Recomendamos una respuesta equitativa por las entradas canceladas a La Alhambra tras el cierre decretado por la pandemia

Las diferentes actuaciones en el curso de este expediente nos han permitido analizar la situación planteada en la queja y, tras diversos trámites, que a continuación se detallan, hemos considerado procedente emitir un pronunciamiento formal como Resolución, según establece el artículo 29.1 de la Ley 9/1983, de 1 de Diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz.

ANTECEDENTES

1.- Esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz acordó iniciar de oficio la presente queja en base a las siguientes motivaciones:

“...En esta ocasión debemos centrar nuestra atención en la particular situación que se produce a partir de la declaración del estado de alarma con motivo de las medidas derivadas del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19 (BOE 67, de 14 de Marzo de 2020) y acordadas en el ámbito de la Junta de Andalucía por Orden de 15 de marzo de 2020, por la que se determinan los servicios esenciales de la Administración de la Junta de Andalucía con motivo de las medidas excepcionales adoptadas para contener el COVID-19 (BOJA nº extraordinario 7, de 15 de Marzo de 2020).

(…) Recientemente, en los medios de comunicación, así como por quejas directamente recibidas en esta Institución, se vienen produciendo supuestos de visitas canceladas con motivo de la aplicación de las medidas sobre la pandemia de COVID-19 que generan la petición de gestionar las devoluciones de los ingresos realizados para adquirir las entradas o bien para disponer fechas alternativas de visita. Además estas entradas acostumbran a expedirse con una importante antelación dada la fortaleza atractiva de este elemento del Patrimonio de la Humanidad y la demanda alta para acceder al conjunto monumental.

Entre las gestiones para solicitar las devoluciones hemos advertido que el Patronato de La Alhambra y el Generalife, de Granada responsable aplica un criterio cual es demorar ese reintegro por considerar que la fecha prevista de la visita no ofrece la certeza de que quedaría afectada por el cierre del recinto fijado por las autoridades. Los servicios del Patronato publican y difunden en su página de internet la normativa que regula la devolución de entradas. En concreto se señala en este concreto apartado:

“DEVOLUCIÓN Y ANULACIÓN DE LAS ENTRADAS

Las entradas adquiridas no admiten devolución, salvo en los siguientes supuestos:

• Cuando no haya sido posible realizar la visita por causa imputable al PAG.

• Cuando concurran algunos de los supuestos establecidos en el artículo 35 del Decreto 40/2017 de 7 de marzo, por el que se regula la organización y el funcionamiento de la Tesorería General de la Junta de Andalucía y la gestión recaudatoria.

La devolución se realizará conforme al procedimiento establecido en el capítulo III del Decreto 40/2017 de 7 de marzo, por el que se regula la organización y el funcionamiento de la Tesorería General de la Junta de Andalucía y la gestión recaudatoria.

En ningún caso procederá la devolución del importe de la comisión por gestión que se haya establecido en el sistema de gestión y venta de entradas”.

Por su parte, dicho Decreto dispone los supuestos en los que se genera el derecho al reintegro de las cantidades abonadas por las entradas fallidas a través de un procedimiento que se inicia a petición del interesado o incluso de oficio por la iniciativa de los propios gestores. Su artículo 35.2 señala que «2. El procedimiento para el reconocimiento del derecho a la devolución de ingresos indebidos podrá iniciarse de oficio o a instancia de la persona interesada, sea ésta persona física o jurídica».

Más allá de la respuesta que individualmente se deba acreditar desde el Patronato en cada caso, la situación generada aconseja un abordaje programado y singularmente atento a las expectativas de los visitantes frustrados y que merecen ser fidelizados para lograr que esa iniciativa permanezca para un futuro.

(…) En todo caso, comprendiendo las especiales circunstancias que en estas fechas pesan en la gestión diaria de ese organismo, creemos necesario plantear esta delicada situación. Por ello, y a la vista de los anteriores antecedentes, hemos considerado oportuno proponer incoar queja de oficio al amparo del artículo 10 de la Ley 9/1983, de 1 de Diciembre del Defensor del Pueblo Andaluz, ante el Patronato de La Alhambra y el Generalife, de Granada, a fin de conocer:

• número de cancelaciones de visitas producidas por el cumplimiento de las medidas acordadas con motivo de la pandemia de COVID-19.

• solicitudes de reintegro recibidas con motivo de dichas cancelaciones.

• criterios aplicados para el tratamiento de dichas peticiones de reintegros.

• iniciativas de oficio de reintegro que se hayan adoptado en estos supuestos.

• medidas adoptas con carácter general u organizativo para abordar la situación creada de cancelaciones de las visitas, reasignación de fechas y reintegros de sus importes.

• cualquier otra circunstancia que consideren oportuno transmitir para esclarecer el asunto que nos ocupa.”

2.- La presente queja de oficio nos llevó a solicitar el correspondiente informe ante el Patronato de La Alhambra y el Generalife (PAG), que remitió con fecha 4 de noviembre de 2020 el siguiente contenido:

“(...) El Patronato de la Alhambra y Generalife, como organismo integrante de la Administración Pública de la Junta de Andalucía, y como responsable de la gestión del Conjunto Monumental, aplicó, como igualmente viene aplicando hasta la fecha, las medidas de restricción adoptadas por las autoridades sanitarias para la contención del virus Covid-19.

En este sentido, de adoptó el cierre para la visita al público desde el 13 de marzo de 2020, produciéndose la reapertura el 16 de junio de 2020.

Dado que, como consecuencia del cierre, no fue posible ofrecer por parte del Patronato el servicio por el que los visitantes habían adquirido su entrada, se ha considerado este uno de los supuestos en los que contempla la devolución del importe de las entradas.

Por ello, el Patronato de la Alhambra y Generalife impulsó de oficio, un mecanismo de cancelación de las entradas vendidas con fecha de visita durante el periodo de cierre, que permitiera efectuar la devolución en tiempo y forma mediante un gran esfuerzo en términos económicos y de medios humanos respecto a todas aquellas entradas adquiridas por los visitantes a través de la página web oficial de venta para el periodo afectado por dicho cierre.

En concreto, correspondiente a ese periodo se han realizado a través de este mecanismo:

- Entradas con devoluciones ya realizadas: 170.644 entradas.

- Importe total devuelto: 2.115.484,30 euros.

Asimismo, las entradas al monumento que hablan sido reservadas para esas fechas a través de otros canales y programas, se están devolviendo a instancia de los interesados, mediante los correspondientes expedientes administrativos de devolución de ingresos y, respetando en todo caso los trámites y plazos marcados por la ley.

Por otro lado, es necesario trasladar que, debido a las especiales características del Conjunto Monumental, al ser aforado y requerir por tanto una gestión anticipada, y al carácter nominativo de las entradas, la normativa por la que se rige el funcionamiento de la visita pública al monumento, no permite la modificación de la fecha de una compra ya efectuada. Sólo como excepción se admite cambio en lo que atañe a la identificación del visitante, que se podía realizar hasta el día anterior al de la fecha de la visita y en una determinada proporción según lo dispuesto en la citada Resolución de 16 de enero de 2020, del Patronato de la Alhambra y Generalife en su apartado.3.3. A)- Canal de venta general - 1.1.- Venta directa.

(…) EI Patronato de la Alhambra y Generalife comparte plenamente la preocupación por las circunstancias extraordinarias y es buen conocedor y sensible ante la problemática ocasionada por la pandemia de la COVlD-19, y las casuísticas a las que se están viendo inmersos numerosos visitantes del conjunto monumental.

Por ello, para que los visitantes estén debidamente informados, tras la reapertura del Monumento se incorporó para la venta de nuevas entradas, la correspondiente advertencia al comprador de los supuestos en los que procede la devolución. Así, en el proceso de compra a través del sistema web, el adquirente debe manifestar expresamente que ha leído y acepta tanto la política de privacidad como Ia de compras, con carácter previo a la finalización de la operación. En dicha información se indica de manera precisa las causas de devolución ya referidas; en concreto se informa que:

Las entradas adquiridas no admiten devolución, salvo en los siguientes supuestos:

- Cuando no haya sido posible realizar la visita por causa imputable al PAG.

- Cuando concurran algunos de los supuestos establecidos en el artículo 35 del Decreto 40/2017 de 7 de marzo, por el que se regula la organización y funcionamiento de la Tesorería General de la Junta de Andalucía y la gestión recaudatoria.

Situación actual

En la situación del contexto actual, el Patronato de la Alhambra y Generalife mantiene la apertura del Conjunto Monumental prestando el servicio de manera ordinaria por el que los visitantes han adquirido su entrada.

No obstante, se ha cuestionado la posibilidad de proceder a la devolución de entradas argumentado en el mantenimiento de la situación de alerta sanitaria y las diferentes medidas de restricción adoptadas por las diferentes autoridades sanitarias ante el COVID-19.

Esta causa, en principio, no aparece contemplada en la normativa aprobada por el Patronato de la Alhambra y Generalife, y que fue aceptada al formalizar Ia compra, toda vez que no es causa imputable al Patronato. Igualmente, su admisión podría provocar una situación de gran inseguridad jurídica, toda vez que requeriría por parte del Patronato conocer y analizar todas las restricciones que se hayan aprobado o que se vayan a aprobar en el futuro, así como sus periodos de vigencia, en cada área hospitalaria, localidad, región o Comunidad Autónoma, así como posibles restricciones en el ámbito internacional, unido a la necesidad de determinar el domicilio a tener en cuenta (en el proceso de compra, el comprador si señala su domicilio, pero el visitante, identificado en la entrada nominativa, no aporta ese dato) lo que de manera evidente supera Io razonable.

Unido a ello, debe de tenerse en cuenta, como se ha expuesto al inicio, que los importes de entradas son precios públicos, regulados en la Orden de la Consejería de Educación, Cultura y Deporte de 18 de septiembre de 2013, por el que se aprueban los precios públicos que han de regir en el Conjunto Monumental de la Alhambra y Generalife, y por tanto, debe garantizarse la adecuada cobertura legal que ampare su devolución sin provocar un posible menoscabo de fondos públicos al ser ingresos de Ia Hacienda Pública.

Sin perjuicio de lo anterior, y dado que efectivamente surge la problemática en relación a aquellas restricciones de movilidad que en determinados casos, están dificultando el que algunas personas puedan hacer uso de las entradas ya adquiridas y visitar el conjunto monumental, y si bien, dichas situaciones. por novedosas, no están contempladas en la normativa, en fecha 19 de octubre de 2020 se ha dado traslado de consulta al Servicio Jurídico Provincial del Gabinete Jurídico de la Junta de Andalucía a efectos de conocer la posibilidad legal de proceder oportunamente en tales casos.

Sobre dicho particular, al estar por tanto en fase de estudio y valoración por parte de Gabinete Jurídico, de conformidad con lo que se nos traslade, el Patronato de La Alhambra y Generalife dará una respuesta sobre la situación generada”.

Analizado el contenido de la información, y tras el estudio de la cuestión planteada, hemos de ofrecer las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- Andalucía es un territorio que se ha ganado un puesto preeminente, gracias a la solvencia del sector turístico, como destino de atracción mundial y deberá asumir con especial prioridad toda una serie de estrategias que permitan la persistencia de esta actividad esencial para nuestra economía. Precisamente, una parte muy importante de la construcción de los contenidos de ese atractivo turístico ha sido el patrimonio cultural andaluz. Desde hace años se ha trabajado en una inteligente estrategia de abrir espacios para conseguir la más amplia definición de la riqueza de Andalucía como destino abierto y acogedor al mundo para su conocimiento, disfrute y admiración.

El trabajo de conservación, cuidado y mantenimiento de tan basto patrimonio histórico y artístico no sólo ha resultado un ejercicio de responsabilidad y rigor ante la protección de estos valores, sino la oportunidad de reforzar un argumento sólido y difícilmente igualable para despertar el interés del mundo para conocer esta tierra. Turismo y Cultura son dos nociones que se han entrelazado estratégicamente para lograr para Andalucía uno de los destinos más sólidos imaginables en el contexto mundial y, desde luego, en un enfoque más próximo de turismo interior.

Pues bien, valgan estas nociones para aproximarnos a la importancia de una eficaz gestión de ese patrimonio cultural e histórico, entre cuyos ejemplos destaca, con una universal notoriedad, La Alhambra de Granada y El Generalife.

Su capacidad de generar un interés de ámbito mundial por su conocimiento, disfrute y acceso le lleva a ser, según últimos datos, el entorno monumental de mayor número de visitantes de un país con el bagaje patrimonial de España, de tal suerte que su atractivo explica con absoluta solvencia que sea el principal motivo de visita y desplazamiento a la ciudad de Granada y su entorno. Estos resultados óptimos y crecientes en capacidad turística han aportado una fuente de actividad económica y de auténtico motor al desarrollo de la ciudad hasta 2019, y con unas previsiones extremadamente interesantes para los ejercicios futuros.

La situación generada por la COVID-19 y la pandemia declarada a continuación provocó la aprobación formal del estado de alarma con motivo de las medidas derivadas del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19 (BOE 67, de 14 de Marzo de 2020) y acordadas en el ámbito de la Junta de Andalucía por Orden de 15 de marzo de 2020, por la que se determinan los servicios esenciales de la Administración de la Junta de Andalucía con motivo de las medidas excepcionales adoptadas para contener el COVID-19 (BOJA nº extraordinario 7, de 15 de Marzo de 2020).

Desde entonces, han sido variadas las adaptaciones normativas que se han ido adoptando por las autoridades, estatales y autonómicas, que han venido fundamentalmente a restringir movimientos y actividades de la población, donde las instituciones culturales, monumentales y museísticas se han visto igualmente afectadas, gravemente afectadas.

Las circunstancias actuales vienen a presentar un supuesto ciertamente extraordinario y sobrevenido que afecta a toda noción programadora o de establecimiento de previsiones y calendarios. El estado de pandemia ha alterado gravemente, y con un impacto mundial, toda suerte de actividades entre las que el turismo no ha quedado a salvo. Antes al contrario; ha sido éste uno de los sectores más castigados por los efectos de la pandemia y, sin duda, se enfrentará a necesidades de amortiguamiento de los perjuicios causados y a luchar por una adaptación compleja e incierta ante los retos que la actividad turística va a necesitar en un futuro.

Segunda.- Entendemos, como oportunamente recoge el informe del Patronato, que el impacto en el conjunto monumental ha sido categórico. En estos momentos de plena afección de la pandemia —y con sus efectos aún por evaluar tras una población sometida a las medidas de prohibición de desplazamientos de los sistemas de transporte de viajeros— se puede acreditar la prolongación de los efectos que afectan principalmente a la actividad turística y, desde luego, a las dificultades para fijar fechas o plazos para concertar una visita a La Alhambra, en el marco de un viaje o desplazamiento. Es innegable el impacto, aunque difícil de evaluar, de toda la actividad turística en Granada que se ha paralizado por tan terribles consecuencias en la salud pública mundial.

Sí tenemos evidencias del efecto adverso concreto que han tenido estas medidas en la actividad en la que se genera por el interés y el atractivo para conocer el entorno monumental de La Alhambra. Como oportunamente recuerda ese Patronato, han sido “170.644 entradas devueltas por un importe total devuelto de 2.115.484,30 euros”. Ciertamente, un impacto económico de enorme trascendencia por su cifra y por su esfuerzo de gestión para el PAG; pero sin duda para toda la economía granadina que tiene en el turismo una fuente principal de actividad y recursos.

Sobre la base de la anterior perspectiva, la actuación que nos ocupa se ciñe ahora en disponer de las mejores garantías para las personas, que podrían calificarse como clientes del conjunto monumental, que, de una u otra forma, se ven afectadas por las restricciones de movilidad. Unas dificultades que se manifiestan en una doble situación: las restricciones de movilidad y el cierre del propio conjunto monumental en aplicación de las normas de suspensión de actividades en una primera fase (desde el 13 de marzo de 2020, produciéndose la reapertura el 16 de junio de 2020) y en una nueva fase decretada a partir del 10 de noviembre de 2020 y hasta el 23 de noviembre (al día de la fecha).

Parece pacífico el criterio seguido por el PAG de entender como causa atribuible al propio Patronato dicho cierre y proceder a la devolución de las entradas concertadas para los periodos de suspensión de visitas. De hecho, a la hora de iniciar la presente queja de oficio desde esta Institución ya nos posicionábamos aludiendo a que “ante la situación generada y la masiva cancelación de estas visitas y la imposibilidad de aprovechamiento de las entradas adquiridas, surge la oportunidad de plantear mecanismos ágiles de resarcimiento de estos pagos facilitando sus reintegros de oficio, conforme se prevé en el artículo 36 del Decreto 40/2017 de 7 de marzo”.

Efectivamente, se ha actuado con un importante esfuerzo de gestión devolviendo esas 170.000 entradas por más de dos millones de euros. Confiamos que ese sobrevenido trabajo concluya para todas las operaciones de compra de entradas a través de otros operadores, como se nos ha indicado, y se resuelva sin mayores problemas dicha tarea de gestión.

Tercera.- La otra situación que se deba abordar es, efectivamente, los casos de adquisición de entradas que no han podido ser disfrutadas por evidentes situaciones de restricción impuestas a los usuarios provocadas por la pandemia, aun contando con el recinto formalmente abierto al público. Desde un punto de vista de atención al público y a los usuarios, queremos interpretar que la incomparecencia para aprovechar esa entrada al recinto se debe, sustancialmente, a motivos también ajenos a sus voluntades derivados de medidas coercitivas que impiden sus desplazamientos y, por ende, su presencia el día concertado de acceso a la visita. De hecho, en la mayoría de los casos, que hemos conocido por las quejas recibidas, los usuarios no han comparecido ante su visita a La Alhambra al igual que ante sus hoteles o a los medios de transporte previamente concertados debido a las prohibiciones de viajes y desplazamientos.

Es, sin duda, una situación muy compleja que exige medidas igualmente adecuadas para tratar esta singularidad. Desde luego, compartimos con los profesionales del Patronato el enorme reto que implica “conocer y analizar todas las restricciones que se hayan aprobado o que se vayan a aprobar en el futuro, así como sus periodos de vigencia, en cada área hospitalaria, localidad, región o Comunidad Autónoma, así como posibles restricciones en el ámbito internacional, unido a la necesidad de determinar el domicilio a tener en cuenta (en el proceso de compra, el comprador sí señala su domicilio, pero el visitante, identificado en la entrada nominativa, no aporta ese dato) Io que de manera evidente supera Io razonable”.

Sin embargo en este argumento aportado desde el PAG parecen deducirse condiciones que sí permiten acreditar la existencia de dispensas formales surgidas por las medidas oficiales adoptadas por las autoridades. Unas medidas que ostentan el carácter de públicas y que podrían ser alegadas en aquellos supuestos de visitas concertadas que se vieran impedidas por la exigible obediencia a la ciudadanía afectada por su ámbito de aplicación. Como se apunta en el informe del PAG, los datos de los visitantes son los que se registran en las aplicaciones informáticas de compra, lo que permitiría una oportuna mejora o actualización, incluyendo las reseñas que resulten necesarias para la mejor gestión de estas situaciones para el personal del Patronato.

Cuarta.- El presente análisis se realiza respecto de los casos de entradas no atendidas en cumplimiento de medidas oficiales derivadas de la pandemia en fechas de apertura del recinto de La Alhambra y el Generalife.

En la actual situación de incertidumbre, creemos que resulta esencial una política informativa especialmente cuidada y accesible para el público en el momento de la oferta y venta de entradas. Ante estos condicionantes tan cambiantes la información veraz, actualizada y accesible resulta esencial para construir una oferta cultural y turística segura, en el más amplio del término, que incida y publicite con rotundidad las condiciones cambiantes sobre las que se organiza el funcionamiento de las visitas al recinto monumental.

Los servicios de internet del PAG de venta de entradas explican las condiciones del servicio con detalle, si bien, en el actual contexto, aconsejarían algunas mejoras para ser estudiadas. Y así, proponemos que la situación de apertura o cierre del recinto debería ocupar un espacio inicial y preeminente que desde el primer acceso difundiera este elemental dato. Consultado el portal del Patronato de La Alhambra y el Generalife (https://www.alhambra-patronato.es) aparece sobre-impresionado el título de CERRADO TEMPORALMENTE, y resultaría más oportuno que en las páginas específicas de las operaciones de compra (a las que se puede acceder directamente) se destaque de manera insistente la misma circunstancia de suspensión de las visitas y, del mismo modo, en los procesos de compra de entradas en todo lo que afecta a la selección de fechas y calendarios.

Al hilo de lo anterior, mención particular merece el dato de que en la relación de notas de prensa que se ofrece en la página oficial no aparezca noticia alguna del cierre del recinto decretado a partir del 10 de noviembre de 2020.

Del mismo modo, por el impacto que la actual situación genera, la información sobre la devolución de entradas merecería un esfuerzo didáctico y explicativo por más que la remisión a la normativa reguladora de los precios públicos sea un irreprochable argumento de seguridad jurídica. Hacer alusión a los supuestos previstos por el “artículo 35 del Decreto 40/2017 de 7 de marzo, por el que se regula la organización y funcionamiento de la Tesorería General de la Junta de Andalucía y la gestión recaudatorio” no logra necesariamente un resultado didáctico ante los lectores para comprender en unos términos básicos los casos en los que se procede la devolución del precio abonado.

Respecto a los casos de devolución de entradas, la información del portal oficial se incluye en el apartado de “política de compras” con el texto que ya hemos comentado expresado en un contexto general. Sería oportuno actualizar en ese mismo apartado las particularidades que el Patronato adopte en relación con las devoluciones acordadas en la actual situación de pandemia, tal y como aparece en el Comunicado (https://www.alhambra-patronato.es/comunicacion-y-prensa/notas-de-prensa), si bien se incluye subsumido en el apartado “Disfrutar la Alhambra” en una ubicación y visualización en pantalla mejorable.

Quinta.- También, y dentro de esa política de actualización de los criterios aplicados en relación a la devolución de entradas, sería conveniente explicar la evaluación que está desplegando el Patronato respecto de los supuestos de entradas no atendidas tras la reapertura del recinto en junio de 2020 y que está siendo motivo de estudio a cargo de los servicios jurídicos.

Al respecto, queremos valorar en un sentido favorable los trabajos emprendidos por el Patronato para ofrecer una respuesta con argumentos sólidos en función de la normativa aplicable respecto de estos casos singulares en los que se pueden acreditar motivos justificados de ausencia. Y así, nos permitimos sumar algunos argumentos que viene fundamentos por la normativa en materia de consumo y que son mayoritariamente proclives a amparar los derechos de resarcimiento o devolución de usuarios que no pueden hacer uso de sus derechos adquiridos a través de entradas por razones de obediencia a las medidas impeditivas que se adoptan por la autoridades en la situación de pandemia.

En tal sentido podemos citar la posición mantenidas por las autoridades de consumo que reseñamos. Y así citamos la nota publicada en noviembre pronunciándose sobre las restricciones a la movilidad como causa de fuerza mayor que justifica devolución (https://www.consumoresponde.es/actualidad/consumo-recuerda-restricciones-movilidad-justifican-reembolso-viajes-cancelados); o, del mismo modo, la nota publicada informando de los derechos de los consumidores por cancelaciones durante primer estado de alarma (https://www.consumoresponde.es/actualidad/noticias/aviso-medidas-economicas-extraordinarias-consumo-coronavirus-covid-19-creditos-consumo).

Señalamos, igualmente, la línea expresada en el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19 en su art. 36 cuando establece, como criterio general en defensa y protección de los consumidores que:

«Artículo 36. Derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios.

1. Si como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma o durante las fases de desescalada o nueva normalidad, los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, incluidos los de tracto sucesivo, resultasen de imposible cumplimiento, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo siempre que se mantenga la vigencia de las medidas adoptadas que hayan motivado la imposibilidad de su cumplimiento».

Creemos que, como hemos aludido antes, existen vías que permiten acreditar estas incomparecencias obligadas por los prohibiciones de desplazamientos que han impedido el normal uso de entradas adquiridas, lo que posibilitaría ofrecer una respuesta equitativa ante una anomalía que merece una mejor atención.

Confiamos que la argumentación de los servicios jurídicos consultados sea receptiva y conciliadora ante estas consideraciones que desde esta Institución nos permitimos dirigir al Patronato de La Alhambra y el Generalife de Granada.

A la vista de las anteriores Consideraciones, esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz ha acordado dirigir al Patronato de La Alhambra y el Generalife de Granada la siguiente

RESOLUCIÓN

SUGERENCIA 1 para estudiar las mejoras de contenidos en el portal oficial del organismo en relación con la información relativa a los efectos de la pandemia respecto de la gestión de entradas y las políticas de devolución; y

SUGERENCIA 2 a fin de impulsar las medidas normativas u organizativas que permitan una respuesta equitativa a los supuestos de devolución acreditados por ausencias justificadas en obediencia de medidas de las autoridades con motivo de la pandemia.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz