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Tras nuestra intervención, el Banco Santander facilita a la interesada la apertura de la Cuenta de Pago Básica

Queja número 22/1446

Acudía a esta Institución una mujer de nacionalidad rusa, exponiendo que trabajaba como empleada de hogar en Sevilla y necesitaba abrir una cuenta corriente para poder recibir la nómina por transferencia. Dado que sus ingresos son muy escasos y conociendo las comisiones de mantenimiento, le informaron en Cáritas de la existencia de una “cuenta de pago básica”, por la que solo tendría que pagar 3 euros al mes de comisión. Para que no se confundiera le dieron un documento en el que se explicaba qué era la cuenta de pago básica y cómo solicitarla.

Entonces acudió a su sucursal del Banco Santander en Sevilla y solicitó abrir la cuenta de pago básica, enseñando a la persona que le atendió el citado documento, la cual le pidió una documentación y le dijo que ya estaba abierta la cuenta, entregándole un montón de papeles que no pudo leer en ese momento, fiándose de la palabra de esa persona.

Cuando pudo leer la documentación, descubre que le van a cobrar comisiones de 20 euros mensuales. Sorprendida por esta información acudió a esta Institución. Tras estudiar el contrato se le explicaba que la cuenta abierta es la “Santander ONE”, no la cuenta de pago básica y se le recomendaba presentar una reclamación en el banco y así lo hizo, solicitando que se cambiase su cuenta Santander ONE a la cuenta de pago básica, anulando cualquier comisión que hubieran podido cargarle indebidamente hasta ese momento.

Como respuesta a la reclamación le indicaron que la modalidad de su cuenta es Santander ONE “tal y como se pactó en el documento contractual que fue formalizado en fecha 18 de agosto de 2021” y que si lo que solicitaba es una cuenta de pago básica tendría que cancelar la anterior y declarar que no mantiene ninguna otra cuenta en otra entidad. En todo caso desde su oficina se pondrían en contacto con ella para aclararle cualquier duda. Finalmente, le informaban de que no se habían repercutido liquidaciones en su cuenta.

Con esta carta en la mano acude de nuevo a su sucursal solicitando que le anularan la cuenta Santander ONE y le abrieran una cuenta de pago básica, pero la persona que le atendió le dice que en ese banco no existe la cuenta de pago básica y que al tener una nómina tenía que tener la cuenta Santander ONE. Además, que iban a cobrarle 20 euros de comisión si no había más movimientos en la cuenta.

Considerándose engañada y pensando que han abusado deliberadamente de su condición de persona extranjera con escaso conocimiento del idioma español y del funcionamiento de los bancos españoles, remitió una nueva reclamación.

En la nueva respuesta ofrecida por el Servicio de Atención al Cliente le indican que, a raíz de sus reclamaciones, desde su oficina han solicitado condiciones de exención de pago de comisiones de mantenimiento en su cuenta.

La interesada entendía que con dicha respuesta se ignoraban por completo sus peticiones, ya que no estaba pidiendo que se le exima del pago de comisiones en la cuenta Santander One (exención que además no le garantizaban que fuese indefinida), sino que su petición es muy clara: que se cancele la cuenta Santander One y le abran una cuenta de pago básica.

Entendía que las respuestas recibidas revelan una voluntad clara y reiterada de esa entidad de incumplir la normativa reguladora de la cuenta de pago básica e impedirle acceder a la misma, pese a reunir todo los requisitos para ello.

Admitimos a trámite la queja y solicitamos la colaboración de la entidad bancaria para que se nos diese traslado de las razones por las que no aceptaba la petición de la interesada y nos informase de las decisiones que finalmente pudiesen adoptarse en relación con la solicitud formulada por la interesada para que le anulasen la cuenta Santander ONE y le abrieran una cuenta de pago básica.

En respuesta a nuestra petición la entidad bancaria nos informó de que se había procedido a facilitar a la interesada la apertura de la Cuenta de Pago Básica, enviándonos copia del contrato de la misma.

Entendimos que el problema se había solucionado y procedimos al archivo del expediente de queja.

Si quiere presentar una queja o una consulta pinche en el siguiente enlace

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