Consultan qué se puede hacer cuando, a pesar de haber dado de baja un contador de luz en al año 2000, ahora les reclaman 717€ por facturas desde el año 2008 que nunca les habían llegado.
Atendiendo a su petición de información nos permitimos indicarle las vías de actuación que podrá desarrollar para la defensa de sus derechos:
1.- Reclamación en materia de energía eléctrica
2.- Sistemas de protección de las personas consumidoras y usuarias:
Por otra parte, en el caso de que la compañía eléctrica que les reclama las facturas fuese Sevillana-Endesa, aunque está excluida de nuestro ámbito de supervisión, podrá remitir queja al Defensor del Pueblo Andaluz si su reclamación ante la empresa no fuese atendida. Le aclaramos que dicha empresa ha manifestado su deseo de colaborar con esta Institución en el desempeño de sus funciones, por lo que, cuando se reciben quejas relacionadas con su funcionamiento, se remiten a la misma a fin de ayudar a solventar con rapidez dichas quejas.
En tal supuesto, deberá enviarnos un escrito de queja firmado en el que concrete su pretensión, así como fotocopia de la documentación que tenga en su poder relacionada con el asunto en cuestión y de las reclamaciones que haya formulado. Todo ello lo podrá realizar por correo postal, fax, correo electrónico, en nuestra página web o sede electrónica (si tiene firma digital). Si no tiene firma digital y utiliza correo electrónico o nuestra página web, no se olvide de adjuntar en un archivo el escrito firmado (muy importante). También puede adjuntarnos fotocopia de la documentación a la que antes nos referimos.
Para ampliar cualquier información relativa a la controversia con la compañía eléctrica puede acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor de Productos Energéticos, adscrita a la Comisión Nacional de Energía.
Esperando que la información facilitada le haya sido de utilidad, le saluda atentamente
Vías de actuación:
1.- Reclamación en materia de energía eléctrica
Las reclamaciones en relación a la medida de consumo (contador), facturación o cortes indebidos deben dirigirse en primer lugar a la compañía eléctrica, que ha de responder en un plazo máximo de 5 días hábiles (15 días si la potencia contratada es superior a 15 kW).
En caso de discrepancia, podrá trasladar su reclamación a la Delegación Territorial de la Consejería de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo, ya que a la misma corresponde la resolución de reclamaciones en todo lo concerniente al suministro de energía eléctrica, en concreto:
- contratos de suministro a tarifa.
- contrato de acceso a las redes.
- facturación.
2.- Podrá acudir a los trámites establecidos para la defensa de las personas consumidoras y usuarias en lo relativo a:
- facturación
- reclamaciones por daños y perjuicios
La compañía eléctrica deberá tener a su disposición en sus oficinas el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones. Se trata de un impreso autocopiativo con tres ejemplares. Deberán rellenarse los campos correspondientes a sus datos, así como una breve y precisa descripción de los hechos, pudiendo manifestar lo que considere oportuno. Es aconsejable marcar las casillas en las que se solicita mediación y arbitraje. Tanto Ud. como la persona que le atienda deberán firmar la hoja. Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la empresa le deberá entregar los ejemplares «para la Administración» y «para la parte reclamante».
También puede descargar el modelo de hoja de reclamaciones en la página web de Consumo Responde y presentarla posteriormente a la empresa para que la firme.
Presentada la hoja de reclamación y transcurrido el plazo de 10 días en que la empresa debiere emitir contestación, o no estando de acuerdo con la misma, puede remitir el “ejemplar para la Administración” de la hoja de quejas y reclamaciones a la Oficina Municipal de Información al Consumidor correspondiente a su domicilio o al Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía, a su elección, para su correspondiente tramitación.
Las hojas de reclamaciones también pueden tramitarse por medios electrónicos. En este enlace le informan acerca de los requisitos necesarios para utilizar el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones, así como para su tramitación.
Si el intento de solución por parte del órgano de consumo resultase infructuoso, se podría acudir a estos sistemas de resolución extrajudicial (recuerde marcar las casillas correspondientes en la hoja de reclamaciones).
El sistema arbitral de consumo tiene como finalidad atender y resolver, con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, las quejas o reclamaciones de la personas consumidoras y usuarias, en relación a sus derechos legalmente reconocidos. La opción por el arbitraje de consumo será viable si la empresa estuviera adherida al sistema.
Asimismo, puede acudir a su Oficina Municipal de Información al Consumidor y a su asociación de consumidores y usuarios más cercana, que le prestarán la información que necesite.
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Normativa: Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral del Consumo. Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. |
3.- Acciones judiciales. Por último, previo agotamiento de los cauces amistosos que le hemos indicado para solucionar su problema, ejercitar las acciones judicialesque considere oportunas y para ello le recomendamos se asesore de profesional que ejerza la abogacía, bien de su elección, bien solicitándolo de oficio, si reúne los requisitos necesarios. Para ello puede solicitar información en el Servicio de Orientación Jurídica de su provincia donde se presta asesoramiento jurídico a los interesados, sobre la viabilidad de sus pretensiones e informa sobre los requisitos necesarios para obtener el derecho de justicia gratuita.
Para más información se puede consultar en la página web de la Consejería de Justicia e Interior (Temas: Justicia/Asistencia Jurídica Gratuita). Dentro de este apartado, pinchando “Servicios de Orientación Jurídica” también podrá consultar los datos del Servicio más cercano a su domicilio.
57 Comentarios
Hola, Endesa provocó una sobretensión en mi vivienda y quemó parte de la misma asi como daños en electrodomesticos y alimentos.He reclamado y su contestación es que no se ha producido ningun incidente,cuando no fuy el unico afectado sino toda la calle se vió afectada.Me siento impotente ante esta injusticia, he pensado en demandarles,¿qué me aconsejais?,gracias.
Hola, en primer lugar si, como persona consumidora, ha sufrido alguna incidencia o problema con relación a su suministro de electricidad, deberá presentar la reclamación dirigiéndose al servicio de atención a la clientela de su empresa comercializadora para intentar solucionar dicho problema antes de ponerlo en conocimiento de la Administración.
Si su demanda no ha sido satisfecha por su empresa comercializadora, bien por no haber sido respondida, bien por haber sido respondida de manera insatisfactoria para sus intereses, podrá dirigir la oportuna reclamación a los órganos competentes de la Administración (Administración de Consumo o Administración competente en materia de energía, según lo que se reclame):
1) Reclamaciones que deben ser dirigidas a la Administración Autonómica competente en materia de consumo.
Los supuestos en los que la persona reclamante sea persona consumidora, entendida como destinataria final, conforme al artículo 3a y 3b de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, y se trate de contratación en el mercado libre (no mercado regulado) de la electricidad. Para ello, la persona consumidora podrá utilizar la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía (sin perjuicio de lo anterior, la persona reclamante podrá remitir la queja o reclamación a través de cualquier medio utilizando cualquier otro formato diferente a la de las hojas de quejas y reclamaciones).
La Ley 24/2013, del Sector Eléctrico, establece la posibilidad de acudir al Sistema Arbitral de Consumo para la resolución de las reclamaciones en materia de suministro, no distinguiéndose, en este caso, entre el mercado regulado (por ejemplo, en mercado regulado se podrán solicitar arbitrajes por temas de facturación o de daños materiales, no personales, ocasionados por cortes de suministro) y el mercado libre, siempre que se den una serie de condicionantes:
Para acudir al arbitraje, hay que tener en cuenta que las empresas suelen contar con limitaciones en la adhesión (tanto materiales, como procedimentales). En la actualidad, se encuentran adheridas al Sistema Arbitral de Consumo (a la Junta Arbitral Regional de Andalucía) las siguientes compañías eléctricas:
ENDESA.
Esperamos que la información te sirva. Un saludo.
Te dejamos un enlace donde puedes encontrar más información: http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculos/reclamaciones_en_relacion_con_el_suministro_electrico
buenos dias, soy propietario de una nueva empresa, llevo 40 dias esperando un tecnico de endesa para que vengan a instalar el suministro electrico de mi nave, desde los ultimos 15 dias llamo todos los dias, tengo toda la documentacion entregada y aprobada, pero el tecnico no viene. que puedo hacer?? es vergonzoso!!!!
Estimado Rafael, te pasamos un enlace con los plazos de Endesa para la instalación, https://www.endesaclientes.com/preguntas-frecuentes/gestiones/plazos-rec...
En el caso de que no estés satisfecho con la respuesta a tu reclamación, Endesa pone a tu disposición la figura del Defensor de Cliente. Dicha figura tiene la función de proteger y defender de forma independiente los derechos de los clientes en su relación con Endesa.
Por otro lado, existe la posibilidad de acudir al Sistema Arbitral de Consumo en las Comunidades Autónomas de Cataluña, Aragón y Andalucía, en las condiciones en las que Endesa está adherida.
Un saludo
El pasado 18.07.2017, contraté el cambio de potencia en dos viviendas de mi propiedad por vía de operadora. Como consecuencia de estas contrataciones y debido a un error administrativo por parte de Endesa, en vez de adjudicar una potencia de 3,45, se adjudicó a ambas viviendas una potencia de 0,34, por lo que el día 21 de julio a las 19:30, quedaron sin suministro eléctrico ambos domicilios por falta de potencia. Puesto en contacto con Endesa, denuncio los hechos y se me notifica la imposibilidad de reparar el error si no es entre el 22 de julio al 4 de agosto. Me obligan a realizar una nueva contratación de suministro eléctrico (ambos con nuevos costes por mi parte), recibiendo suministro eléctrico el día 2 de agosto. Como consecuencia de esta falta de suministro, durante 12 días, yo y mi familia hemos tenido que abandonar dichas viviendas. No entiendo cómo se puede dejar sin electricidad dos viviendas con dos familias al corriente de pago. as) durante 12 días. Fueron diez días de interminables llamadas telefónicas (teléfonos registrados), sin otra solución que la derivación en una rueda diabólica de teléfonos, la mayoría fuera de España.
Puesta la hoja de reclamaciones a Endesa y esperando el plazo reglamentario, sin respuesta alguna, me dirijo a Consumo Responde y me indican que me debo dirigir a la administración autonómica. Ruego me indiquen la vía de reclamación e indemnización adecuada. Gracias
Estimada Carmen, hemos abierto una queja con tu tema y proximiamente recibiras comunicación de nuestros compañeros.
Buenos días Carmen. Pasamo tu consulta a los compañeros de Información y Atención ciudadana para que responda a tu necesidad de información. Gracias
Hola
Soy vecino de una comunidad de propietarios, les escribo para exponerles el problema en el que nos encontramos y para pedirles que nos informen de cuáles son los pasos a seguir para denunciarlo y solucionarlo.
A principios del mes pasado decidimos en reunión extraordinaria el cambio de comercializadora de la actual con la que ya cumplimos el año de permanencia al que estábamos obligados por contrato, a la comercializadora que nos hizo mejor oferta. Según la persona de contacto de la nueva comercializadora el plazo para cambio de comercializadora no superaría la semana.
Cumplimentamos el contrato reglamentariamente y aportando la documentación necesaria con la nueva comercializadora el día 18 de julio. Según nos informa la persona de contacto de la nueva comercializadora han realizado la petición y ha sido aceptada por parte de la Distribuidora, Endesa Distribución, sin embargo no se ha hecho efectivo aún, habiendo reiterado por su parte la petición en numerosas ocasiones incluso telefónicamente, realizando también numerosas reclamaciones. Esta persona de contacto no ha recibido información sobre la causa de esta demora del cambio efectivo, que pensamos es injustificado y sitúa a la comunidad en una situación de indefensión inaceptable en un mercado de la energía supuestamente liberalizado.
Esperando su respuesta me despido atentamente.
Hola Pedro, te recomendamos que si no has recibido todavia respuesta y no te contestan nada claro desde el servicio de atención al consumidor de la citada compañia, te acerques a la Oficina Municipal de Información al consumidor, con una copia de todas las comunicaciones que has tenido con la empresa. Puede encontrar mas información en la siguiente guia:
http://www.juntadeandalucia.es/export/drupaljda/Gu%C3%ADa%20de%20reclamaciones%20suministro%20el%C3%A9ctrico_06112014_0.pdf
Buenas tardes,
Llevo dada de baja de la compañía Endesa desde el año 2015 y ahora en 2017 me ha llegado una factura por un importe de 7 euros en concepto de lo que ellos llaman "regularización". Se acogen al RD 216/2014 de 28 de Marzo. Mi duda es ¿tiene derecho una compañía eléctrica tras dos años sin ser cliente a cobrarme este importe? Gracias de antemano
Dependerá si en esa fecha que reclaman eras o no cliente. De todas formas, te recomendamos que te pongas en contacto con el servicio de atención al cliente
Buenos dias a mi me pasan en este mes la regularizacion y me cobran 12 euros ¿que es esto de la regularizacion? no lo entiendo y voy a poner una hoja de reclamaciones en endesa o mejor que me aconsejan ustedes
Estimado Antonio, puede encontrar información sobre la regularización en el siguiente enlace: http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculos/informacion_sobre_la_regula...
En resumen: - Debe saber que estas regularizaciones las deben hacer las comercializadoras de referencia obligadas por las sentencias del Tribunal Supremo. Por lo que, las regularizaciones en si mismas no pueden ser objeto de reclamación por parte de las personas consumidoras, ya que son legales.
No obstante, la dirección general de Consumo, recomienda que, cuando llegue la factura o, en su caso, facturas de regularización, se compruebe que el cálculo realizado es correcto, y en caso de encontrar algún error se ponga en contacto con el servicio de atención al cliente de la empresa comercializadora para que se proceda a su corrección.
Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar el teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, ao a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.
Buenas tardes. En mi caso lo que ha ocurrido es que me han reenviado las facturas pagadas del año pasado como abono y enviado otras con un valor casi multiplicado por 3, el motivo que me han dado es que el contador está desplazado de la vertical y han hecho una ESTIMACIÓN. el total a pagar ahora es de 620euros. Mi pregunta es si debo de pagar primero lo que me reclaman y despues hacer la reclamacion o, reclamar primero ya que no estoy deacuerdo con eso de la ESTIMACIÓN. En que se basan para ESTIMAR?
Hola Pablo, ponte en contacto con ellos para presentar un escrito en contra de dicha estimación. Si quieres puedes enviarnos un escrito con los datos y las comunicaciones que hays tenido con la compañia por si podemos mediar con ellos. Puedes hacerlo a nuestra dirección defensor@defensordelpuebloandaluz.es. No te olvides firmar la queja y enviarnos toda la documentación que tengas. Un saludo.
Buenas noches.
El año pasado me llego una factura de Endesa por un importe de unos
278€, yo tenía y tengo contrato con Iberdrola. Llamé para realizar la reclamación y devolví el recibo
Al cabo del mes o así me vuelven a enviar cargo por valor de 210€, y volví a realizar la misma operación. Mientras tanto. Abitinio la empresa que
Les reclama los pagos me llamaba insistentemente hasta dos veces al día.
Les informaba que tenía una reclamación abierta y que no iba a pagar algo que no me corresponde.
Volvieron a pasar cobro, ya por debajo de 200€. Bueno pues lo mis, así estuve hasta Octubre que por fin Endesa me envía carta pidiendo disculpas y que es procedente mi reclamación. Pues Abitinio me sigue llamando y hoy me he encontrado una carta. Ya el importe es de 138€.
Han usado mis datos sin permiso y sin ningún contrato. Y me están provocando un gran malestar e irritación. Me hacen perder una gran cantidad de tiempo cada vez que tengo que explicar todo esto una y otra vez. Me gustaría saber como proceder. Muchas gracias por su atención
Hola Rosario, parece que se trata de una empresa de recobro. Si puedes enviar con caracter fehaciente que el cobro esta realizado y que se abstengan de enviarte nuevas comunicaciones y en su caso que entiendan que estan realizando practicas abusivas, pueden incurrir en ilícitos penales como delitos de amenazas o coaciones. Puedes presentar denuncia a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado. Un saludo
Buenos días Rosario. Vamos a consultarlo con los compañeros para ver cómo te podemos ayudar. Gracias
Buenos días, en enero me llego una factura de más de 700 euros de luz.Acudo a la oficina y pido un fraccionamiento porque si no la pago aunque no esté de acuerdo no me iban a dar la luz otra vez.He esperado el fraccionamiento coml 2 semanas y hoy me han vuelto a cortar la luz y me han denegado el fraccionamiento.
No tengo suficientes ingresos para pagarla entera y hasta q lo haga no me van a dar la luz. Que puedo hacer?
Hola Fátima. No lo dudes, trasládanos una queja con toda la información posible sobre el caso que nos comentas y nosostros nos dirigiremos a la empresa energética para mediar en tu nombre y llegar a un acuerdo contigo. Puedes trasladarnos la queja vía correo electrónico defensor@defensor-and.es o a través de la web (te adjunto enlace). Recuerdas que la queja que nos traslades debe estar firmada junto con la vía de comunicación para informarte de las actuaciones que realicemmos. Gracias y esperamos poder ayudarte. Un saludo
http://www.defensordelpuebloandaluz.es/el-defensor-a-un-clic
Hola, iberdrola me pasa desde hace siete meses una factura con un consumo de CERO Kw, les llame para informarles y me dijeron que conocian el hecho y reponsabiliizan a Fenosa, no me dicen lo que debo y parece ser que Fenosa no pasa a realizar la lectura, asi que sigo igual. Recibo por carta que me acoja al pago aplazado, ¿Como resuelvo este entuerto de otros?
Buenos días. Deberías reclamar a distribuidora porque es su resposabilidad la lectura bimestral. También puedes exponer tu situación a Dpto. Energía (Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo). Además, puedes trasladarnos una queja con toda la información posible para que lo valoresmo y poder actuar en tu nombre. Te adjunto enlace para enviarnos la queja. Gracias y un saludo
http://www.defensordelpuebloandaluz.es/el-defensor-a-un-clic
Buenos días, una consulta, el viernes me contacte con endesa pq tengo una deuda y tengo de plazo hasta febrero para pagarlo, pero la mujer que me atendió me dijo que ese aviso de corte no tiene validez y q en cualquier momento me la pueden cortar, entonces pedí que me enviara un formulario de reclamaciones, pq no veo coherente q me envíen ese aviso y mientras tanto están las llamadas de endesa diciendo que en cualquier momento cortan el servicio, entonces la telefonista me dijo que ella tomaba la reclamación pero al pedirle que me envíe por e-mail una copia de la misma me responde q no lo va hacer pq tengo que esperar a q me llegue la respuesta de endesa, por lo mismo quisiera saber si es así o tengo q comunicarme con alguien más....
Muchas gracias anticipadas por la respuesta....
Buenos días Milagro. Vamos a pasar tu consulta a nuestros compañeros de consumo para que nos responda. Gracias y un saludo
Muchas gracias....