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Sugerimos que regulen la cita previa, incluyendo la atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público

Resolución del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en la queja 23/7738 dirigida a Consejería de la Presidencia, Interior, Dialogo Social y Simplificación Administrativa, D.G. de Administración Periférica y Simplificación Administrativa, Ayuntamientos de las ocho capitales de provincia de la Comunidad Autónoma de Andalucía,, Ayuntamientos de municipios andaluces de más de 50,000 habitantes, Diputaciones Provinciales

(Ver actuación de oficio)

Ver asunto solucionado de Algeciras

Ver asunto solucionado de Fuengirola

Ver asunto solucionado de Mijas

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Sugerimos a las entidades locales andaluzas que se proceda a regular la cita previa como medio de acceso de la ciudadanía a las dependencias públicas, incluyendo en dicha regulación la posibilidad de atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público.

ANTECEDENTES

La digitalización de la Administración, en aras de construir la administración electrónica, es un proceso que viene desarrollándose desde hace ya varios años, pero que dio un salto exponencial durante el confinamiento provocado por la pandemia de la Covid-19, cuando todas las administraciones se vieron obligadas a utilizar las herramientas digitales para seguir prestando los servicios públicos que precisaba la ciudadanía.

Ciertamente fue un reto enorme y es obligado reconocer que, con carácter general, se superó con un nivel de éxito notable: los servicios públicos, especialmente los esenciales, siguieron prestándose y los ciudadanos pudieron ejercer sus derechos como administrados.

No obstante, algunas de las medidas que fue necesario adoptar en ese periodo excepcional para posibilitar el funcionamiento de la administración y que se pensaba que serían transitorias y desaparecerían con la llegada de la denominada nueva normalidad, se resisten a dejarnos y, en algunos casos, parecen tener vocación de permanencia, aunque ya no existan las razones que las justificaron y generen el rechazo de quienes consideran que perjudican sus derechos.

Tal es el caso paradigmático de la cita previa, ese nuevo salvoconducto que se ha convertido en el “santo y seña” imprescindible para superar las barreras que nos impiden acceder presencialmente a una administración pública, ya sea para realizar una gestión, presentar una documentación o, simplemente, pedir información o ayuda.

La cita previa no es una innovación nacida de las especiales circunstancias provocadas por la pandemia, existía desde hacía tiempo como una forma de ordenar la atención ciudadana en sectores de la gestión administrativa que concitaban un elevado número de peticiones de auxilio y colaboración, tal era el caso paradigmático de la administración tributaria, pionera en el uso de esta nueva técnica de gestión.

No obstante, fue la pandemia y sus especiales circunstancias la que determinó la eclosión y extensión de la cita previa como forma preferente de atención ciudadana, pasando a convertirse en obligación legal tras su inclusión en las diversas normas que trataban de regular el tránsito hacia la ansiada nueva normalidad.

Así, por lo que respecta a Andalucía, fue un acuerdo “Acuerdo de 18 de mayo de 2020, del Consejo de Gobierno”, por el que se ratificaba el Acuerdo de la Mesa General de Negociación común del personal funcionario, estatutario y laboral de la Administración de la Junta de Andalucía, el que, justo al término del confinamiento, aprobó lo que se denominó “el plan de incorporación progresiva de la actividad presencial de la Administración de la Junta de Andalucía”.

En ese acuerdo se incluía una disposición Sexta, sobre “Atención al público” que señalaba que “en los servicios de atención al público se priorizará la atención telefónica y telemática” y especificaba que “deberán adoptarse las medidas necesarias para minimizar los posibles riesgos para la salud” y con este objeto “se implantará progresivamente la gestión por cita previa”.

Este acuerdo afectaba únicamente a la Administración de la Junta de Andalucía y no resultaba de aplicación a las administraciones locales que podían establecer su propio régimen de funcionamiento en cuanto a la atención al público.

Sin embargo, la realidad es que una mayoría de Ayuntamientos, especialmente los de mayor población, optaron por seguir el ejemplo de la Administración autonómica y, ya fuese mediante la aprobación de normas de contenido y rango similar o mediante el dictado de simples instrucciones, lo cierto es que el sistema de cita previa obligatoria se impuso como norma en un elevado número de administraciones locales de Andalucía para la atención al público en sus dependencias y servicios administrativos.

Sea como fuere lo cierto es que esta forma de gestión, que se aprobó con un marcado carácter de provisionalidad mientras se mantuvieran las condiciones excepcionales que la justificaban, no solo no ha desaparecido con el fin de la situación excepcional derivada de la Covid-19, sino que ha devenido en requisito permanente y paso obligado para poder acceder a cualquier dependencia, organismo o servicio de muchas entidades locales de nuestra Comunidad Autónoma.

CONSIDERACIONES

1. Sobre la virtualidad de la cita previa como instrumento para mejorar la gobernanza administrativa.

La cita previa se ha revelado como un instrumento excelente para mejorar la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de las Administraciones Públicas.

Es innegable que la cita previa es un gran logro en el progreso de la administración pública, ya que permite incrementar la eficacia de la acción administrativa, con la consiguiente disminución de los costes para la res pública, a la vez que facilita a la ciudadanía la realización de gestiones administrativas sin tener que soportar esperas o colas interminables.

La cita previa, entendida como una opción o una modalidad para el acceso de las personas a la Administración, no nos cabe ninguna duda de que es un gran avance que beneficia tanto al administrado como a la administración. Por ello, parece un sinsentido oponerse a esta modalidad de gestión administrativa que tantas ventajas ofrece y, de hecho, es difícil encontrar a alguien que se oponga a la existencia de la cita previa como forma de relacionarse con la Administración.

No obstante, cuando la cita previa, deja de ser una opción o una modalidad para el ciudadano y se convierte en un requisito obligatorio y necesario para poder acceder a la Administración, sin alternativa posible, entonces, lo que era una magnífica innovación pasa a convertirse en una imposición injusta e injustificada, que puede comportar una restricción indebida en el derecho de las personas a acceder a los registros y dependencias administrativas dentro del horario de atención al público.

Asimismo, la obligatoriedad de la cita previa cuando la misma no se gestiona adecuadamente puede convertirse en un obstáculo insalvable para algunos administrados e incluso privarles de su derecho de acceso a la Administración pública.

El problema estriba en la mayoría de las ocasiones en la dificultad para conseguir la cita previa. Una dificultad que puede venir motivada por la limitación de los canales dispuestos para obtenerla o por la saturación de los mismos.

Cuando se limita la posibilidad de obtener cita previa al uso de medios telemáticos se está dejando fuera del sistema a todas aquellas personas que no tienen acceso a internet o no disponen de los equipos o los conocimientos para acceder telemáticamente a la Administración.

Esta exclusión afecta mayoritariamente a las personas mayores que carecen de habilidades digitales, pero también a aquellas personas que por sus condiciones económicas o sociales no pueden acceder a los equipos o las conexiones necesarias para realizar estas gestiones.

Cuando se cuestiona está limitación de medios es frecuente que la respuesta que reciba el ciudadano sea la de que solicite la ayuda de algún familiar o conocido o que vaya a una gestoría. Estas opciones, aun siendo una alternativa válida, lo cierto es que dejan a estas personas en una situación de dependencia funcional al impedirle gestionar sus asuntos por sí mismos, sin necesidad de recurrir a la ayuda de terceros.

Con frecuencia recibimos quejas de personas mayores que expresan su rabia y su impotencia al haber tenido que recurrir a un hijo o a un vecino más joven para realizar una gestión administrativa que hasta entonces venía realizando de forma autónoma.

En otras ocasiones el problema para la obtención de la cita previa no es la limitación de medios, sino la saturación de los mismos. Teléfonos que suenan sin parar sin que nadie los descuelgue, páginas web y aplicaciones que se cuelgan o no están nunca operativas, son el calvario diario que muchas personas deben padecer para conseguir la ansiada cita previa.

Otro grave problema asociado a la cita previa es el riesgo de que no sea posible conseguirla dentro del plazo que una persona tiene para realizar una determinada gestión administrativa, lo que puede implicar la pérdida de un derecho o un serio perjuicio administrativo.

2. Sobre el creciente cuestionamiento de la cita previa y la posición de las diferentes administraciones públicas.

La cita previa se ha convertido en uno de los principales -sino el principal- motivo de reclamación y queja de la ciudadanía en relación al funcionamiento de las administraciones públicas y el descontento no para de crecer.

Un reciente estudio del Consejo de Defensa del Contribuyente, organismo dependiente del Ministerio de Hacienda, desvela que la cita previa se ha convertido en el motivo del mayor porcentaje de las quejas recibidas por el funcionamiento de la Administración Tributaria en los últimos años y el descontento no deja de aumentar, destacando las quejas que revelan disconformidad con la forma de gestionar la cita previa, seguidas de las que protestan contra el carácter obligatorio de la misma.

Las quejas recibidas por esta Institución en relación con la cita previa han sido muy numerosas desde que acabó la pandemia y son cada vez más las personas que nos trasladan su sensación de frustración e impotencia al verse incapaces de superar el obstáculo que supone este requisito para poder acceder a las dependencias administrativas.

La posición de la Junta de Andalucía y de las Administraciones locales que han sido interpeladas por esta Institución ante las quejas recibidas de personas que protestaban por la imposibilidad de recibir atención presencial sin cita previa o por las deficiencias de los procedimientos y canales habilitados para su obtención, ha sido mayoritariamente la de defender las bondades del sistema de cita previa, poner en valor sus ventajas para la ciudadanía y para la administración y prometer la adopción de medidas para mejorar la atención a la ciudadanía por este sistema.

Pese a esta defensa cerrada del sistema de cita previa por parte de las administraciones andaluzas y de otras administraciones españolas, lo cierto es que el creciente número de personas disconformes con el actual modelo de cita previa obligatoria o con las deficiencias en su gestión, han determinado que sean cada vez mas los organismos e instituciones que se posicionan en esta polémica y demandan una regulación urgente de la misma que incluya su carácter voluntario y ofrezca garantías a la ciudadanía para el ejercicio de su derecho de acceso a las dependencias administrativas.

Entre las instituciones que se han posicionado formalmente en este sentido, debemos destacar al Defensor del Pueblo del Estado y a las Defensorías del Pueblo de Cataluña, Comunidad Valenciana, Galicia, Castilla y León y País Vasco.

También esta Institución ha mostrado con claridad su posicionamiento al respecto en el Informe Anual al Parlamento de Andalucía de 2022.

Incluso el Pleno del Senado aprobó por unanimidad el pasado 26 de abril de 2023 una moción del Grupo Popular que instaba al Gobierno a garantizar la administración abierta sin necesidad de cita previa, a reforzar la citación y atención presencial e intensificar la atención prioritaria y preferente para los mayores de 65 años.

Este creciente número de personas, organismos y entidades que se posicionan contra la cita previa obligatoria y demandan una mejora en su gestión, ha determinado a su vez que sean cada vez mas las administraciones públicas que van aceptando modificar su postura al respecto y permiten, en mayor o menor grado, el acceso de la ciudadanía o de determinados colectivos a las dependencias públicas para ser atendidos presencialmente sin necesidad de cita previa.

Así la Administración del Estado, mediante la Orden PCM/466/2022, de 25 de mayo, estableció que “será preferente la atención a las personas mayores de 65 años, sin necesidad de cita previa, mediante la elaboración de Planes de refuerzo de la atención presencial”. Asimismo, dispuso que “se establecerán mecanismos de seguimiento destinados a facilitar la atención presencial a personas afectadas por la brecha digital”.

Por su parte, la Generalitat de Cataluña en una comunicación de julio de 2023 ha anunciado la supresión del sistema de cita previa obligatoria.

El caso mas reciente es el de la Comunidad Autónoma Canaria cuyo Gobierno ha anunciado públicamente la eliminación de la cita previa obligatoria a partir del 9 de octubre, señalando que con esta decisión “devolvemos a la ciudadanía el pleno ejercicio de un derecho que estaba limitado y acercamos la Administración de la Comunidad Autónoma a las personas”.

También en el ámbito local se están dando pasos en este sentido, como lo demuestra el reciente acuerdo del Ayuntamiento de Sevilla de 28 de agosto por el que se anuncia que se permitirá la atención presencial, sin cita previa, en las dependencia de los Distritos Municipales durante el horario de atención al público por las mañanas. Hasta ese momento la atención sin cita previa solo era posible en el registro central del Ayuntamiento.

3. Sobre el posicionamiento de esta Institución en relación con la cita previa.

En opinión de esta Institución la cita previa, como modalidad de atención a la ciudadanía, es un avance que en ningún caso debe perderse porque beneficia tanto a las personas como a las Administraciones Públicas. No obstante, creemos que la generalización de esa buena práctica administrativa no debe basarse en la imposición como requisito obligatorio a la ciudadanía, sino en la aceptación voluntaria de la misma tras comprobar sus bondades y conocer sus ventajas.

A tal fin, consideramos que la cita previa como forma de gestión administrativa debe ser objeto de una regulación que, partiendo de su carácter voluntario para la ciudadanía, introduzca mejoras que faciliten el acceso y obtención de la misma y le reconozca efectos jurídicos en el marco de los procedimientos administrativos.

Dicha regulación, entendemos, debería estipular la obligatoriedad de ofrecer diversos canales de acceso a la cita previa, incluyendo entre dichos canales formatos telemáticos, telefónicos y presenciales.

Asimismo, consideramos que la regulación de la cita previa debe incluir garantías en favor de quienes precisan de la misma para efectuar gestiones o trámites administrativos sujetos a plazo, de tal modo que la posible demora en la asignación de la cita no comporte la pérdida de derechos. A tal fin, podría valorarse la posible suspensión de plazos administrativos mediante la acreditación de la fecha de cita previa para el registro de los documentos necesarios.

Por otro lado, entendemos necesario demandar de las administraciones una adecuada dotación de medios materiales y personales para atender con la celeridad necesaria tanto los canales de solicitud de la cita previa como la atención presencial a quienes acudan a la misma.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

SUGERENCIA: Que se proceda a regular la cita previa como medio de acceso de la ciudadanía a las dependencias públicas de esa Entidad Local y de sus organismos y entidades dependientes, incluyendo en dicha regulación las siguientes prescripciones:

- La cita previa será el medio preferente para el acceso a las dependencias públicas y para recibir atención y auxilio de los empleados públicos.

- Se garantizará la posibilidad de atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público.

- Se estipulará la obligatoriedad de ofrecer diversos canales de acceso a la cita previa, incluyendo entre dichos canales formatos telemáticos, telefónicos y presenciales.

- Se incluirán garantías en favor de quienes precisan de cita previa para efectuar gestiones o trámites administrativos sujetos a plazo, de tal modo que la posible demora en la asignación de la cita no comporte la pérdida de derechos

- Se procurará una adecuada dotación de medios materiales y personales en las administraciones públicas para atender con la celeridad necesaria tanto los canales de solicitud de la cita previa como la atención presencial a quienes acudan a las dependencias públicas con y sin cita previa.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

Si quiere presentar una queja o una consulta pinche en el siguiente enlace

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