Recomendamos al Hospital Materno-Infantil de Málaga que mejora el protocolo de atención de las reclamaciones

El Defensor del Pueblo Andaluz formula Resolución ante el Hospital Materno‑Infantil de Málaga por la que recomienda revisar el circuito interno del tratamiento y gestión de reclamaciones formuladas por las personas usuarias (comunicación de acuerdo de inicio, petición de informe a órganos internos implicados, comunicación de la resolución de las mismas y cierre del procedimiento...), para que, en definitiva, se salvaguarden los derechos de las personas reclamantes a la obtención de una respuesta en plazo y coherente a las pretensiones planteadas.

Asimismo, en el marco generado tras la aprobación del Plan de Humanización del Sistema Sanitario Público de Andalucía, recomienda revisar la oportunidad de elaborar un protocolo para la atención y manejo en los supuestos en que el alumbramiento no llega a término, que contemple, entre otros aspectos, el acompañamiento y ofrecimiento de apoyo psicológico a la madre, y en su caso, a la pareja, durante el ingreso y alta, la adecuación de espacios diferenciados durante el ingreso de la paciente y el fomento de una formación específica de los profesionales sanitarios implicados para la escucha y transmisión de la información.

ANTECEDENTES

Con fecha 16 de noviembre de 2020 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía, comunicación remitida por Dña. (...), través de la cual nos exponía que había interpuesto varias reclamaciones ante el Hospital Materno Infantil de Málaga, sin haber obtenido respuesta a las mismas y nos acompañaba un relato acerca del objeto de sus quejas.

En el mismo pedía nuestra intervención para conseguir una respuesta acerca de los planteamientos expresados en sus reclamaciones y nos realizaba un resumen de los hechos acaecidos, contenidos en el cuerpo de las diferentes reclamaciones.

Así, situaba los acontecimientos en el año 2017, cuando le detectaron en la ecografía de 12 semanas que los dos bebés que esperaba no tenían latido, y sostenía que el trato recibido en aquel momento y con posterioridad, con ocasión de la realización del legrado, había resultado frío y ajeno a los sentimientos inherentes de una madre que ha perdido a sus bebés.

Nos relataba que la información previa al legrado resultó ser muy imprecisa y que el legrado le fue realizado compartiendo espacios con pacientes que se encontraban ingresadas por muy diferentes motivos; en un primer momento, compartiendo habitación con una mujer que iba a ser sometida a una extracción de óvulos, en un proceso de esperanza y generación de nueva vida y que en la sala de despertar, compartía el espacio junto a una mujer que había sido sometida a una cesárea y disfrutaba de las primeras horas de vida de su bebé, con lo que huelga expresar los sentimientos aparejados a ello.

En esta tesitura, nos refería que en sus reclamaciones hacía referencia al trato poco humanizado recibido y formulaba algunas preguntas respecto de las que quería obtener explicación, entre ellas el destino dado a sus bebés, la posibilidad que hubiera tenido de conocer el sexo de los mismos, disponer de las ecografías o aclarar algunas dudas sobre la evolución natural del embarazo interrumpido y otras opciones, que, según su parecer, no le quedaron resueltas.

Literalmente nos indicaba “Me dirijo a usted, después de años sin lograr una respuesta, ya no como una usuaria de la sanidad pública, si no como una madre que sigue sin respuesta y la necesita para poder pasar página y vivir mi duelo pasando a la siguiente fase, ya que estoy estancada desde hace mucho”.

Desde esta Defensoría, concretamos la pretensión de la interesada en torno a cuáles eran las reclamaciones a las que no se había dado respuesta, resultando ser tres de un total de cinco, presentadas con fechas 31 de agosto y 12 de diciembre de 2018 y 6 de agosto de 2019.

Así, con fecha 18 de diciembre de 2020, procedíamos a la admisión a trámite de la queja y consiguientemente, a solicitar a esa Administración la necesidad de resolver expresamente, sin más dilaciones, las reclamaciones formulas por la interesada.

Con fecha 3 de mayo de 2021, recibíamos el informe administrativo solicitado a la Dirección Gerencia de ese centro hospitalario, que nos exponía respecto de las respuestas interesadas, que se había contestado a la reclamación de fecha 12 de diciembre de 2018, con fecha 27 de enero de 2020, que no se había dado respuesta a la de fecha 6 de agosto de 2018, por la ausencia de respuesta interesada al Servicio de Obstetricia y Ginecología del centro hospitalario, lo que habría determinado el archivo de las actuaciones, dado el periodo de inactividad transcurrido desde el inicio del mismo y respecto a la de fecha 31 de agosto de 2018, indicaban que no constaba la respuesta.

Asimismo, nos realizaban y aportaban una relación de otras tres reclamaciones que habían contestado, durante el año 2021, ajenas al tema planteado por la promotora y objeto de la queja.

La interesada, por su parte, a la vista de la respuesta ofrecida por la Administración, interesaba el mantenimiento de la investigación puesto que entendía que las respuestas ofrecidas no daban respuesta a sus interrogantes y se reiteraba en el mantenimiento de su pretensión.

Igualmente, advertía que existían erratas en el contenido del citado informe, puesto que sostenía que finalmente había recibido respuesta a la reclamación de fecha 31 de agosto de 2018, la cual no localizó la Administración y manifestaba su sorpresa por la alusión en el informe administrativo a una serie de reclamaciones, ajenas al contenido de la queja, e insistía en la necesidad de evitar que el derecho a una respuesta quedara diluido entre burocracia, medias respuestas y/o respuestas ajenas a lo planteado.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

De forma previa, queremos contextualizar que la queja, cuyo análisis nos ocupa, era admitida a trámite a los únicos efectos de provocar la respuesta a las reclamaciones formuladas por la interesada, antes referidas, y así se hacía constar en el escrito de admisión a trámite de la misma y correlativo escrito de petición de informe, en el que nos pronunciábamos acerca de esta finalidad y de la posición inicial de esta Defensoría de no entrar en el fondo de las cuestiones planteadas, conminando, por ende, a esa Gerencia a la necesidad de resolver expresamente y sin más dilaciones las mismas.

No obstante ello, recibido el informe de la Administración, desde una óptica meramente formal resultaba impreciso, y de alguna forma evidenciaba cierta ausencia de control en el tratamiento de las respuestas a las reclamaciones, que centraban nuestro interés y, ciertamente, tras un examen detenido de toda la documentación obrante, nos parecía que no podíamos soslayar algunas cuestiones de calado que subyacen en el tema traído a estudio por la promotora en su escrito inicial y que transcienden los aspectos meramente formales de la contestación a una reclamación.

Prima facie, respecto a las cuestiones meramente formales, llamaba la atención de esta Institución la forma de proceder en el caso del archivo de una de las reclamaciones, incomprensiblemente cuando en el escrito de archivo de la misma se cita literalmente como causa del archivo “el periodo de inactividad transcurrido desde el inicio del mismo”, predicable del Servicio de Obstetricia y Ginecología, del que se había interesado una respuesta que no llegó a emitir, y pese a haberse comunicado esta circunstancia y el inicio de la investigación a la interesada, se acordaba sin más el archivo de la reclamación.

Similares conclusiones alcanzamos respecto a la alusión de que “no consta respuesta a la reclamación de fecha 31 de agosto de 2018”, sin que obre el archivo de la misma, induciendo ello a pensar que la operativa en la tramitación de las reclamaciones puede adolecer de algún vicio que dificulte su control u homogeneidad en el proceder, lo que podría conllevar a una privación del derecho que tiene la ciudadanía a obtener una respuesta a sus reclamaciones, en plazo, de forma coherente y fundada a las pretensiones planteadas.

Ahora bien, más allá de las cuestiones formales apuntadas, merecen nuestra consideración y reflexión algunas de las cuestiones aludidas por la promotora de la queja, y que se centran en el trato recibido por las pacientes en un proceso de esta naturaleza y en la necesidad de recibir apoyo psicológico en este tipo de actuaciones médicas, así como procurar la adecuación de los espacios en los que permanezcan ingresadas las pacientes y asegurar que se pueda propiciar un encuentro de las mismas con los profesionales que les permitan disipar sus dudas en torno a este proceso médico.

Sobre el particular, en una de las respuestas que emitía la Administración, se mencionaba de forma muy escueta y tangencial que la práctica habitual llevada a cabo por el Servicio de Obstetricia y Ginecología, en este tipo de intervenciones, es procurar el afecto y el respeto que la situación requiere y abundaban en los detalles del itinerario asistencial de la interesada.

En las otras dos respuestas analizadas, se obvia cualquier alusión a este asunto, y se centran en dar explicaciones sobre la biopsia realizada tras el aborto y el destino que se da a los restos orgánicos y normativa de aplicación.

Por nuestra parte, hemos de reiterar que no es nuestro interés centrar el debate en la literalidad de las reclamaciones y sus respuestas, sino conectar este asunto con el marco generado tras la aprobación del Plan de Humanización del Sistema Sanitario Público de Andalucía, del que se tomaba conocimiento por el Consejo de Gobierno el pasado 13 de abril de 2021 y que encontramos disponible en la página web de la Consejería de Salud y Familias, en la siguiente URL:

https://www.juntadeandalucia.es/organismos/saludyfamilias/areas/planificacion/planes-integrales/paginas/plan-humanizaci%C3%B3n.html

Se establece como objetivo general del Plan, “Impulsar el desarrollo de Estrategias de Humanización en el SSPA que respeten la dignidad de las personas y sus derechos; que incorporen lo que realmente tiene valor para el paciente, y condiciones de trabajo adecuadas para sus profesionales; que fomenten la escucha y la participación, en un entorno confortable, y en un marco ético, de equidad y de excelencia en la atención”.

Literalmente, en el Acuerdo publicado en el BOJA aprobado por el Consejo de Gobierno, se señala “Humanizar es la acción de hacer humano, familiar y afable a alguien o algo” y en esta línea, nos parece que el tema subyacente planteado en la queja encuentra acomodo en el marco de la humanización asistencial que preconiza el Plan recién aprobado.

Se contaba ya con antecedentes de interés en el sistema sanitario público de Andalucía, a destacar, el Proyecto de Humanización de la Atención Perinatal en Andalucía, que comenzaba en el año 2007, en línea con la Estrategia Nacional de Atención al Parto y que ha pivotado desde el inicio de su andadura en la consecución de un modelo más humanizado en la atención perinatal. Así recoge el plan, que entre los enfoques que se contemplaban está el de la atención integral de la salud y de atención humanizada, pareciendo que el caso que nos traía la interesada a examen, requiere de esta mirada.

Si bien, tanto el Proyecto de Humanización de la Atención Perinatal en Andalucía como la Estrategia Nacional de Atención al Parto, centran su principal atención en la atención del parto normal y revisión de prácticas clínicas en el manejo de la madre y del bebé con la participación activa de la misma, nos parece que el enfoque de atención humanizada ha de poner la mirada igualmente en la pérdida perinatal y la atención que la situación requiere, entendiendo la pérdida en un sentido más amplio que la que contempla la norma general, como aquella que ocurre entre la semana 22 de gestación (154 días) y los siete primeros días de vida del bebé, puesto que nos parece que antes de ese periodo referido, afloran sentimientos, con independencia de la causa del aborto, que han de ser advertidos y tratados.

Revisada literatura científica sobre particular, hay ciertos aspectos que nos suscitan dudas en cuanto a la atención profesional sanitaria en un proceso de este tipo, como son el acompañamiento y ofrecimiento de apoyo psicológico a la madre, y en su caso, de la pareja, la necesidad de crear espacios para el ingreso y propiciar el encuentro para la escucha y ofrecimiento de información sobre lo ocurrido, disipando las dudas que permanezcan, la explicación sobre los tiempos que requiere el duelo, mucha veces de difícil manejo para los profesionales sanitarios, puesto que suelen ser duelos que reciben escasa consideración, o bien, una vez finalizado el proceso de atención inicial, el proporcionar una continuidad asistencial, si la situación lo requiere.

En este contexto, y alineado con el objetivo general del Plan, sería una oportunidad revisar este tipo de actuaciones protocolizando la intervención a través de las diferentes áreas que se contemplan en el mencionado instrumento de planificación.

Desde un punto de vista organizacional, reforzando la formación de los profesionales sanitarios para la atención en este tipo de procesos y planificando el seguimiento de la paciente tras el alta, por si precisa apoyo emocional; desde un punto de vista estructural, previendo la dotación de espacios diferenciados para el tiempo de ingreso que requieren estas pacientes y desde el punto de vista asistencial y relacional, poniendo el foco en el derecho a la intimidad y a la información de las mujeres, y sus parejas, y su participación en la adopción de la mejor decisión terapéutica.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN 1.- Desde una óptica formal, se recomienda revisar el circuito interno del tratamiento y gestión de reclamaciones formuladas por las personas usuarias (comunicación de acuerdo de inicio, petición de informe a órganos internos implicados, comunicación de la resolución de las mismas y cierre del procedimiento...), para que, en definitiva, se salvaguarden los derechos de las personas reclamantes a la obtención de una respuesta en plazo y coherente a las pretensiones planteadas.

RECOMENDACIÓN 2.- En cuanto al asunto subyacente planteado por la promotora de la queja, resulta oportuno, en el marco generado tras la aprobación del Plan de Humanización del Sistema Sanitario Público de Andalucía, revisar la oportunidad de elaborar un protocolo para la atención y manejo en los supuestos en que el alumbramiento no llega a término, que contemple, entre otros aspectos, el acompañamiento y ofrecimiento de apoyo psicológico a la madre, y en su caso, a la pareja, durante el ingreso y alta, la adecuación de espacios diferenciados durante el ingreso de la paciente y el fomento de una formación específica de los profesionales sanitarios implicados para la escucha y transmisión de la información.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz