Que se garantice la atención presencial sin cita previa en los Centros de Servicios Sociales Comunitarios

Nos ponemos en contacto con este Ayuntamiento de Sevilla en relación con el expediente promovido a instancias de D. (...), con DNI (...), referente al excesivo retraso en la obtención de cita con los Servicios Sociales de su referencia.

Una vez analizado el informe recibido, puesto el mismo en relación con la documentación que obra en poder de esta Institución y con la normativa que resulta de aplicación al presente caso, esta Institución considera necesario, haciendo uso de la posibilidad contemplada en el artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, formular Resolución en base a los siguientes

ANTECEDENTES

1. Con fecha 5 de octubre de 2023 se recibió en esta Institución, escrito de queja en el que el compareciente nos trasladó que el día 5 de abril de ese mismo año había solicitado cita con los Servicios Sociales de su referencia (Distrito Nervión), sin que, hasta la fecha, hubiese obtenido respuesta.

Por ello, el día 8 de agosto de 2023 se personó en el CSS Nervión, donde le indicaron que, dado que carecía de cita previa, no podía ser atendido.

El interesado, debido al excesivo tiempo de espera que estaba sufriendo en la obtención de cita y, considerando que “la cita previa obligatoria se impone a la fuerza”, solicitó la hoja de reclamaciones.

No obstante, desde las dependencias del Centro se le indicó que éstos carecían de dichas hojas, por lo que se le proporcionó un modelo de instancia general, indicándole que debía presentar el mismo en el Registro General del Ayuntamiento de Sevilla.

Siguiendo las indicaciones, el promotor de la queja presentó la correspondiente instancia general el día 17 de agosto de 2023 ante el citado Registro, sin que, a día de interposición de la queja (5/10/23), hubiese recibido respuesta alguna.

2. Admitida a trámite la queja, esta Institución acordó requerir la emisión del preceptivo informe al Ayuntamiento de Sevilla, solicitando conocer el sistema de acceso a la cita previa, los motivos del retraso para acceder a dichas citas, que nos indicaran el procedimiento para la interposición de la hoja de reclamaciones, así como que le dieran respuesta a la instancia que presentó el 17 de agosto de 2023.

3.- El 29 de diciembre de 2023 tuvo entrada el informe del citado Ayuntamiento de Sevilla, donde se indicaba que, pese a que el interesado pidió cita el 5 de abril y, posteriormente, el 2 de mayo de 2023, éste no fue atendido, ni evaluada su situación de urgencia, hasta el 21 de noviembre de ese mismo año (6 meses después), dado que, en el momento en el que solicitó la cita (atendiéndose éstas por orden de entrada) solo había dos trabajadoras sociales atendiendo la totalidad de la demanda.

Igualmente, nos trasladan que, efectivamente, el 8 de agosto de 2023 el promotor de la queja acudió al CSS Nervión, indicando: “Pide una hoja de reclamaciones y se le indica que para ello ha de dirigirse al Registro General pues en dicho centro no tenemos hojas de reclamaciones.”

En cuanto al sistema de acceso a la cita previa, nos informan de que ésta puede solicitarse online, por vía telefónica, y mediante solicitud de cita en los registros, si bien, las urgencias, previamente valoradas y consideradas como tal, son atendidas inmediatamente en el Centro de Servicios Sociales.

Por último, nada se indica en relación a si se le ha dado respuesta o no a la reclamación que formuló y registró el promotor de la queja en agosto de 2023.

De todo lo expuesto y, pese a contrastar que, finalmente el promotor de la queja fue atendiendo, a la vista de las dilaciones manifestadas en el presente expediente de queja, así como otras cuestiones plasmadas en la queja que preocupan a esta Defensoría, estimamos oportuno efectuar una serie de consideraciones que se traducen en un alcance más general, con la finalidad de velar y dotar de una mayor protección, no solo los intereses y derechos del interesado, sino de la ciudadanía en su generalidad.

Así, esta Institución establece las siguientes

CONSIDERACIONES

Resulta de aplicación al presente caso, las siguientes normas del ordenamiento jurídico:

PRIMERA.- Del derecho a una buena administración y los principios rectores de la actuación administrativa.

Viene a establecer la Constitución Española en su artículo 103 que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y
coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho».

En desarrollo de dichas previsiones constitucionales, la Exposición de Motivos de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, viene a reseñar que «el articulo 103 establece los principios que deben regir la actuación de las Administraciones Públicas, entre los que
destacan el de eficacia y el de legalidad, al imponer el sometimiento pleno de la actividad administrativa a la Ley y al Derecho.

La materialización de estos principios se produce en el procedimiento, constituido por una serie de cauces formales que han de garantizar el adecuado equilibrio entre la eficacia de la actuación administrativa y la imprescindible salvaguarda de los derechos de los ciudadanos y las empresas, que deben ejercerse en condiciones básicas de igualdad en cualquier parte del territorio, con independencia de la Administración con la que se relacionen sus titulares».

Como norma fundamental del ordenamiento jurídico propio, debe tenerse presente que el Estatuto de Autonomía para Andalucía (Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo) garantiza en su artículo 31 el derecho a una buena administración, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP), las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con una serie de principios, entre ellos lo de eficacia y sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente deberán respetar en su actuación los principios de servicio efectivo a los ciudadanos; simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos; participación, objetividad y transparencia; racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos; buena fe y confianza legítima, entre otros.

En relación a estos principios, pudiera entenderse que no han sido tenidos en cuenta en cuanto a la atención de los Servicios Sociales, así como a la información proporcionada en relación a la tramitación de las hojas de reclamaciones.

SEGUNDA.- De la obligación de resolver a cargo de la Administración Pública y del silencio administrativo negativo.

En relación, de manera particular, a la solicitud/instancia general que presentó el promotor de la queja el día 17 de agosto de 2023 y de la que, a día de hoy, desconocemos si se la ha dado contestación o no y, en relación, de manera general, a las quejas recibidas ante esta Institución por la ciudadanía ante la falta de respuesta por parte de la Administración a escritos presentados por aquellos de la misma índole que el manifestado en el presente caso, debemos traer a coalición:

El artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, sobre Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPAC), establece la obligación de la Administración de dictar resolución expresa y de notificarla en todos los procedimientos, sin perjuicio de que en el procedimiento intervenga prescripción, renuncia, caducidad o desistimiento, o bien la desaparición sobrevenida de su objeto, pues cuando concurran estas circunstancias habrá de dictarse dicha resolución en tal sentido. Quedan exceptuados de esta obligación exclusivamente los supuestos de terminación del procedimiento por pacto o convenio, o los relativos al ejercicio de derechos sometidos únicamente al deber de declaración responsable o comunicación a la Administración.

Debe añadirse que el apartado 6 del artículo 21 LPAC establece que «El personal al servicio de las Administraciones Públicas que tenga a su cargo el despacho de los asuntos, así como los titulares de los órganos administrativos competentes para instruir y resolver son directamente responsables, en el ámbito de sus competencias, del cumplimiento de la obligación legal de dictar resolución expresa
en plazo», pudiendo dar lugar su incumplimiento a la exigencia de responsabilidad disciplinaria.

En relación a la falta de respuesta administrativa, debemos hacer referencia a la jurisprudencia creada en torno al control constitucional de las resoluciones judiciales
que declaran la extemporaneidad de recursos contencioso administrativos interpuestos contra la desestimación por silencio administrativo de solicitudes o reclamaciones de los interesados.

Puede citarse a tal efecto la Sentencia 72/2008, de 23 de junio de 2008, dictada por la Sala Primera del Tribunal Constitucional en el Recurso de amparo 6615-
2005, Fundamento Jurídico 3:

«Se ha venido reiterando, conforme a esta jurisprudencia constitucional, que el silencio administrativo negativo es simplemente una ficción legal que responde a la finalidad de que el administrado pueda acceder a la vía judicial superando los efectos de inactividad de la Administración; se ha declarado que, frente a las desestimaciones por silencio, el ciudadano no puede estar obligado a recurrir siempre y en todo caso, so pretexto de convertir su inactividad en consentimiento del acto presunto, imponiéndole un deber de diligencia que, sin embargo, no le es exigible a la Administración en el cumplimiento de su deber legal de dictar
resolución expresa en todos los procedimientos. Bajo estas premisas, este Tribunal ha concluido que deducir de ese comportamiento pasivo del interesado su consentimiento con el contenido de un acto administrativo presunto, en realidad nunca producido, supone una interpretación que no puede calificarse de razonable —y menos aún, con arreglo al principio pro actione, de más favorable a la efectividad del derecho fundamental del art. 24.1 CE—, al primar injustificadamente la inactividad de la Administración, colocándola en mejor situación que si hubiera cumplido con su deber de dictar y notificar la correspondiente resolución expresa».

La institución del silencio administrativo negativo -a diferencia del silencio administrativo positivo, que tiene la consideración de verdadero acto administrativo finalizador del procedimiento- se configura por ley exclusivamente como una garantía para la defensa judicial de sus derechos por parte de los interesados. Por tanto, la Administración no queda eximida de su obligación de resolver, incluso, de modo que no queda sujeta al sentido del silencio.

TERCERA.- Sobre el creciente cuestionamiento de la cita previa, la importancia de la intervención temprana de los Servicios Sociales Comunitarios y su necesidad de dotación suficiente de personal.

Tal y como le trasladamos a este Ayuntamiento en la Q23/7738, si bien la cita previa ha mejorado la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de la Administración, la instauración de ésta, como requisito obligatorio y necesario para poder acceder a la misma, y no como opción o modalidad, puede suponer una restricción indebida en el derecho de las personas a la hora de acceder a los registros y dependencias administrativas dentro del horario de atención al público.

Si bien es cierto que, conforme al informe remitido, este Ayuntamiento nos traslada que, las urgencias son atendidas de manera inmediata, parece difícil determinar cuándo se está ante esta situación cuando, en muchas ocasiones y, en base a los testimonios recabados por esta Institución en relación a las quejas percibidas, a los interesados no se les permite el acceso al interior de las dependencias administrativas al carecer de cita previa.

Además, y pese a reconocer que, es un avance que se proteja la salvaguarda de aquellos que se encuentran en una situación de vulnerabilidad extrema, no cabe olvidar que, toda la población tiene el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas en el horario de atención facilitado para ello.

En relación a lo expuesto, la instauración de la obligatoriedad de la cita previa ha provocado, en muchas ocasiones, la saturación de los canales de acceso a la misma: páginas web que dan error, teléfonos que comunican constantemente…

Así, esta temática se ha convertido en uno de los principales motivos de reclamación y queja de la ciudadanía en relación al funcionamiento de las Administraciones Públicas, lo que provocó la formulación, por parte de esta Institución, de la queja mencionada en el inicio de este apartado, una vez que fuimos conscientes de la frustración e impotencia que siente la ciudadanía al verse incapaz de acceder a las dependencias administrativas.

Esta situación ha provocado que cada vez sean más las personas, organismos y entidades que se posicionan contra la cita previa obligatoria y demandan una mejora en su gestión, lo que ha supuesto, a su vez, que sean cada vez más las Administraciones Públicas que modifican su postura al respecto y permiten, en mayor o menor grado, el acceso de la ciudadanía o de determinados colectivos a las dependencias públicas para ser atendidos presencialmente sin necesidad de cita previa.

En este sentido, esta Defensoría es conocedora del acuerdo adoptado el 28 de agosto por parte de este Ayuntamiento, en virtud del cual, a partir del 1 de septiembre de 2023 se permitió la atención presencial, sin necesidad de cita previa, en las Oficinas de Atención en materia de Registro ubicadas en los Distritos Municipales durante el horario de atención al público por las mañanas, atención que, con anterioridad, solo se venía permitiendo en el Registro General del Ayuntamiento.

Así, si bien, este acuerdo realizado por parte de este Ayuntamiento es un gran paso que supone el alivio y la protección de los ciudadanos en relación a su necesidad de comunicarse, mediante escritos, con la Administración Pública, parece necesario que, en cuestiones tan importantes como son los Servicios Sociales Comunitarios, al ser éstos el primer recurso al que tienen acceso las personas que ya se encuentran o están a punto de entrar en una situación de exclusión social, pudiese la ciudadanía mantener un contacto con aquellos de forma rápida, directa y eficaz.

Debemos recalcar que, una de las actuaciones más importantes de los Servicios Sociales Comunitarios es la de la “detección e intervención temprana”, entendiendo que, no puede ésta lograrse si se somete a la ciudadanía a un sistema de cita previa que, en muchas ocasiones, supone que sean atendidos a los seis y siete meses de presentar su solicitud, como es el caso que nos ocupa, pudiendo, para entonces, no solo estar ya inmersos en una situación de exclusión social, sino en una situación de verdadera marginalidad o emergencia social.

De esta manera, considera esta Institución que, si el acuerdo adoptado en materia de registros, se extrapolase a los Servicios Sociales Comunitarios, muchas de las situaciones que se gestionan como “urgencias”, quizá puedan ser tratadas con anterioridad, sin la necesidad de que el/la usuario/a, haya llegado a una posición límite o se haya visto inmerso/a en una situación de difícil o casi imposible solución.

Si bien es cierto, para poder realizar esta intervención temprana que, como se ha recalcado, es tan importante como necesaria, no solo basta con facilitar el acceso a los ciudadanos a los Centros donde se encuentran los Servicios Sociales Comunitarios, sino que, de otro lado, es necesario garantizar que, en los mismos, haya personal suficiente para que éstos puedan ser atendidos.

En este sentido, en el informe recibido se indica que, en abril de 2023, momento en el que el promotor de la queja solicita la cita, solo hay dos trabajadoras sociales atendiendo a la totalidad de la demanda, lo cual supuso que éste, finalmente, fuera atendido en noviembre, es decir, 7 meses después de su solicitud inicial.

En relación a lo expuesto, el Art 30.3 de la Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de Andalucía. establece: “El tamaño y composición de los equipos profesionales de los servicios sociales comunitarios se ajustará a las necesidades de atención de la población de referencia en el territorio, y serán acordes a una ratio mínima que estará compuesta, al menos, por un trabajador o trabajadora social, un educador o educadora social y un psicólogo o psicóloga”.

Por su parte, el artículo 51.d) de la mencionada Ley 9/2016 establece que es competencia de las entidades locales: “Proporcionar la dotación de espacios y centros y el personal suficiente y adecuado para las prestaciones de los servicios sociales comunitarios, de acuerdo a los criterios que establezca el Mapa de Servicios Sociales”.

De lo expuesto, se deja de manifiesto que, atendiendo al volumen poblacional y a la demanda que atiende el CSS Nervión, la dotación de personal era insuficiente ya que, el transcurso de 7 meses entre la solicitud de cita y la atención de la misma, parece un tiempo más que excesivo, sobre todo tratándose de unos servicios tan prioritarios, primordiales e imprescindibles en la vida de muchos ciudadanos y ciudadanas.

CUARTA.- De la tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones en el Ayuntamiento de Sevilla

El artículo 11 del Reglamento de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Sevilla, establece que, las hojas de reclamaciones podrán ser presentadas por escrito en cualquiera de los Registros oficiales habilitados para ello; verbalmente, mediante personación ante funcionario público en la unidad administrativa de apoyo a la Comisión de Sugerencias y Reclamaciones; Cumplimentando el formulario puesto a disposición de los ciudadanos en la página web del Ayuntamiento de Sevilla; por correo electrónico o por telefax; y, llamando al Servicio de Información Telefónica al Ciudadano (010).

Esta misma información se contiene en la página web del Ayuntamiento de Sevilla, donde, incluso, se recoge el correo electrónico:

sugerenciasyreclamaciones@sevilla.org.

Igualmente, en la citada página web se contienen los Registros Municipales donde el ciudadano puede presentar las hojas de reclamaciones, entre los que se encuentra la Oficina de asistencia en materia de Registro de Nervión que, dado que el interesado acude a los Servicios Sociales de ese Distrito, entendemos que es al que más le convendría acceder.

De todo lo expuesto, se deja de manifiesto que, en el ejercicio de una buena administración, debería haberse puesto toda esta información en conocimiento del promotor de la queja, con la finalidad de que éste contase con todas las facilidades posibles a la hora de poder interponer la hoja de reclamaciones, al ser ésta su verdadera pretensión y no, la de rellenar e interponer una solicitud/instancia general.

Instancia que, por otra parte, presentó en el Registro General, al desconocer que tenía la posibilidad de presentarla en otros Registros Municipales más cercanos a su domicilio.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos citados en el cuerpo de la presente resolución.

RECOMENDACIÓN 1: para que, en aras del ejercicio de una buena administración, y en lo relativo a las hojas de reclamaciones, que se informe a los/as ciudadanos/as de todas las posibilidades que tienen a la hora de interponer las mismas (vía online, telefónicamente, por escrito, correo electrónico, etc.), poniendo en su conocimiento la posibilidad de presentarlas ante los distintos Registros Municipales, indicándoles, en su caso, el más cercado a su domicilio, así como que se resuelvan en plazo.

RECOMENDACIÓN 2 : Que se garantice la atención presencial sin cita previa en los Centros de Servicios Sociales Comunitarios, aunque sea, durante una franja horaria concreta.

SUGERENCIA 1: Que se dote del personal suficiente al Centro de Servicios Sociales de Nervión para garantizar la detección e intervención temprana por parte de los Servicios Sociales Comunitarios, eliminando las dilaciones indebidas e injustificadas entre la solicitud de cita previa y la obtención de la misma.

Una recomendación que entendemos está en consonancia con los objetivos de la Agenda 2030, en concreto con un sistema de gobernanza pública que promueve el desarrollo de los valores de la transparencia y la rendición de cuentas, de la participación ciudadana, de la integridad pública, con un enfoque inclusivo, tal y como contempla el ODS 16 que pretende promover sociedades justas, pacíficas e inclusivas.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz