siendo Andalucía pionera en ello.

Nos trasladaron igualmente las dificultades para implementar espacios de coordinación con la Administración Central. Entre las medidas puestas en marcha a raíz de la situación sanitaria destacan:

• Creación e implantación de una herramienta para gestionar comunicaciones electrónicas de forma interna.

• Incorporación del servicio de consultas de datos que permitirá la sustitución del trámite de aportación de documentos por parte de la ciudadanía.

• Se ha realizado una apuesta por la automatización y robotización de procedimientos que reduzcan las tareas de bajo valor añadido y los tiempos de tramitación en los procesos donde se incorporan.

• En relación a la formación del personal de la Administración Andaluza, el Instituto Andaluz de Administración Pública se ha encargado de formar en dicha materia a funcionarios públicos y empleados de la administración andaluza.

Analizada la documentación, se observa que se iniciaron diferentes actuaciones encaminadas a la mejora de la implantación de la administración electrónica. Así, entendemos que se van a seguir realizando esfuerzos necesarios y urgentes por parte de la Junta de Andalucía para implantar una Administración Electrónica integral la cual beneficiará tanto a las personas que integran los organismos públicos como a la ciudadanía.

Por todo ello, consideramos que dicha cuestión va a ser solventada, procedemos a suspender nuestras actuaciones en el presente expediente y damos por concluida nuestra intervención en la queja.