Que el Ayuntamiento elabore unas normas claras para todos sus servicios de atención a las reclamaciones que lleguen

Esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz tramita la queja identificada con el número señalado en el encabezamiento. Las diferentes actuaciones en el curso de este expediente nos han permitido analizar la situación planteada en la queja y, tras diversos trámites, que a continuación se detallan, hemos considerado procedente emitir un pronunciamiento formal como Resolución, según establece el artículo 29.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz.

ANTECEDENTES

I. Tuvo entrada en esta Institución escrito remitido por el interesado en el que nos daba traslado de haber interpuesto "... una reclamación a la Policía Local de San Juan del Puerto-Huelva, el día 11/09/2020 y a fecha de hoy sigo sin obtener respuesta por parte del Ayuntamiento …".

El interesado aporta una Hoja de Reclamación de Consumo, que había sido facilitada por la policía local ante su insistencia con poner de manifiesto la atención dada por dos agentes al promotor de la queja y su falta de identificación durante las actuaciones. La citada hoja se había sellado, si bien no se había informado al promotor de la reclamación sobre el trámite que había de dar a las copias entregadas, ni se había tramitado conforme a la normativa de aplicación de Consumo, por lo que nos transmite en la queja a esta Defensoría que y “a fecha de hoy sigo sin obtener respuesta por parte del ayuntamiento, que medidas puedo tomar al respecto?”

II. Reunidos cuantos requisitos formales se prevén en el artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la referida queja y, consiguientemente, solicitar del Ayuntamiento de San Juan del Puerto la emisión de informe referido al trámite dado a la reclamación de consumo presentada por el ciudadano.

III. A este respecto, con fecha 24 de marzo de 2021 se nos remite por el Sr. Teniente de Alcaldesa informe sobre la atención dada al reclamante por los Agentes que le atendieron -nº 11383 y 11385-, en el cual se documentaba que ante la solicitud de identificación de los agentes, la Guardia Civil personada a instancia suya, concluye que “el agente de la Policía Local, esta correctamente uniformado e identificado, con su número de identificación profesional que porta en el escudo de pecho.”

Continúa el informe diciendo que “ .. a pesar de lo explicado tanto por los agentes de la Guardia Civil como por los agentes de la Policía Local, el llamante insiste y se reiteran en su idea de poner una hoja de reclamaciones, que es entregada por la Policía Local y rellenada por el llamante, al cual se da las copias legales de su queja para que de el tramite oportuno”.

IV.- A tenor del informe en el que no se concretaba si se le había respondido a la reclamación, ni el trámite dado a la misma, nuevamente se procedió a solicitar expresamente del Ayuntamiento conocer el “trámite dado a la reclamación interpuesta por el interesado, toda vez que la documentación que nos aporta el interesado en su queja consiste en una “Hoja de Reclamación” en materia de consumo para presentar ante la Consejería de Salud”

Atendiendo a nuestra petición, con fecha 22 de junio de 2021 fuimos informados por el Ayuntamiento en el sentido de que “examinadas las versiones de las partes intervinientes, desde esta concejalía no se han apreciado actuaciones meritorias de inicio de acciones disciplinarias”

Y de la misma forma en relación al trámite dado a la reclamación interpuesta por el interesado, se amplia la información recibida con fecha 13 de septiembre del mismo año en el siguiente sentido:

“ (…)

Como se indicó en escrito de 26 de Junio de 2021, del concejal que suscribe de Seguridad Ciudadana y Teniente de Alcaldesa, no se han apreciado en los hechos relativos a la presente queja, actuaciones meritorias del inicio de acciones disciplinarias, con lo que desde el consistorio no se ha cursado trámite alguno relacionado con los hechos referidos.

Añadir que, con independencia de la instancia/modelo utilizado por el denunciante, del contenido del escrito se ha deducido que la reclamación iba dirigida al ayuntamiento al que represento, por lo que no se ha dado traslado a la Consejería de Salud que encabezaba dicha reclamación.

Todo ello con independencia de que el interesado pueda ejercer los derechos que estime pertinentes, ante la jurisdicción que entienda oportuna. Del mismo modo, le participo que se dará traslado al denunciante del resultado de las presentes actuaciones”.

De la misma forma, hemos tenido conocimiento por el interesado que, atendiendo a lo indicado en el informe, se le ha dado “traslado del resultado de las actuaciones”.

Teniendo en cuenta los antecedentes descritos, se estima oportuno realizar las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- La buena administración y demás principios que rigen la relación entre la Administración y el Administrado.

Viene a establecer la Constitución Española en su artículo 103 que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho».

En desarrollo de dichas previsiones constitucionales, la Exposición de Motivos de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, viene a reseñar que «el articulo 103 establece los principios que deben regir la actuación de las Administraciones Públicas, entre los que destacan el de eficacia y el de legalidad, al imponer el sometimiento pleno de la actividad administrativa a la Ley y al Derecho. La materialización de estos principios se produce en el procedimiento, constituido por una serie de cauces formales que han de garantizar el adecuado equilibrio entre la eficacia de la actuación administrativa y la imprescindible salvaguarda de los derechos de los ciudadanos y las empresas, que deben ejercerse en condiciones básicas de igualdad en cualquier parte del territorio, con independencia de la Administración con la que se relacionen sus titulares».

Como norma fundamental del ordenamiento jurídico propio, debe tenerse presente que el Estatuto de Autonomía para Andalucía (Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo) garantiza en su artículo 31 el derecho a una buena administración, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Los mismos principios se recogen en el artículo 3 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, junto a otros de interés como los de responsabilidad por la gestión pública, buena administración y calidad de los servicios. El principio de buena administración también se recoge y concreta en el artículo 5 de la misma Ley.

En este contexto, debemos considerar como inherente a una sociedad democrática avanzada el acceso de los ciudadanos a la información pública, contando tanto la Constitución Española (CE) como el Estatuto de Autonomía para Andalucía (EAA), con diferentes preceptos que fundamentan la regulación de la transparencia (arts 9.2 y 3, 20.1 y 105.b CE., y arts 10.1, 11. 30.1 EAA).

A este respecto, debemos volver a reseñar el derecho a una buena administración reconocido en el artículo 31 del EAA con la transparencia, que repetimos comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Así, la Ley 19/2013 de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y la Ley autonómica 1/2014 de Transparencia Pública de Andalucía, han regulado las obligaciones transparencia de la actuación de los poderes públicos mediante la publicidad activa y el acceso a la información pública.

Segunda.- Del procedimiento administrativo y la normativa de aplicación de la Corporación municipal.

Continuando con la Exposición de Motivos de Ley de Procedimiento Administrativo (LPAC), «... El legislador ha hecho evolucionar el concepto de procedimiento administrativo y adaptando la forma de actuación de las Administraciones al contexto histórico y la realidad social de cada momento … El desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación también ha venido afectando profundamente a la forma y al contenido de las relaciones de la Administración con los ciudadanos y las empresas».

En cuanto al objeto de la Ley viene a establecer su artículo primero que «La presente Ley tiene por objeto regular los requisitos de validez y eficacia de los actos administrativos, el procedimiento administrativo común a todas las Administraciones Públicas, incluyendo el sancionador y el de reclamación de responsabilidad de las Administraciones Públicas, ...».

Para ello otorga capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas a «Las personas físicas o jurídicas que ostenten capacidad de obrar con arreglo a las normas civiles» (art. 3.a), así como la consideración de interesados en el procedimiento administrativo (art. 4.1)».

Este conjunto ordenado de documentos y actuaciones que sirven de antecedente y fundamento a la resolución administrativa, así como las diligencias encaminadas a ejecutarla, constituye el Expediente administrativo (art. 70.1).

En cuanto a la iniciación de los procedimientos podrán realizarse de oficio o a solicitud del interesado (art. 53), se iniciarán de oficio por acuerdo del órgano competente, bien por propia iniciativa o como consecuencia de orden superior, a petición razonada de otros órganos o por denuncia (art. 58), mientras que las solicitudes de iniciación a petición del interesado deberán contener los datos que el artículo 66 establece.

A este respecto la Ley 13/2001, de 11 de diciembre, de Coordinación de Policías Locales viene a establecer en relación a la competencia sancionadora que «Corresponde al Alcalde la sanción de las faltas leves, graves y muy graves, de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 21.1.h), de la Ley Reguladora de las Bases de Régimen Local» (art. 37).

La referida norma determina que «El Alcalde es el Presidente de la corporación y ostenta las siguientes atribuciones:

… h) Desempeñar la jefatura superior de todo el personal, y acordar su nombramiento y sanciones, incluida la separación del servicio de los funcionarios de la Corporación y el despido del personal laboral, dando cuenta al Pleno, en estos dos últimos casos, en la primera sesión que celebre. Esta atribución se entenderá sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 99.1 y 3 de esta ley.

i) Ejercer la jefatura de la Policía Municipal.

3. El Alcalde puede delegar el ejercicio de sus atribuciones, salvo las de convocar y presidir las sesiones del Pleno y de la Junta de Gobierno Local, decidir los empates con el voto de calidad, la concertación de operaciones de crédito, la jefatura superior de todo el personal, la separación del servicio de los funcionarios y el despido del personal laboral, y las enunciadas en los párrafos a), e), j), k), l) y m) del apartado 1 de este artículo. No obstante, podrá delegar en la Junta de Gobierno Local el ejercicio de las atribuciones contempladas en el párrafo j)» (art. 21.1.h) LRBRL).

Por último debemos hacer mención al Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, norma que pretende clarificar la utilidad real de las hojas de quejas y reclamaciones ya que, con frecuencia, la ciudadanía ve defraudadas sus expectativas.

Así, se configura el mecanismo de hojas de quejas y reclamaciones en dos fases: una primera que pretende, a través de la puesta a disposición general de un formulario fácil de completar y que también se modifica en su Anexo I, la solución de los conflictos de consumo directamente entre empresas y personas consumidoras y usuarias; y una segunda fase, ya administrativa, en la que el Servicio de Consumo de la Administración más próxima a la ciudadanía, tras analizar el conflicto, propondrá una solución o justificará la imposibilidad de alcanzarla, intentará lograr un acuerdo y, en última instancia, asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos.

Se establece en cuanto al objeto y ámbito de aplicación que «el presente decreto no será de aplicación a las reclamaciones relativas al funcionamiento de los servicios administrativos de las Administraciones Públicas en el ejercicio de sus potestades públicas, a las que les será de aplicación su normativa específica» (art. 1.3).

Una vez analizados los informes recibidos, a la luz de estas consideraciones, las actuaciones de esta Defensoría se centran en la información facilitada al ciudadano tras solicitar poner la reclamación y en la obligación de contestar en plazo y forma.

En este sentido entendemos que los agentes debiendo conocer las intenciones del reclamante que era poner en conocimiento de la corporación lo que consideraba irregular, debieron de haberle dado un modelo de instancia del Ayuntamiento informándole del trámite posterior y no una “Hoja de Reclamaciones de Consumo”, la cual tiene una tramitación específica que difiere de la anterior.

Con independencia de los trámites que le correspondan al reclamante respecto al trámite de la Hoja de Quejas y Reclamaciones en soporte papel, existe en este caso la obligación de contestar en plazo y forma tal y como se prevé en la normativa de aplicación.

«Cualquiera que sea el soporte, papel o electrónico, para la presentación de una hoja de quejas y reclamaciones, la empresa titular de la actividad que la reciba deberá contestar directamente a la persona reclamante mediante escrito razonado, de manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta, en el plazo máximo de diez días hábiles desde la presentación de la misma, constituyendo el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo una infracción tipificada en el artículo 71.8.3.ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre» (art. 10.1 D. 472/2019).

Para finalizar, indicar que tras la consulta de la página web del Ayuntamiento, hemos podido verificar que la Corporación adolece de un Reglamento de Buen Gobierno, entendiendo que la existencia del mismo permitiría definir los principios, criterios e instrumentos que permitan incrementar los niveles de eficiencia, transparencia y calidad en la gestión pública, el comportamiento ético de los servidores públicos, miembros de la Corporación Local y empleados públicos, y mejorar las relaciones de confianza entre la Corporación y la ciudadanía.

Con ello, se podrían establecer como principios generales de la actuación municipal los principios de legalidad, objetividad, igualdad, prevalencia del interés general, eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración, coordinación y transversalidad, integridad, confidencialidad, transparencia, austeridad, publicidad, participación, colaboración, simplificación administrativa, modernización y responsabilidad.

Por todo lo anterior, y de conformidad con lo establecido en el artículo 29, apartado 1, de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, se realiza al Ayuntamiento de San Juan del Puerto la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO del deber de cumplir los preceptos de legalidad constitucional y ordinaria que hemos referido en la parte expositiva, así como los que son de debido cumplimiento.

RECOMENDACIÓN 1. - de que se impartan las instrucciones oportunas en las distintas Unidades de Policía Local para que la atención e información que se facilite a los ciudadanos, en relación a las reclamaciones que se interpongan sean no solo veraces sino completas, de forma que se entienda el alcance de los actos.

RECOMENDACIÓN 2. - de que, ante los escritos de quejas presentados por los ciudadanos sean contestadas en plazo y forma.

SUGERENCIA. - de que se proceda a la elaboración de un Reglamento de Buen Gobierno que mejore la relación de confianza entre la ciudadanía y la Corporación municipal.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz