Resolución del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en la queja 23/3792 dirigida a Energía XXI
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Solicitamos a Energía XXI que valore la procedencia de otorgar un indemnización a la promotora de queja como consecuencia del retraso en la reposición de su contrato con bono social, insistiendo en que las consecuencias del error no deben ser sufridas por la víctima de la situación.
ANTECEDENTES
La queja se refería a las dificultades encontradaspor la promotora de queja para recuperar su contrato de suministro con su comercializadora Energía XXI (Nº ***), desde que el día 24 de febrero de 2023 le informaron de que se daba de baja por haber solicitado un cambio de compañía a HolaLuz.
Tras diversas gestiones con ambas comercializadoras pudo conocer que se produjo un cruce en los CUPS durante la tramitación de la modificación del contrato de un tercero, asignándole a este por error el CUPS de su vivienda.
Después de muchas semanas de contactar con ambas comercializadoras, el 3 de abril de 2023 HolaLuz le indicó que debía solicitar la reposición del contrato a Energía XXI directamente. Tras tres meses desde que acudiera por primera vez a su oficina, en la última visita le indicaron que tenía que solicitar vía correo electrónico dicha reposición, a pesar de que para entonces ya le habían cambiado la titularidad y vuelto a reasignar el bono social (con fecha 13 de mayo de 2023).
A fin de dar curso a la queja de la interesada, con fecha 19 de junio de 2023 solicitamos la colaboración de Energía XXI para que valorasen la actuación de la comercializadora.
Mediante informe de fecha 25 de julio de 2023 se nos aclaró que el contrato causó baja el día 23/02/2023, a petición de la distribuidora EDISTRIBUCIÓN Redes Digitales S.L.U., por cambio de comercializadora y de titularidad, sin que Energía XXI pudiera impedir el cambio.
Dado que fue otra comercializadora quien tramitó esta última solicitud ante la distribuidora, sugerían que la interesada se dirigiese a la misma para reclamar los derechos de contratación emitidos, para su nueva contratación, así como las pérdidas económicas que esta incidencia le hubieran podido provocar.
En cuanto al contrato con Energía XXI detallaban que estaba activo desde el 12/05/2023, con el correspondiente descuento de bono social, en el contrato energético número *** y para el periodo comprendido entre el 12/05/2023 y el 11/05/2025 (CUPS ***).
A la vista del informe recibido, con fecha 13 de octubre de 2023 solicitamos nuevamente la colaboración de Energía XXI a los efectos de conocer los motivos por los que la comercializadora no aceptó la reposición del contrato, una vez que la interesada puso de manifiesto que no había solicitado la baja del contrato.
En esta nueva petición detallábamos las actuaciones desarrolladas por la interesada ante Energía XXI para poner de manifiesto la improcedencia de la baja y para que se le repusiera su contrato con bono social.
En concreto señalábamos que:
“la Sra. …. comunica inmediatamente a Energía XXI la improcedencia de la baja de su contrato, tanto por canal telefónico como presencial (visita a oficina de República Argentina de fecha 27/02/2023).
Sus actuaciones ante Energía XXI se reiteraron mediante visita a la oficina comercial de Luis Montoto con fechas 14 y 16 de marzo de 2023. En esta última deja presentada hoja de reclamaciones, a la que se le contesta indicando que no es cliente.
Con fecha 12/04/2023 presenta escrito solicitando a Energía XXI la reposición de su contrato, cuyo resultado no tiene nada que ver con lo solicitado (reclamación número ***).
No es hasta el 9 de mayo cuando le informan de que debe solicitar la reposición a través del correo reposiciones.edistribucion@enel.com, cosa que realiza con fecha 14/05/2023, cuando ya se le había tramitado un nuevo contrato pese a que no era esta su solicitud.”
Por todo ello indicábamos, en nuestra comunicación de 13 de octubre de 2023, que Energía XXI pudo haber actuado con mayor diligencia ante la situación expuesta por la interesada, con independencia de que entendiésemos que la responsabilidad por el cambio de comercializadora realizado se debía a la actuación de la comercializadora Holaluz.
Recordábamos que la CNMC señalaba en sus Recomendaciones a comercializadores y distribuidores para mitigar los perjuicios de los cruces de CUPS, incluidas en el Informe de supervisión de los cambios de comercializador–cuarto trimestre de 2021 (REF. IS/DE/014/21), que: “El comercializador saliente deberá demostrar diligencia para aceptar la reposición del consumidor en los mismos términos del contrato que tenía.”
Como consecuencia de lo anterior, les solicitábamos que valorasen la posible aplicación de los criterios de calidad en la atención al consumidor por parte de Energía XXI.
En respuesta a esta petición, con fecha 23 de enero de 2024 se recibe informe de Energía XXI en el que se reitera en la información referida a la baja del contrato realizada con fecha 23/02/2023 y aporta nuevos datos sobre el alta de un nuevo contrato a nombre de un tercero, a petición de la distribuidora, como consecuencia del envío de una solicitud de baja de la anterior comercializadora, según establece la normativa actual. Este contrato con tercera persona habría estado vigente con Energía XXI desde el 29/03/2023 hasta el 11/05/2023.
En cuanto a los trámites cursados para atender la reclamación de la interesada señala que, con fecha 13/04/2023 aportó documentación donde la comercializadora Holaluz reconoce el error en la contratación realizada y la imposibilidad de reponer el contrato a su nombre, ya que el suministro reclamado constaba en dicho periodo a nombre de tercero con Energía XXI.
Es por lo que proceden a realizar el cambio de titularidad reponiendo el contrato a nombre de la reclamante en las mismas condiciones que tenía anteriormente al error cometido por la comercializadora Holaluz, generándose contrato energético número *** con fecha de alta 12/05/2023, en el que se aplica el descuento de bono social desde dicha fecha.
CONSIDERACIONES
A la vista del nuevo informe aportado, valoramos que no se ofrece una justificación sobre la falta de atención de las peticiones cursadas por la interesada para recuperar su contrato con anterioridad al 13/04/2023, tal como se describía en la queja recibida.
En concreto hacíamos referencia a las reclamaciones formuladas en el mes de febrero de 2023, tanto por canal telefónico como presencial (visita a oficina de República Argentina de fecha 27/02/2023). También mediante visita a la oficina comercial de Luis Montoto, con fechas 14 y 16 de marzo de 2023. En esta última dejó presentada hoja de reclamaciones, a la que se le contestó únicamente indicando que no era cliente.
Por otra parte nos parece excesivamente dilatado en el tiempo el curso dado a la reclamación de 13/04/2023, que según nos informa sería la que condujo a la recuperación del contrato a nombre de la interesada, pero esto no tiene lugar hasta un mes después (12/05/2023).
Entendemos que esta falta de atención adecuada a las reclamaciones presentadas ocasionó a la interesada el perjuicio de no poder contar con su contrato con bono social hasta el 12/05/2024.
Tampoco entendemos que se cobren los derechos de contratación por nuevo alta de suministro, si lo que se estaba tramitando era la reposición del contrato a nombre de la reclamante en las mismas condiciones que tenía anteriormente al error cometido por la comercializadora Holaluz.
Teniendo en cuenta estas circunstancias, debemos apelar a lo dispuesto en los artículos 103.2.d) y 105.6 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica.
«Artículo 103. Calidad de la atención al consumidor.
1. La calidad de la atención y relación con el consumidor se determinará atendiendo a las características del servicio, entre las que se encuentran el conjunto de aspectos referidos al asesoramiento del consumidor en materia de contratación, facturación, cobro, medida de consumos y demás aspectos derivados del contrato suscrito.
2. En concreto, los indicadores de calidad individual, basada en la atención al consumidor, serán los siguientes (..):
D) Atención de las reclamaciones que los consumidores hubieran presentado en relación a la medida de consumo, facturas emitidas, cortes indebidos, en un plazo máximo de cinco días hábiles para los usuarios de menos de 15 kW contratados.»
«Artículo 105. Consecuencias del incumplimiento de la calidad de servicio individual.
6. En todos aquellos supuestos en que se incumpla lo establecido en el apartado 2 del artículo 103 del presente Real Decreto, las empresas distribuidoras procederán a abonar al consumidor, por cada incumplimiento, en la primera facturación que se produzca, la mayor de las siguientes cantidades: 30,050605 euros o el 10 por 100 de la primera facturación completa (…).»
De acuerdo con las consideraciones expuestas, hemos estimado oportuno trasladar a esa entidad una Resolución consistente en que se valore la procedencia de otorgar un indemnización a la interesada, como consecuencia del incumplimiento de la calidad de servicio (calidad de atención al consumidor), conforme a los artículos 103.1 y 2.d) y 105.6 del Real Decreto 1955/2000.
RESOLUCIÓN
Una vez más, reiteramos que las consecuencias del error no deben ser sufridas por la víctima de esta situación. Por lo que insistimos en la reparación del daño sin consecuencias negativas para ella.
La presente Resolución se dicta al amparo de lo acordado en el Anexo del Protocolo General de Actuación, suscrito con fecha 18 de marzo de 2021 entre Endesa y esta Institución, en el que se señala lo siguiente sobre el procedimiento de gestión de quejas:
«Una vez reunida la información necesaria, el Defensor del Pueblo Andaluz emitirá un pronunciamiento sobre la cuestión sometida a su valoración, del que dará debida cuenta a las partes afectadas.
En el supuesto en que a juicio de la citada Institución la actuación de ENDESA resultase susceptible de mejora, formulará una Resolución trasladando a la compañía su valoración sobre las circunstancias puestas de manifiesto y proponiéndole alguna posible solución. ·
Recibida la citada Resolución, ENDESA manifestará si acoge o no los criterios expresados por el Defensor del Pueblo Andaluz, ofreciendo a tal efecto los argumentos que considere convenientes»
Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz
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